Vloga agenta

Agenti za podporo so ključni del zagotavljanja odlične podpore strankam. Vsakodnevno komunicirajo s strankami, odgovarjajo na njihova vprašanja, nudijo tehnično pomoč, rešujejo težave strank in še veliko več.

Da bi preprečili zmedo glede tega, kateri agent ima določene privilegije in odgovornosti znotraj help desk sistema, je vsakemu agentu dodeljena vloga. Vse uporabniške vloge imajo svoj nabor privilegijev, kot so konfiguracija sistema, nadzor nad interakcijami s strankami, spremljanje poteka dela itd.

Ko v LiveAgent dodate novega agenta za podporo strankam, mu morate dodeliti vlogo v sistemu. V LiveAgentu in tudi v večini help desk sistemov so na voljo tri glavne vloge agentov, ki jih izberete glede na agentove veščine za podporo v klepetu.

Glavne vloge agentov v LiveAgentu

Agent

Agent je osnovna vloga za podporo z naslednjimi možnostmi:

• Odgovarjanje na zahtevke
• Delo z lastnostmi zahtevkov
• Komunikacija s strankami in nudenje podpore
• Dostop do dodeljenih zahtevkov in podatkov o strankah
• Sodelovanje v klepetu v živo in drugih komunikacijskih kanalih

To je najosnovnejša vloga, idealna za predstavnike na prvi liniji, ki se osredotočajo na reševanje težav strank in nudenje podpore.

Administrator

Vloga Administratorja omogoča višje privilegije, med drugim:

• Konfiguracijo sistemskih nastavitev
• Dostop in upravljanje zahtevkov
• Upravljanje uporabniških računov in dovoljenj agentov
• Nastavitev avtomatizacije in delovnih tokov
• Dostop do poročil in analitike
• Upravljanje oddelkov in pravil za usmerjanje

Administratorji imajo širši dostop do sistema kot običajni agenti, kar jim omogoča upravljanje help desk infrastrukture, hkrati pa lahko še vedno obravnavajo zahtevke.

Lastnik

Vloga Lastnika ima najširši nabor privilegijev:

• Popoln dostop do poročil in analitike
• Upravljanje računa in obračunavanja
• Konfiguracija vseh sistemskih nastavitev
• Delo na zahtevkih in spremljanje poteka dela
• Upravljanje vseh agentov in njihovih vlog
• Dostop do vseh funkcij in nastavitev
• Popoln nadzor nad integracijami in prilagoditvami

Vloga Lastnika je običajno dodeljena lastnikom podjetij ali višjemu vodstvu, ki potrebuje popoln nadzor nad help desk sistemom.

Prilagojene vloge

Obstaja tudi možnost ustvarjanja prilagojenih vlog, vendar to ni zagotovljeno pri vsaki programski rešitvi za help desk. Prilagojene vloge omogočajo določitev specifičnih dovoljenj, prilagojenih potrebam vaše organizacije, kar zagotavlja natančnejši nadzor nad možnostmi agentov.

Prednosti dodeljevanja vlog agentom

Jasnost in organizacija

Ko agentom dodelite vloge, preprečite zmedo in morebitno frustracijo agentov. Jasno opredeljene vloge vsem omogočajo razumevanje njihovih odgovornosti in ravni pooblastil v sistemu.

Večja produktivnost

Jasno opredeljene odgovornosti in privilegiji agentom omogočajo, da se osredotočijo na svoje naloge in zagotavljajo odlično podporo vaši bazi strank. Agenti natančno vedo, kaj lahko in česa ne smejo, s čimer zmanjšajo čas, porabljen za nedovoljena dejanja ali iskanje odobritev.

Izboljšana varnost

Nadzor dostopa na podlagi vlog skrbi, da so občutljive informacije in ključne sistemske nastavitve dostopne samo pooblaščenim osebam. Tako zaščitite podatke strank in preprečite nenamerno ali namerno zlorabo funkcij sistema.

Boljše upravljanje poteka dela

Različne vloge omogočajo boljše upravljanje poteka dela. Administratorji lahko nastavijo avtomatizacijo in pravila za usmerjanje, agenti pa se osredotočijo na interakcije s strankami. Ta razdelitev dela izboljša splošno učinkovitost.

Prilagodljivost

Ko vaša ekipa raste, vam nadzor dostopa na podlagi vlog omogoča lažje vključevanje novih agentov in upravljanje dovoljenj na večjem obsegu. Novim članom ekipe lahko hitro dodelite ustrezne vloge, ne da bi morali posamezno nastavljati dovoljenja.

Zaključek

Vloge agentov so temeljni del vsakega help desk sistema. Z ustrezno dodelitvijo vlog v LiveAgentu ustvarite jasno organizacijsko strukturo, ki povečuje produktivnost, izboljšuje varnost in zagotavlja odlično podporo strankam. Ne glede na to, ali upravljate majhno ekipo podpore ali veliko podjetje, je razumevanje in izvajanje ustreznih vlog agentov ključno za uspeh.

Začnite izboljševati svojo podporo strankam že danes z jasnim določanjem in dodeljevanjem vlog agentov v LiveAgentu. Z jasno opredeljenimi vlogami bo vaša ekipa delovala učinkoviteje in nudila boljšo podporo vašim strankam.