Spletna podpora

Stranke ali obiskovalci spletnih mest cenijo, če se lahko enostavno obrnejo na predstavnike storitev za stranke 24/7, če imajo težavo ali vprašanje. Ker se vedno več interakcij s strankami dogaja na spletu, morajo podjetja nuditi izjemne izkušnje za stranke.

Zakaj je spletna podpora pomembna?

Prek spletne podpore lahko stranke in obiskovalci dobijo pomoč, kadar koli in kjerkoli jo potrebujejo. Izjemna storitev za stranke vam lahko pomaga tudi pri rasti vašega poslovanja, izboljšanju podobe blagovne znamke in povečanju prodaje.

Povečan doseg strank

Spletna podpora za stranke omogoča podjetjem, da dosežejo širšo bazo strank. To je še posebej pomembno za podjetja, ki delujejo na svetovni ravni in imajo stranke na različnih lokacijah po svetu.

Platforme družbenih omrežij so odličen način, da se stranke obrnejo na podjetja. Imeti prisotnost na spletu na teh platformah vam lahko pomaga povečati doseg.

Izboljšano zadovoljstvo strank

Vaša podpora za stranke ima pomemben vpliv na zadovoljstvo strank. Stranke se običajno obrnejo na ekipo za storitve za stranke, ko imajo težavo s kupljenim proizvodom ali storitvijo. Kako vaša ekipa za podporo obravnava pritožbe, lahko vpliva na raven zadovoljstva strank. Z nudjenjem hitre in personalizirane storitve lahko podjetja izboljšajo zadovoljstvo in zgradijo zvestobo strank.

Prihranek stroškov

Prihranek stroškov je še en razlog, zakaj bi morala podjetja uvesti spletno podporo. Omogoča podjetjem, da hkrati pomagajo velikemu številu strank, kar zmanjša potrebo po zaposlitvi več zaposlenih.

Konkurenčna prednost

Nudenje izjemne in učinkovite spletne podpore za stranke je eden najpomembnejših dejavnikov, ki ustvarja konkurenčno prednost.

Oddelek za storitve za stranke je ključni igralec pri ohranitvi obstoječih strank. Ko so zadovoljne z vašimi storitvami, vaše stranke ne bodo zamenjale z vašim konkurentom. Poleg tega so zadovoljne stranke odličnih tržniki in zagovorniki blagovne znamke prek besednega trženja, kar vam lahko pomaga razširiti vašo bazo strank.

Dostop do podatkov strank

Zbiranje podatkov o strankah vam lahko pomaga, da se naučite, kje se morate izboljšati kot podjetje. Vaš oddelek za storitve za stranke je odličen način za pridobivanje teh vpogledov o strankah. Te informacije lahko uporabite za izboljšanje vaše tržne strategije in potrebne spremembe. Spletna podpora omogoča podjetjem, da shranjujejo in sledijo podatkom strank ter preučujejo vedenje strank, da personalizirajo komunikacijo in izboljšajo storitve.

Boljše sledenje in merjenje

Kot je omenjeno prej, spletna podpora omogoča podjetjem, da sledijo interakcijam strank z vašim poslovanjem, vidijo njihove prejšnje pritožbe in merijo njihovo zadovoljstvo. To lahko uporabite za prepoznavanje področij, ki se jih morate izboljšati. Eden od načinov za zbiranje teh vpogledov je, da od obiskovalcev spletnega mesta zahtevate, da izpolnijo kratko anketo, v kateri izrazijo svoje mnenje in izkušnje z vašimi storitvami.

Prilagajanje digitalni dobi

Ker smo vstopili v digitalno dobo, se je način, kako podjetja obravnavajo storitve za stranke, drastično spremenil. Vedno več strank pričakuje spletno interakcijo. Zato je imeti spletno podporo nujno, da izpolnite ta pričakovanja.

Izpolnjevanje pričakovanj strank

S hitrim razvojem tehnologije in porastom digitalnih kanalov se pričakovanja strank povečujejo. Razumevanje osnovnih pričakovanj strank vam lahko pomaga prepoznati, kje se morate izboljšati in zgraditi zvestobo strank.

Tukaj je nekaj osnovnih pričakovanj strank, ki jih je treba imeti v mislih:

• Nudite samopostrežni sistem prek baz znanja in pogosto zastavljenih vprašanj, da se stranke lahko sami postrežejo in odgovorijo na svoja vprašanja
• Bodite empatični pri vsaki interakciji
• Postavite pričakovanja in se prepričajte, da jih izpolnite
• Prosite za povratne informacije strank, da pokažete, da vam je njihovo mnenje pomembno

Kakšne so prednosti spletne podpore?

Spletna podpora je postala bistveni vidik storitev za stranke za vsa podjetja. Omogoča vašim strankam ali obiskovalcem spletnih mest, da se obrnejo na vas prek njihovih priljubljenih komunikacijskih kanalov.

Neštetih prednosti spletne podpore vpliva na zadovoljstvo strank in vpliva na dolgoročni uspeh in donosnost vašega poslovanja.

Udobje

Spletna podpora zagotavlja udobje, ker omogoča strankam dostop do pomoči kadarkoli, od kjerkoli, z uporabo kanalov, ki jih raje uporabljajo. Na ta način lahko hitro in učinkovito rešite poizvedbe strank. Ko je vaše podjetje enostavno dostopno, se izboljšata zadovoljstvo in zvestobo strank.

Več kanalov

Nudi tudi več komunikacijskih kanalov, prek katerih se lahko stranke obrnejo, če potrebujejo pomoč, kot so e-pošta, spletni klepet, samopostrežni portali in drugi, vključno s kanali za skrb za stranke na družbenih omrežjih. S programsko opremo za storitve za stranke se vse dohodne poizvedbe samodejno spremenijo v zahtevke in shranijo v eno skupno prejemno pošto, kar zagotavlja hitrejšo rešitev.

Hitrejši čas rešitve

S spletno podporo lahko agenti za storitve za stranke hitreje odgovorijo na vprašanja strank, ker lahko hkrati obravnavajo več zahtev.

Poleg tega je možnost pogovora z nekom v realnem času celoten proces reševanja problemov hitrejši v primerjavi z e-pošto, kjer je odgovor lahko trajal več ur.

Spletni sistem za upravljanje vozovnic IT vam omogoča, da informacije naredite dostopne tudi zunaj delovnega časa z zagotavljanjem pogosto zastavljenih vprašanj in portalov baze znanja ali s pošiljanjem avtomatskih odgovorov na poslane zahtevke.

Stroškovno učinkovito

Uvedba spletne podpore je lahko bolj stroškovno učinkovita, ker vam omogoča, da hkrati obravnavate velik obseg poizvedb strank ali jih usmerite neposredno na ustrezne oddelke ali agente.

Boljše sledenje in merjenje

Spletna podpora omogoča podjetjem, da sledijo vsem interakcijam s strankami, ki jih lahko uporabite za prepoznavanje področij, kjer se mora podjetje izboljšati. Vam lahko pomaga bolje razumeti vedenje strank in spremljati njihove pritožbe, kar vam lahko pomaga odpraviti ponavljajoče se težave.

Povečano zadovoljstvo strank

Nudenje učinkovite in personalizirane podpore za stranke povečuje zadovoljstvo in zvestobo strank, kar na koncu povečuje prihodke. Zato je lažje, kot je za vaše stranke, da se obrnejo na vaše podjetje, bolj zadovoljne bodo.

Kako izboljšati spletno podporo?

Odličnih spretnosti za e-pošto in klepet ter pozitivna izkušnja strank so bistvene za vsako podjetje. Stranke morate biti zadovoljne, da zgradite dolgoročne odnose z njimi. Vendar storitve za stranke zahtevajo stalne izboljšave. Tehnologija se hitro razvija in zaradi tega se pričakovanja strank vedno bolj povečujejo.

Na podlagi ankete ACA je približno 96 % strank pripravljenih zamenjati podjetje po slabi izkušnji s storitvami za stranke, ne glede na kakovost vašega proizvoda. In 62 % ljudi je pripravljenih plačati več samo zato, da bi dobili boljše storitve za stranke.

Oglejmo si torej nekaj specifičnih načinov, kako lahko izboljšate svojo spletno podporo:

Več kanalov za podporo strankam

Doseganje podjetja prek priljubljenega kanala je velika prednost v očeh stranke. Nič ni bolj nadležnega za stranko kot težava pri kontaktiranju storitev za stranke.

Z večkanalno podporo lahko komunicirate s svojimi strankami prek več kanalov in v vseh fazah poti stranke. Ti kanali lahko vključujejo:

• e-pošto
• platforme družbenih omrežij
• spletni klepet
• spletne obrazce
• call centre itd.

Vendar je najučinkovitejši način za kontaktiranje storitev za stranke in hitrejši odgovor prek spletnega klepeta. Spletni klepet bo samodejno povezal stranke z razpoložljivim agentom za pogovor v realnem času.

Druga prednost spletnega klepeta LiveAgent je, da agent ne more zapreti zahtevka brez tega, da bi ga najprej rešil. To zagotavlja, da stranke dobijo pomoč, ki jo potrebujejo.

Izboljšajte čas odziva

Čas odziva storitev za stranke je čas med prejemom poizvedbe stranke in pošiljanjem odgovora nazaj.

Uporabite avtomatizacijo v svojo korist in nastavite avtomatske odgovore e-pošte. To so potrditvena e-poštna sporočila, ki jih stranke prejmejo po pošiljanju e-pošte. Jih bo prepričalo, da je vaša ekipa prejela njihovo poizvedko in nanjo trenutno dela. Če želite iti še dlje, lahko povežete svoj razdelek pogosto zastavljenih vprašanj in bazo znanja s ponudbo e-pošte samopostrežnih možnosti.

Drug način za izboljšanje časa odziva je uporaba vnaprej napisanih sporočil. To so kratka, vnaprej napisana sporočila, ki odgovarjajo na pogosta vprašanja. Agenti za storitve za stranke ali ekipe tehnične podpore jih uporabljajo, da brez napora odgovorijo na pogosta vprašanja in naredijo svoj delovni tok bolj učinkovit.

Prepričajte se, da prioritizirate. Čeprav je vsak vozovnica pomembna, morajo ekipe za podporo strankam kategorizirati vozovnice na podlagi kompleksnosti težave, približnega časa rešitve in vpliva.

V LiveAgent lahko agenti za storitve za stranke kategorizirajo vsak vozovnico na podlagi njegove pomembnosti.

LiveAgent deluje na podlagi kombinacije pravil SLA in ravni SLA. SLA pomeni dogovor o ravni storitve. To je dogovorjeno med ponudnikom storitve in njihovim poslovanjem. Glavna funkcija SLA je spremljanje zmogljivosti ravni storitve in doseganje vnaprej postavljenih ciljev. Običajno opredeljuje čas, v katerem je treba rešiti vozovnice.

SLA so pomembni, ker opredeljujejo jasna pričakovanja strank in odgovornosti ponudnika storitve. Če ponudnik storitve ne izpolni pogojev dogovora o storitvah, je običajno kaznovan.

Personalizirajte in pokažite empatijo do strank

Nobeni dve stranki nista enaki. Personalizirana storitev za stranke zagotavlja edinstveno izkušnjo strank na podlagi posameznega vedenja, preferenc, zgodovine strank itd. Agentom omogoča, da nudijo relevantne priporočile, komunicirajo prek priljubljenih kanalov in nudijo relevantne rešitve za težave strank.

Drug dejavnik, ki vpliva na zadovoljstvo strank, je empatija. Storitve za stranke so vse o ljudeh in pomoči pri reševanju njihovih težav. Če želijo razumeti njihove težave, bi se morali agenti postaviti v čevlje strank. Pokazana empatija lahko zmanjša frustracijo strank, prepreči odliv in gradi močne odnose.

Usposabljajte svojo ekipo za storitve za stranke

Usposabljanje storitev za stranke je bistveno za izboljšanje zadovoljstva strank in ustvarjanje uspešnega poslovanja, osredotočenega na stranke. Dobro usposabljanje vključuje vaje za izboljšanje komunikacijskih spretnosti, spretnosti za reševanje konfliktov, znanja o proizvodih in še več.

Usposabljajte vse svoje zaposlence, da so dobri poslušalci, da pustijo strankam, da govorijo pred odgovorom, in da se prepričajo, da pravilno razumejo težavo. To bo strankam dalo občutek, da so slišane, in bo bistveno izboljšalo njihove izkušnje.

Zbirajte in uporabljajte povratne informacije strank

Zbiranje povratnih informacij strank je ključni del vsake interakcije s strankami. Vam pokaže, kje se morate izboljšati, da rastete vaši dobički in vaše celotno podjetje.

Proaktivno se obrnite na stranke

Proaktivna storitev za stranke je, ko se aktivno obrnete na stranke, preden vas kontaktirajo. Podjetja se lahko proaktivno obrnejo na svoje stranke iz razlogov, kot so predstavljanje novih proizvodov, zahtevanje povratnih informacij, ponujanje popusta ali reševanje težave. Proaktivni doseg do strank je bolj privlačen pristop v primerjavi z reaktivnim dosegom do strank, ki ga sproži podjetje, potem ko prejme pritožbo ali poizvedko stranke.

Uporabite tehnologijo za izboljšanje podpore

Dandanes tehnologija in storitve za stranke hodita roko v roko. Vloga tehnologije v storitvah za stranke ni zamenjava človeških predstavnikov, temveč pomoč, da so bolj učinkoviti in da imajo več časa za osredotočenje na bolj zapletene težave.

Programska oprema za pomoč je odličen način za izboljšanje vaših storitev za stranke. Vse dohodne zahtevke strank pretvori v vozovnice in jih shrani v eno skupno prejemno pošto. Rešitve za pomoč so opremljene z vsemi vrstami naprednih funkcij, ki ustvarjajo bolj gladek in hitrejši proces rešitve.

Spletni klepet je še eno koristno orodje za dvigovanje angažiranosti strank na naslednjo raven. Omogoča vam, da govorite s svojimi strankami v realnem času in zmanjšuje njihove čase čakanja. Spletni klepet lahko enostavno postavite na svoje spletno mesto. Ti gradniki so običajno prilagodljivi, da ustvarijo bolj personalizirano izkušnjo in se prilegajo vaši blagovni znamki.

Programska oprema CRM shranjuje in organizira podatke strank, kot so kontaktne informacije, zgodovina nakupov in še več. Ta sistem vašim zaposlenim omogoča enostaven dostop do vseh potrebnih informacij o strankah, ki jim pomagajo nuditi hitro in personalizirano storitev.

Programsko opremo za bazo znanja lahko uporabite za ustvarjanje samopostrežnega portala, kjer lahko vaše stranke in obiskovalci spletnih mest najdejo odgovore na pogosta vprašanja in rešijo svoje težave. Baza znanja s samopostrežnim portalom lahko zmanjša število poizvedk, ki jih prejme vaša ekipa za skrb za stranke, in jim omogoči, da se osredotočijo na bolj zahtevne težave.

Kaj se je treba izogniti, ko gre za spletno podporo?

Dolgi časi odziva

Ko se stranke obrnejo na pomoč, je zadnja stvar, ki jo želijo, da čakajo dolgo časa, da dobijo odgovor. Prepočasno odgovarjanje ali sploh ne odgovarjanje lahko vodi do frustracijskih strank in ustvari slabo reputacijo za podjetje.

Pomanjkanje personalizacije in empatije

Pomanjkanje empatije in personalizacije lahko naredi, da se vaše stranke počutijo, kot da jih ne ceniš in njihovega časa. To lahko povzroči negativne izkušnje in posledično odliv strank.

Nezadostno usposabljanje ekipe za storitve za stranke

Pomanjkanje ustreznega usposabljanja lahko povzroči nezadostno nabor spretnosti in neuspeh pri izpolnjevanju potreb strank. To lahko vodi do slabih storitev za stranke in slabe izkušnje strank, kar posledično povzroči izgubo poslovanja.

Ignoriranje povratnih informacij strank

Povratne informacije strank so najboljši način za prepoznavanje vaših prednosti in slabosti, da se prilagodite in izboljšate svojo poslovno strategijo. Ignoriranje tega, kaj mislijo vaše stranke, tvega vašo reputacijo blagovne znamke, kar lahko vodi do rastočega odliva strank.

Pomanjkanje spremljanja in merjenja

Pomanjkanje spremljanja in merjenja lahko vodi do več negativnih posledic. Na primer, težko bo izboljšati procese storitev za stranke in prepoznati pogosta vprašanja strank, kar povzroči nezadovoljstvo strank in fluktuacijo zaposlenih.

Zaključek

Skratka, nudenje odličnih storitev za stranke na spletu lahko zelo vpliva na stopnjo uspeha vašega poslovanja. Nudenje odličnih proizvodov ni več dovolj, če vaše storitve za stranke niso na ravni današnjih standardov.

Uporabite tehnologijo v svojo korist in uvedite programsko opremo za pomoč, CRM, programsko opremo za spletni klepet in graditelje baze znanja, da pomagate svojim predstavnikom za storitve za stranke. To jim bo pomagalo dvigniti njihovo delovno učinkovitost, obravnavati več poizvedk strank, uporabiti avtomatizacijo in še več.

Poskusite uvesti večkanalno strategijo, da boste bolj dostopni za svoje stranke in obiskovalce spletnih mest prek njihove priljubljene platforme, povečajte njihovo zadovoljstvo in izboljšajte njihovo izkušnjo z vašim podjetjem.

Ne pozabite usposabljati svoje zaposlene, ki so obrnjena k strankam, da so pripravljeni obravnavati vse situacije in nuditi najboljšo podporo.

Nazadnje, vendar ne manj pomembno, uporabite pozitivne in negativne povratne informacije, ki jih zagotavljajo stranke, v svojo korist, ker vam omogoči, da se izboljšate in rastete vaše podjetje.