Rešena vstopnica

Običajno je s SLA-ji določeno, kako hitro mora biti vstopnica rešena, zato se vstopnice z visoko prioriteto rešijo hitreje.

Vstopnice za podporo so ključni del vseh podjetij, ki se osredotočajo na stranke. Pomagajo vam upravljati vsa vprašanja, zahteve in težave strank. Čeprav nekatera podjetja morda ne prejemajo velikih količin vstopnic vsak dan, bolj kot vaše podjetje raste, več vstopnic boste našli v vrsti vstopnic. Zato je koristno imeti na mestu zanesljivo orodje za vstopnice. Namen programske opreme za vstopnice ni samo, da vam pomaga ostati organizirani, temveč tudi da vam pomaga zagotoviti nemoteno izkušnjo strank.

Kako pospešiti reševanje vstopnic?

Čeprav lahko bolj zapletene vstopnice trajajo dlje, da dosežejo fazo reševanja, obstaja nekaj splošnih področij, na katera se lahko osredotočite, da izboljšate povprečni čas reševanja.

Usposabljajte svoje agente

Potrebujete usposobljeno ekipo agentov, da lahko hitro in učinkovito rešijo vse težave strank. Lahko organizirate notranja usposabljanja, najamete trenerje ali se udeležite seminarjev. Zagotavljanje več znanja vašim agentom jim bo omogočilo, da bolj učinkovito rešijo probleme in zagotovijo odličko podporo strankam.

Ustvarite robustno bazo znanja

Obsežna dokumentacija je ključ do uspeha pri reševanju vstopnic. Agenti ne bi smeli iskati težav na spletu. Naredite bazo znanja robustno in dostopno ter jo redno posodabljajte. Na ta način bodo vaši agenti lahko hitro našli vse informacije, ki jih potrebujejo, kar pomaga ohraniti nizke čase reševanja.

Nastavite SLA-je

Sporazumi o ravni storitve so na mestu, da se izognete kršitvam. SLA-je lahko nastavite s specifičnimi parametri, kot so:

• Čas za prvi odgovor
• Čas, ki je pretekel od zadnje posodobitve vstopnice
• Čas, potreben za reševanje vstopnice

V podjetjih B2B so SLA-ji bistveni del pogodbe med ponudnikom in stranko. Ponudnik storitev je običajno finančno kaznovan, če vstopnice niso rešene v skladu s SLA-jem.

Avtomatizirajte ponavljajoče se naloge

Če prejemete veliko vstopnic, lahko nekatera ročna dejanja postanejo ponavljajoča se in časovno potratna. Te dejanja lahko avtomatizirate, da se agenti osredotočijo na zahtevnejše naloge in hitreje rešijo vstopnice z visoko prioriteto.

Ponudite možnosti samopostrežnega servisa

Omogočite strankam, da sami rešijo težavo. Vsi ne marajo kontaktirati podpore. Zato bi morali ponuditi portal samopostrežnega servisa, kjer lahko poskušajo rešiti težave, preden se obrnejo na agenta za podporo strankam. To ne samo da stranko počuti opolnomočeno, temveč tudi razbremeniti vaše agente pri manjših, enostavno rešljivih težavah.

Nastavite usmerjanje vstopnic

Nastavite usmerjanje na podlagi spretnosti, da se vstopnice samodejno dodelijo agentom, ki so najbolje opremljeni za reševanje zadevne težave. Na ta način se lahko izognete nepotrebni eskalaciji vstopnic in skrajšate čas reševanja.

Uporabite večkanalno eskalacijo

Ponudite več možnosti za kontakt, eskalacijo obstoječe vstopnice ali zagotavljanje dodatnih informacij. Komunikacijske kanale, ki jih lahko uporabite, vključujejo živega klepeta, telefon, družbena omrežja, e-pošto itd.

Uporabite vnaprej pripravljene odgovore

Vnaprej pripravljeni odgovori so kratki vnaprej napisani odgovori na vprašanja in različne scenarije. Lahko jih uporabite za odgovore na pogosto postavljena vprašanja in preproste težave. Čeprav se vnaprej pripravljeni odgovori običajno ne uporabljajo pri reševanju zapletenih problemov, lahko bistveno pomagajo pri skrajšanju časa reševanja vstopnic.

Preglejte svoje delovne tokove

Če želite prepoznati in zategnjati ohlapne konce, redno preglejte svoje delovne tokove. Morda boste našli nekatere procese nepotrebno zapletene. Lahko pa tudi najdete področja, kjer bi dodajanje novega procesa koristilo splošnemu delovnemu toku.

Kako ponovno odpreti rešeno vstopnico?

Večina rešitev help desk omogoča ponovno odpiranje rešene vstopnice, če je potrebno. Preverite, ali imate sistemsko dovoljenje za ponovno odpiranje rešenih ali zaprtih vstopnic. Če imate dostop do prvotne vstopnice in dovoljenje za ponovno odpiranje, to običajno lahko storite na zavihku Nastavitve s klikom na možnost Ponovno odpri vstopnico. Ko ponovno odprete vstopnico, se ta običajno samodejno dodeli vam.

Nato lahko dodate posodobitve vstopnice in nadaljujete z delom na vstopnici, odvisno od SLA-ja.

Kakšna je razlika med zaprto in rešeno vstopnico?

Razlika med obema je, ali vstopnica ostane v vrsti.

Nekatera orodja za vstopnice ne štejejo statusa rešene kot končne faze v življenjskem ciklu vstopnice. Zato po tem, ko agent reši vstopnico, ta še vedno ostane v vrsti vstopnic in čaka, da se zapre. V skladu z nekaterimi SLA-ji je status zaprtja potreben v določenem številu dni po reševanju vstopnice.