Stopnjevanje

Opredelitev stopnjevanja

Kar zadeva storitev za stranke, je eskalacija situacija, ko agent podpore prve linije ne more rešiti strankine težave, zato je treba prenese na drugega člana ekipe. Te težave se običajno prenesejo na nekoga z ustreznim strokovnim znanjem (funkcionalna eskalacija) ali na višjega člana podporne ekipe na položaju z večjo avtoriteto (hierarhična eskalacija).

Stopnjevanje ni vedno negativna stvar v storitvah za stranke. Lahko se zgodi, ko se ekipi pridruži nov podporni agent, ki še nima potrebnega znanja za učinkovito reševanje težav strank. Do tega lahko pride tudi, ko je treba za rešitev težave odobriti pooblastilo (npr. finančni oddelek). Kakorkoli že, vzpostavljen učinkovit proces upravljanja eskalacije pomaga zmanjšati število razočaranih strank, izboljšati zadovoljstvo strank in splošno izkušnjo storitev za stranke.

Kateri so dejavniki stopnjevanja?

  • Nezadostno znanje skrbnika: Eden najbolj očitnih razlogov za stopnjevanje storitev za stranke je pomanjkanje ustreznega strokovnega znanja ali nezadostno usposabljanje.
  • Napačna komunikacija: stopnjevanje lahko povzroči tudi napačna komunikacija med skrbnikom in stranko.
  • Kršitev sporazuma o ravni storitev (SLA): če se stranka obrne na vašo skupino za podporo, vendar ne prejme odgovora v roku, določenem v vaši pogodbi o ravni storitev (SLA), se težava nato stopnjuje, da se pospeši postopek reševanja.

Stopnjevanje konflikta

Konflikt nastane in se stopnjuje, ko se strani ne moreta dogovoriti o določenem ravnanju. Pri storitvah za stranke običajno nastanejo konflikti med strankami in servisnimi agenti, ko stranke naletijo na težave z izdelkom ali storitvijo, ki jih agenti ne morejo rešiti takoj. Do konfliktov lahko pride tudi znotraj same ekipe za podporo strankam, med agenti in vodji ali med podporo strankam in drugimi oddelki.

Kakšni so znaki stopnjevanja?

Stranka lahko preprosto zahteva premestitev k upravitelju, če agent ne more ugoditi njeni zahtevi in takoj rešiti težave. Vendar obvladovanje eskalacij pomeni, da se moramo ukvarjati z razočaranimi strankami, ki bi lahko postale agresivne pri interakciji s skrbniki. Težavo je smiselno stopnjevati, ko se stranka začne prepirati, kričati, izgubljati nadzor nad čustvi, uporabljati žaljiv jezik ali groziti, da bo širila negativno besedo od ust do ust/pustila slabo oceno, razen če so njene potrebe izpolnjene.

Stopnjevanje

Obravnava eskalacije storitev za stranke

Oblikujte celovito matriko stopnjevanja

Imejte dobro definirano pot stopnjevanja (podrobno opisano v SLA) za najpogostejše vrste težav. Kadar strankina težava zahteva višjo raven pomoči, morajo agenti jasno razumeti, kdaj je treba težavo stopnjevati, kako sprožiti postopek stopnjevanja in najti pravo osebo, ki bo odgovorna za obravnavo primera. Poleg tega morajo zastopniki vedeti, kako naj se eskalacija postavi do stranke.

Zagotovite ustrezno usposabljanje za podporo strankam

Poskrbite, da bo vsak član vaše podporne ekipe opravil ustrezno usposabljanje, da ve, kako obvladati tudi najtežje pritožbe strank, in ima ustrezen nabor spretnosti. Nekatere izmed najbolj kritičnih mehkih veščin za pomoč strankam, na katere morate biti pozorni, so aktivno poslušanje, empatija, pogajanja, obvladovanje stresa, reševanje problemov, in veščine reševanja konfliktov.

Kako lahko preprečimo stopnjevanje?

Dosledno dokumentirajte ključne informacije, kadar koli pride do stopnjevanja, in to znanje delite s celotno skupino za podporo. Npr. agent stopnje 1 ne more rešiti težave in jo posreduje agentu višje ravni. Ko agent na višji ravni reši težavo, dokumentira rešitev v interni bazi znanja podjetja. Ko se pojavi podobna težava, se lahko agent stopnje 1 sklicuje na bazo znanja in jo razreši od samega začetka, namesto da bi jo moral stopnjevati.

Stopnja stopnjevanja

Stopnja eskalacije je odstotek zahtevkov za podporo, ki niso bile rešene ob prvem stiku in so bile eskalirane prek podpore prve linije. Stopnja eskalacije je pogosto povezana z drugimi kritičnimi metrikami storitev za stranke, kot so stopnja razrešitve prvega stika (FCR), prvi odzivni čas (FRT) in skupni čas rešitve, ki pomagajo merjenje učinkovitosti procesa podpore strankam v podjetju. To je posebej pomembna meritev, ki ji je treba slediti za merjenje učinkovitosti vaše podpore prve linije. Še posebej, ko gre za velike podporne ekipe, kjer imajo agenti različne specializacije.

Kako izračunati stopnjo eskalacije

Stopnja eskalacije = število eskaliranih zahtevkov za podporo/skupno število zahtevkov za podporo

Če želite izračunati svojo stopnjo eskalacije, morate število eskaliranih prijav za podporo deliti s skupnim številom prijav za podporo v določenem časovnem obdobju. Stopnjo stopnjevanja je mogoče spremljati dnevno, tedensko ali mesečno. Visoka stopnja eskalacije običajno kaže na morebitne težave v vaših procesih podpore strankam ali da vaša ekipa potrebuje dodatno usposabljanje.

Reduce your escalation rate

LiveAgent is the right help desk software that will help you win your customers over. Want to try it for yourself?

Frequently asked questions

Kakšna je definicija stopnjevanja?

V službi za stranke se stopnjevanje zgodi, ko agent za podporo prve stopnje ne more rešiti strankine težave med prvo interakcijo in je zato treba težavo prenesti na drugega agenta. To je lahko nekdo z zahtevanim strokovnim znanjem (funkcionalna eskalacija) ali nekdo, ki je pooblaščen za obravnavanje tovrstnih težav (hierarhična eskalacija).

Kako ravnate s stopnjevanjem storitev za stranke?

Ko gre za obravnavo stopnjevanja storitev za stranke, morate biti pozorni na dva pomembna dejavnika, da zagotovite pozitiven rezultat. Prvič, obstajati mora jasno opredeljena pot eskalacije, ki vodi agente o tem, kdaj in kako je treba težave eskalirati. Drugič, agenti morajo biti ustrezno usposobljeni in imeti prave mehke veščine, ki so potrebne za učinkovito reševanje konfliktov.

Kaj je stopnjevanje konflikta?

Do stopnjevanja konflikta pride vedno, ko se vpleteni strani ne moreta dogovoriti o poteku ukrepanja. Na področju storitev za stranke pogosto nastanejo konflikti med strankami in zastopniki in se stopnjujejo, ko takojšnja rešitev ni mogoča. Konflikti se lahko zgodijo tudi znotraj ekipe za pomoč uporabnikom ali med oddelki.

Kaj je lahko znak stopnjevanja?

Pri interakciji s strankami je včasih smiselno težavo nemudoma posredovati vodji ali nekomu z večjo močjo odločanja, preden postane večja težava. Večinoma gre za situacije, ko stranka izkazuje agresivno vedenje, nasilje, uporablja žaljiv jezik in grožnje.

Kako lahko preprečimo stopnjevanje?

Dokumentiranje kritičnih informacij v interni bazi znanja podjetja, ko pride do stopnjevanja, je ključno za zmanjšanje prihodnjih incidentov. Kadar koli agenti za podporo prve linije naletijo na podobne primere, se lahko obrnejo na bazo znanja in takoj rešijo težave, ne da bi jih bilo treba posredovati agentom na višji ravni.

Kaj je stopnja stopnjevanja?

Stopnja eskalacije prikazuje odstotek zahtev za podporo, ki so bile eskalirane prek podpore prve linije. Izračuna se tako, da se število eskaliranih vstopnic iz prve stopnje deli s skupnim številom prijav podpore. V kombinaciji s FCR in drugimi metrikami se stopnja stopnjevanja uporablja za merjenje učinkovitosti podpore prve linije podjetja.

Kaj je stopnjevanja stopnje?

Eskalacije v okolju storitev za stranke lahko povzroči več razlogov, kot so slabo znanje posrednika ali neustrezno usposabljanje, napačna komunikacija, pa tudi zamujeni sporazumi o ravni storitev (SLA).

Nazaj na Slovar Ustvarite račun BREZPLAČNO

Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.

×
Rezervirajte klic ena na ena in ugotovite kako lahko LiveAgent koristi vašemu podjetju.

Na voljo smo v več terminih

Rezervirajte si demo različico