Čas pogovora

Žal je povprečni čas pogovora (znan tudi kot ATT) pogosto zanemarjen s strani vodij call centrov. Posledično se pogosteje dajejo prednosti drugim priljubljenim ključnim metrikam call centra in KPI-jem, kot sta povprečni čas obdelave (AHT) ali stopnja opuščenih klicev.

Vendar čeprav ATT ne daje popolne slike interakcije, kot jo daje AHT, prikazuje dejansko čas, ki ga agenti preživijo v pogovoru s strankami po telefonu. Tako lahko skupaj z drugimi ključnimi metrikami in KPI-ji da vodjem call centrov bolj celovit pogled na učinkovitost in zmogljivost agenta. V zameno jim to daje priložnost, da nudijo navodila zaposlenim, ki jih potrebujejo. Zato je še vedno dragocena metrika call centra, ki prispeva k splošno pozitivni izkušnji strank.

Poleg uporabe orodij za storitve strankam in upravljanja ene ali več baz znanja bi moral nabor spretnosti agenta call centra vsebovati — aktivno poslušanje, nadzor klicev, sposobnost jasnih razlag, obravnavo pritožb in težav strank. Vse to vpliva na natančne podatke o času obdelave in izboljšuje splošni proces obdelave klicev.

Etika v podpori živim strankam

Dosledno pregledovanje časa pogovora in spremljanje trendov povprečnega časa pogovora pomaga call centrom dosegati cilje ravni storitev, dosegati visoke ravni zadovoljstva strank in ohraniti učinkovitost operativcev call centra. Zadovoljstvo strank je vedno prva prioriteta. Call center LiveAgent vam lahko pomaga dosegati vaše cilje storitev strankam.

Kako merite povprečni čas pogovora?

Povprečni čas pogovora je povprečno število minut/sekund, ki jih agent preživi na telefonu z vsako stranko. To je v bistvu čas, ki ga agenti preživijo v pogovoru s strankami.

Za merjenje povprečnega časa pogovora v call centru morate izračunati vsoto časa pogovora vseh klicev in jo deliti s skupnim številom zaključenih klicev. Formula bo videti takole:

(Čas pogovora klica A + Čas pogovora klica B + … + Čas pogovora klica X)
Povprečni čas pogovora = ———————————————————————————
                         Skupno število obdelanih klicev

To število ne sme vključevati povprečnega časa čakanja — časa, ki ga stranka preživi v IVR meniju, preden se poveže z agentom, preusmerjanja klicev in kakršnega koli dela po klicu (čas zaključka klica). Poleg tega bi bilo treba iz tega izračuna izključiti tudi dohodne klice, ki so bili razrešeni v sistemu IVR.

Visoka vrednost te metrike lahko kaže, da imajo agenti težave s povprečnim časom klica in obdelavo klicev ter da bi potrebovali dodatno usposabljanje sistema. Običajno, ko so časi obdelave klicev višji od ciljnega KPI-ja, lahko vodje call centrov to pripišejo višjim časom čakanja ali časom zaključka klica. Vendar z ogledom samo količine časa, ki ga agent preživi v dejanskem pogovoru s stranko, lahko vodje call centrov identificirajo agente, ki potrebujejo več usposabljanja za nadzor klicev.

Na splošno je čas pogovora metrika, ki je ne bi smeli gledati v izolaciji. Za zagotovitev učinkovite produktivnosti call centra, zmogljivosti in ustreznih ravni storitev, bi morali vodje call centrov upoštevati celoten spekter metrik in KPI-jev call centra.

Kakšna je razlika med povprečnim časom pogovora in povprečnim časom obdelave?

Povprečni čas pogovora je v mnogih primerih zmešan s povprečnim časom obdelave. Zato je razumevanje razlike med obema metrikama bistveno. Tako povprečni čas pogovora (ATT) kot povprečni čas obdelave (AHT) se uporabljata za merjenje količine časa, ki ga predstavnik call centra nameni interakciji s stranko. Vendar se razlikujeta v formuli za izračun vsake metrike in končnem rezultatu.

Medtem ko je povprečni čas pogovora preprosto čas, ki ga agent preživi v pogovoru s stranko, povprečni čas obdelave upošteva vse od trenutka, ko stranka sproži klic, do konca klica. To lahko vključuje čase čakanja, preusmerjanja klicev in delo zaključka klica, potrebno za razrešitev težave strank in zaprtje primera. Zato je čas pogovora call centra le del formule povprečnega časa obdelave.

(Skupni čas pogovora + skupni čas čakanja + skupni čas zaključka klica)
Povprečni čas obdelave = ——————————————————————————
                         Skupno število obdelanih klicev

Ocenjuje se, da je industrijski standard za povprečni čas obdelave malo več kot 6 minut, čeprav se to število lahko bistveno razlikuje glede na sektor poslovanja. Ker je povprečni čas obdelave pogosta metrika izkušnje strank, mnogi call centri stremijo k zmanjšanju AHT za izboljšanje izkušnje strank in maksimizacijo učinkovitosti call centra. Vendar zmanjšanje AHT ni vedno dobra stvar, saj lahko negativno vpliva na kakovost storitve.

Vendar pa lahko call centri uporabijo proaktivne strategije storitev strankam in optimizacijo delovne sile, da pomagajo zmanjšati povprečni čas obdelave brez ogrožanja ravni storitve:

• Usmerjanje klicev - Samodejno usmerite klice pravemu agentu
• Poenostavljanje več kanalov - Integrirajte e-pošto, živega klepeta ali video klic v eno enotno komunikacijsko platformo
• Izboljšanje zmogljivosti call centra - Integrirajte s programsko opremo CRM tretje osebe
• Analitika in poročanje - Sledite metrikam zmogljivosti in identificirajte področja za izboljšave