Čas obdelave klica
Spoznajte, kaj je čas obdelave klica (AHT), kako ga izračunati in nasvete za izboljšanje učinkovitosti agentov in zadovoljstva strank s programom LiveAgent.
1 min branja
Customer support
Call Center software
+1
Kaj je povprečni čas obdelave (AHT)?
Povprečni čas obdelave (AHT) ali čas obdelave klica je ena ključnih metrik v vsakem uspešnem call centru. Predstavlja povprečni čas, ki ga agenti kontaktnega centra porabijo za vse povprečne klice strank. To vključuje samo pogovor po telefonu, povprečni čas čakanja, kot tudi vse potrebne naloge po klicu.
Kako izračunate povprečni čas obdelave?
Za izračun AHT v vašem kontaktnem centru lahko uporabite naslednjo formulo:
AHT = (Skupni čas pogovora + Skupni čas čakanja + Naloge po klicu) / Skupno število klicev strank
Prednosti spremljanja AHT
Poglejmo si nekaj prednosti, ki jih lahko spremljanje AHT prinese vašemu podjetju.
Višja ocena zadovoljstva strank
Z spremljanjem povprečnega časa obdelave lahko delate na zagotavljanju boljše izkušnje strank, zmanjšanju nepotrebnih čakalnih časov in zmanjšanju stopenj opuščanja.
Dodelitev proračuna
Samo če imate poglobljeno razumevanje delovanja vašega call centra, lahko začnete s proračunom. Ali morate usposabljati agente call centra, da bi lahko učinkoviteje reševali vprašanja strank? Ali je potrebnih več zaposlenih, da bi se soočili z obsegom dela? Ali ste preplačani? AHT zagotavlja dragocene vpoglede pred sprejetjem takšnih odločitev.
Izboljšana produktivnost call centra
Povprečni čas obdelave je pomembna komponenta metrik produktivnosti skupaj z indikatorji, kot so izkoriščenost agentov, odstotek prenosov klicev, zmogljivost agentov in drugo. Njihovo spremljanje lahko razkrije številne skrite težave in identificira agente z visoko zmogljivostjo.
Zagotavljanje storitve visokokakovostne podpore strankam
Za zagotavljanje odličnega izkušnje strank morajo biti vaši agenti ne samo prijazni in znalci, temveč morajo tudi pravočasno odgovoriti na vprašanja strank. Ko imate konkretne številke za pregled, je veliko lažje delati na zagotavljanju hitre in zanesljive storitve podpore strankam. Za nadaljnje izboljšanje kakovosti storitve razmislite o izvajanju najboljših praks sistema za upravljanje vstopnic.
Načini za izboljšanje povprečnega časa obdelave
Obstaja veliko načinov, kako lahko izboljšate povprečni čas obdelave, kot so stalno usposabljanje, zagotavljanje poslovnih orodij, kot je ustrezna baza znanja, uporaba zanesljive programske opreme za help desk in call center (npr. LiveAgent), prilagajanje avtomatizacije (avtomatski razdeljevalnik klicev, interaktivni glasovni odziv itd.) in drugo.
Ali zagotavljate najboljšo možno izkušnjo strank?
Pridobivanje nove stranke stane 5-krat več kot ohranitev obstoječe. Uporabite LiveAgent za krepitev zvestobe blagovne znamke pri vsaki interakciji s stranko. Z LiveAgent je to enostavno.
Oglejte si video o AHT in kako ga izračunati
Povprečni čas obdelave (AHT) je ključna metrika v podpori strankam, ki meri čas, potreben za obdelavo interakcije s stranko. Krajši AHT vodi do višjega zadovoljstva strank. Dejavniki, ki vplivajo na AHT, vključujejo kompleksnost problema, spretnosti agentov, učinkovitost sistema in komunikacijska orodja. AHT pomaga optimizirati vire in izboljšati operativno učinkovitost. Več o pomenu AHT in njegovem vplivu na podporo strankam se naučite v tem videu.
