Razrešitev pri prvem stiku

Ste že kdaj kontaktirali tim za podporo strankam, le da ste bili preusmerjeni od enega agenta k drugemu? Vem, kaj si misliš: Kako bi bilo super razrešiti katero koli težavo takoj na začetku? Tu pride do izraza pomen razrešitve pri prvem stiku.

V skladu z industrijskimi standardi za zadovoljivo FCR je merilo približno 65-75%. Če je vaš FCR nižji od 65%, to ne pomeni nujno, da je vaša uspešnost storitev za stranke slaba. Pomembno je upoštevati vrsto industrije, v kateri delujete, kot tudi kompleksnost vašega proizvoda ali storitve. Vendar se stopnje FCR, ki so blizu 90%, na splošno štejejo za visoke, medtem ko je padec pod 40% štetan za nizek.

Razrešitev pri prvem stiku v primerjavi z razrešitvijo pri prvem klicu

Med razrešitvijo pri prvem stiku in razrešitvijo pri prvem klicu obstaja majhna razlika. Čeprav se lahko zdita podobni, imata različne pomene.

Razrešitev pri prvem stiku meri odstotek vstopnic za podporo, ki so uspešno razrešene pri začetni točki stika, ne glede na uporabljeni komunikacijski kanal.

Razrešitev pri prvem klicu se nanaša na razrešitev težav strank med prvim telefonskim klicem. Meri, kako pogosto je težava stranke razrešena brez nadaljnjega klica ali dodatnega telefonskega stika. Podjetja si prizadevajo optimizirati ta KPI z zagotavljanjem celovitih razrešitev med začetnim stikom s stranko, kar zmanjšuje potrebo po nadaljnji komunikaciji.

Obe metriki sta bistveni za merjenje učinkovitosti vaše podpore strankam. Vendar razrešitev pri prvem stiku ponuja širši obseg v smislu komunikacijskih kanalov, medtem ko se razrešitev pri prvem klicu osredotoča na telefonske interakcije.

Zakaj je FCR pomembna?

Razrešitev pri prvem stiku (FCR) je pomembna metrika uspešnosti za vsako podjetje, ki nudi podporo strankam, ker pomaga izboljšati zadovoljstvo strank in s tem povečati zvestobo strank. Meri tudi učinkovitost vaših agentov in njihovo sposobnost hitro in učinkovito reševanja težav, kar na koncu vpliva na odstotek strank, ki postanejo zveste in ponavljajoči se kupci. Vse to skupaj lahko ima pomemben vpliv na splošni uspeh vašega podjetja in vašo donosnost.

Kljub temu je še vedno veliko podjetij, ki ne merijo tega KPI. Če ste med njimi, si oglejte nekaj stvari, za katere se je izkazalo, da je ta KPI koristen:

• Izboljšanje dejanskega zadovoljstva strank
• Višja ohranitev strank
• Povečanje produktivnosti
• Povečane prodajne priložnosti
• Izboljšanje podobe podjetja

Prednosti razrešitve pri prvem stiku

Oglejmo si podrobneje različne prednosti FCR in katere vrste industrij lahko od nje imajo koristi.

Izboljšano zadovoljstvo strank

Mnogi ljudje se izogibajo kontaktiranju storitev za stranke. Nekateri razlogi so lahko dolgi časi čakanja, pomanjkanje odzivov članov tima za podporo, komunikacija s chatbotom, ki ne razume težave, ali ponovno razlaganje težave različnim predstavnikom. FCR zmanjšuje napor strank in z razrešitvijo njihovih težav pri prvem stiku jih naredi, da se počutijo cenjene in gradi njihovo zaupanje v blagovno znamko. To lahko vse skupaj vodi do pomembnega izboljšanja zadovoljstva strank in njihovega izkušnje.

Povečana zvestoba in ohranitev strank

Ko stranka prejme hitro in učinkovito rešitev svoje težave, je bolj verjetno, da ostane zvesta vaši blagovni znamki. Ponavljajoče se poslovanje v kombinaciji s pozitivnimi priporočili iz ust v usta lahko vodi do dolgoročnih odnosov s strankami in višjih stopenj ohranitve strank.

Višja produktivnost in zadovoljstvo agentov

Razrešitev vstopnic in težav strank med prvim stikom zmanjšuje potrebo po večkratnem obravnavanju istega zahtevka stranke. To jim prihrani čas in jim omogoči, da se osredotočijo na druge stranke, kar ima za posledico višjo operativno učinkovitost, produktivnost in zadovoljstvo zaposlenih. Večja učinkovitost se lahko tudi prevede v več prihrankov in optimizirano dodelitev virov.

Močnejša reputacija blagovne znamke

Podjetja, ki se osredotočajo na prednostno obravnavo FCR, se lahko dojemajo kot zanesljiva in imajo pristop, osredotočen na stranke. Ko ima podjetje zadovoljno bazo strank, lahko to prispeva k pozitivni podobi blagovne znamke, privabi nove stranke in izboljša reputacijo blagovne znamke.

Zmanjšani stroški podpore strankam

FCR ima tudi vpliv na zmanjšanje stroškov podpore strankam. Z razrešitvijo težav strank med začetnim stikom se operativni stroški zmanjšajo, saj je manj potrebe po nadaljnjih interakcijah in se viri lahko bolj učinkovito dodelijo. In ker tudi povečuje produktivnost agentov, ker jim omogoči obravnavo več povpraševanj, lahko zmanjša stroške zaposlovanja. Poleg tega višje stopnje FCR prispevajo k zmanjšanju odliva strank in nižjim stroškom, povezanim s pridobivanjem strank.

Povečane prodajne priložnosti

Z učinkovito razrešitvijo težav med začetnim stikom s stranko lahko podjetja ustvarijo pozitivno izkušnjo stranke, zgradijo zaupanje in zvestobo ter identificirajo potencialne prodajne priložnosti. Poleg tega so zadovoljne stranke bolj verjetno, da ponovijo nakup in postanejo ponavljajoče se stranke. Lahko tudi pomaga pri izvajanju strategije povečanja vrednosti in navzkrižne prodaje – ponuditi strankam komplementarno storitev ali proizvod med procesom nakupa.

Industrije, ki imajo koristi od FCR

Nekatere različne industrije, ki lahko imajo koristi od FCR, vključujejo:

• E-trgovina: Stranke se pogosto obrnejo na ta podjetja s povpraševanji o naročilih, podrobnostih o proizvodih ali vračilih. Z učinkovito razrešitvijo teh težav pri prvem stiku lahko podjetja za e-trgovino zmanjšajo odpoved naročil in spodbujajo ponavljajoče se nakupe.
• Podjetja SaaS: Podjetja za programsko opremo kot storitev (SaaS) prejemajo dnevna povpraševanja strank glede tehničnih težav ali funkcionalnosti proizvoda. FCR pomaga hitro obravnavati te pomisleke, kar zagotavlja nemoteno uporabo programske opreme in ohranja zvestobo strank.
• Klicni centri: Če želite razumeti pomen FCR v klicnem centru, si ga oglejte na ta način: osredotočanje na izboljšanje stopnje razrešitve pri prvem stiku lahko vodi do višjega zadovoljstva strank in s tem zmanjšanega obsega klicev. To pa ima za posledico prihranke, povečano produktivnost agentov in izboljšano splošno izkušnjo strank.
• Gostinstvo: Ne glede na to, ali gre za rezervacije hotelov, zahteve za storitve v sobah ali druga povpraševanja gostov, hitro razrešitev teh težav izboljša splošno izkušnjo. Zadovoljni gosti so bolj verjetno, da pustijo pozitivne ocene in se vrnejo za prihodnje bivanje.
• Marketinške agencije: Te agencije prejemajo povpraševanja strank o stvareh, kot so uspešnost kampanj, strategija ali poročanje. Z njihovo hitro obravnavo lahko agencije pokažejo svojo strokovno znanje, okrepijo odnose s strankami in zagotovijo nemoteno izvajanje kampanj.
• Finančne institucije: FCR je tudi bistvena za ponudnike finančnih storitev, kot so banke, zavarovalnice ali investicijska podjetja. Razrešitev povpraševanj o upravljanju računa, finančnem načrtovanju ali zahtevkih pri prvem stiku gradi zaupanje in izboljšuje zvestobo strank.

Kako meriti razrešitev pri prvem stiku?

Če želite delati z razpoložljivimi podatki, jih morate dobiti v navadnih številkah, da si lahko postavite dosegljive cilje za sebe in svoje podjetje.

1. Določite časovni okvir: Izberite določeno obdobje za izračun metrike FCR (dan, teden ali mesec).
2. Definirajte, kaj razrešitev pomeni v vašem primeru: Postavite dosegljive cilje in jasna merila za obravnavo povpraševanja stranke kot razrešenega (zagotavljanje rešitve, odgovor na vprašanje, obravnava pomisleka itd.).
3. Zberite podatke: Zberite potrebne informacije iz različnih komunikacijskih kanalov, vključno s telefonskimi klici, e-pošto, živim klepetom, družbenimi omrežji ali katero koli drugo metodo, ki se uporablja za podporo strankam.
4. Izračunajte metriko FCR: Uporabite preprosto formulo za izračun FCR.

Formule FCR

Formula za bruto FCR je naslednja:

Bruto FCR = Vstopnice razrešene pri prvem stiku / Skupno število vhodnih vstopnic

Formula za neto FCR pa je videti takole:

Neto FCR = Vstopnice razrešene pri prvem stiku / (Vse vhodne vstopnice – Vstopnice, ki jih ni mogoče razrešiti na prvi ravni)

Primer

Recimo, da je vaš tim za podporo strankam v enem tednu obravnaval 100 povpraševanj. Od tega je bilo 80 povpraševanj razrešenih brez potrebe po nadaljnjem stiku. V tem primeru bi se FCR izračunal na naslednji način:

FCR = (80/100) * 100 = 80%

Metrika FCR je enaka 80%, kar pomeni, da je bilo 80% povpraševanj strank uspešno razrešeno pri prvem stiku.

Kakšna je dobra stopnja FCR?

Dobra stopnja razrešitve pri prvem stiku (FCR) običajno zavisi od vrste industrije, v kateri podjetje deluje, in kompleksnosti povpraševanj strank. Čeprav ni univerzalno popolne stopnje FCR, bi se vsako podjetje moralo prizadevati za višji odstotek.

Primerjava s standardi industrije vam lahko da predstavo o tem, kaj se šteje za dobro stopnjo FCR. Na primer:

• Industrija e-trgovine in maloprodaje: Maloprodaja in e-trgovina sta industriji z najboljšo uspešnostjo s povprečno FCR 78%. Ta visok odstotek povpraševanj strank, ki so razrešena pri prvem stiku, je lahko posledica dejstva, da so običajno preprostejša – sledenje naročilom, informacije o proizvodih, politike vračanja itd.
• Tehnološka podjetja: Po drugi strani so podjetja za tehnično podporo razvrščena kot podjetja z najnižjo povprečno stopnjo FCR – približno 65%. Tehnična podpora je pogosto zelo časovno potratna, ker se pogosto ukvarja s kompleksnimi težavami, ki jih ni mogoče razrešiti med prvim stikom.
• Klicni centri: Standard industrije klicnih centrov je približno 71% v povprečju, kar je sprejemljiva stopnja FCR. Klicni centri pogosto zagotavljajo podporo za različna podjetja, kar otežuje razrešitev povpraševanj strank pri prvem klicu.
• Finančne institucije: Ta podjetja imajo tudi povprečno FCR 71%. Ta sektor vključuje banke, kreditne unije, posojilodajalce in druge finančne institucije. Mnogi od njih ponujajo širok spekter storitev, kar otežuje razrešitev težav pri prvem stiku brez potrebe po prenosu klica na drug oddelek ali nadaljnji komunikaciji.

Čeprav ti primeri dajejo dober pregled standardne FCR na podlagi industrije ali vrste podjetja, je pomembno, da vzpostavite svojo lastno izhodišče in se nenehno prizadevate za njeno izboljšanje.

6 Najboljših praks za razrešitev pri prvem stiku

Če želite doseči najboljše mogoče stopnje FCR, si oglejmo nekaj najboljših praks, ki bi jih morali razmisliti o uvedbi.

1. Dokumentirajte odgovore na pogoste težave

Z dokumentiranjem odgovorov na pogoste težave strank in procesov reševanja problemov je za agente za podporo veliko lažje hitro zagotoviti natančne in dosledne informacije. Gradnja notranje baze znanja vam omogoči, da imate osrednje mesto, kjer lahko agenti najdejo rešitve za pogoste težave, kar prihrani čas in povečuje verjetnost razrešitve vstopnic strank med začetnim stikom.

Poleg tega pomaga spodbujati kulturo deljenja znanja in nenehnega izboljšanja v vaši organizaciji. Ko se član tima sooči z edinstvenimi ali kompleksnimi težavami, lahko dokumentira vsak korak, ki ga je naredil za razrešitev problema, in ga doda v knjižnico baze znanja. To razširi skladišče rešitev, kar olajša prihodnjim agentom obravnavo podobnih primerov.

2. Hitro odgovorite na zahteve za podporo

Hiter odgovor na povpraševanja strank lahko tudi izboljša stopnje razrešitve pri prvem stiku. Ko se stranka obrne na tim za podporo, pričakuje hitre odgovore, ki imajo pomemben vpliv na njihovo izkušnjo. Ta pozitiven vtis na začetku interakcije postavi tono za produktivno pogovor in povečuje možnosti razrešitve težave pri začetnem stiku. Tudi preprečuje, da bi se stranke razburile in iskale pomoč prek dodatnih komunikacijskih kanalov, preden dobijo odgovore.

Če želite svojim predstavnikom za podporo strankam pomagati pri zagotavljanju teh hitrih odgovorov, lahko izkoristite vnaprej pripravljene odgovore za poenostavljenje odgovorov, kar omogoči vašemu timu, da zagotovi pravočasno in dosledno podporo ter odličnih storitev za stranke.

3. Zagotovite jasna navodila

Če želite razrešiti težavo, mora stranka razumeti korake, ki jih mora narediti, ali dejanja, ki so potrebna za razrešitev njihove težave. Zato je zagotavljanje jasnih navodil med pogovorom med stranko in agentom za podporo ključno za izboljšanje FCR.

Z razdelitvijo bolj zapletenih rešitev na jasna, korak za korakom navodila, lahko agenti vodijo stranke skozi proces odpravljanja napak ali razrešitve. To zmanjšuje možnosti zmede in povečuje verjetnost uspešne razrešitve brez potrebe po dodatnih interakcijah.

4. Ponudite učinkovite možnosti samopostrežnega servisa za stranke

Portal za samopostrežni servis je zmogljivo orodje, ki lahko tudi izboljša razrešitev pri prvem stiku. Strankam omogoči, da sami najdejo odgovore in rešitve na svoja povpraševanja, kar zmanjšuje potrebo, da bi se obrnile na pomoč. Zagotavlja takojšen dostop do informacij in virov za samopostrežni servis, kot so pogosta vprašanja, članki baze znanja, vadnice in vodniki za odpravljanje napak. Stranke lahko preprosto poiščejo svoje vprašanje ali težavo in najdejo ustrezne vire, ki jim pomagajo pri razrešitvi.

Poleg tega je portal za stranke na voljo 24/7, kar strankam omogoči dostop do portala kadarkoli, tudi zunaj rednega delovnega časa. To odpravi frustracijo, da bi morali čakati na podporo med omejenimi urami podpore.

5. Zberite in ukrepajte na podlagi povratnih informacij strank

Spodbujajte svoje stranke, da pustijo povratne informacije o njihovi izkušnji s podporo strankam med začetnim stikom. Z iskanjem teh povratnih informacij lahko pridobite dragocene vpoglede v učinkovitost vaših prizadevanj za podporo strankam in identificirate področja, ki se lahko izboljšajo.

Ne glede na to, ali so pozitivne ali negativne, povratne informacije strank lahko osvetlijo boleče točke in vrzeli v znanju. Z njihovo analizo lahko podjetja proaktivno ukrepajo za obravnavo vzroka težav in izboljšanje svojih stopenj FCR.

6. Nastavite pravo analitiko

Analitika zagotavlja dragocene podatke, ki se lahko uporabljajo za spremljanje in merjenje uspešnosti FCR, identificiranje skupnih vzorcev in določanje področij za izboljšanje. Z analizo ključnih metrik klicnega centra, kot so stopnja FCR, povprečni čas obravnave, ocene zadovoljstva strank (CSAT) ali stopnje ponovnega stika, lahko podjetja pridobijo jasno razumevanje uspešnosti svojega tima za podporo in ravni zadovoljstva strank.

Z uporabo orodij za analizo podatkov lahko dobite vpoglede, ki vam bodo pomagali pri sprejemanju odločitev na podlagi podatkov. Identificirajte specifična področja, kjer so potrebna izboljšanja, izpopolnite procese in strateško dodelite vire za izboljšanje stopenj FCR.

Pogoste pasti FCR

Obstajajo nekatere izzive, s katerimi se lahko podjetja srečajo na poti k doseganju visokih stopenj FCR. Oglejmo si nekatere pogoste pasti.

Kompleksne težave, ki zahtevajo več stikov

Nekatera povpraševanja ali težave so lahko bolj zapletena in zahtevajo poglobljeno preiskavo. To lahko otežka razrešitev pri prvem stiku.

Primer: Določene tehnične težave, ki vključujejo odpravljanje napak ali kompleksno znanje o proizvodih, lahko zahtevajo sodelovanje med več različnimi oddelki, kar vodi do dodatnih nadaljnjih interakcij.

Pomanjkanje specializiranih veščin

Obstajajo določene težave, ki lahko zahtevajo posebno vrsto veščin ali znanja, ki ga vaš tim za podporo morda nima. To vodi do eskalacij ali prenosov, kar vpliva na vaše stopnje FCR.

Primer: Zdravstvene organizacije, ki se ukvarjajo z različnimi zdravstvenimi povpraševanji, lahko zahtevajo specializirane osebje, kot so zdravniki ali medicinske sestre, da zagotovijo natančne informacije, kar otežka takojšnjo razrešitev.

Nezadostno usposabljanje in viri

Ko agenti niso ustrezno usposobljeni ali nimajo dostopa do virov, se lahko borijo pri učinkoviti obravnavi povpraševanj strank. Omejeni viri in zastarele informacije lahko vodijo do zamud pri iskanju rešitev in s tem nižjih stopenj FCR.

Primer: Tehnološko podjetje lahko prejme povpraševanje glede težave z integracijo programske opreme. Agent za podporo se sprva poskuša odpravljati napake, vendar se zaveda, da je potrebno sodelovanje z razvojnim timom. To vodi do prenosa, kar ima za posledico več stikov in zmanjšanje stopnje FCR.

Če želite izogniti tem pogostim pastim, lahko razmislite o:

• Zagotavljanju celovitih metod usposabljanja agentov vašemu timu za podporo, da izboljšate njihove veščine in znanje.
• Zagotavljanju učinkovite komunikacije in sodelovanja med različnimi oddelki za poenostavljenje razrešitve težav.
• Gradnji celovitih spletnih baz znanja, ki se nenehno posodabljajo, da vedno zagotavljajo natančne informacije.
• Uvedbi orodij in tehnologij, ki olajšajo nemoteno deljenje informacij in omogočajo agentom učinkovit dostop do virov.

Oglejte si, kako meriti FCR

Potopite se v svet razrešitve pri prvem stiku z našim informativen videoposnetkom. Raziščite, kako ta kritična metrika podpore strankam igra ključno vlogo pri izboljšanju učinkovitosti in zadovoljstva strank. Spoznajte strategije in tehnike, ki omogočajo timom za podporo, da hitro in učinkovito razrešijo težave strank že pri prvem stiku.

|

|

Zaključek

Razrešitev pri prvem stiku (FCR) je ključna metrika v podpori strankam, ki meri sposobnost razrešitve težav med začetnim stikom. Z osredotočanjem na hitro razrešitev teh problemov lahko podjetja izboljšajo zadovoljstvo strank, reputacijo blagovne znamke in operativno učinkovitost.

Izvajanje najboljših praks, kot so dokumentiranje rešitev, zagotavljanje jasnih navodil in ponujanje možnosti samopostrežnega servisa, lahko pomaga izboljšati vaše stopnje FCR. Vendar lahko izzivi, kot so kompleksne težave in potreba po specializiranih veščinah, vplivajo na FCR.

Z vlaganjem v usposabljanje, vire in učinkovito komunikacijo lahko podjetja premagajo te ovire in si prizadevajo za višje stopnje FCR, kar na koncu vodi do bolj zadovoljnih strank in poenostavljenih izkušenj podpore.

Preizkusite 30-dnevni brezplačni preizkus LiveAgent in povečajte svoje stopnje razrešitve pri prvem stiku z uvedbo naše zanesljive programske opreme za storitve strankam.