Avtomatska porazdelitev klicev (ACD)
Odkrijte, kako avtomatska porazdelitev klicev (ACD) optimizira učinkovitost call centra z usmerjanjem klicev na prave agente in povečanjem zadovoljstva.
3 min branja
Customer support
Call Center software
+1
Kaj je storitev za identifikacijo izbrane številke?
Storitev za identifikacijo izbrane številke (poznana tudi kot DNIS) je telekomunikacijska storitev, ki jo podjetjem prodajajo operaterji in jim omogoča, da določijo, na katero številko jih je stranka poklicala. Da bi omogočili storitev DNIS, telefonsko podjetje pred vzpostavitvijo klica pošlje številko DNIS v sprejemno telefonsko omrežje. Številka DNIS, ki običajno predstavlja niz od 4 do 10 številk, se nato uporabi za učinkovito usmerjanje dohodnih klicev strank z namenom zagotavljanja učinkovite telefonske storitve podjetja.
Podatki DNIS se redko uporabljajo samostojno. Skupaj z drugimi funkcijami za identifikacijo klicev ima storitev za identifikacijo izbrane številke široko uporabo v podjetjih, ki imajo ločene številke za različne lokacije ali raznolike izdelčne linije. Kadar se uporablja z brezplačnimi številkami, korporativni telefonski sistem prejme dohodni klic stranke in ga na podlagi DNIS podatkov usmeri v ustrezen oddelek ali v določen IVR (interaktivni glasovni odzivnik) meni. To je še posebej uporabno za klicne centre z običajno visokim številom dohodnih klicev.
Kako deluje storitev za identifikacijo izbrane številke?
Tehnično gledano deluje storitev za identifikacijo izbrane številke tako, da DTMF (dual-tone multi-frequency) številčne znake prenese na procesno enoto. Poseben mehanizem dekodira “signale” in jih prikaže ali naredi dostopne aplikaciji za obdelavo klicev na sprejemni strani.
ACD (samodejna distribucija klicev) je v središču večkanalnega usmerjanja in uporablja DNIS kot glavni mehanizem za usmerjanje klicev. V praksi to pomeni, da lahko programska oprema klicnega centra, ko stranke kličejo organizacijo na eno izmed njihovih številk, uporabi DNIS usmerjanje za preusmeritev teh vhodnih klicev na ustrezne oddelke, agente ali sproži različne IVR skripte.
Na splošno DNIS zagotavlja učinkovit proces telefonskega komuniciranja s strankami in pomaga organizacijam pri zagotavljanju izjemne uporabniške izkušnje. Poleg usmerjanja dohodnih klicev strank k pravemu prejemniku lahko sproži tudi ustrezna sporočila za klicatelje v prilagojenih IVR skriptih, glede na ciljno številko, ki jo je izbral klicatelj.
Pogosti primeri uporabe DNIS v klicnih centrih
Podpora več izdelčnim linijam
Klicni center lahko za vsako izdelčno linijo, ki jo podpira, ponuja različne brezplačne številke. DNIS pomaga razlikovati med temi linijami in predvaja ustrezne IVR skripte ali usmerja vhodne klice v skupine agentov z ustreznimi znanji. Na primer: podjetje ima lahko eno številko za vprašanja o zaračunavanju in drugo za tehnično podporo, pri čemer DNIS samodejno usmerja klice v pravi oddelek.
Večjezična podpora strankam
Klicni center, ki upravlja več geografskih lokacij, lahko za vsak podprti jezik ponudi drugo brezplačno številko. Podatki DNIS se uporabijo za usmerjanje klicev strank k ustreznim agentom glede na jezikovne zahteve. Tako se stranke povežejo z agenti, ki govorijo njihov želeni jezik, kar izboljša zadovoljstvo strank in skrajša čas obravnave klicev.
Podpora več strank z enim agentom
Če je en agent klicnega centra zadolžen za upravljanje več strankinih računov ali več izdelčnih linij z enega računa, se lahko DNIS uporabi za razvrščanje namena klica in pomoč agentu pri učinkoviti podpori. To agentom omogoča, da hitro razumejo kontekst klica in zagotovijo bolj prilagojeno storitev.
Izboljšanje metrik klicnega centra
DNIS pomaga izboljšati nekatere najpomembnejše metrike klicnega centra, kot so:
- Stopnja rešitve že ob prvem klicu (FCR) – Ker so klici nemudoma usmerjeni v pravi oddelek, so težave strank rešene hitreje
- Uspešnost agentov – Agenti so pri delu učinkovitejši, ko obravnavajo klice, ki ustrezajo njihovim znanjem
- Ocene zadovoljstva strank – Pravilno usmerjanje vodi do boljše uporabniške izkušnje in večjega zadovoljstva
Poenostavitev delovanja klicnega centra
DNIS ima ključno vlogo pri poenostavljanju delovanja klicnih centrov. Na primer, na podlagi DNIS podatkov lahko strežnik klicnega centra odloči, ali naj se dohodni klic postavi v čakalno vrsto in poveže z ustreznim agentom ali skupino agentov oziroma usmeri v določen IVR meni za samopostrežbo. Ta avtomatizacija zmanjšuje ročne posege in izboljšuje splošno operativno učinkovitost.
Kakšna je razlika med DNIS in ANI?
ANI (samodejna identifikacija številke) je telekomunikacijska funkcija, ki prejemniku klica posreduje izvorno številko klicatelja. Da bi odpravili potrebo, da bi morali telefonski operaterji ročno povpraševati po številki klicatelja pri klicih na daljavo, je podjetje AT&T razvilo ANI za namene notranjega obračunavanja dolgih razdalj.
Storitev za identifikacijo izbrane številke (DNIS) in samodejna identifikacija številke (ANI) sta obe funkciji telekomunikacijskega omrežja – zasnovani tako, da prejemniku klica zagotovita več informacij o dohodni povezavi. Vendar služita različnim namenom:
- DNIS identificira številko, ki jo je izbral klicatelj (ciljna številka)
- ANI prikaže številko klicatelja (izvorna telefonska številka)
DNIS in ANI se torej razlikujeta glede na to, ali prejemniku posredujeta izvorno ciljno številko ali izvorno telefonsko številko klicatelja. Obe sta dragoceni za klicne centre, saj zagotavljata dopolnjujoče informacije, ki pomagajo pri usmerjanju klicev in identifikaciji strank.
