Prilagojene vloge agentov

V LiveAgent obstajajo tri privzete skupine agentov, ki jih lahko imajo vaši agenti:

• Uporabnik - Standardna vloga agenta z osnovnimi dovoljenji za obravnavo interakcij s strankami
• Skrbnik - Upravna vloga z povečanimi dovoljenji za upravljanje agentov in konfiguracije
• Lastnik - Vloga lastnika s polnim dostopom do sistema in kontrolo

Te osnovne vloge določajo raven dostopa, ki jo ima agent, dovoljenja, nastavitve skrbnika in druge glavne vidike organizacije v stičnem centru. Poleg tega imajo vloge agentov običajno vpliv na vmesnik agencije in njene pravice pregledovanja.

Zakaj ustvariti prilagojene vloge agentov?

Vendar pa se nekatere ekipe za podporo strankam ukvarjajo s specifičnejšimi težavami strank, zato je zanje potrebna individualna, prilagojena vloga skupaj z osnovnimi vlogami. K privzetim vlogam lahko dodate 3 dodatne prilagojene vloge. Ko dodelite prilagojene vloge svojim agentom, jih lahko dodatno urejate in celo odstranjujete, tako da je konfiguracija vašega sistema vedno primerna za vaše potrebe.

Primeri prilagojenih vlog agentov

Različne organizacije imajo lahko koristi od različnih prilagojenih vlog glede na njihove specifične potrebe:

• Specialist za tehnično podporo - Za agente, ki obravnavajo zapletene tehnične težave z povečanimi dovoljenji za dostop do sistemskih dnevnikov in naprednih orodij za odpravljanje napak
• Specialist za obračun - Za agente, ki obravnavajo poizvedbe o plačilih in obračunih z dostopom do finančnih podatkov in zmožnostmi vračila
• Agent za podporo prodaje - Za agente, ki pomagajo pri vprašanjih, povezanih s prodajo, in demonstracijah izdelkov
• Podpora za VIP stranke - Za agente, ki obravnavajo premijske ali visoko vredne račune strank s posebnimi dovoljenji in prioritetnim dostopom
• Upravljavec družbenih medijev - Za agente, ki upravljajo interakcije strank na družbenih medijih s specifičnim dostopom do kanalov

Prednosti imeti prilagojene vloge agentov

Povečana produktivnost

Ko jasno definirate vloge za vse svoje agente, to odpravi zmedo in povečuje produktivnost v vaši organizaciji. Agenti razumejo svoje odgovornosti in se lahko osredotočijo na svoja specifična področja strokovnosti brez motnje s strani nalog zunaj njihovega obsega.

Zmanjšan čas reševanja

Uporabite možnosti usmerjanja za dodelitev vstopnic agentom s specializiranimi vlogami. Ti agenti lahko nato hitro in učinkovito rešijo težave strank, saj je to njihovo področje strokovnosti. Z ujemanjem pravega agenta s pravo vstopnico bistveno zmanjšate čas, potreben za reševanje težav strank.

Povečano zadovoljstvo agentov

Opredelitev vlog za vaše specializirane ekipe agentov zagotavlja, da ostanejo učinkoviti in izkoristijo svoje edinstvene spretnosti. To jim omogoča, da bolje opravljajo svoje delo in s tem povečuje njihovo zadovoljstvo zaposlenih. Agenti, ki delajo v svojem področju strokovnosti, so običajno bolj angažirani in motivirani.

Izboljšana izkušnja strank

Imeti skupine ali posamezne agente, ki se specializirajo za določena področja, jim omogoča, da zagotovijo boljšo storitev strankam. Lahko hitro rešijo vstopnice z visoko stopnjo strokovnosti. Stranke imajo koristi od interakcije s poznavalci, ki lahko zagotovijo natančne, podrobne rešitve za njihove specifične težave.

Boljša dodelitev virov

Prilagojene vloge vam omogočajo bolj učinkovito dodelitev virov vaše ekipe. Lahko identificirate, kateri agenti izstopajo na specifičnih področjih, in jih dodelite ustrezno, kar zagotavlja optimalno uporabo zmožnosti vaše ekipe.

Izboljšan nadzor kakovosti

Specializirane vloge olajšajo izvajanje ukrepov nadzora kakovosti, specifičnih za vsako vlogo. Lahko nastavite različne standarde, merila spremljanja in zahteve za usposabljanje za različne vrste podpore.

Najboljše prakse za prilagojene vloge agentov

Definirajte jasne opise vlog

Ustvarite podrobne opise za vsako prilagojeno vlogo, ki navedejo:

• Primarne odgovornosti
• Vrste vstopnic, ki jih obravnavajo
• Potrebne spretnosti in znanje
• Pričakovanja glede delovanja

Uskladite vloge s poslovnimi potrebami

Zagotovite, da vaše prilagojene vloge neposredno podpirajo vaše poslovne cilje. Ne ustvarjajte vlog samo zato, da bi jih imeli - vsaka vloga bi morala služiti specifičnemu namenu.

Zagotovite ustrezno usposabljanje

Ko uvedete nove prilagojene vloge, zagotovite, da agenti, dodeljeni tem vlogam, prejmejo ustrezno usposabljanje o:

• Njihovih specifičnih odgovornostih
• Dovoljenji, ki jo imajo
• Kako uporabljati orodja, ki so jim na voljo
• Najboljših praksah za njihovo vlogo

Redni pregled in posodobitve

Periodično preglejte svoje prilagojene vloge, da zagotovite, da še vedno ustrezajo vašim poslovnim potrebam. Ko vaša organizacija raste in se spreminja, se bo morda morala spremeniti tudi vaša struktura vlog.

Dokumentirajte svojo strukturo vlog

Ohranite jasno dokumentacijo o:

• Vseh prilagojenih vlogah v vašem sistemu
• Dovoljenji, povezanih z vsako vlogo
• Katerim agentom so dodeljene katere vloge
• Razlogi za vsako vlogo

Učinkovito uporabljajte pravila usmerjanja

Kombinirajte prilagojene vloge z zmožnostmi usmerjanja LiveAgent, da avtomatično usmerite vstopnice na najprimernejšega agenta glede na njihovo vlogo in strokovnost.

Omejitve in razmisleki

Največje število prilagojenih vlog

LiveAgent vam omogoča ustvarjanje do 3 prilagojenih vlog poleg privzetih vlog. Pazljivo načrtujte svojo strukturo vlog, da čim bolje izkoristite to omejitev.

Kompleksnost dovoljenj

Ko dodate več prilagojenih vlog, lahko upravljanje dovoljenj postane bolj zapleteno. Jasno dokumentirajte svojo strukturo dovoljenj, da se izognete zmedi.

Zahteve za usposabljanje

Vsaka nova prilagojena vloga zahteva usposabljanje za agente, ki so ji dodeljeni. Pri izvajanju novih vlog upoštevajte čas usposabljanja.

Primerjava prilagojenih vlog s privzetimi vlogami

Integracija z drugimi funkcijami LiveAgent

Prilagojene vloge agentov se brezhibno delujejo z drugimi funkcijami LiveAgent:

• Usmerjanje vstopnic - Avtomatično usmerite vstopnice agentom s specifičnimi vlogami
• Pravila avtomatizacije - Ustvarite pravila na podlagi vlog agentov
• Poročanje - Generirajte poročila filtrirana po vlogi agenta
• Baza znanja - Dodelite dostop do baze znanja na podlagi vlog
• Funkcije stičnega centra - Usmerite klice na podlagi specializacije agenta

Zaključek

Prilagojene vloge agentov so zmogljiva funkcija v LiveAgent, ki vam omogoča optimizacijo vaših operacij podpore strankam. Z ustvarjanjem specializiranih vlog, prilagojenih potrebam vaše ekipe, lahko povečate produktivnost, zmanjšate čase reševanja, izboljšate zadovoljstvo agentov in na koncu zagotovite boljšo izkušnjo strank.

Ne glede na to, ali upravljate majhno ekipo za podporo ali velik stični center, vam prilagojene vloge agentov pomagajo učinkovito organizirati svojo ekipo in zagotoviti, da vsak agent dela v svojem področju strokovnosti. Začnite z identificiranjem ključnih specializacij v vaši organizaciji, nato pa ustvarite prilagojene vloge, ki te specializacije podpirajo.

Ste pripravljeni izboljšati svojo storitev strank s prilagojenimi vlogami agentov? Danes brezplačno preizkusite LiveAgent in odkrijte, kako lahko optimizirate delovanje vaše ekipe!