Prvi odzivni čas

Prvi odzivni čas (FRT) je čas, ki je pretekel od naročnikove zahteve do prvega odziva. Mnoge organizacije imajo osnovni prvi odzivni čas, kar pomeni, da se morajo odzvati na stranke v določenem časovnem okviru. To je zelo pomemben ukrep, saj gre z roko v roki z zadovoljstvom strank s storitvijo. Stranka zato hiter odziv agenta celo pričakuje.

Prvi odzivni čas se izračuna po naslednji formuli: vsota prvih odzivnih časov, deljena s številom prispevkov. Prvi odzivni čas se običajno poroča v minutah, urah in dneh. Nekatere organizacije ga izračunajo na podlagi mediane in ne povprečja, kar omogoča izogibanje odstopanju in izkrivljanju podatkov. Izračuni ne smejo upoštevati samodejnih odzivov (klepetalnice in virtualni pomočniki).

Prvi odzivni čas lahko skrajšate z več akcijami. Najprej se ne bojte vlagati v izobraževanje in usposabljanje svojih zaposlenih. Ugotovite, kaj lahko upočasni vaše zaposlene in jih naučite, kako ravnati učinkoviteje. Dodajanje dodatnih komunikacijskih kanalov lahko skrajša tudi čas prvega odziva. Za to je najboljši klepet v živo, saj vam omogoča takojšen klepet s stranko. Tretji predlog je preprosto načrtovanje. Če vidite, da kadar koli ali v določenem obdobju prejmete več klicev, lahko razmislite o delovnih urah, da bo delalo več zaposlenih.