Funkcija Razdelitev zahtevkov
Razdelitev zahtevkov v LiveAgent omogoča uporabnikom podvajanje in dodeljevanje zahtevkov z več težavami različnim agentom ali oddelkom, kar izboljšuje učinkovi...
2 min branja
Ticket Management
Efficiency
+1
Kaj so podrobnosti zahtevka?
Podrobnosti zahtevka so bistveni del orodja za upravljanje zahtevkov, saj zajemajo pomembne informacije, kot so kontaktni podatki stranke, narava težave, prejšnje interakcije ali poskusi reševanja težave ter dodatne opombe ali priloge, povezane z zahtevkom.
Vsak dober help desk, ki vključuje orodje za upravljanje zahtevkov, mora omogočati možnost ogleda podrobnosti zahtevka. Po kliku na ID zahtevka v niti zahtevka se prikažejo podrobnosti zahtevka. Te informacije agentom omogočajo, da razumejo kontekst in zgodovino zahtevka, kar jim omogoča nudenje bolj prilagojene podpore. Zato so podrobnosti zahtevka pomemben sestavni del, ki zagotavlja učinkovito upravljanje zahtevkov in omogoča ekipam za podporo, da svojim strankam ponudijo kakovostno storitev.
Ključne sestavine podrobnosti zahtevka
Podrobnosti zahtevka običajno vključujejo naslednje informacije:
- Zadeva: Glavna tema ali naslov težave v zahtevku
- Ime prejemnika: Ime stranke, ki je oddala zahtevek
- Kontaktni podatki: E-pošta stranke, telefonska številka ali drugi kontaktni podatki
- Osebne opombe: Notranje opombe, ki jih dodajo agenti za podporo
- Časovno poročilo: Sledenje porabljenega časa za obravnavo zahtevka
- Priloge: Datoteke ali dokumenti, povezani z zahtevkom
- Prilagojena polja: Dodatne informacije, specifične za potrebe vaše organizacije
- Zgodovina zahtevka: Pretekle interakcije in poskusi reševanja težave
Pomen podrobnosti zahtevka
Podrobnosti zahtevka opravljajo več ključnih funkcij pri delu s strankami:
Kontekst in zgodovina
S popolno zgodovino zahtevka lahko agenti razumejo, kaj je bilo že preizkušeno in kakšne so bile prejšnje interakcije s stranko. To preprečuje podvajanje dela in zagotavlja kontinuiteto podpore.
Prilagojena podpora
Z dostopom do podrobnih informacij o stranki in zgodovine zahtevka lahko agenti nudijo bolj prilagojene in ustrezne rešitve, kar vodi do večjega zadovoljstva strank.
Učinkovito upravljanje zahtevkov
Podrobnosti zahtevka ekipam za podporo omogočajo, da določijo prioritete, jih dodelijo pravim agentom in spremljajo napredek pri reševanju. Tako noben zahtevek ne ostane spregledan.
Integracija s tretjimi orodji
Če uporabljate LiveAgent in ste vključili integracije, boste lahko nekatere funkcionalnosti uporabljali neposredno v podrobnostih zahtevka, kar omogoča avtomatizacijo poteka dela in sinhronizacijo podatkov.
Najboljše prakse pri uporabi podrobnosti zahtevka
- Redno posodabljajte opombe: Redno vnašajte osebne opombe, da dokumentirate svoj napredek in ugotovitve
- Priložite ustrezne datoteke: Dodajte vso dokumentacijo, posnetke zaslona ali datoteke, ki pripomorejo k rešitvi težave
- Uporabljajte prilagojena polja: Prilagojena polja uporabite za zajem informacij, pomembnih za vaše poslovanje
- Preglejte zgodovino: Pred odgovorom vedno preglejte zgodovino zahtevka, da razumete celoten kontekst
- Natančno beležite porabljen čas: Zabeležite čas, porabljen za obravnavo zahtevkov, za natančno poročanje in načrtovanje virov
Zaključek
Podrobnosti zahtevka so temeljni sestavni del vsakega učinkovitega sistema za podporo strankam. S celovitimi informacijami o vsakem zahtevku omogočajo ekipam za podporo hitrejšo, bolj prilagojeno in kakovostnejšo storitev. Ne glede na to, ali vodite majhno ekipo za podporo ali veliko podjetje, je razumevanje in učinkovita uporaba podrobnosti zahtevka ključnega pomena za uspeh pri podpori strankam.
