Kaj je klicni center?
Klicni center je centralizirana pisarna za upravljanje klicev strank, ključnega pomena za storitve za stranke in prodajo. Programska oprema za klicne centre, ko...
5 min branja
Call center software
Customer service
+1
Kaj je tehnologija klicnega centra?
Možnost strank, da se lahko enostavno obrnejo na vaše podjetje, je eden najpomembnejših dejavnikov pri podpori strankam. Rešitve klicnega centra so ena najbolj iskanih možnosti za zagotavljanje tega.
O sodobnem kontaktnem centru ne moremo govoriti brez razprave o tehnologiji klicnega centra. Lahko se definira kot niz orodij, ki jih klični centri uporabljajo za dohodne in izhodne klice. Se nanaša na programsko in strojno opremo.
Kateri so trendi tehnologije klicnega centra?
Tehnološki razvoj je spremenil več vidikov tako odhodnih kot dohodnih praks klicnega centra. Preglejmo nekaj nastajajočih trendov tehnologije klicnega centra, ki bodo še naprej oblikovali industrijo podpore strankam.
Oblačni klični center
Tehnologija oblaka se je razvila od zagotavljanja samo kapacitete za shranjevanje podjetjem. Poleg zagotavljanja virov računalniških sistemov lahko v oblaku izvaja tudi kompleksne programske rešitve. To nas pripelje do rešitev oblačnega kontaktnega centra.
Najboljši del je, da podjetja ne morajo trošiti denarja za posodobitve programske opreme ali vzdrževanje. Lahko koristijo vse funkcije takoj, ko implementirajo oblačni klični center.
Omnikanalski pristop
Vedno več podjetij išče načine za poenostavljenje komunikacije s strankami in jo naredi bolj dostopno in uporabniku prijazno. Enostaven dostop do zahtev strank prek več kanalov je postal nujnost.
Omnikanalska podpora strankam sestoji iz komunikacije med strankami in ponudniki storitev prek več kanalov. LiveAgent je odličen primer poenostavljene omnikanalske podpore strankam. Integrira interakcije strank iz e-pošte, klepeta, klicev, družbenih medijev, kanalov za povratne informacije in še več. Najboljši del je, da je vse to na voljo vašim predstavnikom storitve za stranke v enem univerzalnem nabiralniku.
Samopostrežno orodje
Tehnološko podkovane stranke bodo najpogosteje iskale način za reševanje svojih težav na lastno pest, preden se obrnejo na klični center. Odgovor industrije programske opreme klicnega centra je nov trend tehnologije klicnega centra – samopostrežna pomoč. Ta možnost dramatično izboljša izkušnjo stranke.
Sodobne rešitve kontaktnega centra lahko sledijo, beležijo in shranjujejo komunikacijo. Te zapise je mogoče previdno urediti in objaviti prek zunanje baze znanja, dostopne vsem strankam. Poleg tega so lahko stranke aktivne na forumih in si medsebojno pomagajo pri reševanju manjših težav.
Katera programska oprema se uporablja pri ustvarjanju klicnega centra?
Rešitve programske opreme klicnega centra omogočajo podjetjem, da najbolje izkoristijo svoj trenutni telefonski sistem PBX. Vendar pa programska oprema klicnega centra ponuja dodatne prednosti, ki jih lahko podjetja uporabijo za izboljšanje in poenostavljenje komunikacije s strankami.
LiveAgent ponuja SIP trunking tistim, ki niso pripravljeni nadgraditi svoj telefonski sistem PBX. SIP trunking pomeni Session Initiation Protocol trunking, ki lahko poveže PBX s storitvijo VoIP. Omogoča podjetjem, da koristijo večkanalske klice prek interneta, ne da bi se uradno preselili na VoIP.
Za podjetja, ki želijo znižati stroške delovanja klicnega centra, LiveAgent ponuja storitve VoIP. Omogoča ekipi storitve in podpore, da namesti aplikacijo za računalnik ali mobilni telefon ali uporabi namizni telefon za prejemanje in opravljanje klicev.
Kako deluje tehnologija klicnega centra?
Večina tehnologije klicnega centra deluje prek zasebnega oblaka. To pomeni, da ima vaše podjetje dostop do programske opreme klicnega centra 24 ur na dan skupaj z dodeljenimi prostori za shranjevanje in procesorsko moč. Ko se agenti storitve ali kontaktnega centra prijavijo, lahko takoj začnejo uporabljati funkcije klicnega centra. Ko gre za opravljanje klicev, sodobna tehnologija klicnega centra pogosto uporablja Voice over Internet Protocol.
LiveAgent deluje brezhibno in vam omogoča, da sledite zahtevam vaših strank prek več kanalov. Pomaga vam zmanjšati čase razrešitve in čakanja prek usmerjanja strank. Zmogljivosti inteligentnega usmerjanja LiveAgent vam bodo pomagale dodeliti vsako stranko pravemu agentu in izboljšati zadovoljstvo strank.
Katere so komponente tehnologije klicnega centra?
Čeprav je veliko komponent tehnologije klicnega centra, se naslednje štejejo za bistvene.
VoIP Softphone
S programsko opremo VoIP softphone boste svojim zaposlenim omogočili, da sprejemajo klice od kjerkoli, dokler imajo internetno povezavo. VoIP softphone je mogoče namestiti na pametne telefone, prenosnike in namizne računalnike.
Interaktivni glasovni odgovor (prepoznavanje govora jezika)
IVR zmanjšuje potrebo po dodatnih agentih storitve za stranke. IVR uvaja prepoznavanje govora jezika in omogoča vašim klicateljem, da neposredno komunicirajo s telefonskim sistemom vašega klicnega centra.
Sporočilo v nabiralnik
Komponenta sporočila v nabiralnik se lahko izkaže kot precej koristna, ko je vaš klični center preplavljan s klici. Omogoča strankam, ki si ne morejo privoščiti čakanja v vrsti, da pustijo sporočilo vašim agentom.
Vnaprej posneto sporočilo
Večino poizvedk strank je mogoče odgovoriti z enim samim odgovorom. Vnaprej posneta sporočila vam lahko pomagajo prihraniti čas agentov pri ponavljanju istega odgovora znova in znova.
Angažiranost delovne sile
Takojšnja obvestila, vpogledi v čakalno vrsto in sposobnost popolnega nadzora interakcij s potrošniki prek samo enega zaslona vam bodo pomagali angažirati vašo delovno silo in jih motivirati, da zagotavljajo boljšo storitev.
Čakalna vrsta centra
S sodobno programsko opremo klicnega centra, kot je LiveAgent, boste imeli popoln pregled nad zmogljivostjo vašega klicnega centra. Ena od stvari, ki jo lahko vidite, je čakalna vrsta klicnega centra. Spremljajte, koliko ljudi je v vrsti, in samodejno prenehajte sprejemati več poizvedk, ko je dosežena vnaprej določena največja dolžina vrste.
