Odprt vozlišče

V LiveAgent so privzeta stanja vozlišč naslednja: ko vozlišče prvič pride v delovne tokove vozlišč, je označeno kot “Novo”. Potem ko predstavnik podpore odgovori na vozlišče, je označeno kot “Odgovorjeno” in ko stranka ponovno odgovori, je označeno kot “Odprto”. Vozlišče označeno kot “Razrešeno” pomeni, da je bila težava stranke uspešno razrešena, in ko je označeno kot “Odloženo”, pomeni, da bo agent vanj pogledal malo kasneje in še čaka na razrešitev.

Informacije o stranki

Vozlišče vključuje polno ime stranke, kontaktne podatke, e-pošto in vse druge relevantne podrobnosti.

Opis težave

Vozlišče vključuje tudi jasen in jedrnat opis težave, s katero se sooča odjemalec. To pomaga predstavniku za podporo strankam razumeti, kaj je točno težava, in sprejeti ustrezne ukrepe na podlagi teh informacij.

Raven prioritete

Raven prioritete določa nujnost zahteve. Večinoma se uporablja v okolju helpdesk IT. To pomaga predstavnikom za podporo strankam, da prioritizirajo in učinkovito upravljajo odperta vozlišča na podlagi različnih meril.

Dodelitev

Dodelitev vozlišč pravemu predstavniku za podporo strankam ali oddelku zagotavlja, da je težava obravnavana s strani osebe z potrebno strokovno znanjem.

Stanje

Prikazuje trenutno stanje vsakega vozlišča, kot so “Odprto”, “Odgovorjeno” in “Razrešeno”. To pomaga slediti fazi vsakega vozlišča, da vidite, kateri nadaljnji koraki so potrebni za razrešitev težave.

Komunikacija

Vsebuje zapise celotnih pogovorov s strankami, vključno z vsemi posodobitvami in dodatnimi informacijami, ki jih je stranka zagotovila med procesom razrešitve.

Ker so vse informacije na enem mestu, lahko ekipa za podporo strankam bolj učinkovito upravljajo vozlišča. To tudi pomaga, da je vse bolj organizirano tako za stranko kot za agenta.

Kakšna je vloga odprtega vozlišča v podpori strankam?

Ne glede na to, kateri pristop k storitvam strankam imate, bi moralo biti splošno izkušnjo stranke in zadovoljstvo vedno na vrhu vaših prioritet. Če stranka ali obiskovalec naleti na težavo s proizvodom ali storitvijo, se lahko obrne na ekipo za podporo strankam za pomoč. Ko podpora strankam prejme zahtevo stranke, se ta pretvori v vozlišče, da bi lahko sledili in razrešili težavo. To je znano tudi kot “odprt vozlišče”.

Odprt vozlišče služi kot komunikacijski kanal med stranko in ekipo za podporo strankam. Agentom omogoča, da sledijo celotnem procesu, dokler ni popolnoma razrešen, in zagotavlja, da zahteva stranke ni pozabljena ali izgubljena. Uporaba teh digitalnih rešitev za vozlišča pomaga predstavnikom za podporo strankam in lahko izboljša splošno izkušnjo stranke.

Kako upravljati odperta vozlišča?

Izvajanje učinkovitega upravljanja odprtih vozlišč bi moralo pomagati vaši ekipi za podporo strankam zagotoviti odličnih storitev strankam in zagotoviti visoko raven zadovoljstva strank. Sistemi vozlišč za podporo strankam bi morali tudi izboljšati delovanje vaše ekipe in preprečiti kopičenje nerešenih vozlišč. Tukaj je nekaj korakov, ki lahko pomagajo upravljati odperta vozlišča:

Prioritizacija

Prioritizacija odprtih vozlišč na podlagi njihove nujnosti zagotavlja, da se vozlišča z najvišjo prioriteto obravnavajo prva.

Vprašanje je, kako prioritizirati vozlišča in še vedno enako obravnavati vaše stranke, saj so vse za vaš posel pomembne.

LiveAgent uporablja SLA (Service Level Agreement). Ta dogovor določa določeno količino časa, ki ga imajo agenti za podporo, da odgovorijo ali popolnoma razrešijo vozlišče. Ta čas razrešitve se lahko razlikuje med oddelki glede na kompleksnost vozlišč, s katerimi se mora oddelek spopasti.

Dodelitev

Vsa prihajajoča vozlišča bi morala biti samodejno dodeljena ustreznem oddelku ali strokovnjaku za storitve strankam, da se zagotovi, da je vsako vozlišče obravnavano s strani prave osebe.

LiveAgent ne ponuja možnosti samodejne dodelitve agenta ali oddelka vozlišču. Vendar pa obstaja gumb Za reševanje, ki samodejno usmeri vozlišča na podlagi tega, kako dolgo so bila neodgovorjena, ali na podlagi nivojev SLA, ki veljajo za vozlišča. Na ta način se vozlišča, ki so čakala na odgovor najdlje, ali stranke s nujnimi težavami prioritizirajo in usmerijo agentom prva.

Sledenje

Sledenje vozlišči in procesu razrešitve bi moralo zagotoviti, da se vsa odperta vozlišča razrešijo pravočasno, da se izognete dolgim čakalnim časom. Zato bi morala imeti vsa vozlišča dodeljeno stanje z oznakami, kot so “Novo”, “Odprto”, “Odgovorjeno” itd. To je bolj jasno in preprečuje, da bi bila pozabljena ali neodgovorjena.

Komunikacija

Odprt vozlišče omogoča jasno komunikacijo med stranko in agenti za storitve strankam, da se zagotovi jasno in organizirano sledenje težavi do točke razrešitve.

Programska oprema Help Desk

Programska oprema help desk je najboljše orodje za vozlišča za upravljanje odprtih vozlišč, spremljanje njihovega stanja in sledenje njihovemu času razrešitve. Zahvaljujoč številnim razpoložljivim integracijam pomaga shraniti vsa vozlišča iz različnih vrst kanalov v eno centralizirano prejemno pošto. Uporaba teh orodij lahko pomaga poenostaviti celoten proces in zagotoviti učinkovito upravljanje odprtih vozlišč.

Kako pretvoriti odprt vozlišče v razrešeno?

Sprememba stanja “Odprtega vozlišča” v “Razrešeno vozlišče” zahteva več korakov in sodelovanje med ekipo za podporo strankam in stranko.

Poiščite rešitev za težavo

Agent za podporo strankam, ki je dodeljen vozlišču, mora poiskati rešitev za povpraševanje stranke. To lahko vključuje nadaljnjo komunikacijo s stranko ali dodatne raziskave, da ugotovite, kaj je točno težava in kaj je treba storiti, da jo razrešite.

Potrdite rešitev s stranko

Ko je agent našel rešitev, bi moral potrditi s stranko, da to razrešuje težavo.

Posodobite stanje vozlišča

Predstavnik za podporo strankam mora posodobiti stanje vozlišča na “Razrešeno”. To nakazuje, da je bila težava razrešena in je stranka zadovoljna z rezultatom.

Zaprite vozlišče

Zaprtje vozlišča pomeni, da je bila težava popolnoma razrešena in ni potrebno nadaljnje ukrepanje glede te težave.

Spremljajte povratne informacije

Po zaprtju vozlišča bi moral agent za podporo strankam spremljati povratne informacije stranke, da se prepriča, da je bila razrešitev zadovoljiva in da ne nastanejo nadaljnje težave.

Ko vozlišče označite kot “Razrešeno” in ga zaprete, ga lahko po potrebi ponovno odprete.

Kako se odprt vozlišče pretvori v LiveAgent?

Stanje vozlišča temelji na interakcijah strank in korakih, ki so bili podjetih za razrešitev težave. Ko agent prejme novo vozlišče in pošlje odgovor, se stanje spremeni na “Odgovorjeno”. V trenutku, ko stranka ponovno odgovori na to vozlišče, se stanje spremeni na “Odprto”. To se bo spreminjalo, dokler se vozlišče ne razreši, in v tem trenutku se stanje spremeni na “Razrešeno”.

Zaključek

Vozlišča so zelo pomembna komponenta programske opreme za podporo strankam in imajo pomembno vlogo pri zagotavljanju izjemne storitve strankam. Stanje odprtega vozlišča kaže predstavnikom za podporo strankam, da težava še ni razrešena in da še potrebuje njihovo pozornost.

Agenti lahko komunicirajo s strankami prek teh vozlišč, da postavijo dodatna vprašanja ali se prepričajo, da je rešitev, ki jo ponujajo, zadovoljiva za odjemalca. Ko je ta težava razrešena, se vozlišče lahko zapre in stanje se lahko spremeni na “Razrešeno”.

Ne glede na to, ali ste agent za podporo strankam ali lastnik podjetja SaaS, je ključno razumeti vlogo vozlišč v vaših prizadevanjih za podporo strankam in kako lahko pomagajo izboljšati vaše storitve in s tem zadovoljstvo strank.