Kakšna je rešitev prvega stika?
Ločljivost prvega stika (FCR) je ena najbolj kritičnih meritev v kontaktnem centru za določanje učinkovitosti centra. Meri število dohodnih vstopnic in zahtev strank, rešenih ob prvem stiku s stranko, vključno z e-pošto, interakcijami strank v družbenih medijih, klici strank a>, sporočila klepeta ali kateri koli drug način stika.
FCR je primerljiv z meritvijo v večjem obsegu, ki kaže odstotek dohodnih prijav, ki jih razreši osebje v eni interakciji – stopnja FCR. Visok FCR pomeni, da lahko vaši agenti ohranijo nizek odzivni čas in zagotovijo hitro rešitev zahtev strank.
Pogoste meritve FCR in temeljita analiza vstopnic bi morala biti del delovanja vašega kontaktnega centra. Ne zagotavlja le vpogleda v vašo poslovno uspešnost, ampak tudi močno vpliva na stopnje zadovoljstva strank in njihovo zvestobo.
FCR je ključni kazalnik uspešnosti (KPI) skupaj z drugimi meritvami, kot so povprečni čas obravnave (AHT), povprečni čas čakanja, stopnja prometa zastopnikov in drugo.
V podjetjih, osredotočenih na stranke, je najpomembnejši cilj kontaktnega centra zagotavljanje odlične uporabniške izkušnje vsakič. Sledenje različnim meritvam kontaktnega centra lahko ustvari ali uniči posel. Preučiti in razumeti morate razpoložljive podatke, da ugotovite, kje lahko izboljšate svoje poslovanje, presežete pričakovanja strank, zmanjšate tveganje nezadovoljstva strank in preprečite odliv strank.
Če želite biti uspešni v svojih poslovnih podvigih, ne pozabite, da je hitro reševanje težav le eden od načinov za zagotavljanje odličnih povratnih informacij strank. Usposabljanje osebja za zagotavljanje osebne oskrbe in negovanje strank ob ohranjanju prijaznega, a profesionalnega pristopa je tisto, zaradi česar boste izstopali od konkurence.
Kako izmeriti ločljivost prvega stika?
Če želite delati z razpoložljivimi podatki, jih morate pridobiti v preprostih starih številkah, da lahko postavite dosegljive cilje zase in za svoje podjetje.
Ko gre za natančno merjenje FCR, lahko izračunate bruto in neto FCR.
Prva formula za razrešitev stika za bruto FCR je naslednja:
Bruto FCR = vstopnice, rešene ob prvem stiku / skupno število dohodnih vstopnic
In formula neto FCR izgleda takole:
Neto FCR = Vstopnice, razrešene ob prvem stiku / (Vse dohodne vstopnice – Vstopnice, ki jih ni mogoče razrešiti na prvi stopnji)
Na splošno vodje kontaktnih centrov delajo z metriko neto FCR. To je zato, ker nekaterih dohodnih vstopnic preprosto ni mogoče rešiti ob prvi interakciji. Na primer zapletene prijave, ki zahtevajo tehnično podporo, ali regionalne težave, kot so izpadi interneta, ki jih je treba posredovati drugim oddelkom.
Če želite izpolniti svoje cilje FCR in ohraniti svojo meritev FCR čim višje, lahko nastavite samopostrežna orodja, vključno z bazo znanja, interaktivnim glasovnim odzivom (IVR) ali avtomatizacijo, da bodisi odgovori na pogosta vprašanja ali usmeri stranke k pravemu predstavniku podpore, ki lahko v kratkem času razreši njihove poizvedbe.
Shorten your resolution times with LiveAgent
LiveAgent's ticketing system can help you with faster, efficient, and professional answers to any customer ticket. Get started with our free trial today.
Frequently asked questions
Zakaj je FCR pomemben?
FCR je pomembna metrika, ki ne zagotavlja samo vpogleda v uspešnost vašega podjetja in kontaktnega centra, ampak ima tudi velik vpliv na ravni zadovoljstva strank. Ohranjanje visokega FCR bi moral biti eden najpomembnejših ciljev vašega kontaktnega centra.
Kako izboljšati razrešitev prvega stika?
Če želiš zagotoviti, da bo vaš FCR visok, zagotovite, da imate na voljo portal za stranke s samopostrežnimi možnostmi in zanesljivo bazo znanja. Nastavite pogosta usposabljanja agentov, da se prepričate, da so pripravljeni na reševanje kakršne koli težave stranke in vsakič zagotovijo najboljšo rešitev z enim dotikom.
Kakšna je dobra stopnja razrešitve prvega stika?
Panožni standard za zadovoljivo stopnjo FCR je 65-75 %. Stopnje ločljivosti nad tem veljajo za visoke, stopnje FCR pod 40 % pa za nizke.
Kakšna je prva resolucija klepeta?
Prva razrešitev klepeta se nanaša na število dohodnih klepetov, razrešenih ob prvem stiku. Podobna je širši meritvi FCR, vendar je osredotočena na en glavni kontaktni kanal – klepet v živo.
Expert note
Razrešitev prvega stika je ključna metrika za merjenje učinkovitosti klicnega centra. Visok FCR pomeni, da lahko vaši agenti zagotavljajo hitro rešitev zah
Stopnja ločljivosti prvega stika
LiveAgent je programska oprema za pomoč strankam, ki nudi cenik, integracije, alternativne rešitve in podporo. Kontaktni centri lahko izboljšajo svojo učinkovitost s samopostrežnimi orodji, kot so baze znanja, IVR in avtomatizacija ter visokim FCR. Poglobljeno razumejte koncepte podpore strankam, kot so ločljivost klica in rešitev prvega klica z razlagami strokovnjakov. LiveAgent je prejel številne priznanja in certifikate, vključno s certifikatom GDPR.
Klicni center je pomemben vir za zadovoljstvo strank in dolgoročno lojalnost do podjetja. Programska oprema za klicni center olajša organizacijo telefonskih interakcij in avtomatizacijo centra za večjo učinkovitost. Upravljanje klicnega centra zahteva spremljanje najboljših praks in uravnotežen pristop merjenja učinkovitosti ter zadovoljstva strank. Namestitev klicnega centra zahteva načrtovanje, izvedbo in ustrezno izobraževanje.
Vsekanalna uporabniška izkušnja
LiveAgent je programska oprema za uspeh strank, ki omogoča večjezično podporo in prilagajanje črk z naglasi. Ponuja več kot 179 funkcij in več kot 40 integracij ter večkanalno komunikacijo s strankami preko spletnega klepeta, e-pošte in družbenih medijev. Sodelovanje strank preko več kanalov je ključno za izboljšanje zadovoljstva strank, čeprav se pojavljajo izzivi, kot so čas in manjši števil zaposlenih. Brezplačna programska oprema LiveAgent vključuje klepet v realnem času in je primerna za podjetja vseh velikosti.
