Svetovalec za storitve za stranke

Odgovarjali bodo na klice strank in se neposredno ukvarjali s strankami, kot bi to počel predstavnik, vendar so bolj znalci in bolj sposobni spoprijeti se s kompleksnimi problemi strank. Prevzeli bodo vodstvene in upravne naloge, vendar se osredotočijo na izkušnjo stranke in izboljšanje procesov, namesto da bi nadzirali dnevno poslovanje oddelka za storitve za stranke, kot bi to počel voditelj.

Obstaja tudi karierna pot neodvisnega svetovalca za storitve za stranke, ki služi kot zunanji svetovalec podjetjem. Podjetja se lahko obrnejo na svetovalsko agencijo ali najamejo izvajalca na enkratni projektni osnovi, na primer za svetovanje o avtomatizaciji procesov ali prestrukturiranju oddelka.

Vrste svetovalcev za storitve za stranke

Strateški svetovalci

Strateški svetovalci analizirajo in interpretirajo velike nabore podatkov o strankah, ustvarijo strategijo, podjetjem zagotovijo podroben načrt in nadzirajo njeno izvajanje. Pogosto usposabljajo tudi osebje. Na primer, rastoča podjetja jih lahko potrebujejo, da jim pomagajo pri postavitvi novih procesov, kot so izbira kanalov, postavitev SLA ali določitev metrik zmogljivosti, na katere se osredotočiti.

Tehnološki svetovalci

Tehnološki svetovalci se specializirajo za znižanje stroškov in izboljšanje učinkovitosti z predlaganjem, implementacijo in usposabljanjem ekip v najboljših programskih rešitvah. Na primer, pozaba na avtomatizacijo ponavljajočih se nalog povzroči, da podjetja izgubljajo denar. Poleg tega lahko preobremenijo obstoječe osebje ali naredijo nepotrebno zaposlovanje.

Svetovalci za usposabljanje

Svetovalci za usposabljanje ocenijo veščine članov ekipe in ustrezno razvijejo načrte izobraževanja. Dosleden odličen servis za stranke postaja ključen, zato se izplača pomoč začetnikom pri osebnem razvoju in mehkih veščinah.

Svetovalci za izkušnje

Svetovalci za izkušnje se specializirajo za prilagajanje obstoječih strategij, da izboljšajo vsako točko stika v poti stranke, kar ustvari pot za dosleden pozitiven in nepozaben izkušnjo strank.

Svetovalci za poslovanje

Svetovalci za poslovanje se specializirajo za izboljšanje poslovanja storitev za stranke. Preučijo poslovno infrastrukturo in dodelitev virov ter ustrezno priporočijo spremembe. Podjetja se nanje obrnejo po padcu učinkovitosti, ko potrebujejo pomoč pri ugotavljanju problema. Lahko pomagajo pri prilagajanju procesov ali nadaljujejo s prestrukturiranjem celotnih oddelkov.

Zakaj je vloga svetovalca za storitve za stranke pomembna?

Odličen servis za stranke postaja vse bolj najboljši način za podjetja, da se razlikujejo od konkurentov. S povprečjem 49% strank letno, ki zapustijo blagovne znamke zaradi slabih izkušenj, in hitro naraščajočimi stroški pridobivanja novih strank je ena stvar gotova — podjetja si ne morejo več privoščiti slabega servisa za stranke.

Ne glede na to, ali v svoji praksi v stiku s strankami ali pri svetovanju drugim, se svetovalci za storitve za stranke lahko štejejo za arhitekte izkušnje stranke. Danes morajo stranke vedeti, da se podjetja zanimajo zanje. Zato je prihodnost servisa za stranke personalizirana. Omejeno osebje ne more biti v celoti pozorno do velike baze strank, vendar se zagotovo lahko zdi, da je.

Svetovalci za storitve za stranke in voditelji lahko dosežejo ta učinek z uporabo robustne programske opreme za storitve za stranke, kot je LiveAgent, za postavitev pametnih strategij, dodelitev virov in avtomatizacijo ponavljajočih se nalog.

Katere so naloge svetovalca za storitve za stranke?

Kot je navedeno, je svetovalec za storitve za stranke lahko notranji zaposleni v stiku s strankami ali neodvisni izvajalec, ki svetuje organizaciji, in se njegov dnevni red razlikuje glede na to.

Dan notranjega svetovalca se začne s spremljanjem novih razvoj in preverjanjem, ali ima kakšne odprte ali neodgovorjene vstopnice.

Čez dan se bodo udeležili razprav in izvršnih sestankov s starejšim osebjem, vendar si bodo tudi vzeli čas za obravnavo in pomoč mlajšim kolegom pri njihovih skrbeh. Poleg tega se lahko ukvarjajo s poljubnim številom dejavnosti iz spodnjih dveh kategorij:

Naloge v stiku s strankami

• Zagotavljanje podpore za proizvode in tehnično podporo strankam prek klicev, e-pošte in živega klepeta
• Odgovarjanje na povpraševanja strank, ocena problemov in zagotavljanje rešitev
• Izvajanje usposabljanja za proizvode
• Vzdrževanje stika s strankami za sledenje problemom, odpravljanje napak in zagotavljanje zadovoljstva strank
• Razvoj in vzdrževanje zdravega odnosa s strankami
• Pridobivanje in pravilno beleženje podatkov o strankah
• Zbiranje povratnih informacij od strank in zaposlenih

Svetovalske in vodstvene naloge

• Analiza trenutnih praks, ugotavljanje pomanjkljivosti, razvoj, razprava in izvajanje novih strategij
• Spremljanje in ocena učinkovitosti izvedenih strategij
• Analiza povratnih informacij in podatkov strank za ugotavljanje trendov in področij za izboljšave
• Zagotavljanje usposabljanja in vodenja predstavnikom za storitve za stranke
• Sledenje zmogljivosti zaposlenih
• Ugotavljanje, razvoj in dokumentiranje politike in postopkov za ustvarjanje in vzdrževanje učinkovitih sistemov upravljanja informacij
• Biti na tekočem z najnovejšimi trendi v industriji storitev za stranke
• Upravljanje, razporeditev in učinkovito delo z ekipo predstavnikov za storitve za stranke

Neodvisni svetovalci bodo še vedno morali biti podprti s spretnostmi in izkušnjami, povezanimi z nalogami v stiku s strankami, vendar bo njihov dnevni red sestavljen samo iz svetovalskih in vodstvenih nalog, z dodatnimi nalogami, osredotočenimi na njihovo področje strokovnosti.

Zahteve in veščine, potrebne za svetovanje za storitve za stranke

Kot vsa delovna mesta v storitvah za stranke je tudi svetovalska pozicija še vedno pozicija, osredotočena na ljudi. Kadroviki bodo naravne komunikacijske veščine postavili kot najvišjo prioriteto. Tudi pri oblikovanju strategij za druge je ta pozicija idealna za odličnega poslušalca in reševalca problemov, ki ima rad ljudi in jih še bolj rad pomaga.

Bistvene mehke veščine

• Odličen poslušalec – Poslušanje in razumevanje je prvi korak k reševanju problema.
• Naravni reševalec problemov – Pripravljenost in učinkovitost pri reševanju problemov je glavna veščina vseh delavcev v storitvah za stranke.
• Odličnih komunikacijskih veščin – Ne glede na to, ali se soočate s strankami ali poslovnimi strankami, je jasna in učinkovita komunikacija ključna.
• Potrpljenje in empatija – Stranke se bodo in bodo frustrirale. Potrpljiv in empatičen pristop pomaga razgnati ta čustva.

Zahteve za izkušnje, tvrde veščine in izobraževanje

Vendar pa ta višja vloga prihaja z določenimi zahtevami za izkušnje, tvrde veščine in izobraževanje. Vsak svetovalec bo na mizo prinesel posebno skupino veščin in prednosti, vendar se od njih na splošno pričakuje, da imajo:

• Diplomo v poslovni administraciji ali na podobnem področju je velika prednost, čeprav lahko nekateri delodajalci zadostujejo tudi s srednješolsko diplomo.
• Prejšnje izkušnje, običajno 2+ let, v isti ali podobni vlogi.
• Znanje o skrbeh strank, trendih na trgu in najboljših praksah v industriji.
• Vodstvene in upravne veščine, vključno s sposobnostjo nadzora projektov, upravljanja ekip in učinkovitega obravnavanja upravnih nalog.
• Tehnološke veščine, vključno s poznavanjem programske opreme za storitve za stranke in upravljanje odnosov s strankami, kot tudi splošne računalniške veščine in naklonjenost inovacijam.
• Analitičen in strateški način razmišljanja, saj vloga zahteva zbiranje in interpretacijo podatkov, da bi tvorili osnovo za prihodnje strategije in procese.

Zaključek

Delo svetovalca za storitve za stranke je lahko dinamična mešanica pristopov, osredotočenih na ljudi in podatke. Pravi ljubitelj ljudi z odličnimi analitičnimi veščinami bo v tem področju res uspeval.

Po letih izkušenj v storitvah za stranke si svetovalci razvijejo edinstveno skupino veščin, sposobni razvijati in materializirati izboljšave ter upravljati in usposabljati drugo osebje.

Ne glede na področje osredotočenja svetovalca je odličen servis za stranke nemogoč brez celovite programske opreme za storitve za stranke. Če želite olajšati tako vodstvene kot tudi vloge v stiku s strankami, poskusite LiveAgent s 30-dnevnim brezplačnim preizkusom.