Pomoč uporabnikom

Ste že kdaj poskušali iskati pomoč, vendar ste bili postavljeni v čakalno vrsto, kar se je zdelo večnost? Nato, ko ste se končno prebili, ste bili preusmerjeni od enega predstavnika storitve za stranke k drugemu in ste morali svoj problem razlagati znova in znova. To je lahko postane precej frustrirajuče, ali ne?

Ali pa ste agent za podporo strankam, ki poskuša zagotoviti pozitivno izkušnjo za vsako stranko, kar je lahko precej težko, ko ste nenehno bombardirani s povpraševanji iz različnih kanalov. Glede na raziskavo CMO Council 86% strank raje prejema podporo prek e-pošte, 65% raje prek telefona, 53% raje prek spletne strani, kot je živega klepeta, in 48% osebno. Torej, ne bi bilo čudovito imeti orodje, ki bi lahko poenostavilo vaš delovni tok in brez napora obravnavalo težave s storitvami za stranke?

Tu pride pomoč uporabnikom, da reši dan! Vendar samo imeti pomoč uporabnikom ni dovolj. Če želite biti uspešni, morate razumeti, kaj je pomoč uporabnikom in kaj z njo početi. V tem članku bomo raziskali njeno definicijo in odkrili prednosti in funkcije, ki jo naredijo nepogrešljivo orodje za podjetja vseh velikosti.

Pomoč uporabnikom v primerjavi s programsko opremo za pomoč uporabnikom

Nato je tu programska oprema za pomoč uporabnikom. To zmogljivo orodje pomaga upravljati in organizirati vse notranje ali zunanje interakcije v pomoči uporabnikom. Programska oprema za pomoč uporabnikom lahko bistveno izboljša vaše procese storitve za stranke z centralizacijo in poenostavitvijo operacij. Kako? Preprosto z zagotovitvijo enega mesta, kjer lahko zaposleni sledijo vstopnicam, dodelijo naloge, sodelujejo z drugimi člani ekipe in spremljajo splošno uspešnost.

Če želite izvedeti več, pojdite na naš članek, ki se poglobljeno ukvarja z različnimi funkcijami in prednostmi programske opreme za pomoč uporabnikom ter kako lahko izboljša vaše poslovne operacije in splošno učinkovitost.

Pomoč uporabnikom v primerjavi s servisno mizo

Vendar se ne konča tam! Pomoč uporabnikom ima še enega partnerja – servisno mizo. Čeprav mnoga podjetja te izraze uporabljajo kot sinonime, obstajajo nekatere ključne razlike med njima, ki jih je vredno raziskati. Pomoč uporabnikom se primarno osredotoča na nudenje zunanje podpore strankam in reševanje težav. Servisna miza gre korak dlje in običajno obravnava potrebe in zahteve notranjih zaposlenih. Zajemajo širši obseg upravljanja splošne dostave IT storitev, vključno z upravljanjem incidentov, upravljanjem težav in upravljanjem sprememb.

Če vas zanima več o razlikah med pomočjo uporabnikom in servisno mizo, si oglejte naš članek, kjer se poglobljeno ukvarjamo s to temo.

Zakaj je pomoč uporabnikom pomembna?

Današnja poslovna krajina postaja vedno bolj konkurenčna, kar pomeni, da je zagotavljanje izjemne storitve za stranke že dolgo več kot luksuz – to je nujnost. Pomoč uporabnikom igra ključno vlogo pri zagotavljanju zadovoljstva strank, gradnji pozitivne reputacije blagovne znamke in spodbujanju poslovnega uspeha. Poglejmo si nekaj ključnih točk, ki poudarjajo pomen dobro delujoče pomoči uporabnikom.

Učinkovito rešuje težave

Dobra pomoč uporabnikom, podprta z učinkovito programsko opremo za pomoč uporabnikom, lahko bistveno povečuje učinkovitost agentov in hitrost reševanja. Programska oprema omogoča agentom za podporo, da sledijo in upravljajo vstopnice, kar zagotavlja, da nobena vstopnica ne pade skozi razpoke in ostane neopažena. Implementacija gamifikacije storitve za stranke v teh sistemih lahko izboljša angažiranost in uspešnost agentov, kar vodi do še hitrejših časov reševanja. Zagotavlja tudi skladišče informacij, ki ga agenti lahko hitro dostopajo, da vidijo relevantne podatke, kot so zgodovina strank ali prejšnje rešitve vstopnic.

Učinkovitost je ključna v storitvi za stranke, ker neposredno vpliva na zadovoljstvo strank. Raziskava SupperOffice kaže, da 46% strank pričakuje, da se podjetja odzvejo v 4 urah ali manj. Z hitrim in natančnim reševanjem njihovih težav se počutijo bolj dragocene. Po drugi strani pa dolgi časi čakanja in preusmerjanje lahko vodijo do frustracije strank in negativne izkušnje.

Izboljšuje zadovoljstvo strank

Zadovoljne stranke so krvni obtok vsakega podjetja. Njihovo zadovoljstvo potrjuje, da izpolnjujete svoje obljube in izpolnjujete njihove potrebe. Zadovoljne stranke so bolj verjetno, da bodo ponovno kupile in zagovarjale vašo blagovno znamko. Bolj verjetno je tudi, da bodo pustile pozitivne ocene in druge priporočile vašemu podjetju, kar lahko bistveno vpliva na vašo reputacijo in vodi do organskega rasta.

Tretjina strank prizna, da bi razmislila o menjavi podjetja po samo eni slabi izkušnji. Ne samo to, ampak 4 od 10 strank bo tudi svetovalo drugim, da se ne poslužujejo z vami, kot kaže Dimensional Research.

Poenostavi komunikacijo

Poenostavljanje komunikacije pomeni optimizacijo in poenostavitev procesa izmenjave informacij. Pomoč uporabnikom ustvari gladek in učinkovit tok komunikacije med strankami in agenti za podporo.

Dobro implementirana pomoč uporabnikom lahko centralizira vsa povpraševanja strank, jih usmerja ustreznim članom ekipe, kar odpravlja frustracije, povezane z napačno komunikacijo ali dolgimi časi odziva. Tehnologija pomoči uporabnikom pogosto vključuje funkcije, kot so sistemi za upravljanje vstopnic ali avtomatizirana obvestila, ki omogočajo agentom za podporo, da hitro dostopajo in se odzvejo na povpraševanja strank.

Povečuje prodajo in prihodke

Z osredotočanjem na izboljšanje storitve za stranke lahko povečate prodajo in prihodke.

Prvič, pomoč uporabnikom izboljšuje zadovoljstvo strank. In zadovoljne stranke so bolj verjetno, da postanejo ponavljajoče se stranke in naredijo dodatne nakupe. Lahko tudi priporočijo vaše proizvode ali storitve drugim, kar vodi do višje stopnje pridobivanja strank.

Drugič, z dostopom do informacij o strankah in zgodovine interakcij imajo agenti za podporo priložnost za dodatno prodajo ali navzkrižno prodajo strankam, ter enostavno prepoznajo priložnosti za priporočilo relevantnih proizvodov ali storitev, ki izpolnjujejo potrebe strank.

Zmanjšuje izpad

Druga prednost je zmanjšanje izpada. Izpad se nanaša na obdobje, ko je sistem, storitev ali proces nedostopen ali ne deluje, kot je pričakovano. Zmanjšanje je ključno, ker neposredno vpliva na produktivnost in lahko povzroči izgubljene prodajne priložnosti, zmanjšano zadovoljstvo strank in škodo na ugledu blagovne znamke. Evo, kako lahko pomoč uporabnikom pomaga:

• Hitra identifikacija in reševanje težav: Pomoč uporabnikom omogoča uporabnikom, da prijavijo težave, kar omogoča agentom za podporo, da jih hitro ocenijo in naslovijo. Zagotavlja, da nobena težava ne ostane neopažena.
• Proaktivno spremljanje in opozorila: Številne rešitve programske opreme za pomoč uporabnikom vključujejo zmogljivosti spremljanja in proaktivna opozorila, ki omogočajo podjetjem, da v realnem času spremljajo uspešnost svojih sistemov in prepoznavajo morebitne težave ali napake.

Povečuje produktivnost

Z večjo produktivnostjo so podjetja sposobna obravnavati večji obseg povpraševanj strank v krajšem času. Poleg tega omogoča ekipam za podporo pomoči uporabnikom, da namenijo več časa strateškim iniciativam, usposabljanju in izboljšanju splošne kakovosti storitve.

Programska oprema za pomoč uporabnikom lahko bistveno izboljša produktivnost na več načinov:

• Centralizirano upravljanje vstopnic vam pomaga upravljati povpraševanja strank, organizirati in prioritizirati vstopnice, kar omogoča agentom za podporo, da učinkovito obravnavajo in sledijo težavam strank. To preprečuje, da bi vstopnice padle skozi razpoke, kar povzroči izboljšano produktivnost.
• Baza znanja in možnosti samopomoči vam omogočajo dokumentiranje pogosto zastavljenih vprašanj, člankov, vodnikov za odpravljanje težav in drugih virov. To omogoča strankam, da neodvisno najdejo odgovore, kar zmanjšuje število vstopnic. Služi tudi kot skladišče za agente za podporo, kjer lahko najdejo natančne in dosledne odgovore.
• Avtomatizacija vam pomaga pri ponavljajočih se nalogah, kot so avtomatizirana usmeritev vstopnic, posodobitve stanja in obvestila. Ta avtomatizacija poenostavi procese in omogoča agentom za podporo, da se osredotočijo na bolj nujne in zapletene naloge.

Optimizira vire

Tehnologija pomoči uporabnikom omogoča podjetjem, da bolj učinkovito upravljajo in dodelijo vire. To je posledica tega, da so agenti za podporo sposobni bolj učinkovito prioritizirati in obravnavati vstopnice, kar zagotavlja, da so viri usmerjeni k najbolj kritičnim težavam.

Zmogljivosti poročanja in analitike v realnem času zagotavljajo vpogled v uspešnost ekipe in trende strank. Ti podatki pomagajo podjetjem sprejeti premišljene odločitve glede dodelitve virov, kadrovske politike in izboljšav procesov.

Zmanjšuje stres in izgorelost

Delo v podpori strankam je pogosto precej stresno in zahtevno. Kot smo že omenili, pomoč uporabnikom prinaša strukturiran in organiziran pristop, ki pomaga agentom obravnavati vstopnice strank na bolj sistematičen način in naredi celoten proces manj stresnega in preplavljivega.

Poleg tega strukturiranega pristopa nekatera napredna programska oprema za pomoč uporabnikom, kot je LiveAgent, ponuja funkcije gamifikacije. Te funkcije v ekipo za podporo uvedejo element zabave in prijazne konkurence. Z zaslužkom točk ali značk za pravočasne odgovore ali visoke ocene zadovoljstva strank se agenti počutijo bolj motivirani in nagrajeni za svoje napore.

Kdo lahko koristi pomoč uporabnikom?

Podjetja, ki cenijo podporo strankam, učinkovito reševanje težav in poenostavljeno komunikacijo, lahko zelo koristijo od uporabe pomoči uporabnikom in programske opreme za pomoč uporabnikom. Tukaj je nekaj situacij, v katerih je vlaganje v to morda potrebno in kako lahko pomaga podjetjem.

• Rastoča podjetja: Ko podjetje raste, rastejo tudi povpraševanja strank in potrebe po podpori. Obravnavanje vseh teh interakcij postane neučinkovito in vodi do tega, da se informacije izgubijo ali prezrejo. Pomoč uporabnikom vam omogoča obravnavanje naraščajočega obsega podpore in zagotavlja, da se vsa dohodna povpraševanja obravnavajo pravočasno.
• Delo na daljavo ali več lokacij: Z vzponom dela na daljavo in podjetij, ki delujejo na več lokacijah, je imeti centralizirano pomoč uporabnikom postalo bistveno. Zagotavlja dosledno izkušnjo storitve za stranke, ne glede na njihovo fizično lokacijo, in omogoča ekipam, da učinkovito sodelujejo.
• Pristop osredotočen na stranke: Podjetja, ki želijo osredotočiti se na zagotavljanje odličnih storitev za stranke, bi morala vlagati v rešitev, kot je programska oprema za pomoč uporabnikom. Pomagala bo učinkovito obravnavati povpraševanja strank, slediti interakcijam in zagotoviti personalizirano podporo, kar povzroči izboljšano lojalnost strank in izboljšano zadovoljstvo strank.

Obstaja tudi veliko znanih in uspešnih podjetij, ki so izkoristila pomoč uporabnikom in se je to zagotovo obrestalo. Če se želite pridružiti klubu in se učiti od najboljših, si oglejte, kaj so ta podjetja naredila.

Huawei

Kot ponudnik ICT (informacijske in komunikacijske tehnologije) Huawei razume, kako je pomembno komunicirati s strankami v realnem času in zagotavljati visokokakovostno storitev in pravočasno pomoč. Zato so začeli iskati programsko opremo za pomoč uporabnikom s sistemom za upravljanje vstopnic, ki bi jim pomagala povečati njihovo učinkovitost in zagotoviti storitev za stranke v realnem času prek živega klepeta. Po nekaj raziskav so se leta 2013 odločili za LiveAgent.

Zahvaljujoč tej implementaciji je Huawei uspel preusmeriti velik odstotek klicev iz svojega klicnega centra, kar je prihranilo veliko časa in napora.

Prav tako so sposobni oceniti splošno zadovoljstvo svojih strank zahvaljujoč funkciji povratnih informacij LiveAgent. Prejemanje povratnih informacij, bodisi pozitivnih bodisi negativnih, jim pomaga izboljšati kakovost svojih storitev in usposabljati svoje predstavnike za podporo na podlagi rezultatov njihove uspešnosti.

“Z implementacijo storitve v realnem času smo uspeli povečati zadovoljstvo strank za 29%.”

Gokulnaath Gopal, Solution Manager pri Huawei

Tukaj so nekateri vidiki, ki so se izboljšali zahvaljujoč implementaciji LiveAgent:

• Izboljšana izkušnja spletne storitve za stranke
• Povečana stopnja konverzije zahvaljujoč dodatni in navzkrižni prodaji
• Povečana lojalnost blagovne znamke in strank zaradi možnosti interakcije v realnem času
• Zmanjšana obremenitev v klicnem centru
• Zmanjšana količina e-pošte

Cisco Systems

Kot tako ogromno multinacionalno tehnološko podjetje je Cisco potreboval način, da enostavno sledi svojim 10 milijonom dnevno aktivnih uporabnikov, da vidi, kako uporabljajo njihove proizvode in razumejo njihove potrebe. Odločili so se, da dajo rešitvi pomoči uporabnikom priložnost. In delalo je! Hitro so uspeli obravnavati vsa povpraševanja strank bolj učinkovito in zmanjšati povprečni čas odziva za pet dni.

Rešitev je prišla z zmogljivimi funkcijami pomoči uporabnikom, ki omogočajo upravljanje tisoče strank, ne glede na jezik, ki ga govorijo, ali od koder prihajajo. Poleg tega funkcija večkanalne nabiralnika, chatbot s pomočjo umetne inteligence in hub za samopomoč pomagajo zmanjšati čase odziva vstopnic. Zagotavlja strankam vsa potrebna orodja, da dobijo odgovore na svoja vprašanja brez potrebe po kontaktiranju storitve za stranke.

AT&T

Leta 2011 je telekomunikacijsko podjetje AT&T poskušalo outsourcirati svoj oddelek za skrb za stranke, vendar se je na koncu odločilo, da obdrži nadzor nad procesom. Njihov cilj je bil to doseči brez pomembnih stroškov zaposlovanja stotine agentov za podporo ali velikih naložb v klični center. Njihova naslednja možnost je bila implementacija programske opreme za pomoč uporabnikom s funkcijo živega klepeta. Zahvaljujoč tej odločitvi so zmanjšali stroške klicnega centra za 50% in še vedno zagotavljajo odličko izkušnjo za stranke.

Njihove stranke so bile zadovoljne s izboljšavami, in njihova ekipa za podporo strankam je bila tudi zadovoljna z implementacijo tega sistema. Takšna implementacija jim je omogočila, da delujejo bolj učinkovito in obravnavajo obseg povpraševanj strank z lahkoto.

6 glavnih funkcij pomoči uporabnikom

Odpravljanje težav in tehnična podpora

Ena od primarnih funkcij pomoči uporabnikom je odpravljanje težav in zagotavljanje podpore z pomočjo strankam pri tehničnih težavah, ki jih lahko naletijo pri uporabi proizvoda ali storitve. Z zagotovitvijo vodstva lahko podjetja zagotovijo, da stranke še naprej učinkovito uporabljajo proizvod/storitev in zmanjšajo morebitne motnje ali frustracije.

Stranke se dnevno soočajo s tehničnimi težavami. Da bi jih rešile, se pogosto obrnejo na pomoč uporabnikom za vodstvo. Agenti pomoči uporabnikom so usposobljeni za obravnavanje teh težav z postavljanjem relevantnih vprašanj, zbiranjem informacij in zagotovitvijo korak za korakom navodil za reševanje težave. Prav tako so sposobni eskalirati bolj zapletene težave specializiranim ekipam s tehničnimi spretnostmi za nadaljnjo pomoč.

Upravljanje težav

Upravljanje težav vključuje sistematično obravnavo in sledenje težavam ali zahtevkam strank, ko napredujejo proti reševanju.

Ko se stranka obrne na podporo strank s svojimi skrbmi, programska oprema za pomoč uporabnikom z integriranim sistemom za upravljanje vstopnic samodejno dodeli edinstveno vstopnico tej težavi – kar omogoča enostavno sledenje in organizacijo interakcij strank.

Skozi celoten proces upravljanja težav so agenti sposobni spremljati in posodabljati stanje vsake vstopnice ali sodelovati z drugimi člani ekipe, če je potrebno. To zagotavlja, da so stranke obveščene in angažirane, kar zmanjšuje kakršno koli tesnobo ali negotovost, ki jo imajo glede stanja njihove zahteve.

Možnosti samopomoči

Viri samopomoči postajajo vedno bolj priljubljeni in postajajo dragocena funkcija pomoči uporabnikom. Glede na naše podatke podjetja, ki zagotavljajo portale samopomoči, prejemajo več kot 325.000 ogledov na teh straneh na leto. Ta funkcija omogoča strankam, da neodvisno najdejo rešitve za svoje težave ali odgovore na svoja vprašanja, brez kontaktiranja storitve za stranke. Zato privlačijo med 2 do 4 krat toliko obiskovalcev v primerjavi z živim klepetom, podporo družbenih medijev ali telefonsko podporo, kot kaže podatek Microsofta.

Prednosti virov samopomoči vključujejo:

• takojšen dostop do informacij, ki strankam omogoča reševanje pogostih težav brez čakanja, povezanega s kontaktiranjem storitve za stranke
• zmanjšanje obsega ponavljajočih se povpraševanj, kar daje agentom za podporo čas, da se osredotočijo na bolj zapletene težave in zagotovijo bolj personalizirano pomoč

Ustvarjanje baze znanja

Dobro oblikovana in celovita baza znanja lahko postane dragocen vir za stranke in agente za podporo. Raziskava kaže, da približno 66% ekip za storitve strankam redno uporablja baze znanja za iskanje relevantnih in posodobljenih informacij, in več kot 80% strank jo uporablja za iskanje rešitev za svoje težave pred kontaktiranjem podpore.

Vendar mora biti dobro organizirana in enostavna za razumevanje, polna člankov, vodnikov, vadnic in pogostih vprašanj, ki pokrivajo širok spekter tem, povezanih s proizvodom ali storitvijo, ki jo ponuja podjetje.

Vprašanje je: od kod začeti in kako ustvariti tako bazo znanja?

1. Začnite z identifikacijo najpogostejših težav/vprašanj, s katerimi se stranke običajno obrnejo na vas. Preglejte interakcije in povratne informacije podpore, da jih prepoznate, in poskusite zagotoviti jasne in jedrnate odgovore ali korak za korakom navodila.
2. Organizirajte vsebino na logičen in uporabniku prijazen način. Ustvarite kategorije in podkategorije, ki pokrivajo različna področja ali funkcije. Uporabite naslove, podnaslov in oznake za nabor točk, da je informacija enostavna za skeniranje in navigacijo. Ne pozabite vključiti relevantnih ključnih besed ali oznak, da uporabnikom hitro poiščejo določene članke.
3. Razmislite o uporabi vizualnih elementov, kot so slike, zaslonske slike ali navodilni videoposnetki, da izboljšate jasnost in razumevanje vsebine. Posebej koristni so pri razlagi zapletenih procesov ali demonstraciji, kako izvesti določene naloge.

LiveAgent je eden od ponudnikov programske opreme za pomoč uporabnikom, ki ponuja možnost ustvarjanja skalabilne baze znanja in portalov za stranke za notranjo in zunanjo uporabo. Z LiveAgent lahko podjetja enostavno ustvarijo, upravljajo in posodobijo vsebino svoje baze znanja, kar omogoča podjetjem, da zagotovijo samopomoč svojim strankam in opremijo svoje agente za podporo s celovitim virom za reševanje povpraševanj strank.

Komunikacija in interakcija s strankami

Druga ključna funkcija je olajšanje komunikacije in interakcije s strankami. V teh dneh imajo stranke različne kanale, prek katerih se lahko obrnejo na podjetja – e-pošta, telefon, družbeni mediji, živega klepeta in drugi. Zanesljiva programska oprema za pomoč uporabnikom pomaga konsolidirati vse te komunikacijske kanale na eno enotno platformo, kar olajša upravljanje in odzivanje na stranke.

Z centralizacijo komunikacije s strankami imajo agenti za podporo celovit pogled na vsako interakcijo in njeno polno zgodovino. To jim pomaga razumeti kontekst in ozadje težave, kar jim omogoča, da zagotovijo bolj personalizirano podporo. Ne glede na to, ali se je stranka obrnula prek e-pošte, poslala obrazec na spletni strani ali postavila vprašanje na družbenih medijih, so vse interakcije poslane in shranjene na enem mestu za enostavno referenco. To jim pomaga slediti napredku vsake vstopnice, dodeliti naloge različnim agentom/oddelkom in sodelovati pri zapletenih primerih.

Usposabljanje za učinkovito uporabo proizvoda

Učinkovito usposabljanje vključuje zagotavljanje strankam potrebnega znanja in spretnosti za polno izkoriščenje proizvoda ali storitve. Zagotavlja, da stranke razumejo, kako pravilno uporabljati proizvod, kar jim omogoča, da maksimalno izkoristijo njegove funkcije in prednosti. Brez tega se stranke lahko borijo s krmarjenjem po proizvodu ali ne izkoristijo v celoti njegovih zmogljivosti, kar lahko vodi do frustracije, zmanjšane produktivnosti in povečanih zahtev za podporo.

Kaj bi moralo vključevati učinkovito usposabljanje?

• Dokumentacija in vadnice: Ustvarite podrobne priročnike za uporabnike, članke, korak za korakom vodike in video vadnice, ki pokrivajo različne vidike. Prepričajte se, da so ti viri enostavni za razumevanje in dostopni.
• Spletni seminarji in spletne seje usposabljanja: Lahko tudi izvedete živé ali posnete spletne seminare, kjer se stranke lahko učijo o proizvodu in postavljajo vprašanja v realnem času. Spletne seje usposabljanja je mogoče načrtovati redno in bi se morale truditi, da zadostijo različnim časovnim pasom ali potrebam strank.
• Vključevanje: Osebne seje vključevanja za nove stranke so odličen način, da se seznanijo z vsemi funkcijami in funkcionalnostmi proizvoda.
• Interaktivne predstavitve: Ponujanje interaktivnih predstavitev je odličen praktičen pristop, ki strankam pomaga pridobiti praktično izkušnjo s proizvodom in jim omogoči, da preizkusijo različne funkcije v nadzorovanem okolju.
• Baze znanja: Zagotovite strankam dostop do celovite baze znanja in kanalov za podporo, kjer se lahko obrnejo na ekipo pomoči uporabnikom za nadaljnjo pomoč.

Vrste pomoči uporabnikom

Obstajajo različne vrste pomoči uporabnikom, in vsaka od njih je osredotočena na zagotavljanje podpore v specifičnih področjih. Dve pogosti vrsti sta tehnična podpora pomoči uporabnikom in podpora strank pomoči uporabnikom.

Tehnična podpora pomoči uporabnikom

Tehnična podpora pomoči uporabnikom je zasnovana za obravnavanje povpraševanj, povezanih s tehničnimi težavami, na katere naletijo uporabniki pri uporabi proizvoda ali storitve. To bi lahko vključevalo težave s strojno opremo, odpravljanje težav, konfiguriranje nastavitev ali zagotavljanje pomoči med namestitvijo. Ker tehnična podpora pomoči uporabnikom rešuje tehnične težave, pogosto tesno sodeluje z IT in razvojnimi ekipami, da zagotovi visoko raven tehnične podpore in strokovnosti.

Podpora strank pomoči uporabnikom

Ta vrsta pomoči uporabnikom se osredotoča na obravnavanje široke vrste povpraševanj in skrbi strank, kot so zagotavljanje informacij o proizvodih, pomoč pri procesih obračunavanja, obravnavanje težav, povezanih z naročili in pošiljanjem, ali obravnavanje splošnih povpraševanj storitve za stranke. Pomoč uporabnikom za podporo strankam daje prednost zagotavljanju odličke izkušnje storitve za stranke in zagotavljanju zadovoljstva strank.

Čeprav sta ti dve pomoči uporabnikom primarni vrsti, obstajajo druge, ki so vredne omembe:

• Notranja pomoč uporabnikom je podporni sistem, namenjen zagotavljanju pomoči in reševanju težav za posameznike v organizaciji. Lahko pomaga pri težavah, povezanih s IT, težavah s programsko in strojno opremo, odpravljanju težav z omrežjem ali drugih tehničnih skrbeh.
• Servisna miza je širši koncept, ki ne samo obravnava tehnično podporo, ampak tudi upravlja zahteve za storitve in incidente. Deluje kot ena točka stika za uporabnike v organizaciji, obravnava različna vprašanja, povezana s IT in ne-IT, zagotavlja učinkovito komunikacijo in zagotavlja učinkovite rešitve.
• Pomoč uporabnikom klicnega centra se primarno osredotoča na obravnavanje povpraševanj strank prek telefona. Vključuje ekipo agentov, ki se specializirajo za zagotavljanje pomoči prek telefona. Pomoč uporabnikom klicnega centra pogosto uporablja sisteme za upravljanje klicev, da učinkovito usmerja in sledi klicem, da zagotovi pravočasno podporo strankam.
• Pomoč uporabnikom podjetja je celovita rešitev, zasnovana za obravnavanje zapletenih potreb velikih organizacij. Ponuja centralizirano platformo za upravljanje in sledenje interakcijam storitve za stranke, povpraševanjem in zahtevkam za IT storitve. Običajno vključujejo napredne funkcije, da izpolnijo raznolike potrebe okolja na ravni podjetja.
• Programska oprema za pomoč uporabnikom na mestu je gostovana in obratovana v infrastrukturi organizacije, kar pomeni, da so programska oprema in strežniki fizično nameščeni na mestu. To zagotavlja višjo raven nadzora nad njihovimi podatki in možnostmi prilagajanja, vendar zahteva namenske IT vire za upravljanje in vzdrževanje.
• Pomoč uporabnikom odprtokodnega koda je razvita in distribuirana z licenco odprtokodnega koda. To pomeni, da imajo podjetja dostop do izvorne kode programske opreme, kar jim omogoča, da prilagodijo programsko opremo za pomoč uporabnikom onkraj vtičnikov in običajnih integracijami. Ponuja več fleksibilnosti, vendar zahteva tehnično strokovno znanje.
• Pomoč uporabnikom v oblaku je gostovana in vzdrževana s strani tretjega ponudnika storitev v oblaku. Te pomoči uporabnikom ponujajo enostavno skalabilnost, redne posodobitve in nižje začetne stroške, kar jih naredi priljubljeno izbiro za podjetja vseh velikosti.

5 značilnosti dobra pomoči uporabnikom

Odličnost komunikacije

Kot smo že omenili, je glavni cilj pomoči uporabnikom zagotavljanje jasne in učinkovite komunikacije med agenti za podporo in strankami ter njihovo obveščenost in angažiranost skozi celoten proces podpore. Da bi to dosegli, se morate prepričati, da imajo agenti za podporo močne komunikacijske spretnosti, da so sposobni zagotoviti jasna navodila in da aktivno poslušajo povratne informacije strank.

Uporabniki v sredini

Fokus bi moral biti na razumevanju in izpolnjevanju potreb vsake stranke ter zagotavljanju, da odidejo zadovoljne. To vključuje poslušanje njihovih povratnih informacij, prilagajanje procesov podpore njihovim zahtevam in nenehno izboljšanje njihove izkušnje. Z umestnitvijo uporabnikov v sredino ne samo rešite težave, ampak tudi gradite močne odnose, spodbujate lojalnost strank in ustvarjate pozitivno izkušnjo, ki jih bo pripeljala nazaj.

Tehnična mojstrstvo

Predstavniki za podporo bi morali imeti poglobljeno razumevanje proizvodov in storitev ter temeljnega tehničnega znanja. To jim omogoča, da zagotovijo natančne rešitve strankam.

Spretnosti reševanja problemov in analitike

Sposobnost kritičnega razmišljanja, prepoznavanja osnovnega vzroka težave in izmišljanja kreativnih rešitev omogoča agentom za podporo, da naslovijo zapletene probleme, obravnavajo eskalacijske težave in zagotovijo dragoceno pomoč.

LiveAgent ponuja robusten nabor funkcij analitike, ki lahko izboljšajo zmogljivosti reševanja problemov in analitike. S temi orodji lahko agenti sledijo ključnim kazalnikom uspešnosti in metrikam, kot so obseg vstopnic, časi odziva in ocene zadovoljstva strank. Ti vpogledi zagotavljajo dragocene podatke v realnem času za prepoznavanje trendov, oceno uspešnosti in sprejemanje odločitev na podlagi podatkov za izboljšanje storitve za stranke.

Vedno v izboljšanju

“Največja soba na svetu je soba za izboljšanje.” Ko gre za podporo strankam, je vedno nekaj, kar je mogoče izboljšati, da bi izpolnili razvijajočih se potreb strank in zagotovili optimalno uspešnost. To lahko storite z:

• Zbiranjem povratnih informacij od strank
• Spremljanjem uspešnosti
• Analizo ključnih metrik
• Usposabljanjem svojih zaposlenih
• Implementacijo novih funkcij

Pogosti izzivi pomoči uporabnikom in rešitve

Poglejmo si nekaj pogostih izzivov storitve za stranke in kako jih lahko rešite z učinkovito rešitvijo pomoči uporabnikom:

Kaj bi morali vedeti pred pridobivanjem pomoči uporabnikom

Tukaj je nekaj koristnih nasvetov, ki jih je treba upoštevati pred implementacijo pomoči uporabnikom v vaše podjetje.

Ocenite svoje potrebe in zahteve

Najprej je ključno razumeti vaše poslovne cilje in specifične funkcionalnosti pomoči uporabnikom, ki jih potrebujete. Dejavniki, kot so velikost vaše ekipe, pričakovan obseg klicev, željene integracije in zmogljivosti poročanja v realnem času, bi morali biti upoštevani pri izbiri prave rešitve, ki se ujema z vašimi edinstvenimi potrebami.

Raziščite potencialne ponudnike

Vzemite si čas za raziskavo in primerjavo različnih ponudnikov programske opreme. Poiščite ugledna podjetja, ki imajo pozitivne ocene svojih obstoječih ali prejšnjih strank. Poglejte dejavnike, kot so podpora strankam, cene, skalabilnost in funkcije varnosti.

Da bi vam pomagali in vam prihranili čas, smo pregledali najboljše možnosti programske opreme za pomoč uporabnikom, ki so na voljo na trgu. Ocenili smo vse pomembne dejavnike, da zagotovimo celovite vpoglede.

Izkoristite brezplačne preizkuse in klice za predstavitev

Številni ponudniki programske opreme za pomoč uporabnikom ponujajo brezplačne preizkuse ali klice za predstavitev, da pokažejo svoje rešitve in vam dajo priložnost, da jo preizkusite, preden se odločite za zavezanost. Uporabite jih za raziskovanje funkcij, uporabniškega vmesnika in splošne funkcionalnosti programske opreme.

Klici za predstavitev so tudi odličen način za postavljanje specifičnih vprašanj, povezanih z vašimi zahtevami, in zagotavljanje, da rešitev pomoči uporabnikom izpolnjuje vaše potrebe.

Razmislite o enostavnosti uporabe in implementacije

Poiščite programsko opremo, ki je uporabniku prijazna in enostavna za implementacijo. Razmislite o krivulji učenja in ocenite, kako hitro se bo vaša ekipa prilagodila novemu sistemu. Nemoten proces implementacije bo pomagal zmanjšati nepotrebne motnje.

Vemo, da je izbira prave programske opreme za pomoč uporabnikom lahko preplavljena. Zato smo ustvarili podroben seznam za preverjanje, ki vas bo vodil skozi celoten proces. Naš seznam za preverjanje pokriva vse, kar potrebujete, da zagotovite uspešno pot, od postavljanja ciljev in organiziranja agentov do gradnje obrazca za kontakt in avtomatizacije delovnih tokov. Z našim seznamom za preverjanje se lahko prepričate, da ne boste zamudili nobenih pomembnih korakov pri iskanju popolne rešitve pomoči uporabnikom za vaše podjetje.

Zaključek

Zaključimo, da je pomoč uporabnikom ključna komponenta za vsako podjetje, ki želi zagotoviti izjemno podporo strankam. Služi kot osrednja točka za tehnično pomoč, upravljanje težav, možnosti samopomoči, učinkovito komunikacijo s strankami in še veliko več.

Skozi ta članek smo raziskali različne funkcije in vrste pomoči uporabnikom, kot tudi lastnosti, ki naredijo dobro pomoč uporabnikom. Kljub številnim prednostim se lahko pojavijo izzivi. Zato smo poskušali dati vam nekaj rešitev, ki vam lahko pomagajo nasloviti vsak izziv.

Opisali smo tudi ključne funkcije, na katere je treba biti pozoren pri izbiri programske opreme za vaše podjetje. Nekatere od teh funkcij vključujejo sisteme za upravljanje vstopnic, živega klepeta, baze znanja, večkanalno podporo, zmogljivosti avtomatizacije ali SLA.

Torej, če iščete zanesljivega ponudnika programske opreme za pomoč uporabnikom, LiveAgent ponuja celovit nabor funkcij, zasnovanih za poenostavitev storitve za stranke in izboljšanje izkušnje pomoči uporabnikom. Prijavite se za 30-dnevni brezplačni preizkus in raziščite prednosti naše platforme.