Vloga agenta
Določite vloge za agente v LiveAgentu za povečanje produktivnosti in optimizacijo storitev. Raziščite vloge agenta, administratorja in lastnika. Preizkusite bre...
3 min branja
Customer support
Help desk
+2
Kaj je vmesnik agenta?
Vmesnik agenta v programski opremi help desk omogoča agentom upravljanje nalog, ustvarjanje poročil in zagotavljanje boljše storitve. Funkcije vključujejo upravljanje vstopnic, urejanje podatkov strank in neposredne klepete.
Vmesnik agenta daje agentom popoln nadzor nad vsemi dejavnostmi, povezanimi z delom agenta v programski opremi help desk. Vmesnik ima različne razdelke, kot sta nadzorna plošča in panel podrobnosti vstopnic, ki agentom omogočajo izvajanje številnih dejanj. Služi kot osrednja točka, kjer strokovnjaki za podporo upravljajo svoje dnevne odgovornosti in komunicirajo s strankami prek več kanalov.
Učinkovit vmesnik agenta je bistven za sodobne operacije storitev za stranke, saj konsolidira vsa potrebna orodja in informacije na enem mestu, kar agentom omogoča učinkovito delo in zagotavljanje vrhunske storitve za stranke. Vmesnik običajno vključuje informacije v realnem času o stanju vstopnic, zgodovini strank in metriki uspešnosti ekipe.
Kaj lahko počnete v vmesniku agenta?
Agenti lahko v vmesniku agenta izvajajo obsežno paleto dejanj:
- Prenos odgovornosti za vstopnice kolegom ali različnim oddelkom
- Dodajanje podrobnih opomb o interakcijah in težavah strank
- Urejanje podatkov strank za ažurne in natančne evidence
- Naročanje in odjava strank s poštnih seznamov
- Zagotavljanje povračil in obdelava finančnih transakcij
- Vodenje neposrednih klepetov s strankami v realnem času
- Opravljanje telefonskih klepetov in video klepetov za neposredno komunikacijo s strankami
- Ustvarjanje obsežnih poročil za analizo uspešnosti in trendov
- Ustvarjanje baz znanja za zagotavljanje virov samopostrežnega servisa
- Gradnja portalov za stranke za samopostrežni servis in sledenje vstopnicam strank
- Spremljanje uspešnosti ekipe prek nadzornih plošč v realnem času
- Dostop do zgodovine strank za zagotavljanje personalizirane podpore
Pridobite popoln pregled tega, kaj lahko počnete v vmesniku agenta.
Poročanje in analitika
Nadzorna plošča poročanja v vmesniku agenta zagotavlja vpogled v uspešnost posameznih in ekipnih (oddelčnih) rezultatov glede ločevanja vstopnic, povprečnih časov odziva, prenosov vstopnic, ločevanja pri prvem stiku in še več.
Z ustvarjanjem poročil lahko ne samo določite izkoriščenost programske opreme agenta, temveč tudi prepoznate nenavadne dejavnosti ali trende v vedenju svojih zaposlenih.
Nadzorna plošča poročanja v vmesniku agenta zagotavlja dragocene vpogled v metrike uspešnosti posameznih in ekipnih (oddelčnih) rezultatov:
- Poročila o ločevanju vstopnic: Sledite, koliko vstopnic vsak agent reši in povprečnemu času ločevanja
- Analitika časa odziva: Spremljajte povprečne čase odziva na povpraševanja strank
- Poročila o prenosu vstopnic: Analizirajte vzorce prenosa vstopnic in prepoznajte ozka grla
- Ločevanje pri prvem stiku (FCR): Izmerite odstotek težav, rešenih pri prvem stiku
- Metrike uspešnosti agenta: Primerjajte produktivnost in metrike kakovosti posameznih agentov
- Uspešnost oddelka: Oglejte si statistiko in trende na ravni ekipe
- Ocene zadovoljstva strank: Sledite ocenama zadovoljstva strank po agentu in oddelku
- Uspešnost kanala: Analizirajte uspešnost prek različnih komunikacijskih kanalov (e-pošta, klepet, telefon itd.)
Zaključek
Vmesnik agenta je kritična komponenta sodobne programske opreme help desk, ki agentom zagotavlja vsa orodja, ki jih potrebujejo za zagotavljanje izjemne storitve za stranke. Z obvladovanjem funkcij in zmožnosti vmesnika agenta lahko ekipe za podporo bistveno izboljšajo svojo učinkovitost, zadovoljstvo strank in splošno uspešnost. Dobro zasnovan vmesnik agenta zmanjša čas, ki ga agenti porabijo za iskanje informacij, in jim omogoča, da se osredotočijo na tisto, kar je najpomembnejše: pomoč strankam pri hitrem in učinkovitem reševanju njihovih težav.
