Razrešitev pri prvem klicu

Izkušnja strank se izboljša z uspešno razrešitvijo pri prvem klicu, saj dobijo odgovore na svoje podrobna ali pogosta vprašanja in zahtevke razrešene med prvim stikom.

Visoka stopnja FCR pomeni preprečevanje nezadovoljnih strank in povečanje ohranitve strank.

Je razrešitev pri prvem klicu pomembna metrika za vašo oceno storitve za stranke?

Razrešitev pri prvem klicu je bistvena metrika za oceno splošne ocene zadovoljstva strank. To je povezano s kakovostjo storitve za stranke in podpore, ki jo nudi vaše podjetje.

Hitrost dostave storitve in sposobnost vašega podpornega tima, da reši težave strank pri prvi interakciji, je pomembna značilnost izjemne storitve za stranke. Potrošniki naravno raje dobijo svoje zahtevke obdelane s strani enega agenta med enim stikom s stranko.

Zato je visoka stopnja FCR skoraj vedno povezana s zadovoljnimi strankami. FCR tudi pomaga vodjem call centrov meriti učinkovitost svojih agentov call centra.

Izračun razrešitve pri prvem klicu

Za izračun stopnje razrešitve pri prvem klicu (ali stopnje razrešitve pri prvem stiku) morate deliti skupno število razrešenih primerov pri prvem dostopu s skupnim številom prejete primerov v danem obdobju (lahko se izračuna dnevno, tedensko, mesečno itd.).

Ta metoda izračuna FCR uporablja naslednjo formulo:

FCR = (Skupno razrešeni primeri / Skupno število primerov) x 100%

Zunanje metode merjenja FCR se štejejo za najbolj natančne. Omogočajo strankam, da presodijo, ali so bile njihove težave uspešno razrešene pri prvem stiku. Med klicem se lahko postavi preprosto vprašanje. Lahko tudi uporabite ankete strank po klicu prek telefona ali e-pošte, da dobite povratne informacije strank.

Notranje metode merjenja imajo manjšo natančnost, saj organizacija sama določi, ali so dosegli FCR na podlagi svojih lastnih standardov (običajno ali se je stranka ponovno obrnila glede iste zapletene težave v določenem časovnem obdobju).

Kakšna je dobra stopnja razrešitve pri prvem klicu?

Različne študije kažejo, da je industrijski standard za dobro stopnjo razrešitve pri prvem klicu med 70 in 75%. To pomeni, da se mora približno 30% strank ponovno obrniti glede iste težave.

Na splošno se stopnja FCR nad 90% šteje za visoko, medtem ko se vse pod 40% šteje za nizko.

Višja kot je vaša stopnja FCR, boljša je kakovost storitve, ki jo zagotavljate. Vendar se vaša mera FCR lahko zelo razlikuje med panogami. Odvisno od tega, kako zapleteni so vaš proizvod ali storitev.

Prednosti razrešitve pri prvem klicu

Višja stopnja razrešitve pri prvem klicu povzroči povečano zadovoljstvo strank, učinkovitost in prihranke stroškov za podjetja.

Pravzaprav je na podlagi študije skupine SQM večina potrošnikov, ki pokličejo call center, pričakuje, da bodo njihove težave razrešene pri prvem klicu. Študija je tudi razkrila, da:

• Zadovoljstvo strank se v povprečju zmanjša za 15% vsakič, ko se mora stranka ponovno obrniti, da bi sledila isti težavi.
• 23% potrošnikov bo verjetno prenehalo uporabljati proizvode in storitve podjetja, če njihov klic ni razrešen.
• Za vsak 1% izboljšanja FCR podjetja vidijo 1% izboljšanja CSAT.
• Za vsak 1% izboljšanja FCR call centri zmanjšajo operativne stroške za 1%.

Izzivi razrešitve pri prvem klicu

Pri poskusu izboljšanja stopenj FCR se podjetja pogosto soočajo s številnimi izzivi. Večina voditeljev call centrov se bori z opredelitvijo in pravilnim merjenjem.

Drugi pogost izziv je lahko neučinkovit notranji proces. To bi lahko bili vrzeli v znanju agentov zaradi nezadostnih ali nedostopnih informacij, visoka fluktuacija agentov, pomanjkljivo usposabljanje agentov in pomanjkanje pooblastila za razrešitev običajnih težav brez nadaljnje eskalacije.

Kaj vpliva na razrešitev pri prvem klicu

Ker je razrešitev pri prvem klicu zapletena metrika call centra, lahko nanjo vplivajo številni dejavniki. Poleg izzivov, omenjenih zgoraj, na FCR lahko vplivajo naslednji dejavniki:

Učinkovitost sistemov za usmerjanje klicev

ACD in IVR običajno usmerijo dohodne klice na najbolj primerne oddelke ali agente, ki so najbolje primerni za izpolnitev potreb strank. Učinkovitost teh sistemov za usmerjanje klicev ima velik vpliv na učinkovito razrešitev težav pri prvem klicu.

Kompleksnost proizvoda/storitve

Podjetja, ki prodajajo zapletene proizvode ali storitve (običajno IT in SaaS), verjetno imajo nižje stopnje razrešitve pri prvem klicu. To je posledica kompleksnosti tipičnih klicev strank (npr. odpravljanje napak v tehnični podpori lahko zahteva več eskalacij in nadaljnjih ukrepov).

Dolgi časi čakanja

Klicatelci se lahko postavijo v čakalno vrsto iz različnih razlogov, na primer ko se agent mora obrniti na bazo znanja ali preveriti podatke strank. Dolgi časi čakanja lahko vodijo do negativnih izkušenj in opuščenih klicev. To posledično povzroči nižje stopnje razrešitve pri prvem klicu.

Najboljše prakse za razrešitev pri prvem klicu

1. Enostaven dostop do natančnih informacij

Če agenti nimajo takojšnjega dostopa do obsežnih informacij o strankah (zgodovina prejšnjih interakcij, zgodovina nakupov itd.), nimajo natančnega znanja o proizvodih, nimajo dostopa do notranje baze znanja, je manj verjetno, da bodo razrešili težave strank pri prvem poskusu. Opremljanje agentov s profesionalno programsko opremo za call center, ki ponuja 360-stopinjski pogled na stranko in zagotavlja enostaven dostop do poglobljenih notranjih virov znanja, je kritično za izboljšanje FCR.

2. Opolnomočenje agentov

Če agenti niso pooblaščeni za izvajanje določenih dejanj (kot so vračila težav, uporaba popustov, obravnavanje vprašanj glede obračunavanja) ali sprejemanje odločitev brez odobritve svojih nadrejenih, lahko to zmanjša stopnjo FCR. Pregled politike in postopkov podjetja ter opolnomočenje agentov z večjim pooblastilom za razrešitev težav lahko pozitivno vpliva na stopnje FCR.

3. Učinkovito usposabljanje in usposabljanje na več področjih

Agenti call centra bi morali biti dobro obveščeni o proizvodih/storitvah podjetja. Usposabljati bi jih morali za obravnavanje različnih povpraševanj, odpravljanje zapletenih težav in delo s težavnimi strankami. Redna usposabljanja in usposabljanja agentov na več področjih zagotavljajo, da imajo vedno pravo znanje in so dobro pripravljeni za obravnavanje zahtevkov strank pri prvem stiku.

Izboljšanje razrešitve pri prvem klicu

Izboljšanje razrešitve pri prvem klicu je pomemben cilj za call centre. Spodaj so navedeni nekateri nasveti in koraki, ki jih lahko sprejmete za izboljšanje vaše stopnje FCR:

• Na podlagi trenutnih rezultatov si postavite cilj za izboljšanje stopnje FCR za vaš call center.
• Ne postavljajte nasprotujočih si ciljev zmogljivosti, kot sta povečanje FCR in zmanjšanje povprečnega časa obravnave (AHT) hkrati.
• Identificirajte najbolj pogoste neučinkovitosti, težave in vrzeli v znanju, da razumete osnovne vzroke za nizko FCR.
• Ustvarite informativno, podrobno bazo znanja, na katero se agenti lahko enostavno obrnejo, kadar koli je potrebno.
• Naredite kritične podatke strank enostavno dostopne agentom z integracijo vaše programske opreme call centra s CRM.
• Snemajte klice in preglejte podporne interakcije iz vsakega komunikacijskega kanala za nadzor kakovosti in prepoznavanje šibkih točk.
• Preglejte svoje notranje postopke in politike, ki vodijo do ponovljenih klicev.
• Redne coaching seje zagotavljajo, da so agenti vedno opremljeni s pravim znanjem in veščinami.
• Opolnomočite agente za razrešitev določenih težav brez odobritve starejših agentov/voditeljev.
• Motivirajte agente in izboljšajte vzdušje v podjetju, da povečate angažiranost in produktivnost agentov.