Predloge baze znanja

Ker današnji digitalno spretni in povezani potrošniki pričakujejo in zahtevajo enostaven dostop do natančnih informacij o izdelkih in storitvah, ki jih uporabljajo, je obsežna samopostrežna baza znanja že dolgo časa ne le ’lepo imeti’, ampak ’nujno imeti’. Pravzaprav je raziskava Microsofta pokazala, da 90 % svetovnih potrošnikov pričakuje, da bodo blagovne znamke in organizacije ponudile spletni portal za samopostrežno. Poleg tega anketa Forrester kaže, da stranke raje uporabljajo baze znanja pred vsemi drugimi kanali samopostrežne. Spodaj je preprost vodnik za pisanje različnih vrst člankov baze znanja skupaj z nekaterimi osnovnimi predlogami člankov baze znanja, ki jih lahko uporabite za začetek.

Kaj je baza znanja?

Baza znanja je spletna samopostrežna knjižnica, ki vsebuje članke in podrobne informacije o določenem podjetju, njegovih izdelkih ali storitvah. Lahko vključuje razdelek s pogostimi vprašanji, članke kako narediti, nasvete za odpravljanje težav, uporabniške vodike in video vadnice – vse, kar pomaga strankam in potencialnim kupcem najti odgovore na njihova vprašanja in rešiti težave s proizvodi ali storitvami na lastno roko (brez vključitve storitev za stranke).

LiveAgent vam daje možnost gradnje več baz znanja, tako notranjih kot zunanjih

Baza znanja lahko zagotovi dragocene podatke za stranke, potencialne kupce in celo zaposlene. Če se uporablja zunaj, je baza znanja mesto, kamor lahko gredo stranke in potencialni kupci, da se naučijo vsega, kar bi morali vedeti o izdelkih ali storitvah podjetja. Gradnja baze znanja interno pomaga razdeliti vse informacije podjetja med njegove zaposlene.

5 korakov za pisanje učinkovitega članka baze znanja

Če želite zagotoviti, da je vaša baza znanja direktna, enostavna za branje, informativna in zelo relevantna, bi moral biti vsak članek baze znanja:

• Usmerjen: ostanite pri eni temi na članek, da se izognete zmedi uporabnika.
• Osredotočen na uporabnika: napišite samo o tem, s čimer potrebuje pomoč vaše specifično občinstvo.
• Celovit: vključite jedrnate, popolnoma podrobne, vse obsegajoče informacije.
• Dobro strukturiran: ohranite preprosto, standardizirano strukturo za enostavno branje.
• Dobro napisan: uporabite jasen, preprost jezik, ki ga razumejo tudi ne-tehnični uporabniki.
• Vizualno privlačen: dodajte vizualno vsebino, da bo uporabnikom lažje razumeti informacije.

Sledite tem preprostim korakom za pisanje učinkovitih člankov za vašo bazo znanja:

Izberite pravi naslov

Kritično je ustvariti naslov, ki jasno navaja, katero nalogo ali težavo članek obravnava. Najbolje je uporabiti naslove, ki temeljijo na dejanjih ali pričakovanjih uporabnika. Zato jih ohranite kratke in iskalnike prijazne z vključitvijo specifičnih ključnih besed ter se izogibajte nepotrebni tehnični terminologiji. Tukaj je nekaj najpogostejših naslovov člankov baze znanja, ki jih lahko uporabite:

• “Začetek z …”
• “Vodnik za nove uporabnike”
• “Vodnik za …”
• “Uvod v …”
• “Kako nastaviti vaš …”
• “Kako popraviti …”
• “Upravljanje vašega računa”
• “Namestitev vašega …”

Ohranite enotno strukturo

Čeprav se struktura lahko razlikuje glede na vrsto članka, bi tipičen članek baze znanja vključeval kratek uvod, opis problema (če je primerno), navedbo korakov za dokončanje naloge, povzetek rezultata in seznam povezanih povezav. Daljši članki imajo lahko kazalo vsebine, ki bralcem pomaga najti razdelke, ki jih zanimajo, in preskočiti nepotrebne informacije.

Enostavno brljivo oblikovanje

Ko gre za oblikovanje člankov vaše baze znanja, je preprostost ključna. Če želite, da je vaše besedilo enostavno pregledljivo, lahko razmislite o:

• Razdelitvi daljših člankov na kratke odstavke z različnimi naslovi in podnaslovi;
• Vključitvi kazala vsebine s sidri, da lahko uporabniki skočijo naravnost na razdelek, ki je zanje najbolj relevanten;
• Uporabi naročenih in oštevilčenih seznamov za razdelitev blokov besedila in boljšo berljivost;
• Uporabi krepke, poševne ali poudarjene besedile za привлечение pozornosti bralca na ključne informacije.

Dodajte vizualne elemente

Če vodite svoje uporabnike skozi korak za korakom vodnik, lahko svoja navodila naredite bolj jasna z vključitvijo zaslonskih posnetkov, GIF-ov, videoposnetkov ali česar koli drugega, kar bi lahko uporabnikom pomagalo lažje razumeti vsebino. Pravzaprav so pri pisanju nalog usmerjene kopije vizualni elementi nujni, saj obogatijo vašo vsebino podpore in pomagajo ohraniti uporabnike angažirane.

Vključite predloge za nadaljnje branje

Ponudite povezane povezave za nadaljnje branje na koncu članka, da bralcem pomagate odkriti več koristnih informacij. To je posebej pomembno, kadar je verjetno, da bodo uporabniki želeli izvedeti več o povezani temi, ali kadar vaš članek obravnava samo en vidik večjega nabora nalog.

• “Povezani članki”
• “Nadaljnje branje”
• “Povezane povezave”
• “Morda vas zanima tudi”

Predloge člankov baze znanja

Še vedno niste prepričani? Brez skrbi, ustvarili smo nekaj predlog člankov baze znanja, ki vam bodo takoj pomagale!

Predloga pogostih vprašanj

Pogosta vprašanja so pomemben del katere koli baze znanja. Da bi prihranili čas strank in predstavnikov storitev za stranke, so ta pogosta vprašanja običajno vključena v bazo znanja.

Naslov: Pogosta vprašanja

Kazalo vsebine:

• Razdelek 1 (npr. Splošna vprašanja)
• Razdelek 2 (npr. Funkcionalnosti)
• Razdelek 3 (npr. Vprašanja o obračunavanju)

Struktura:

Predloga članka baze znanja kako narediti

Članki kako narediti uporabnikom pomagajo rešiti težave, ki jih imajo s vašimi proizvodi ali storitvami. Članki so običajno kratki, vendar zelo specifični in zagotavljajo preprost korak za korakom vodnik za izvajanje določene naloge.

Naslov: Kako [Ime naloge]

Predloga članka za odpravljanje težav

Članki za odpravljanje težav naj bi uporabnikom pomagali rešiti bolj zapletene težave, ki jih imajo s svojimi proizvodi ali storitvami. Zelo so podobni člankom kako narediti, vendar se osredotočajo na zagotavljanje rešitev, kadar se stvari pokvarijo, namesto da bi izobraževali uporabnike o tem, kako dokončati nalogo ali kako kar najbolje izkoristiti določeno funkcionalnost proizvoda.

Naslov: [Ime problema]

Predloga opisa orodja

Članki z opisom orodja dajejo kratek opis tega, kaj je specifičen proizvod/storitev. Namesto da bi odgovarjali na vprašanja ali navedli korak za korakom navodila, bralcem povedo natanko, kako proizvod/storitev deluje. Poleg tega lahko vključijo tudi nekaj informacij o funkcionalnostih in prednostih orodja ter razložijo, zakaj je vredno kupiti.

Predloga uporabniškega vodiča

Uporabniški vodniki ali uporabniški priročniki so običajno dolgi, podrobni, celoviti članki, ki zagotavljajo popoln opis proizvoda ali storitve. Vključujejo popolne informacije o uporabi vsake funkcionalnosti, da uporabnikom zagotovijo dobro zaokroženo izobraževanje o proizvodu ali storitvi. Večina uporabniških vodičev vsebuje tako pisani vodnik kot tudi povezane slike (zaslonske posnetke, diagrame itd.).

Predloga vadnice

Vadnice so zelo podobne člankom kako narediti s korak za korakom navodili, vendar zagotavljajo bolj poglobljene informacije in ne vsebujejo vedno korakov v kronološkem vrstnem redu. Poleg tega lahko vadnica vključuje strukturirano, popolno razlago tega, kaj lahko uporabniki naredijo s specifičnim proizvodom, storitvijo ali funkcionalnostjo skupaj s povezanimi vizualnimi elementi (zaslonski posnetki, videoposnetki itd.)