Kaj je prvi odzivni čas?
Prvi odzivni čas (FRT) je čas, ki ga zastopniki vašega podjetja porabijo, da se odzovejo na stranko prvič. Prvi odzivni čas je odraz vaše zavezanosti zagotavljanju skrbi za stranke; to daje stranki občutek, da se njihove povratne informacije upoštevajo. Nizek FRT pomeni, da je vaš potrošnik zadovoljen z vašo storitvijo.
FRT je pomemben iz dveh zelo pomembnih razlogov. Najprej je merilo, kako učinkovita je vaša ekipa glede povratnih informacij strank. Drugič, daje vam dobro sliko, ali vaša ekipa zahteva hitro prenovo ali reformo.
Frequently Asked Questions
Kaj je prvi odzivni čas?
Prvi odzivni čas (FRT) je čas, ki je pretekel od naročnikove zahteve do prvega odziva. Mnoge organizacije imajo osnovni prvi odzivni čas, kar pomeni, da se morajo odzvati na stranke v določenem časovnem okviru. To je zelo pomemben ukrep, saj gre z roko v roki z zadovoljstvom strank s storitvijo. Stranka zato hiter odziv agenta celo pričakuje.
Kako izmeriti prvi odzivni čas?
Prvi odzivni čas se izračuna po naslednji formuli: vsota prvih odzivnih časov, deljena s številom prispevkov. Prvi odzivni čas se običajno poroča v minutah, urah in dneh. Nekatere organizacije ga izračunajo na podlagi mediane in ne povprečja, kar omogoča izogibanje odstopanju in izkrivljanju podatkov. Izračuni ne smejo upoštevati samodejnih odzivov (klepetalnice in virtualni pomočniki).
Kako izboljšati prvi odzivni čas?
Prvi odzivni čas lahko skrajšate z več akcijami. Najprej se ne bojte vlagati v izobraževanje in usposabljanje svojih zaposlenih. Ugotovite, kaj lahko upočasni vaše zaposlene in jih naučite, kako ravnati učinkoviteje. Dodajanje dodatnih komunikacijskih kanalov lahko skrajša tudi čas prvega odziva. Za to je najboljši klepet v živo, saj vam omogoča takojšen klepet s stranko. Tretji predlog je preprosto načrtovanje. Če vidite, da kadar koli ali v določenem obdobju prejmete več klicev, lahko razmislite o delovnih urah, da bo delalo več zaposlenih.
Strokovna opomba
<p>Prvi odzivni čas (FRT) je čas, ki ga zastopniki podjetja porabijo, da se odzovejo na stranko prvič. Nizek FRT je pomemben za visoko stopnjo zadovoljstva strank.</p>
Steve Jobs – uporabniška izkušnja
Izjemna storitev za stranke je ključnega pomena za podjetja, saj vodi do zvestobe strank, ponovnih poslov in pozitivnega trženja od ust do ust.
Stopnja ločljivosti prvega stika
LiveAgent je orodje za klicne centre, ki omogoča interakcijo s strankami, izboljšanje ločljivosti klicev in analizo podatkov za izboljšanje storitev. Cena je od 15 USD/mesec. FCR je pomemben KPI za zadovoljstvo strank, priporočena stopnja pa je med 65-75%.
Klicni center – Predloge za prvi kontakt
Klicni centri še vedno igrajo pomembno vlogo pri zagotavljanju podpore strankam. LiveAgent ponuja klepet v živo, ticketing in avtomatizacijo za odlično podporo strankam. Obstajajo tudi predloge za prvi kontakt, da bi zagotovili najboljšo izkušnjo strankam. Pogosto zastavljena vprašanja vključujejo odgovore na dolžino telefonskega pogovora in uporabo posebnih besed v prvem pogovoru.
