Odhod strank, znan tudi kot odtekanje strank, je odstotek strank, ki jih je podjetje izgubilo v določenem časovnem obdobju.
Odhod strank, znan tudi kot odtekanje strank, je odstotek strank, ki jih je podjetje izgubilo v določenem časovnem obdobju (npr. mesečno, četrtletno ali letno). Odhod se zgodi, ko stranka prekliče naročnino in preneha uporabljati vaše izdelke ali storitve.
Stopnja odhoda strank je ena najpomembnejših metrik, ki jih je treba upoštevati pri določanju zdravja podjetja. Če porabite tisoče evrov za pridobivanje strank, a te niso zveste vašemu podjetju, je bilo vse vloženo delo zaman.
Stopnja odhoda strank je odstotek strank, ki se prijavijo in nato po določenem času odidejo.
Stopnja zadržanja strank je odstotek strank, ki se prijavijo in še naprej uporabljajo vaše storitve ali izdelke.
Ti dve metriki sta obratno sorazmerni – ko se ena povečuje, druga pada. Razumevanje obeh je ključno za ocenjevanje zdravja podjetja in ravni zadovoljstva strank.
Izračun stopnje odhoda strank (stopnja odtekanja strank) vam omogoča vpogled v to, koliko strank ste izgubili v določenem obdobju. Gre za pomemben podatek, ki vam pomaga izboljšati zadržanje strank in zmanjšati število tistih, ki odhajajo.
Določite časovno obdobje – Izberite časovno obdobje, za katero boste izračunali stopnjo odhoda (mesečno, četrtletno, letno). To je pomembno, saj se mesečna in letna stopnja precej razlikujeta.
Uporabite formulo za odhod – Obstaja preprosta formula za izračun stopnje odhoda:
Stopnja odhoda = (Število izgubljenih strank v obdobju / Število strank na začetku obdobja) × 100
Če ste imeli na začetku leta 500 strank in jih je 50 odšlo, bo izračun naslednji:
Poglejmo tako: z rednim spremljanjem odhoda strank lahko pravočasno prilagodite svoje strategije in izboljšate zadovoljstvo strank ter s tem ohranite ali celo pospešite rast podjetja.
Spremljanje mesečne ali letne stopnje odhoda vam daje vpogled v zadovoljstvo strank in pomaga prepoznati trenutek, ko pride do odhoda. Če veliko strank odide po preizkusu vašega izdelka ali storitve, so lahko razlogi v ceni, podpori strankam, uporabnosti ipd.
Mesečni ponavljajoči se prihodek (MRR) – Vaš mesečni ponavljajoči se prihodek kaže dolgoročno vzdržnost podjetja. Ko stranke odidejo, ta prihodek upade.
Vrednost življenjskega cikla stranke (CLV) – Vrednost življenjskega cikla stranke prikazuje, kako dobičkonosno je vaše podjetje. Ko stranke odidejo, se ta vrednost zmanjša, kar pomeni, da izgubljate potencialno vrednost, ki bi jo lahko prinesle.
Strošek pridobitve stranke (CAC) – Več kot vložite v pridobivanje nove stranke, večji vpliv ima odhod na vašo dobičkonosnost. Zmanjšanje odhoda zniža skupni CAC.
Za zmanjšanje stopnje odhoda lahko uporabite kohortno analizo. Ta vam omogoča raziskovanje in razumevanje, zakaj določene skupine strank zapuščajo vaše podjetje ali preklicujejo naročnine. Tako lahko sprejmete ustrezne ukrepe za preprečevanje visokega odhoda.
Poleg tega izguba strank pomeni tudi izgubo prihodka za podjetje in posledično več dela za vas.
Poglejmo nekaj možnih razlogov, ki vplivajo na odhod strank:
Veliko strank se prijavi na storitev, ne da bi v celoti razumele, ali jim ustreza in ali zadovoljuje njihove potrebe. Te stranke bodo verjetno hitro odšle in prešle h konkurenci.
Da preprečite odhod zaradi napačnih strank, ciljno usmerjajte prave segmente in natančno razumite potrebe strank ter ali jih lahko vaše storitve dolgoročno zadovoljijo.
To je eden najpogostejših dejavnikov za ponovno razmislek o vaših storitvah. Pravilno in ustrezno določanje cen lahko močno vpliva na zadržanje strank.
Če je izdelek predrag, bo stranka morda prešla h konkurenci. Če pa je izdelek preveč poceni, lahko stranka izgubi zaupanje v vašo sposobnost reševanja njihovih težav.
Dokler stranka v vašem izdelku/storitvi vidi visoko vrednost, bo pripravljena vanj vlagati del svojega proračuna. Ko pa obljubljene vrednosti ni več, vas lahko hitro izloči iz svojih izdatkov.
Stranke imajo običajno veliko izbire med ponudniki določenih izdelkov/storitev. Na koncu bodo vedno izbrale tisto, kar jim najbolj ustreza.
Kako se lahko razlikujete od konkurence?
Najprej je cena ena najlažjih poti za konkuriranje na trgu. Postavite jo v skladu z vrednostjo, ki jo ponujate, in dobro poznajte, kako konkurenca ceni svoje storitve. A cen ne določajte zgolj na podlagi konkurence.
Pomembno je tudi, da veste, kaj vas dela edinstvene. Poudarite svoje prednosti in jih uporabite za pridobivanje dolgoročnih in zvestih strank.
Vašo obstoječo bazo strank lahko odvrnejo nenehne težave, napake, slaba podpora ali druge ključne pomanjkljivosti, zaradi katerih stranka izgubi čas in denar.
Občasne tehnične težave so normalne, a način, kako jih rešujete, določa, ali boste stranko zadržali ali izgubili.
Visoka stopnja odhoda pomeni, da podjetje izgublja veliko število strank, kar lahko vodi v velike izgube. Da izboljšate naročniški poslovni model in ohranite dobro ime med konkurenti, morate ugotoviti vzroke za visoko stopnjo odhoda.
Odhod strank lahko vpliva tudi na rast vašega podjetja. Ob uvajanju novega izdelka ali storitve so vaše obstoječe stranke najboljše občinstvo, saj vas že poznajo. Če nima dovolj dolgoročnih odnosov z obstoječimi strankami, lahko trpi vaš prihodnji uspeh.
Za podjetja na podlagi naročnine je odhod tih ubijalec, saj močno vpliva na dobičkonosnost. Še posebej za SaaS podjetja, kjer je dolgoročna zvestoba ključnega pomena za preprečevanje izgube naročnikov.
Poleg tega je ceneje ohranjati odnose z obstoječimi strankami kot pridobivati nove.
Pri pridobivanju nove stranke mora podjetje upoštevati strošek pridobitve strank (CAC). Strošek pridobitve stranke je skupni strošek, potreben za pridobitev nove stranke.
Pomemben dejavnik, ki vpliva na stopnjo odhoda, je velikost podjetja. Večja in uveljavljena podjetja imajo nižje stopnje odhoda kot manjša. Deloma je to posledica večjih proračunov za pridobivanje strank. Tako bodo večja podjetja najverjetneje doživljala nižje stopnje odhoda kot manjša.
Za večja SaaS podjetja:
Za manjša podjetja/zagonska podjetja:
Te številke veljajo za sprejemljivo raven odhoda v SaaS podjetjih, vendar seveda velja: nižja stopnja odhoda je boljša. Zato pogosto povprašajte stranke za povratne informacije in jih uporabite za izboljšanje svojih storitev.
Komunicirajte z njimi prek vseh možnih kanalov, kot so e-mail, klepet v živo, družbena omrežja, ter jih obveščajte o novostih in posebnih ponudbah. Tako se bodo počutile cenjene.
Odlična izkušnja s podporo lahko močno zmanjša odhod strank. Zagotovite, da je vaša ekipa za podporo pripravljena pomagati strankam pri težavah in jim odgovarjati na vprašanja po najboljših močeh.
To je lahko vaša konkurenčna prednost.
Vaši izdelki in storitve morajo nagovarjati pravo ciljno skupino, sicer je tveganje za njihov hiter odhod visoko. To dosežete z natančno segmentacijo strank in jasnim poznavanjem svojega ciljnega občinstva.
Pomembno je, da stranke izkoristijo vse možnosti izdelka in jih razumejo. Zato vlagajte v vadnice, izobraževalna orodja in podporo, ki jim bodo pomagali do popolnega razumevanja. Tako bodo manj verjetno odnehale in odšle.
Za čim večje zmanjšanje odhoda naj ima podjetje dober vpogled v odnose z obstoječimi strankami. Z zbiranjem povratnih informacij lahko hitro prepoznate tiste, pri katerih obstaja tveganje za odhod, še preden se to zgodi, in na podlagi povratnih informacij izboljšate izdelek, storitev ali izkušnjo.
Ker se tehnologije in programska oprema nenehno razvijajo, se trg ves čas spreminja in z njim tudi potrebe strank. Zato je pomembno, da redno posodabljate svoje storitve in izdelke glede na trende in razvoj.
Bodite pozorni na konkurenco: ali imajo obsežno bazo znanja? Delujoč klepet v živo? So aktivni na družbenih omrežjih? Vse to vam lahko pomaga izboljšati strategijo in odnose s strankami.
Uporabite ustrezne cenovne strategije, s katerimi boste strankam jasno prikazali donosnost naložbe. Cena naj odraža vrednost vašega izdelka.
Obstoječe stranke bodo vesele novih funkcionalnosti, a previdno – ne poslabšajte tistega, kar jim že ustreza, saj bi to lahko poslabšalo njihovo izkušnjo.
Popusti in programi zvestobe za obstoječe stranke vam pomagajo pri zadržanju, saj se bodo raje vračale. To vam lahko daje tudi prednost pred konkurenco.
Namesto kratkoročnih pogodb se osredotočite na dolgoročne (6 ali 12 mesecev). Ponudite popust pri dolgoročnih pogodbah, tako ima stranka več časa za spoznavanje vaše znamke, izdelkov in odločitev, ali ji ustrezate.
Razumevanje vzrokov odhoda strank je lahko zahtevno, a vse se začne pri razumevanju potreb in pričakovanj strank. Zadovoljne stranke bodo manj verjetno odšle in bodo želele ostati.
Eden od načinov je odlična podpora strankam z LiveAgent.
LiveAgent ponuja širok nabor orodij za uspeh strank na enem mestu – od help desk programske opreme, klepeta v živo do baze znanja. Z uporabo takšne programske opreme bo delo zaposlenih lažje in učinkovitejše, podpora strankam kakovostnejša, stranke pa srečnejše, kar zmanjšuje tveganje odhoda.
Ohranite zvestobo in zadovoljstvo strank z obsežnimi orodji za podporo LiveAgent. Znižajte stopnjo odhoda z dosledno odlično storitvijo.
Stopnja odhoda je kazalnik, ki prikazuje, koliko strank je v določenem obdobju zapustilo podjetje. Prikazuje, kako dragoceni so jim vaši izdelki ali storitve ter kako lahko ohranite stranke in ustvarite dolgoročen, zvest odnos.
Hiter in preprost odgovor je ne. Višja kot je stopnja odhoda, več denarja mora podjetje vložiti v pridobivanje novih strank, kar lahko vodi tudi do upada prodaje in skupnih prihodkov podjetja. To pomeni, da visoka stopnja odhoda pomeni slabo stopnjo odhoda.
Pomeni, da je mesečni prihodek od obstoječih strank višji od izgubljenega prihodka zaradi preklicanih ali znižanih naročnin. Neto negativna stopnja odhoda se izračuna tako, da od mesečnega odhodka odštejete mesečni razširitveni prihodek in dobljeno delite z začetnim mesečnim prihodkom.
Odhod v poslovnem kontekstu običajno pomeni stopnjo, pri kateri stranke ali naročniki prekinejo storitev ali poslovni odnos. To se lahko zgodi v različnih panogah, kot so telekomunikacije, storitve na podlagi naročnin in trgovina na drobno. Na primer, v telekomunikacijah pride do odhoda, ko stranke preidejo k drugemu ponudniku telefonskih ali internetnih storitev. Pri storitvah na podlagi naročnin odhod nastopi, ko stranka prekliče naročnino. V trgovini na drobno pa odhod pomeni, da stranka ne opravlja več nakupov ali pa svojo zvestobo preusmeri k drugi blagovni znamki.
Stopnja odhoda se izračuna po preprosti formuli: (Število izgubljenih strank v obdobju / Število strank na začetku obdobja) × 100. Če ste imeli na začetku leta 500 strank, od tega pa jih je 50 odšlo, je izračun: 50/500 = 0,1 × 100 = 10% stopnja odhoda.
Dobra mesečna referenčna stopnja odhoda je pod 2% za večja SaaS podjetja, kar je povprečna stopnja odhoda za večje SaaS družbe. Povprečna letna stopnja odhoda znaša med 32-50%. Manjša podjetja ali zagonska podjetja imajo običajno višje stopnje odhoda, povprečno 10-15% na mesec, saj se še iščejo na trgu.
Spremljanje vaše mesečne ali letne stopnje odhoda vam daje vpogled v zadovoljstvo strank ter pomaga prepoznati trenutek odhoda. Redno spremljanje odhoda strank vam omogoča ključne prilagoditve strategij in izboljšavo zadovoljstva strank, da ohranite ali celo pospešite rast podjetja.
Stopnja odhoda strank je odstotek strank, ki se prijavijo in nato po določenem času odidejo. Stopnja zadržanja strank je odstotek strank, ki se prijavijo in še naprej uporabljajo vaše storitve ali izdelke. Gre za nasprotni metriki – ko odhod narašča, zadržanje pada.
Stopnja odhoda je odstotek strank, ki sčasoma prenehajo uporabljati storitev. Da bi jo zmanjšali, naj podjetja izboljšajo zadovoljstvo strank z ohranjanjem komu...
Obvladajte zadrževanje strank s 13 dokazanimi strategijami, ključnimi metrikami in resničnimi primeri. Povečajte zvestobo, dobit in ugled blagovne znamke danes!...
Odkrijte pomen e-poštnih sporočil za ponovno vključitev in povrnite neaktivne stranke. Pridobite pripravljene predloge in nasvete za učinkovite kampanje, vključ...
Pridružite se naši skupnosti zadovoljnih strank in zagotovite odlično podporo strankam z LiveAgent.
