Kaj je upravitelj uspeha strank?
Vodja uspeha strank je oseba, ki skrbi, da stranke ostanejo v podjetju, tako da jim neprestano zagotavlja vrednost. To delovno mesto pride po fazi prodaje. Vodja uspeha strank je relativno novo delovno mesto in je znan predvsem v podjetjih SaaS. Poleg tega menedžerji običajno zagotavljajo tehnično podporo za izboljšanje zadovoljstva strank, ohranjanje in zvestobo.
Kaj je uspešnost strank?
“Uspešnost strank je poslovna metoda, ki strankam zagotavlja uspeh, njihove želene rezultate med uporabo vašega izdelka ali storitve.”
Kaj počne vodja uspešnosti strank?
Odgovornosti CSM se zelo razlikujejo glede na podjetje. Vendar je to mesto pretežno v podjetjih SaaS, zato je tukaj nekaj ključnih odgovornosti;
- Razviti strategijo za zadrževanje strank
- Vsak dan izboljšajte zadovoljstvo strank
- Zagotovite tehnično podporo (urejajte eskalacije)
- Ocenite pritožbe strank za izboljšanje CX
- Zagotovite predstavitve izdelkov
- Spodbujajte prodajne storitve/akcije
- Preprečite prevelik odliv
4 Nasveti za najem najboljšega upravitelja uspešnosti strank
Če iščete upravitelja uspešnosti strank, morate pred odpiranjem delovnega mesta skrbnika uspešnosti upoštevati nekaj stvari. Tako kot pri drugih delovnih mestih je treba tudi to pozorno oceniti. Če ne, je to lahko velika napaka.
Ker so kandidati, ki se prijavljajo na delovno mesto, običajno res karizmatični ljudje, jih boste morda najeli takoj. Zakaj karizmatični? No, poskušajo zapolniti položaj, ki se ukvarja z odnosi s strankami, zato jim sposobnost vpliva na ljudi lahko pride še kako prav.
Kljub temu, da je ta naravna sposobnost odlična, bi morali razmisliti o drugih vidikih. Tu so naši 4 nasveti, kako na najboljši način zapolniti delovno mesto vodje uspeha strank.
1. Interni ali zunanji upravitelj uspeha strank?
Preden odprete delovno mesto za delo vodje uspešnosti strank, poglejte okoli sebe. Mnogi predani, delavni uslužbenci/podporniki so lahko ravno pravi kandidati za to delovno mesto. Na koncu je najboljša izbira zaposleni, ki že pozna kulturo podjetja, izdelek/storitev in ima ustrezne sposobnosti. Zato poglejte v svoje podjetje, preden najamete zunanje ljudi.
2. Kultura podjetja
Če vam ne uspe najti že zaposlenega zaposlenega, ki bi zapolnil delovno mesto vodje uspeha strank, se prepričajte, da je potencialni zaposleni v skladu s kulturo vašega podjetja. Zato zapišite vsaj 3 ključna načela kulture vašega podjetja, na katera boste pozorni pri potencialnem kandidatu. Na primer, upravitelj uspeha strank mora biti: odločen, zagnan in radoveden, da se rad uči.
3. Sposobnosti vodje uspešnosti strank
Iskanje upravitelja uspešnosti strank se lahko sprva zdi težka naloga. Ker je to relativno nov položaj na trgu, so tukaj potrebne sposobnosti vodje uspeha strank, ki lahko olajšajo postopek:
- Izjemne komunikacijske in socialne veščine
- Prejšnje izkušnje s službo za stranke/prodajo/podporo
- Radovednost in pripravljenost za učenje
- Organizacijske sposobnosti
- Ekipni igralec
- MS Office poznavanje
- Analitično razmišljanje
4. Je odprtega duha
Naš zadnji nasvet je biti odprt. Kolikor so bolj cenjene delovne izkušnje vodje uspešnosti strank, ne zavrnite kandidatov le na podlagi tega dejstva. Številni kandidati s pravimi veščinami in miselnostjo vas lahko presenetijo, koliko se lahko naučijo v kratkem času, ko postanejo zagnani in ustrezajo kulturi vašega podjetja. Poglejte kandidate po vsem svetu in poskusite odstraniti vse možne pristranskosti.
Kako lahko s programsko opremo za pomoč uporabnikom postanete boljši upravitelj uspeha strank?
Doseganje strank in določanje strategij zvestobe strank je vsakodnevna rutina. Kako torej programska oprema za pomoč strankam pomaga upravitelju uspešnosti strank? Najprej se pogovorimo o tem, kaj je programska oprema za pomoč uporabnikom/programska oprema za uspešnost strank. Programska oprema za pomoč uporabnikom je sistem, ki združuje vso komunikacijo s strankami v eni platformi/vmesniku.
Ta večkanalna rešitev združuje klepet v živo, e-mail, klice, portal za stranke, SoMe in drugo. Poleg tega vam ponuja poglobljena poročila in orodja za pomoč strankam, ki lahko vašemu podjetju zagotovijo najboljšo možno storitev za stranke.
Služba za pomoč strankam in funkcije, ki pomagajo upraviteljem uspešnosti strank:
Avtomatizirana distribucija zahtevkov
Samodejna distribucija zahtevkov je funkcija, ki upravljavcem uspeha strank omogoča, da določijo prednostni način distribucije poizvedb strank med agenti.
SLA
Nastavitev SLA zagotavlja, da agenti zagotavljajo kakovostne storitve za stranke. Kako? No, na primer kot upravitelj uspešnosti strank lahko nastavite prve odzive, da izboljšate zadovoljstvo.
Časovna pravila
Časovna pravila lahko preprečijo razočaranje strank. Ne boste pozabili na povpraševanja strank in se jim boste pravočasno odzvali.
Email predloge
Email predloge so odličen dodatek vaši službi za pomoč strankam. Lahko zagotovijo, da podjetje zastopajo neizkušeni novo zaposleni. Tako lahko upravitelj uspeha strank izboljša CX z zagotavljanjem kakovostnih storitev za stranke.
CRM
Centraliziran CRM lahko vašim agentom pomaga pri hitrem pridobivanju podatkov o strankah, da pomagajo učinkovito in uspešno.
Pripravljeni odzivi
Če se trudite izboljšati odzivni čas za izboljšanje zadovoljstva strank, bodo pripravljeni odgovori rešili vašo ekipo za uspeh strank. Ti vnaprej pripravljeni odgovori lahko vašim agentom prihranijo veliko časa, zlasti pri ponavljajočih se poizvedbah. Brez skrbi, sporočilo lahko še vedno prilagodite, preden odgovorite, da zagotovite osebno izkušnjo.
Delitev zahtevkov
Deljen zahtevek pomaga vašim agentom pri učinkovitejšem delu. Oglejmo si primer. Poizvedba strank se nanaša na 2 vprašanji. V LiveAgent lahko preprosto razdelite zahtevek po programski opremi in takoj zagotovite pomoč.
Zgodovina zahtevkov
Zgodovina zahtevkov je prejšnja zgodovina komunikacije s strankami. Posledično si lahko ogledate vse potrebne podrobnosti o preteklih poizvedbah strank, kar izboljša splošno izkušnjo strank.
Želite izvedeti več? Odkrijte vse LiveAgent funkcije.
Prednosti za podjetja:
- Izboljšan CX
- Povečana prodaja
- Večje zadovoljstvo strank
- Učinkoviti agenti za pomoč strankam
Improve your customer loyalty with LiveAgent!
LiveAgent offers a 14-day free trial for all subscriptions. Pick one that you prefer and test all the features right away. Don't wait to improve, or your competitor will.
Frequently asked questions
Kaj naredi upravitelj uspeha strank?
Ocenjena plača za vodjo uspeha strank se razlikuje od države do države. Približna ocena za Združene države je med 50.000 in 90.000 USD, odvisno od vaših prejšnjih delovnih izkušenj.
Kako postanete uspešen menedžer uspeha strank?
Če želite postati uspešen menedžer uspeha strank, morate biti predani in disciplinirani kot pri vseh drugih delovnih mestih. Če želite biti natančni, morate biti sposobni vzdrževati odnose s strankami in hkrati upravljati dobre odnose znotraj podjetja, na primer med oddelki. Skupinsko delo je bistveno pri ravnanju s strankami in njihovem ohranjanju. Poleg tega morate imeti ustrezno tehnično ozadje/znanje za samostojno izvajanje določenih nalog, kot so analiza podatkov ali odpravljanje tehničnih težav s strankami.
Kakšna je razlika med upraviteljem uspeha strank in upraviteljem računovodstva?
Upravljavca uspeha strank bolj skrbijo ustvarjalni načini, kako obdržati stranke v podjetju in jih osrečiti in zadovoljiti z izdelkom. Po drugi strani je vodja računovodstva bolj osredotočen na finančne vidike ohranjanja in zadrževanja strank.
Storitev LiveAgent ponuja možnost ustvarjanja oddelkov za pomoč uporabnikom in vodjo ekipe, ki vključuje podporo strankam, telefonske sisteme, programske opreme in e-pošto. Hkrati je treba uporabiti tudi softver za pomoč strankam, kot so SLA, CRM, odzivne predloge in spremljanje obiskovalcev spletnega mesta. Manager za uspešnost strank (CSM) se ukvarja s skrbjo za zadovoljstvo in lojalnost strank. Nadzornik službe za stranke skrbi za organizacijo dela in reševanje težav. Na voljo je brezplačna preizkusna različica LiveAvagent, nadzornik službe za stranke pa je tisti, ki se ukvarja s eskalacijo težav.
Storitve za stranke merila uspešnosti
Besedilo opisuje različna merila uspešnosti storitev za stranke, kot so povprečni čas čakanja, splošna stopnja razrešitve in zadovoljstvo agentov. Poudarja prednosti klepeta v živo za storitve za stranke in dobro donosnost naložbe. Besedilo poziva k uporabi samopostrežnih storitev in zagotavlja statistiko in trende za klepet v živo.
Oddelki službe za pomoč uporabnikom so pomembni deli organizacije, ki pomagajo pri reševanju različnih težav in izboljšanju kakovosti obdelave. V storitvi LiveAgent lahko ustvarite oddelke in dodajate agente ter usmerjate zahtevke do določenih oddelkov prek pravil avtomatizacije. LiveAgent ponuja funkcijo klepeta v realnem času, ki strankam omogoča dostop do podpore strankam kadarkoli, kar je ključno za zagotavljanje najboljše podpore strankam. Poleg tega v besedilu najdemo opise odgovornosti in spretnosti nadzornikov in vodij ekipe za storitve za stranke v LiveAgentu ter možnosti, ki jih ponuja platforma za upravljanje ekip.
