Podpora Ticket

Vozovnice obravnava agent za podporo strankam, katerega naloga je podpreti stranko in zagotoviti pomoč skozi celoten proces do razrešitve težave. Če odgovorite na vprašanje, kaj so podporne vozovnice, so to v bistvu zahtevki, ki jih pošljejo stranke, da se ukvarjajo s posebnimi težavami, sledeni prek sistema za upravljanje vozovnic za organizirano obravnavo in razrešitev.

Ključni elementi podporne vozovnice

Na splošno podporne vozovnice vsebujejo naslednje komponente:

Zahtevek ali težava stranke

Ta razdelek je najpomembnejši del podporne vozovnice, ker vsebuje opis težave ali zahtevka za podporo strankam. Ta opis nato uporabijo agenti za podporo strankam, kot je predstavnik za podporo strankam, da ugotovijo, kako nadaljevati s posebno vozovnico, kakšna je raven prioritete in kateri oddelek je odgovoren za to vrsto težave. Interakcija s strankami ima pomembno vlogo pri razumevanju skrbi strank in njihovem učinkovitem reševanju. Možno je tudi dodati priloge, da bi zagotovili vizualno dokumentacijo, ki bi bila koristna pri reševanju težave.

Informacije o sistemu

V LiveAgent je eden od ključnih elementov za agente za podporo strankam ‘Informacije o sistemu’, ki vsebuje podatke o vozovnici. Ti podatki vsebujejo informacije o vozovnici, ki je odložena, ponovno dodeljena drugemu agentu, spremembah SLA in še veliko več. Zagotavlja preglednost, zato teh sistemskih opomb ni mogoče izbrisati.

Ustrezne informacije o stranki

Podpora vozovnica običajno vključuje tudi kontaktne podatke stranke, kot so polno ime, e-poštni naslov, telefonska številka, lokacija in druge ustrezne informacije, ki lahko pomagajo ekipi za podporo, da osebno prilagodijo svoj odgovor. Vključitev programske opreme za podporo strankam v vaš sistem podpore lahko pomaga poenostaviti procese, skrajšati čase odziva in izboljšati splošno kakovost podpore strankam. V LiveAgent, če ni imena povezanega s osebo, ki se obrne na vašo ekipo za podporo strankam, ji je samodejno dodeljen ID stranke (ID obiskovalca) in jo prepoznajo na podlagi njihovega e-poštnega naslova ali telefonske številke. Prilagajanje sodobnim strankam zahteva nemoteno in učinkovito izkušnjo podpore, ki je omogočena s točnimi informacijami o strankah.

Številka vozovnice

Kot je omenjeno prej, ima vsaka vozovnica svojo edinstveno številko vozovnice, ki pomaga agentom upravljati in slediti vozovnicam skozi celoten proces razrešitve. Uporaba programske opreme za vozovnice lahko bistveno izboljša upravljanje in organizacijo podpornih vozovnic. Pomaga tudi zagotoviti, da nobena vozovnica ni spregledana, nerazrešena, in da stranke prejmejo posodobitve o stanju njihove zahteve. Pomaga tudi zagotoviti, da so vse vozovnice razrešene pravočasno.

Kategorija vozovnice

Vključitev kategorije vozovnice lahko pomaga ekipi za podporo strankam, da dodeli vozovnice pravemu oddelku in jih prioritizira, da ustvari bolj časovno učinkovit proces. Te vozovnice je mogoče kategorizirati na podlagi narave problema, na primer ’tehnična podpora’, kot tudi določenih tem, oznak in katerega agenta je dodeljena posebna vozovnica.

Katere so vrste podpornih vozovnic?

Obstaja veliko različnih vrst vozovnic, ki zahtevajo drugačen pristop predstavnikov za podporo strankam na podlagi težave, ki jo ima stranka. Z kategorizacijo vozovnic lahko agenti učinkovito upravljajo te vozovnice in hitreje dosežejo razrešitev. Na primer, predstavnik storitve lahko obravnava vozovnice tehnične podpore, medtem ko se drugi predstavnik osredotoča na vozovnice za podporo pri obračunavanju in plačilih. Dodajanje ‘pogovorov s stranko’ v zgodovino vozovnice omogoča predstavnikom, da vidijo celoten kontekst težave in zagotovijo bolj osebni odgovor.

Tukaj je nekaj pogostih primerov več vrst vozovnic za podporo strankam, ki jih lahko pošljejo stranke:

Vozovnice tehnične podpore

Vozovnice tehnične podpore običajno vključujejo težave, ki so povezane s problemom s proizvodom in njegovo funkcionalnostjo ali nekaterimi tehničnimi specifikacijami. To je lahko tehnični problem, ki vpliva in zmanjša funkcionalnost proizvoda ali storitve. Na primer, stranka lahko pošlje to vrsto vozovnice, ko ima težave pri nastavitvi svoje programske opreme ali storitve. Te vozovnice bi morale imeti visoko prioriteto, ker se to visoko odraža v vaši podpori strankam.

Vozovnice za podporo pri obračunavanju in plačilih

Kot že ime pove, so te vozovnice povezane s težavami pri obračunavanju in procesih plačila. Primer bi bil, ko je stranka preveč obračunana za proizvod ali storitev, ali če plačilo ne gre skozi. Občasno je dohodna zahteva za podporo morda o stranki, ki potrebuje pojasnilo o svojem računu ali išče informacije o razpoložljivih načinih plačila. Te vozovnice je treba obravnavati z nego in profesionalnostjo, saj se neposredno nanašajo na finančni vidik izkušnje stranke.

Prodaja

Te vozovnice je mogoče tudi imenovati vozovnice pred prodajo, in večinoma prihajajo od ljudi, ki jih zanima nakup vaših proizvodov in so namenjene vašim predstavnikom za prodajo. Te vozovnice vsebujejo vprašanja glede cen, nakupa, splošnih vprašanj, povezanih s proizvodom ali storitvijo, ki jo zagotavlja vaše podjetje, ali vprašanja o začetni nastavitvi.

Kako hitreje razrešiti podporne vozovnice

Cilj je razrešiti podporne vozovnice čim hitreje, ker lahko vpliva na zadovoljstvo strank in splošno izkušnjo. Povpraševanje strank ima tudi pomembno vlogo pri določanju hitrosti, s katero je treba razrešiti podporne vozovnice. Osebje za podporo strankam lahko uporabi te preproste nasvete za zmanjšanje povprečnega časa razrešitve:

Nastavite jasne prioritete

Ko je agent preplavljen z mnogimi vozovnicami strank naenkrat, mora sprejeti odločitve in se naučiti, kako prioritizirati. Upoštevati morajo nekaj dejavnikov in si postaviti naslednja vprašanja:

• Kako dolgo bo trajalo razrešitev določene težave?
• Koliko ljudi je prizadetih z isto težavo?
• Kakšne so možne posledice, če vozovnica ostane nerazrešena predolgo?

Po oceni resnosti vozovnice in njenega potencialnega vpliva na poslovanje lahko agenti označijo vozovnico kot nizko, srednje ali visoko prioriteto, da bo vse jasno in organizirano. Povpraševanja strank, označena kot visoka prioriteta, je treba razrešiti čim prej.

Eden od načinov za optimizacijo prioritete vozovnice je opredelitev in nastavitev SLA-jev (Sporazumi o ravni storitve). Te so običajno dogovorjene med podjetjem in stranko, in določajo časovni okvir, v katerem je treba vozovnico odgovoriti ali popolnoma rešiti. Lahko se tudi prilagodijo glede na skupino strank.

Uporabite prednapisane odgovore

Prednapisani odgovori so vnaprej napisane predloge sporočil, ki pomagajo vaši ekipi za podporo strankam, da izboljšajo svojo produktivnost, izboljšajo čase odziva in prihranijo čas. Večinoma se uporabljajo za hitro odgovarjanje na pogosta povpraševanja in pogosto zastavljena vprašanja. Vendar je tudi pomembno osebno prilagoditi ta sporočila namesto samo kopiranja in lepljenja, da se izboljša izkušnja za stranke.

Implementirajte avtomatizacijo

Sistem za podporne vozovnice help desk pogosto vključuje funkcije avtomatizacije, ki zagotavljajo hitrejše razrešitve. Od usmerjanja vozovnic do samodejnega dodeljevanja vozovnic ali posodabljanja stanj lahko uporabite te funkcije za pospešitev procesa, avtomatizacijo rutinskih nalog in zato bo vaša ekipa za podporo lahko osredotočena na bolj zapletene težave, ki potrebujejo njihovo pozornost. Lahko tudi nastavite samodejne odgovore, da obvestite stranke, da je njihovo sporočilo prejeto in je priznano.

Zagotovite možnosti samopostrežbe

Drugi način za hitrejšo razrešitev podpornih vozovnic je zagotavljanje možnosti samopostrežbe vašim strankam, kot so pogosta vprašanja in uporabniku prijazna baza znanja. Tu lahko najdejo odgovore na pogosto zastavljena vprašanja in težave, preden se obrnejo na predstavnike za podporo strankam. Agenti za podporo lahko uporabijo ‘Predloge baze znanja’ in pošljejo stranki povezavo, ki jo bo neposredno preusmerila na ustrezni članek baze znanja. To lahko zmanjša količino dohodnih vozovnic in agentom pusti več časa, da se osredotočijo na bolj zapletena vprašanja.

Vendar je pomembno, da vaše članke baze znanja redno posodabljate, da se prepričate, da lahko stranka najde ustrezne informacije in odgovore na svoje težave.

Uporabite orodja za sodelovanje

Ta orodja za sodelovanje lahko vključujejo notranjo klepet, deljenje opomb, deljenje datotek in dokumentov. Pomagajo vaši ekipi, da delajo skupaj in delijo svoje znanje in vpoglede, da hitreje rešijo vozovnice. Lahko tudi delijo dodatne informacije iz video klicev ali telefonskih klicev, ki so potrebne za razumevanje in razrešitev problema.

S programsko opremo za upravljanje help desk imajo zaposleni iz različnih oddelkov jasen pregled nad tem, kdo dela na čem. Omogoča vam tudi uporabo različnih oznak, prioritizacijo vozovnic, pošiljanje vnaprej napisanih prednapisanih sporočil in bolj učinkovito in učinkovito sodelovanje.

Kakšne so prednosti uporabe podpornih vozovnic?

Podporne vozovnice so koristne ne samo za predstavnike za podporo strankam, ampak tudi za stranke, kot tudi za celotno poslovanje.

Glavna prednost za stranke je, da ko pošljejo vozovnico, ima edinstveni ID, ki ga lahko uporabijo kot referenco pri pogovoru z različnimi agenti. To jim pomaga, da prihranijo čas, ker ni potrebe, da bi ponovno ponovili celoten problem.

Kar se tiče agentov za podporo, lahko enostavno sledijo težavi od začetka do konca, kar njihovo delo naredi bolj organizirano. Podporne vozovnice tudi dajejo ekipam za podporo strankam enostaven dostop do informacij o strankah, kar ima za posledico višjo kakovost storitve, ki vodi do povečane ravni zadovoljstva strank.

Tudi podjetja imajo koristi od ponujanja storitve podporne vozovnice. Lahko vidijo uspešnost svojih agentov, analizirajo, katera so najpogostejša povpraševanja strank, in zato lahko naredijo potrebna izboljšanja.

Preprosto povedano, podporne vozovnice so dragoceno orodje, ki zagotavlja številne prednosti za ekipo za podporo strankam, kot tudi stranke, ker lahko izboljšajo celotno izkušnjo podpore. Poglejmo si še nekaj primerov prednosti, povezanih z uporabo podpornih vozovnic:

Povečana organizacija in učinkovitost

Uporaba sistema za upravljanje vozovnic za podporo strankam zagotavlja centralizirano lokacijo za upravljanje vseh dohodnih povpraševanj za podporo strankam. Vse interakcije s strankami, kot so e-pošta, živih klepet, pogovori v družabnih medijih in drugo, so organizirane in upravljane na enem mestu.

Podporne vozovnice so odličen način za stranke, da pošljejo svoje zahtevke, in olajšajo avtomatizacijo vsakodnevnih nalog za povečanje produktivnosti vaše ekipe. Orodja za upravljanje vozovnic olajšajo dodeljevanje vsake vozovnice določenemu oddelku ali agentu, prioritizacijo najpomembnejših vozovnic in zagotavljanje, da so vse vozovnice odgovorjene in razrešene pravočasno.

Izboljšana komunikacija

Ker so vse vozovnice strank shranjene na enem centraliziranem mestu, to pomaga zagotoviti lažjo komunikacijo med predstavniki podjetja in njihovimi strankami. V primeru, da je treba vozovnico prenesti drugemu agentu, bo imel dostop do prejšnje komunikacije, zato stranka ne bo morala ponovno ponoviti težave, in zato tudi prihrani čas. To vodi do bolj učinkovite in učinkovite komunikacije.

Boljše sledenje težavam in rešitvam

Z uporabo edinstvene ID vozovnice, dodeljene s strani sistema, in kategorizacijo vozovnic na podlagi njihove prioritete in narave, lahko osebje za podporo strankam enostavno sledi napredku vsake težave in se prepriča, da so vsa povpraševanja strank razrešena pravočasno. Poleg tega lahko sledite uspešnosti vaše ekipe in identificirate trende in ponavljajoče se težave, kar vam omogoča, da naredite potrebna izboljšanja in proaktivno naslovite pogosto pojavljajoče se težave, preden postanejo bolj pomembne.

Izboljšana izkušnja stranke

Zagotavljanje odličnih izkušenj strank je ključno za vsako poslovanje, in vsaka organizacija bi se morala truditi, da zagotovi visoko raven izkušnje za svoje stranke. Vam lahko da konkurenčno prednost pred vašimi konkurenti. Uporaba podpornih vozovnic je odličen način za ponujanje izjemne podpore strankam, ki ima neposreden vpliv na zadovoljstvo strank in njihovo splošno izkušnjo. Stranke lahko sledijo stanju svoje povpraševanja prek ID vozovnice, lahko prejmejo posodobitve o napredku, in to preprečuje, da bi ponovno ponovile svoj problem v primeru, da so prenesene drugemu oddelku ali agentu. Vsi ti vidiki lahko izboljšajo njihovo izkušnjo skozi celoten proces razrešitve. Te stranke so nato bolj verjetno, da ostanejo zveste vaši podjetju in razširijo dobro besedo o tem, kako dobra je bila njihova izkušnja.

Katere so najboljše prakse za upravljanje podpornih vozovnic?

Upravljanje podpornih vozovnic je pomembno, da se zagotovi, da so vsa povpraševanja strank obravnavana in razrešena učinkovito in pravočasno. Sprejetje najboljših praks za servisne mize lahko bistveno izboljša učinkovitost in učinkovitost vašega sistema za upravljanje vozovnic. Tukaj je nekaj primerov najboljših praks za upravljanje podpornih vozovnic:

Nastavite avtomatizirane odgovore

Ko gre za najboljše prakse za upravljanje vozovnic in obravnavo vozovnic, so funkcije avtomatizacije odličke, če jih uporabite v polnem obsegu. Avtomatizirane odgovore je mogoče nastaviti tako, da pošljejo potrdilo stranki, da je bila njena vozovnica prejeta. To sporočilo je mogoče tudi osebno prilagoditi z zagotavljanjem ocenjenega časa odziva in posodobitev, ki stranko obveščajo in zmanjšajo dodatna povpraševanja za sledenje.

Kategorizirajte in prioritizirajte vozovnice

Kategorizacija in prioritizacija vozovnic je pomembna, da se prepričate, da ne izbirate vozovnic naključno in ne zamudite pomembnih ali nujnih vozovnic. Vse to je mogoče izogniti z označevanjem vozovnic, ki so nujne, kot visoke prioritete, in zato agenti vedo, da te vozovnice potrebujejo takojšnjo pozornost. Z kategorizacijo vozovnic na podlagi narave težave lahko ekipa za podporo strankam zagotovi, da je pravemu oddelku in agentu s primerno izkušnjo in znanjem dodeljena vozovnica, da zagotovi najboljšo pomoč.

V LiveAgent lahko vidite pomembnost vozovnice na podlagi SLA, ki je bil vzpostavljen med vašim podjetjem in stranko. Vozovnice, ki čakajo na odgovor najdlje, so na vrhu seznama, da se prepričate, da dobijo potrebno pozornost.

Uporabite analitiko vozovnic

Analitika vozovnic zagotavlja dragocene vpoglede v področja, ki potrebujejo pozornost in izboljšanja. Lahko sledite podatkom, kot so količina vozovnic, stopnje razrešitve, povprečni časi odziva, povprečni čas obravnave vozovnice, stopnje eskalacije vozovnic in drugo. Z analizo teh pomembnih metrik boste lahko proaktivno identificirali področja potencialnih težav in se jim izognili, preden postanejo pomembna.

V LiveAgent lahko na primer vidite ‘Poročilo kanala’, ki je koristno, da dobite vpoglede o tem, kateri komunikacijski kanal ga najpogosteje uporabljajo vaše stranke (živih klepet, Facebook, e-pošta itd.)

Obveščajte stranke

Ključ do močnih in dolgoročnih odnosov med poslovanjem in njegovimi strankami je komunikacija. Stranke bi morale redno prejemati posodobitve, tudi če ni pomembnega napredka v stanju njihovih vozovnic. To jih obveščuje, in zato ne morajo poslati več povpraševanj za sledenje in zahtevati, da vedo trenutno stanje njihove težave.

Zagotovite osebno podporo

Ko stranka prejme osebno podporo, ki upošteva njihovo specifično težavo, se počuti bolj cenjeno s strani vašega podjetja. To je mogoče enostavno narediti z pregledom zgodovine vsake posamezne stranke in zagotavljanjem rešitev, ki so ciljane na podlagi njihovih specifičnih potreb. Zagotavljanje osebne podpore strankam bo pomagalo zgraditi dolgoročne in zveste odnose s strankami in izboljšati splošno zadovoljstvo strank.

Zaključek

Podporne vozovnice so čudovito orodje za ekipo za podporo strankam, da učinkovito in učinkovito upravljajo vsa dohodna povpraševanja za podporo strankam. Pomaga tudi izboljšati komunikacijo in organizacijo v podjetju, sledenje težavam in analizo različnih metrik, ki pomagajo pri potrebnih izboljšavah.

Obstaja veliko prednosti, ki jih prinaša izvajanje podpornih vozovnic, kot so izboljšana učinkovitost v podpori strankam, izboljšana komunikacija, boljša razrešitev težav in predvsem izboljšana in nepozabna izkušnja stranke.

Lahko tudi implementirate nekatere od najboljših praks za upravljanje podpornih vozovnic, da povečate učinek, ki ga lahko imajo. To lahko vključuje nastavitev samodejnih odgovorov, uporabo analitike vozovnic, kategorizacijo in prioritizacijo vozovnic ter zagotavljanje osebne podpore.

Vse to skupaj je razlog, zakaj vedno več podjetij različnih velikosti in iz različnih industrij uporablja orodje za upravljanje vozovnic in podporne vozovnice kot del svoje strategije.