Upravljanje eskalacij

Upravljanje eskalacij se osredotoča na zadovoljstvo strank. Razvrsti težave v storitvah za stranke po resnosti in jih dodeli ustreznim zaposlenim ali agentu za storitve za stranke.

Večina podjetij ima dokument o eskalacijah, ki vsebuje njihov proces upravljanja eskalacij za različne scenarije.

Proces upravljanja eskalacij je lahko reaktiven ali proaktiven. Reaktivno upravljanje eskalacij se ukvarja s težavo, potem ko se stranka pritožuje. Nasprotno pa proaktivno upravljanje eskalacij poskrbi za potencialne težave, preden se pojavijo.

Zakaj je upravljanje eskalacij pomembno v storitvah za stranke?

Ne glede na to, kako odličen je vaš servis za storitve za stranke, se bodo od časa do časa pojavile nekatere pomanjkljivosti. Strategija za upravljanje eskalacij vozovnic in strank pomaga rešiti te pomanjkljivosti takoj, ko se pojavijo.

Zakaj je eskalacija morda potrebna:

• Prvotni stik stranke nima dovolj znanja ali strokovnosti za reševanje težave
• Stranka ni zadovoljna z rešitvijo in zahteva pogovor z višjo avtoriteto v ekipi, npr. vodjo
• Obstaja preveč poizvedb in trenutni agent za storitve za stranke jih ne more obravnavati tako hitro, kot bi si stranke želele

To so le nekateri od številnih scenarijev, ki bi lahko zahtevali postopek eskalacije.

Upravljanje eskalacij je ključno za obdržanje strank. Zato ga ni mogoče zanemariti pri gradnji trajnostnega podjetja. To je tudi učinkovit način za hitro reševanje sporov s strankami.

Zato morate uporabiti programsko opremo za pomoč strankam, ki vključuje upravljanje eskalacij v svoje funkcije. Na ta način lahko hitreje rešite težave svojih strank in jim zagotovite hitre rešitve.

Vrste upravljanja eskalacij

Različne vrste težav zahtevajo različne poti eskalacij. Na podlagi tega se upravljanje eskalacij deli na dve glavni kategoriji:

• Funkcionalno - Ko stranke prijavijo zapletene težave, ki jih agent ne more obravnavati, agent preusmeri na ustrezni oddelek
• Hierarhično - Ko se lahko pojavijo sivi conski konflikti, kjer agent ni prepričan, kako rešiti zahtevo stranke, je najboljši ukrep preusmerjanje zahteve po hierarhiji nadrejenemu

Funkcionalno upravljanje eskalacij

Običajno so agenti za storitve za stranke opremljeni za obravnavo običajnih sporov s strankami. Vendar pa ko stranke prijavijo zapletene težave, ki jih agent ne more obravnavati, agent preusmeri na ustrezni oddelek. Ta proces se imenuje funkcionalna eskalacija.

Hierarhično upravljanje eskalacij

Včasih se lahko pojavijo sivi conski konflikti, kjer agent ni prepričan, kako rešiti zahtevo stranke. Namesto da bi odložili odgovor, je najboljši ukrep preusmerjanje zahteve po hierarhiji nadrejenemu. To se imenuje hierarhično upravljanje eskalacij.

Hierarhično upravljanje eskalacij se uporablja tudi, kadar avtomatiziran kanal podpore, kot je chatbot, ne more učinkovito rešiti težave stranke. V tem primeru je treba zahtevo preusmeriti na pravega agenta.

Kako upravljate eskalacije s programsko opremo za pomoč?

Rešitev, kot je LiveAgent, bo naredila vaš proces upravljanja eskalacij nemoten. Zagotavlja, da je vsaka poizvedka stranke obravnavana na ustrezni ravni storitve. Tukaj so specifični načini, kako vam lahko pomaga:

Upravljanje eskalacij prek sistema vozovnic

Sistem vozovnic je pomemben del programske opreme za pomoč. Pomaga ekipi za storitve za stranke učinkovito in organizirano upravljati zahteve strank. Ustvari kataloge za vsako zahtevo stranke, ki se imenuje vozovnica.

Vozovnico je mogoče enostavno in hitro prenesti med agente, kadar je eskalacija potrebna. Programska oprema LiveAgent na primer samodejno pretvori zahteve za storitve za stranke v vozovnice ne glede na komunikacijski kanal. Vozovnice tudi preusmeri naslednjemu agentu na poti eskalacije, potem ko je določen čas pretekel brez rešitve.

Upravljanje eskalacij prek klicnega centra

Klicni center je centralizirani del storitev za stranke, ki obravnava številne telefonske klice strank. To funkcijo pogosto uporabljajo podjetja z mnogimi poslovnimi stiki.

Upravljanje eskalacij prek klicnih centrov vključuje preusmerjanje klica stranke od trenutnega agenta klicnega centra na drugega.

Upravljanje eskalacij prek živega klepeta

Živec klepet vam omogoča obravnavo poizvedk strank prek klepeta namesto e-pošte ali klicev. Funkcija živega klepeta omogoča upravljanje eskalacij z avtomatskim usmerjevanjem pogovorov na ustreznega agenta na podlagi poizvedke stranke.

Upravljanje eskalacij prek družbenih medijev

Programska oprema za pomoč LiveAgent olajša upravljanje eskalacij prek platform družbenih medijev, kot sta Facebook in Twitter, z pretvarjanjem vseh obvestil v vozovnice.

Vaše interakcije s strankami se zbirajo iz vseh vaših platform družbenih medijev v orodje za pomoč in se pretvarjajo v vozovnice, ki se prenesejo na prave odločevalce v procesu eskalacije.

Upravljanje eskalacij prek portala za stranke

Portal za stranke je orodje samopostrežnega servisa, ki strankam zagotavlja popoln dostop do informacij, ki so morda relevantne za njihove poizvedke. To je še posebej koristno, če vaša storitev za stranke deluje samo v delovnih dneh.

Stranke se lahko tudi obrnejo na agenta prek portala, če potrebujejo več odgovorov na svoje poizvedke. V tem scenariju se zahteva eskalira agentu. Ta funkcija tudi strankam omogoča, da dajo povratne informacije, ki jih lahko uporabite za izboljšanje notranjih poslovnih procesov.