Usmerjanje na osnovi spretnosti ali distribucija na osnovi spretnosti je vrsta strategije usmerjanja klicev, ki dohodne klice ali klepete dodeljuje agentom, ki so najbolje opremljeni za reševanje težave stranke.
Usmerjanje na osnovi spretnosti ali distribucija na osnovi spretnosti je vrsta strategije usmerjanja klicev, ki dohodne klice ali klepete dodeljuje agentom, ki so najbolje opremljeni za reševanje težave stranke.
Čeprav je kratek čas odziva bistvena ključna metrika delovanja (KPI), usmerjanje na osnovi spretnosti izboljšuje številne druge vidike storitev za stranke in interakcij.
Dohodne klice se distribuirajo v skladu s predhodno določenimi pravili usmerjanja agentom s posebnimi nizi spretnosti, ki lahko nalogo rešijo najefikasneje.
Govorimo o primeru iz resničnega življenja. Dobite klic od stranke, ki ima tehnično težavo. Poleg tega govori samo španščino. Stranka vnese glasovne ukaze ali pritisne tipke in sistem usmerjanja na osnovi spretnosti izbere iz bazena agentov najbolj spretnega agenta in mu pošlje to vozovnico. V tem primeru bi moral biti agent iz tehnične službe, ki je tekoč v španščini. Ta agent ima primerno raven strokovnosti v tehnologiji in se lahko učinkovito komunicira s stranko, zagotavlja zanesljivo podporo in zapre vozovnico.
Zdaj si oglejmo nekatere prednosti, ki jih lahko usmerjanje poslovnih klicev na osnovi spretnosti prinese vašemu podjetju:
Distribucija na osnovi spretnosti se ne nanaša samo na klice. Vse vrste interakcij s strankami je mogoče distribuirati s tem pristopom. Te strategije distribucije lahko nastavite tudi za spletne klepete, sporočila v družbenih medijih, e-pošto in druge relevantne vozovnice.
Podjetja z več komunikacijskimi kanali bodo ugotovila, da je nastavitev poti klicev neprecenljiva. Ne samo za boljšo izkoriščenost agentov, ampak še bolj zato, ker pomaga zagotoviti enotno izkušnjo strank na vseh področjih.
Večina klicatelcev ceni, da njihove povpraševanje rešijo kvalificirani agenti v kratkem času. To je takrat, ko usmerjanje na osnovi spretnosti deluje roko v roki s sistemom samodejne distribucije klicev (ACD). Ko stranke odgovorijo na pozive avtomatskega operaterja IVR, se prenesejo na sistem samodejne distribucije klicev. V tem trenutku pride do izraza inteligentno usmerjanje. Na podlagi pravil, ki ste jih predhodno nastavili, se stranka preusmeri v čakalno vrsto agenta, katerega vrsta spretnosti najbolje ustreza posebni situaciji. To bi lahko bila jezikovna spretnost, raven strokovnosti na določenem področju, drugi podatki o profilu stranke itd.
Usmerjanje na osnovi spretnosti je vrsta usmerjevalnika, ki uporablja informacije o strankah za usmerjanje povpraševanj strank na najbolj primerne in znane agente za storitve strankam. S programsko opremo za pomoč LiveAgent je mogoče stranke učinkovito usmeriti na najbolje primerne agente za podporo, kar poenostavi proces storitev za stranke in optimizira zadovoljstvo strank. Programska oprema za pomoč LiveAgent ima dodatno prednost sledenja in beleženja povpraševanj strank. S pomočjo teh podatkov lahko agenti za storitve strankam zagotovijo bolj natančne in osebne storitve.
Povežite stranke s pravimi strokovnjaki takoj z inteligentnim usmerjevanjem LiveAgent, sistemom ACD in omnikanalsko distribucijo na osnovi spretnosti.
Stranke se obrnejo na podjetja prek različnih kanalov. Omnikanalsko usmerjanje na osnovi spretnosti deluje enako kot običajno usmerjanje klicev na osnovi spretnosti, le da zajema več komunikacijskih kanalov, na primer klice, sporočila v družbenih medijih, e-pošto, klepete itd.
Usmerjanje na osnovi spretnosti lahko uporabljajo podjetja vseh velikosti v vseh panogah. Vendar pa lahko kontaktni centri, ki podpirajo veliko število strank in zaposlujejo številne agente, največ koristi od takšnih strategij distribucije. Torej, če razširjate svoje poslovanje, razmislite o vzpostavitvi usmerjanja na osnovi spretnosti v svojih dnevnih operacijah.
Usmerjanje na osnovi spretnosti lahko poveča številne KPI-je, kot so povprečni čas obdelave, razrešitev pri prvem stiku, kratki časi čakanja itd. Poleg tega lahko izboljša splošno zadovoljstvo strank in produktivnost vašega kontaktnega centra.
Naučite se 12 bistvenih spretnosti za obravnavo živega klepeta za leto 2025, vključno s komunikacijo, empatijo in reševanjem problemov, da povečate zadovoljstvo...
Odkrijte, kako enotni pogovori v LiveAgent centralizirajo interakcije s strankami za osebno podporo, kar izboljšuje učinkovitost in zadovoljstvo.
Izboljšajte učinkovitost agentov z avtomatsko distribucijo klepeta v LiveAgentu. Izbirajte med različnimi možnostmi usmerjanja, upravljajte obremenitev pogovoro...
Pridružite se naši skupnosti zadovoljnih strank in zagotovite odlično podporo strankam z LiveAgent.
