Vodja eskalacij

Vodja eskalacij izvaja načrte eskalacij podjetja. Njegov opis dela vključuje tudi vzdrževanje in izboljšanje obstoječih postopkov eskalacij. Ti agenti zagotavljajo, da je vsaka zahteva stranke dodeljena ustrezni ekipi in na ustrezni ravni avtoritete.

Zaradi svoje strokovnosti lahko hitro in učinkovito rešijo kompleksne težave. Lahko obravnavajo konflikte s strankami, ki bi se lahko izkazali za težavne za druge zaposlene v službi za stranke. Zagotavljanje ustreznega usposabljanja za službo za stranke vključuje poučevanje tehnik de-eskalacije za službo za stranke, da se učinkovito upravljajo težke situacije.

Periodično analizirajo tudi metrike delovanja eskalacij in trende kakovosti. Na podlagi svojih ugotovitev lahko dajo dragocene priporočila za izboljšanje procesov in izdelkov.

Zakaj je vodja eskalacij pomemben v službi za stranke?

Služba za stranke ni brez napak. Postopki eskalacij morajo biti uporabljeni za hitro reševanje teh napak, da se doseže največje zadovoljstvo strank. Tu pride do izraza vodja eskalacij.

Vodja eskalacij zagotavlja, da je celoten proces upravljanja eskalacij v ekipi za službo za stranke dobro izveden. To običajno vključuje upravne naloge eskalacij, kot so opredelitev pravil eskalacij, omogočanje eskalacije preko izbranih komunikacijskih kanalov itd.

Razvoj zaposlenih je bistven za kakovost storitve, ki jo nudijo vaši agenti. Vodja eskalacij ima vlogo pri opremljanju drugih agentov z usposabljanjem za izboljšanje njihove ravni veščin, da jim pomaga pri obravnavi bolj kompleksnih težav strank.

Spremljanje delovanja procesov je pomembno v službi za stranke. Dober vodja eskalacij spremlja učinkovitost postopkov eskalacij v ekipi za službo za stranke.

Kako postati vodja eskalacij

Vloga vodje eskalacij je izkušena vloga, ki zahteva komunikacijske veščine na ravni vodstva za učinkovito komunikacijo z vodstvenim osebjem in drugimi zaposlenimi v službi za stranke.

Vključuje upravljanje eskalacij strank. Zato, če želite postati vodja eskalacij, želite začeti z oceno svoje ravni izobrazbe. Večina podjetij zahteva, da imate najmanj diplomo s fakultete v ustrezni disciplini.

Če imate diplomo srednje šole ali GED. V tem primeru bi lahko dobili priložnost, da postanete vodja eskalacij z ustreznimi izkušnjami v vlogah, povezanih s službo za stranke ali podobnih področjih. Običajno bi bili spretni pri reševanju kompleksnih težav in imeli bi kakovostne vodstvene veščine.

Radovedni, koliko zaslužijo vodje eskalacij? Prejemajo povprečno plačo 43.401 dolarjev na leto.

5 najboljših praks za vodje eskalacij

Tukaj je 5 najboljših praks, ki lahko vodjam eskalacij pomagajo pri učinkovitem opravljanju njihovih dolžnosti:

1. Razumeti vrednost stranke za vaše podjetje

Zadovoljne stranke gradijo uspešna podjetja. Zato mora biti zadovoljstvo stranke glavna prioriteta. To je razlog, zakaj so postopki eskalacij sploh potrebni. Vendar zadovoljstvo strank vključuje tudi razumevanje njihovih potreb in vrednosti, ki jo prinašajo podjetju.

Kot vodja eskalacij ta razumevanje tvori osnovo vsake dejavnosti, ki jo izvajate, in vam pomaga pri sprejemanju izključno odločitev, osredotočenih na stranke.

2. Ustvariti SLA za agente, ki jih morajo slediti

V službi za stranke je sporazum o ravni storitve (SLA) pogodba ali sporazum, ki opredeljuje raven storitve, ki se pričakuje od agentov za službo za stranke. Na primer, če pričakujete, da bodo agenti v klicnem centru vedno zahtevali in beležili podatke za stik s strankami na začetku vsakega klica, to navedite v svojem SLA in postane zavezujoča zahteva za ekipo.

So odličen način za vzpostavitev standardov, mejnikov in merljivih kazalnikov za agente za službo za stranke, predvsem v okoljih IT podpore helpdesk. SLA tudi pomagajo vodjam eskalacij pri prioritizaciji težav, kar agentom olajša prepoznavanje tistih, ki zahtevajo takojšnjo pozornost.

3. Opremiti agente za obravnavo eskaliranih težav

Če želite dobiti najboljše rezultate od svoje ekipe, jih morate opremiti z potrebnimi orodji. Ta orodja so lahko programska ali strojna orodja.

Vsaka ekipa za službo za stranke deluje bolje s programsko opremo za help desk, kot je LiveAgent. Z funkcijami, ki olajšajo obravnavo eskaliranih težav ne glede na komunikacijski kanal, vam olajšajo delo kot vodje eskalacij.

Fizična orodja, kot so slušalke s potlačevanjem hrupa, lahko izboljšajo tudi vašo kakovost storitve, zlasti če vaši agenti delajo na daljavo.

4. Usposabljati agente za upravljanje kompleksnih težav

Poleg zagotavljanja, da so vaši agenti opremljeni z potrebnimi orodji, imajo njihovo znanje in raven veščin tudi pomembno vlogo v njihovem delovanju. To je razlog, zakaj je usposabljanje bistveno.

Ključni fokus vodje eskalacij je zagotoviti, da je čim manj težav za eskalacijo. Agenti, zlasti tisti, ki so v stiku s strankami, so prvi stik strank s službo za stranke. Več težav kot jih lahko rešijo, manj eskaliranih težav boste imeli. To je razlog, zakaj je njihovo usposabljanje za obravnavo kompleksnih situacij pomembno.

Usposabljanje agentov v mehkih veščinah, kot so empatija, aktivno poslušanje, jasna komunikacija, asertivnost in prevzemanje odgovornosti, jim lahko pomaga pri boljšem nudenju storitev strankam in naredi celotno ekipo bolj učinkovito.

5. Uporabiti ugotovitve iz eskalacij za izboljšanje interakcij s strankami

Če želite izogniti istim težavam, ki vodijo do eskaliranih težav, je neprekinjeno izboljšanje ključno. To je razlog, zakaj bi morali vedno slediti in beležiti vsak eskaliran scenarij. S tem lahko enostavno identificirate skupne vrzeli, ki vodijo do eskaliranih težav strank.

Prav tako boste lahko dali priporočila svojim kolegom in vodstveni ekipi podjetja za izboljšanje procesov ali izdelkov. To bo podjetje postavilo na pot izboljšane službe za stranke.