Upravljanje eskalacij
Raziščite učinkovite strategije upravljanja eskalacij za izboljšanje zadovoljstva strank z razvrščanjem in učinkovitim reševanjem težav. Spoznajte funkcionalne ...
4 min branja
Customer support
Ticketing
+1
Kaj je eskalacija?
V smislu službe za podporo strankam je eskalacija situacija, ko agent prve linije podpore ne more rešiti težave stranke, zato jo je treba posredovati drugemu članu tima. Te težave se običajno eskalirajo komu s primerno strokovno znanjem (funkcionalna eskalacija) ali članu tima višje ravni podpore, ki ima več avtoritete (hierarhična eskalacija).
Eskalacija ni vedno negativna stvar v službi za podporo strankam. Lahko se zgodi, ko se v tim pridruži nov agent za podporo in še nima zahtevanega znanja za učinkovito obravnavanje težav strank. Lahko se zgodi tudi, ko je treba dobiti dovoljenje za rešitev težave (npr. od finančnega oddelka). Kakorkoli že, imeti učinkovit proces upravljanja eskalacij na mestu pomaga zmanjšati število frustriranih strank, izboljšati zadovoljstvo strank in splošno izkušnjo službe za podporo strankam.
Kaj so dejavniki eskalacije?
Nezadostno znanje agenta
Eden od najbolj očitnih razlogov za eskalacijo v službi za podporo strankam je pomanjkanje prave strokovnosti ali nezadostnega usposabljanja agenta.
Napačna komunikacija
Eskalacija lahko povzroči tudi napačna komunikacija med agentom in stranko.
Kršitev dogovora o ravni storitve (SLA)
Če se stranka obrne na vaš tim za podporo, vendar ne dobi odgovora v roku, ki je predviden v vašem dogovoru o ravni storitve (SLA), se težava nato eskalira, da se pospeši proces reševanja.
Eskalacija konflikta
Konflikt se pojavi in eskalira, ko se strani ne morejo dogovoriti o določenem načinu delovanja. V službi za podporo strankam se konflikti običajno pojavijo med strankami in agenti za storitve, ko stranke naletijo na težave s proizvodom ali storitvijo, ki je agentom ne morejo takoj rešiti. Konflikti se lahko pojavijo tudi znotraj samega tima za podporo strankam, med agenti in vodji ali med podporo strankam in drugimi oddelki.
Kaj so znaki eskalacije?
Stranka lahko preprosto zahteva, da jo prenesejo na vodje, če agent ne more zadovoljiti njene zahteve in takoj rešiti težave. Vendar upravljanje eskalacij pomeni obravnavanje frustriranih strank, ki bi lahko postale agresivne pri interakciji s predstavniki storitev. Smiselno je eskalirati težavo, ko stranka začne argumentirati, kričati, izgubiti nadzor nad čustvi, uporabljati žaljive besede ali grožnje, da bo razširila negativne govorice ali pustila slabo oceno, razen če se njene potrebe izpolnijo.
Obravnavanje eskalacij v službi za podporo strankam
Oblikujte celovito matriko eskalacije
Imejte jasno opredeljena pot eskalacije (podrobno opisano v SLA) za najpogostejše vrste težav. Ko zahteva težava stranke višjo raven pomoči, morajo agenti jasno razumeti, kdaj je treba eskalirati težavo, kako sprožiti proces eskalacije in najti pravo osebo, ki bo odgovorna za obravnavo primera. Poleg tega morajo agenti vedeti, kako je treba eskalacijo predstaviti stranki.
Zagotovite ustrezno usposabljanje za podporo strankam
Prepričajte se, da vsak član vašega tima za podporo opravi ustrezno usposabljanje, ve, kako upravljati tudi najtežje pritožbe strank, in ima pravo nabor spretnosti. Zagotavljanje ustreznega usposabljanja za podporo strankam vključuje poučevanje tehnik de-eskalacije za službo za podporo strankam za učinkovito upravljanje težkih situacij. Nekatere najbolj kritične mehke veščine službe za podporo strankam, na katere je treba biti pozoren, so aktivno poslušanje, empatija, pogajanja, upravljanje stresa, reševanje problemov in spretnosti za reševanje konfliktov.
Kako lahko preprečimo eskalacijo?
Dosledno dokumentirajte ključne informacije, kadar se pojavijo eskalacije, in to znanje delite z celotnim timom za podporo. Na primer, agent prve ravni ne more rešiti težave in jo eskalira višjemu agentu. Ko ta agent višje ravni reši težavo, dokumentira rešitev v interno bazo znanja podjetja. Ko se pojavi podobna težava, lahko agent prve ravni uporabi bazo znanja in jo reši takoj, namesto da bi jo moral eskalirati.
Stopnja eskalacije
Stopnja eskalacije je odstotek zahtevkov za podporo, ki niso bili rešeni pri prvem stiku in so bili eskalirali izven prve linije podpore. Stopnja eskalacije se pogosto kombinira z drugimi kritičnimi merili službe za podporo strankam, kot so stopnja reševanja pri prvem stiku (FCR), čas prvega odgovora (FRT) in skupni čas reševanja, ki pomagajo meriti učinkovitost procesa podpore strankam podjetja. To je posebej pomembna metrika za spremljanje učinkovitosti prve linije podpore. Še posebej, ko gre za velike teme za podporo, kjer imajo agenti različne specializacije.
Kako izračunati stopnjo eskalacije
Stopnja eskalacije = Št. eskaliranih vozovnic za podporo / Skupno št. vozovnic za podporo
Za izračun stopnje eskalacije morate število eskaliranih vozovnic za podporo deliti s skupnim številom vozovnic za podporo v določenem časovnem obdobju. Stopnja eskalacije se lahko spremlja na dnevni, tedenski ali mesečni osnovi. Visoka stopnja eskalacije bi običajno nakazala na potencialne težave v vaših procesih podpore strankam ali da vaš tim potrebuje dodatno usposabljanje.
