Trenutek resnice

Izkušnja stranke z blagovno znamko lahko v vsakem trenutku resnice odloči o uspehu ali neuspehu poslovnega odnosa. Prav tako lahko določi, ali bo obstoječa stranka zapustila blagovno znamko ali ji ostala zvesta.

Čeprav obstaja veliko točk interakcije skozi celotno pot stranke, vse nimajo pomembnega vpliva na uspeh blagovne znamke. Zato pri ustvarjanju ali prepoznavanju svojega trenutka resnice poiščite točke interakcije, ki lahko na vaše stranke pustijo trajen vtis.

S postavljanjem vprašanj prek anket in pridobivanjem vpogledov iz uporabniških skupnosti lahko prepoznate možne boleče točke, povezane s temi interakcijami.

Katere je 5 stopenj trenutka resnice?

5 stopenj trenutka resnice temelji na različnih delih poti stranke. Začne se, ko stranka ugotovi, da potrebuje izdelek ali storitev in traja do trenutka konverzije.

Manj kot ničelni trenutek resnice (<ZMOT)

Ob razumevanju pomena 5 stopenj trenutka resnice je jasno, da je prepoznavanje teh ključnih točk v interakcijah vaših strank z blagovno znamko ključno za učinkovito zadržanje strank. Prva izmed teh stopenj je manj kot ničelni trenutek resnice, ki predstavlja najzgodnejšo točko na poti stranke, ko posameznik ugotovi potrebo po izdelku ali storitvi.

Na tej točki je oseba potencialna stranka in običajno komunicira z oglasi, objavami na družbenih omrežjih ali e-pošto relevantnih blagovnih znamk, ko išče izdelek ali storitev. To je odlična priložnost, da vaša blagovna znamka vključi agente za podporo prek družbenih omrežij in dostavi ciljno marketinško vsebino prek različnih kanalov, s čimer pozitivno vpliva na odločitveni proces.

Ničelni trenutek resnice (ZMOT)

Na tej stopnji je posameznik že seznanjen z vašo blagovno znamko, vendar potrebuje dodatne informacije za nakupno odločitev. Izraz ničelni trenutek resnice je skoval Google, da bi zajel vpliv interneta na nakupno vedenje strank.

Po podatkih Think with Google 53 % kupcev opravi raziskavo, preden sprejme nakupno odločitev. Zato imajo spletne ocene velik vpliv pri prepričevanju potencialnih strank, da izberejo vašo blagovno znamko pred drugimi. Nudenje ustreznih informacij o izdelkih ali storitvah vaši blagovni znamki prinaša tudi konkurenčno prednost.

Prvi trenutek resnice (FMOT)

Prvi trenutek resnice se nanaša na prvih 3–7 sekund, ko potrošnik pride v stik z vašim izdelkom ali storitvijo, bodisi na spletu ali v fizični trgovini. To je dejanski trenutek konverzije za tržnike.

Drugi trenutek resnice (SMOT)

Ta stopnja se nanaša na izkušnjo stranke z izdelkom po nakupu. Določa prihodnje nakupne odločitve stranke. Če ima stranka pozitivno izkušnjo z izdelkom, bo verjetno znova izbrala isto blagovno znamko. Poleg tega jo lahko priporoči še svojim znancem.

Zadnji trenutek resnice (UMOT)

Ko stranka po izkušnji z vašo blagovno znamko objavi povratno informacijo, se nahaja v zadnjem trenutku resnice. To je lahko recenzija ali objava na družbenih omrežjih o tem, kako je uživala ob uporabi vaših izdelkov ali storitev. Gre za obliko zagovorništva blagovne znamke, ki privablja nove potencialne stranke.

To lahko vpliva tudi na to, kako uspešno blagovna znamka nagovori potencialne stranke v ničelnih trenutkih resnice. Razlog je v tem, da so družbena mnenja in vsebine, ki jih ustvarijo uporabniki, glavni vir informacij za ljudi, ko raziskujejo izdelke ali storitve neke blagovne znamke.

Zakaj je trenutek resnice pomemben?

Prepoznavanje teh točk v interakciji vaših strank z blagovno znamko je ključni dejavnik za zadržanje strank. Ker veliko blagovnih znamk proizvaja podobne izdelke za isti trg, potrebujete konkurenčno prednost, da izstopate.

Mnenje vaših strank o blagovni znamki temelji na vaši sposobnosti, da jih v ključnih točkah interakcije vključite. Če na primer ponujate nematerialen izdelek, bo kakovost vaše podpore za stranke določila mnenje strank o blagovni znamki. To bo vplivalo tudi na vaš tržni položaj.

Primeri trenutkov resnice

Trenutki resnice veljajo tako za potrošniške kot tudi za B2B blagovne znamke. Tu sta dva glavna primera, ki se zgodita v B2B in B2C podjetjih:

Uvajanje B2B strank

Izkušnja uvajanja je tipičen primer drugega trenutka resnice (SMOT). Ustvari globok vtis, ki vpliva na odnos med stranko in blagovno znamko skozi celotno pot stranke. Določa, kako stranka dojema podjetje in kako z njim sodeluje v prihodnje.

Stranke, ki so ustrezno uvedene, običajno hitro podaljšajo naročnino ali nadgradijo paket. Nasprotno, stranke z manj učinkovitim uvajanjem nikoli v celoti ne izkoristijo izdelka. Morda niti ne bodo videle razloga za podaljšanje naročnine ali nadgradnjo paketa.

Da bi ustvarili najboljši vtis v tem trenutku resnice, B2B podjetja poskrbijo za učinkovito podporo strankam. Stranke morajo imeti možnost, da v vsakem trenutku, ko potrebujejo pomoč ali imajo vprašanje, hitro pridejo do svetovalca.

Uvajanje B2C stranke

Predpostavimo, da oseba obišče trgovino in opazi izdelek na polici. Ko izdelek vzame v roke in si ustvari vtis, ga to lahko spodbudi, da ga kupi ali pa ga vrne nazaj na polico. To doživetje spada pod prvi trenutek resnice (FMOT).

Drugi primeri:

• Ogled oglasa za izdelek na TV (<ZMOT)
• Pridobitev predstavitve izdelka (FMOT)
• Preizkušanje vzorca izdelka v trgovini (FMOT)
• Pogovor s predstavnikom za stranke po telefonu (SMOT)
• Stranka, ki objavi recenzijo izdelka na svojem blogu (UMOT)