Programska oprema za live chat nudi startupom in MSP takojšnjo podporo strankam, kar izboljšuje zadovoljstvo in učinkovitost. Presega telefonsko in e-poštno komunikacijo z nizko ceno in enostavno uporabo. Funkcije, kot so proaktivne povabila za chat in univerzalna prejemna pošta , povečajo angažiranost.
Pričakovanja od podjetja katere koli velikosti danes so, da takoj izpolni zahteve strank, v nekaterih primerih celo preden si stranke sploh lahko zamislijo svojo zahtevo.
Dolgi časi čakanja, bodisi v vrsti tradicionalne trgovine bodisi na dostavo paketa in nato pomanjkanje takojšne podpore, je pogosta neprijetnost za številne stranke in vzrok za pritožbe.
Kot startup ali majhno podjetje je vaš poslovni načrt najverjetneje osredotočen na zagotavljanje najboljše izkušnje strank in pridobivanje konkurenčne prednosti v vaši niši.
Pomen zagotavljanja odličnih spletnih storitev za stranke ni več stranski proizvod interesa podjetja, temveč primarni motiv za uspeh.
Ključ do doseganja visoke ocene zadovoljstva strank je učinkovita komunikacija, za katero je live chat idealna digitalna rešitev.
Toda programska oprema za live chat je lahko več kot samo preprosto orodje za klepet.
Vas zanima več?
Poglejmo si to podrobneje.
Za podjetja katere koli velikosti je spletna stran spletna predstavitev njihove blagovne znamke. Navsezadnje je to mesto, kamor se bodo obrnile večine strank, ko naletijo na vaše proizvode in storitve – zato je pridobivanje orodja, ki ga lahko stranke priročno uporabijo za stik s predstavniki storitev med brskanjem, pomembna prednost.
Live chat spremeni komunikacijo iz utrudljivega procesa dviga telefona ali pisanja e-pošte v platformo za takojšnje sporočanje. Zato od strank zahteva najmanj napora, da dobijo odgovore na svoja vprašanja s samo enim klikom.
Kako in kje se majhen gumb za chat pojavi na vaši spletni strani, je odvisno od vaših preferenc. Običajno je vgrajen na straneh, ki ustvarjajo največ prometa. Stran za plačilo je odličen izbor, saj je to mesto, kjer se pogosto pojavi stopnja zapustitve. Možnosti oblikovanja gumba so obsežne – od animacije do vrste in sloga. Vsi vnaprej oblikovani predloge so na voljo za personalizirano prilagoditev.
Če ne morete najti sloga, ki bi vam ustrezal, lahko ustvarite prilagojeni s prenašanjem slike ali pisanjem kode HTML. Nekatera podjetja opustijo človeški element svojih komunikacijskih platform v imenu avtomatizacije. In čeprav live chat res podpira avtomatizacijo številnih vrst, bodite prepričani, da je na drugi strani dejanski človeški agent. In ali to ni tisto, kar naredi celotno izkušnjo bolj osebno?
Priročnost in enostavnost uporabe sta dve komponenti, ki izpolnjujeta zahteve strank za zanesljivo podjetje. Malo strank bi obdržalo zanimanje za nakup proizvoda ali pridobitev storitve, če bi slaba storitev za stranke motila njihovo nakupno izkušnjo. Kaj šele verjetnost negativnih povratnih informacij, ki lahko škodijo ugledu podjetja.
Telefonska in e-poštna podpora nista zastareli komunikacijski kanali. Nasprotno. Vendar pa številke kažejo, da 79 % strank raje chata z agenti zaradi njegove takojšnosti v primerjavi z drugimi kanali.
Strateško načrtovanje proračuna je ključno za vsako podjetje, vendar je to še posebej pomembno za majhna podjetja in startupe. Implementacija live chata v vašo storitev za stranke predstavlja eno od najboljših donosov naložbe, saj je bistveno cenejša in ima manjše stroške. Tudi z majhnim proračunom lahko pridobite omejeno, vendar še vedno zelo učinkovito orodje za chat brezplačno .
Vaši operaterji storitev za stranke bodo lahko usklajeval več pogovorov chata v realnem času, kar prihrani dragocen čas in vire za podjetje. To vam omogoča, da se osredotočite na optimizacijo in oblikovanje trajnostne strategije prodaje in trženja.
Vsak stik, ki ga imamo s stranko, vpliva na to, ali se bo vrnila. Moramo biti odličnih vsakič ali jih bomo izgubili.Kevin Stirtz, avtor knjige More Loyal Customers
Podjetje, ki postavlja stranke na prvo mesto, je podjetje, ki prepozna, kako dragocene so stranke. Trženje odnosov prizna, da je gradnja dolgoročne povezave s strankami cenejša in ustvari več prihodkov. Toda za podjetja, ki se šele začinjajo, je bolj kritičen dejavnik privabiti in pretvoriti potencialne stranke in obete v redne, plačujoče stranke.
Čeprav se startups in majhna podjetja pogosto skupaj omenjajo, njihovi cilji niso enaki. Live chat je mogoče uporabiti v treh različnih fazah poti strank, ki omogoča podpornim ekipam startupov in MSP ter se prilagaja njihovim specifičnim ciljem:
Kot del kompleksne programske opreme za help desk live chat zagotavlja velike prednosti prek svojih uporabniku prijaznih funkcij.
Primarni cilj podpore storitev za stranke je zagotoviti pozitivno izkušnjo storitve za stranke pri vsakem stiku med stranko in blagovno znamko.
Funkcija univerzalne prejemne pošte omogoča agentom, da si ogledajo in odgovorijo na pogovore, prejete iz katerega koli kanala. Vgrajena CRM beleži in shranjuje vse podatke strank za boljšo organizacijo, njene zmožnosti pa je mogoče povečati z integracijo z dodatno programsko opremo CRM.
Ali se uporabljajo samostojno ali v kombinaciji z drugimi funkcijami, proaktivna povabila za chat lahko ustvarijo izjemen donos naložbe. Ko obiskovalec prispe na vašo spletno stran, lahko nastavite časovno pravilo za pojavitev povabila ali ga postavite na določeno stran. To je kot vstop v trgovino in pozdrav nasmejane zaposlene, ki je pripravljena pomagati. Lahko celo ustvarite več povabil za chat in ciljate različne vrste strank.
Če upravljate večnarodno podjetje, lahko prilagodite gradnik tako, da se prikaže v jeziku, ki ga želite. Enako kot gumb za chat je oblikovanje, sporočilo in slog proaktivnega povabila za chat prilagodljivi, vse predloge pa so na voljo v galeriji.
Proaktivnost s strani agentov je tisto, kar stranke cenijo. Med sejo chata lahko agenti vidijo, kaj stranke tipkajo v svoje okno chata v realnem času, in se pripravijo na rešitev katere koli zahteve, preden lahko celo pritisnejo gumb pošlji.
Lahko izboljšate učinkovitost svojih agentov in zagotovite, da pravi agenti chatajo z izbranimi strankami. Izberite tri vnaprej definirane možnosti poti – naključna dodelitev, zvonec za vse, največja izkoriščenost. Če postane delovna obremenitev preplavljujoča, lahko nastavite največjo mejo čakalne vrste in svojim agentom daste malo prostora za dihanje.
Kot startup ali majhno podjetje je eden od vaših glavnih ciljev gradnja seznama stikov strank in ustvarjanje več potencialnih strank. Lahko aktivirate funkcijo obrazca pred chatom v nastavitvah, tako da bo samodejno zahteval podatke o stiku od stranke na začetku seje chata. Obrazec brez povezave zagotavlja, da se bodo stranke obrnile na vašo ekipo za podporo tudi zunaj delovnega časa, kar ohranja podporo 24/7.
Mnenja in povratne informacije obiskovalcev so bistvene za startupe in majhna podjetja, saj pomagajo pri gradnji blagovne znamke in dajejo priložnost za razmislek o taktiki in strategiji. Dovolite svojim kupcem, da dajo povratne informacije o seji chata, pregledu proizvoda ali učinkovitosti agenta.
Pozitivne ocene strank je nato mogoče uporabiti kot socialni dokaz in objaviti na spletni strani, da se spodbudijo priporočila. Lahko pa se zbrani podatki uporabijo za ustvarjanje vsebine, v razdelku pogosto zastavljenih vprašanj ali bloga. Lahko tudi odkrijejo prej neporočene težave z navigacijo spletne strani, ki pomagajo optimizirati vašo spletno stran. To funkcijo lahko uporabite tudi za gradnjo zvestobe in zaupanja. Če to zahteva stranka, lahko pošljete prepis chata in bodite čim bolj transparentni.
Pregled chatov vam omogoča, da opazujete in zbirate informacije o lokaciji obiskovalca, URL-ju ali času, porabljenem za brskanje po spletni strani, za nadaljnjo uporabo v strategiji trženja.
Če želite videti dokaz svojih prizadevanj za pridobivanje novih strank, sledite prevodom iz live chata v Google Analytics.
Agenti se morajo osredotočiti na upravljanje različnih točk pogovora in upoštevati pravila spletne etikete:
Spletna komunikacija omogoča fleksibilnost in kreativnost do neke mere. To je še posebej očitno, ko gre za vnaprej pripravljene odgovore in preddefinirane odgovore. Ta kratka besedila so del enega večjega scenarija, vendar jih je mogoče prilagoditi za vsako drugačno situacijo in pogovor. Zmanjša potrebo po ročnem tipkanju vsakega odgovora, zlasti na pogosto zastavljana vprašanja.
Agenti lahko razvijejo več odgovorov, ki jih je mogoče shraniti, deliti in uporabiti kot predloge v oddelkih. Zato bo, ne glede na to, s katerim oddelkom ali članom ekipe se bo stranka pogovarjala, pravi ton in jezik dosledna na vseh področjih.
Nekonvencionalen način uporabe live chata je za usposabljanje. Programska oprema za chat se uporablja predvsem za komunikacijo z zunanjimi strankami, vendar jo je mogoče uporabiti tudi kot komunikacijsko orodje za notranje – zaposlene. Iskanje novih zaposlenih je lahko zastrašujoča naloga. Vendar pa to velja v obe smeri. Potencialni kandidati bodo imeli vprašanja, ki jih preprost oglas za delovno mesto ne more pokriti. Lastniki podjetij in ekipe za zaposlovanje lahko uporabijo live chat za olajšanje procesa uvajanja.
Live chat je odličko orodje za uporabo v komunikaciji in angažiranosti med oddelki. Zato je lahko instrumentalen pri usposabljanju osebja. Vsak oddelek ima lahko eno ali več notranjih skupin chatov za hitro podporo posameznikom ali ekipam.
Ko se prijavite in dobite dostop do svojega računa, je integracija gradnika live chata na vašo spletno stran preprosta – samo kopirajte in prilepite kratek delček kode HTML – ni potrebno prenašati dodatne programske opreme. Če želite integracijo s programsko opremo ali aplikacijo tretje osebe, je to v celoti podprto.
Prejemanje številnih povpraševanj z različnih platform lahko predstavlja precejšnjo varnostno grožnjo na vseh časih. Kdor koli želi vzpostaviti močno spletno prisotnost, mora sprejeti potrebne korake za zaščito sebe in svojih strank.
Zato lahko preverite stran varnostnih funkcij ali se več naučite z branjem politike varnosti in zasebnosti LiveAgent. LiveAgent zagotavlja obsežne varnostne funkcije:
Še vedno niste prepričani, ali je live chat pravo orodje za vaše podjetje? Začnite brezplačno 30-dnevno preizkušnjo brez kreditne kartice in se pridružite 35.000 podjetjem, ki že uporabljajo LiveAgent.
Če želite izvedeti več, pojdite na našo bazo znanja za dodatne informacije o programski opremi za live chat, najboljših praksah za podporo strankam in vodnikih za implementacijo.
Programska oprema za live chat je platforma za takojšnje sporočanje, ki omogoča strankam, da se v realnem času pogovarjajo s predstavniki storitev med brskanjem po vaši spletni strani. Komunikacijo spremeni iz utrudljivega procesa dviga telefona ali pisanja e-pošte v platformo za takojšnje sporočanje, ki od strank zahteva najmanj napora, da dobijo odgovore s samo enim klikom.
Live chat ima več prednosti: 79 % strank raje chata z agenti zaradi njegove takojšnosti v primerjavi z drugimi kanali. Bistveno cenejši je od telefonske podpore, agenti lahko hkrati upravljajo več pogovorov in zagotavlja bolj priročno izkušnjo za stranke, ki lahko dobijo takojšnje odgovore brez čakanja.
Live chat je mogoče uporabiti v treh različnih fazah poti stranke: podpora storitev, prodaja in zvestoba ter trženje in promocija. Pomaga privabiti in pretvoriti potencialne stranke v plačujoče stranke, zagotavlja odličnih storitev za stranke, gradi dolgoročne odnose in zbira dragocene povratne informacije strank za optimizacijo poslovanja.
Agenti se morajo osredotočiti na pravilno spletno etiketo, vključno s profesionalnim začetkom chatov, gladkim upravljanjem čakalnih vrst in prenosov, učinkovitim upravljanjem pritožb in primerno zaključkom pogovorov. Uporaba vnaprej pripravljenih odgovorov in predefiniranih odgovorov pomaga zmanjšati ročno tipkanje in zagotavlja doslednost tona in jezika v oddelkih.
Da, live chat je mogoče uporabiti kot interno komunikacijsko orodje za zaposlene. Koristno je za usposabljanje, uvajanje novih zaposlenih, komunikacijo med oddelki in angažiranost ekipe. Vsak oddelek ima lahko notranje skupine chatov za hitro podporo posameznikom ali ekipam.
Integracija live chata je preprosta: se prijavite za račun, kopirajte kratek delček kode HTML in ga prilepite na svojo spletno stran. Ni potrebno prenašati dodatne programske opreme. LiveAgent podpira tudi integracijo s programsko opremo in aplikacijami tretjih oseb za razširjeno funkcionalnost.
Da, LiveAgent zagotavlja obsežne varnostne funkcije, vključno z blokiranjem IP-naslovov, dvostopenjsko preverjanjem, šifriranjem HTTPS, več podatkovnimi centri za varnostno kopijo in skladnostjo z GDPR. Te funkcije varujejo tako vaše podjetje kot podatke vaših strank pred varnostnimi grožnjami.
Daniel vodi marketing in komunikacije pri LiveAgent kot član notranjega produktnega kroga in vrhovenega vodstva podjetja. Prej je zasedal različne vodstvene položaje v marketingu in komunikaciji s strankami. Priznan je kot eden izmed strokovnjakov za umetno inteligenco in njeno integracijo v okolje storitev za podporo strankam.
Odkrijte zmogljive funkcije live chata LiveAgent, ki poenostavljajo komunikacijo, povečujejo učinkovitost in izboljšujejo zadovoljstvo strank za startupe in majhna podjetja.
Raziščite razlike med chatboti in live chatom, da ugotovite, kaj je najbolje za vaše podjetje. Razmislite o dejavnikih, kot so hitrost, stroški in izkušnja stra...
Osvojite 15 najboljših praks za live chat za odličnih storitev za stranke in zadovoljstvo s poudarki od industrijskih velikanov, kot je Bank of America.
Odkrijte top 5 rešitev programske opreme za live chat v nepremičninskem sektorju, ki izboljšajo podporo strankam, ustvarjajo potencialce in povečujejo konverzij...
Pridružite se naši skupnosti zadovoljnih strank in zagotovite odlično podporo strankam z LiveAgent.
