Toplo klicanje
Odkrijte moč toplega klicanja, prodajne tehnike, ki temelji na vzpostavljenih odnosih za povečanje konverzij. Naučite se, kako izkoristiti prejšnje interakcije ...
4 min branja
Customer support
Sales
+2
Kaj so odhodna klica?
Odhodna ali odhodna klica je vrsta telefonske interakcije, ki jo začne agent call centra. Običajno te klice strankam izvajajo člani prodajne ekipe ali predstavniki storitev za stranke.
Prodajne ekipe običajno začnejo hladna klica novim vodilnim podatkom, ki nimajo predhodnega odnosa s podjetjem. Ta odhodna prodajna klica so zelo koristna, ko gre za generiranje vodilnih podatkov in razširitev seznamov stikov podjetij.
Strategije za uspešna odhodna klicanja
Spodaj boste našli nekaj strategij, ki vam bodo pomagale, da dvignete vaša odhodna klicanja na naslednjo raven.
Vedno se držite zakona
Različna mesta imajo različne pravne zahteve za vodenje call centra. Prepričajte se, da temeljito razumete zakone in predpise, ki veljajo v vaši regiji.
Če nimate pravnika podjetja, lahko najamete tretjo osebo, da pregleda vse veljavne zakone. Bodite posebej previdni pri obravnavanju in shranjevanju podatkov o strankah. Puščava bi bila lahko škodljiva za vašo reputacijo in celotno poslovanje.
Implementirajte programsko opremo za upravljanje call centra za odhodna klicanja
Ne podcenjujte pomena zanesljive programske opreme za call center, ki ima odličke zmožnosti za odhodna klicanja.
Programska oprema za helpdesk, kot je LiveAgent, omogoča nastavitev call centra za odhodna klicanja kot del vaših ključnih poslovnih operacij. Ne samo da omogoča vašim agentom za odhodna klicanja, da dosežejo potencialne stranke, temveč vam omogoča tudi, da kasneje preučite interakcije s strankami in dodatno izboljšate vaše KPI-je. V primeru, da že uporabljate drugo rešitev programske opreme, kot sta CallHub ali CallPage, LiveAgent podpira migracija podatkov iz teh in številnih drugih platform.
Poleg tega lahko zabeležite vse pomembne podatke o strankah v integrirani CRM, da lahko vaši agenti zagotovijo odličko izkušnjo stranke vsakič.
Usposabljajte svoje zaposlence
Nihče ne želi prejeti klica od osebe, ki je nervozna ali razdražena in je na splošno težka za pogovor. Prepričajte se, da so člani vaše ekipe call centra dobro usposobljeni in pripravljeni govoriti s strankami ne glede na situacijo.
Obstaja več načinov, kako lahko zagotovite usposabljanje za svoj osebje. Kateri izberete, je odvisno od velikosti vašega call centra, števila agentov, ki jih imate, in vrste strank, s katerimi običajno govorijo.
Tukaj je nekaj načinov, kako lahko usposabljate osebje call centra:
- Nastavite redne seje usposabljanja – Vodijo jih lahko zunanji strokovnjaki ali bolj izkušeni zaposlenci v vašem podjetju.
- Izvedite seminare – Držite svoje agente posodobljene o novih praksah in tehnologijah, ki prihajajo.
- Analizirajte posnetke klicov – Programska oprema za helpdesk, kot je LiveAgent, vam omogoča preučevanje posnetkov prejšnjih klicov s strankami. Uporabite jih lahko za poučevanje svojih zaposlenih o dobri in slabi praksi storitev za stranke.
- Uporabite scenarije klicanja – Načrtovanje klicanja je temeljno, scenariji pa bi se morali razvijati previdno. Ne želite, da bi vaši agenti za storitve za stranke ali prodajni predstavniki zvočili preveč togih in nenaravnih.
Analizirajte in izboljšajte svoje KPI-je
Dosledno bi morali slediti in posodabljati svoje KPI-je in cilje, ki ste si jih postavili za svoje poslovanje. Nekateri KPI-ji, na katere bi morali biti pozorni, vključujejo:
- Stopnja povezave – Odstotek klicov, ki se uspešno povežejo z živim človekom
- Povprečno trajanje obravnave – Povprečno trajanje vsakega klica
- Razrešitev pri prvem klicu – Odstotek težav, razrešenih pri prvem klicu
- Stopnja konverzije – Odstotek klicov, ki imajo za posledico želeni rezultat
- Čas zasedbe – Odstotek časa, ki ga agenti porabijo za klice v primerjavi s časom mirovanja
- Ocene kakovosti – Ocene na podlagi kakovosti klica in zadovoljstva strank
- Stopnja opuščanja – Odstotek klicov, ki se prekinejo pred zaključkom
Ti KPI-ji vam bodo omogočili, da merite stopnje uspeha vašega call centra za odhodna klicanja. Zagotovili vam bodo tudi podatke, ki jih lahko uporabite za prilagoditev vaših poslovnih operacij. Na primer, lahko ugotovite, da vaš call center ne koristi avtomatske klicače ali napovedne klicače, vendar so funkcije, kot so IVR in avtomatski povratni klic, zelo koristne. Zato lahko bolje dodelite svoj proračun in ohranite nemoteno delovanje.
