Brezplačen preizkus

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Talk time

Kaj je čas pogovora?   

Čas pogovora je meritev klicnega centra, ki predstavlja skupni čas, ki ga agent porabi za klic v interakciji s stranko. Zato je najbolj uporaben, če ga merimo in predstavimo kot povprečje.

Na žalost upravitelji klicnih centrov povprečni čas pogovora (znan tudi kot ATT) pogosto zanemarjajo. Posledično imajo prednost druge druge ključne meritve klicnih centrov in KPI, kot so povprečen čas obravnave (AHT) ali stopnja opuščanja.

Čeprav ATT ne ponuja celotne slike interakcije, tako kot AHT, pa prikazuje dejanski čas, ki ga agenti porabijo za pogovor s strankami po telefonu. Tako lahko skupaj z drugimi ključnimi meritvami in KPI upraviteljem klicnih centrov omogoči bolj celosten pogled na učinkovitost in uspešnost agenta. V zameno jim daje možnost ponuditi smernice zaposlenim, ki to potrebujejo. Zato je še vedno dragocena meritev klicnega centra, ki prispeva k splošni pozitivni izkušnji strank.

Poleg uporabe orodij za pomoč strankam, upravljanje ene ali več baz znanja, naj nabor znanj agenta v klicnem centru vsebuje — aktivno poslušanje, kontrolo klicev, zmožnost jasnih pojasnil, obravnave pritožb in težav strank. Vse to poganjajo natančni podatki o času obdelave in izboljšajo celoten postopek obravnave klicev.

Etiquette in Live Customer Support

Dosledno pregledovanje časa pogovora in spremljanje trendov povprečnega časa pogovora pomaga klicnim centrom doseči cilje na ravni storitve, doseči visok nivo zadovoljstva strank in ohraniti učinkovitost zaposlenih v klicnem centru.

Customer satisfacation is always the number one priority

LiveAgent's call center can help you achieve you customer service goals .

Learn more

Kako izmeriti povprečen čas pogovora?

Povprečni čas pogovora je povprečno število minut/ sekund, ki jih agent porabi pri komunikaciji z vsako stranko po telefonu. To je v bistvu čas, ki ga agenti porabijo za pogovor s strankami.

Če želite izmeriti povprečni čas pogovora v klicnem centru, morate izračunati vsoto pogovorov vseh klicev in ga razdeliti na skupno število opravljenih klicev. Formula bo videti takole:

                                       (Čas pogovora klica A + Čas pogovora klica B + … + Čas pogovora klica X)

Povprečen čas pogovorov =     ———————————————————————————-

                                                           Število klicev v obravnavi

Ta številka ne sme vključevati povprečnega časa zadržanja-časa, ki ga stranka porabi v  IVR meniju, preden se poveže z agentom, s preumeritvijo klica in katerim koli delom po klicu (čas zaključka klica). Poleg tega je treba iz tega izračuna izključiti tudi dohodne klice, ki so bili rešeni v sistemu IVR.

Visoka vrednost te meritve lahko pomeni, da imajo agenti težave z obravnavo klicev in da bodo morda potrebovali dodatno sistemsko usposabljanje. Običajno, velja, da ko so časi obravnave klicev višji od ciljnega KPI, ga lahko upravitelji klicnega centra pripišejo daljšim časom obravnave ali časom zaključka klicev. Vendar pa lahko upravitelji klicnega centra, če pogledajo le čas, ki ga agent preživi v dejanskem pogovoru s stranko, prepoznajo zastopnike, ki potrebujejo več usposabljanja za nadzor klicev.

Na splošno je čas pogovora meritev, ki je ne bi smeli gledati ločeno. Za zagotovitev učinkovite produktivnosti, uspešnosti in ustrezne ravni storitev za klicne centre, bi morali upravljavci klicnih centrov upoštevati celoten nabor meritev in KPI klicnega centra.

Kakšna je razlika med povprečnim časom pogovora in povprečnim časom obravnave?

Povprečni čas pogovora se v mnogih primerih zamenja s povprečnim časom obravnave. Zato je razumevanje razlike med obema meritvama bistveno. Povprečni čas pogovora (ATT) in povprečni čas vodenja (AHT) se uporabljata za merjenje časa, ki ga predstavnik klicnega centra nameni interakciji s stranko. Razlikujeta pa se v formuli za izračun vsake meritve in končnem rezultatu. 

Medtem ko je povprečni čas pogovora preprosto čas, ki ga agent porabi za pogovor s stranko, povprečni čas obravnave upošteva vse, od trenutka, ko stranka začne klic, do konca klica. To lahko vključuje čas čakanja, prenose klicev in zaključna dela, potrebna za rešitev težave stranke in zaključek primera. Zato je čas pogovora klicnega centra le del formule povprečnega časa obravnave.

                                              Celoten čas pogovora + celoten čas na čakanju + celoten proces klica)

Povprečen čas obravnave =     —————————————————————————-

                                                           Število klicev v obravnavi

Ocenjeno je, da je industrijski standard za povprečni čas rokovanja nekaj več kot 6 minut, čeprav se lahko to število močno razlikuje glede na sektor poslovanja. Ker je povprečni čas obravnave običajna meritev izkušenj strank, si številni klicni centri prizadevajo zmanjšati AHT, da izboljšajo izkušnje strank in povečajo učinkovitost klicnih centrov. Vendar pa znižanje AHT ni vedno dobro, saj lahko negativno vpliva na kakovost storitev.

Klicni centri pa lahko uporabijo proaktivne strategije za pomoč strankam in optimizacijo delovne sile, s čimer pomagajo skrajšati povprečni čas obravnave, ne da bi pri tem ogrozili raven storitev.

https://www.youtube.com/watch?v=BZtDNkvb2a8

Robust call center software

Sign up for a 14-day free trial, no credit card required, and discover all that LiveAgent has to offer.

Let's go

Pogosta vprašanja

Kaj je čas pogovora?

Čas pogovora je ena od klitičnih merjenj klicnega centra , ki se uporablja za merjenje klicev centra , učinkovitosti agentov in splošno delovanje. Prikazuje celotno količino časa , ki ga agent porabi za klic, ko rešuje težavo stranke in je navadno predstavljen v povprečni obliki. Zato je pregled časa klicev trend, ki pomaga upravitelje, centra upravljati z učinkovitostjo pri klicih in izkušnji strank.

Kako meriti povprečni čas pogovora?

Klicni center in povprečen čas klicase meri kot vsota pogovorov time vseh klicev deljeno z številom vseh klicev. Če računamo povprečen klic in trajanje, moramo izključiti čakalni čas,preusmeritve, postopke po klicu in čas , ki ga stranka porabi z IVR menijem preden je povezana v klicni center k agentu.

Kakšna je razlika med povprečnim časom pogovora in povprečnim časom obravnave?

Povprečen pogovorni čas (ATT) in povprečni obravnavni čas (AHT) sta oba povezana z time call centrom ki ga agenti porabijo za interakcijo s strankami za storitev calls. Vendar pa, povprečna obravnava in čas predstavljata širše merjenje. Povprečen klicni čas je le komponenta povprečne obravnave časa , ki ga izmerimo. Poleg pogovora čas,vsebuje tudi prenose in čakalni čas ter vsako povezano delo po klicu (delo po klicu).

Nazaj na Slovar Ustvarite račun BREZPLAČNO

Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.

×

Rezervirajte klic ena na ena in ugotovite kako lahko LiveAgent koristi vašemu podjetju.

Na voljo smo v več terminih

Rezervirajte si demo različico