• Predloge
  • Predloge za opravičila klicnega centra

Predloge za opravičila klicnega centra

Pri storitvah za stranke ne gre le za zagotavljanje izjemnih izkušenj strankam in zagotavljanje visoke stopnje njihovega zadovoljstva. Veliko agentov se sooča z izzivi in pogosto tudi zelo težkimi situacijami, ko se ukvarjajo s strankami. V teh primerih je najpomembnejša pravilna komunikacija in fokus na reševanju konflikta. Ta dva elementa sta potrebna za reševanje težav in graditev še močnejše povezave s strankami.

ovojnica obžalovanja envelope

Razlogi za težke situacije s strankami


Obstajajo različni razlogi, zakaj bi vaši zastopniki lahko bili v konfliktu s strankami: slaba storitev, pomanjkanje jasnih informacij, neupoštevanje določil in pogojev izdelka ali storitev na začetku postopka nakupa, zamude pri odgovoru ali dostavi ali lažne obtožbe in trditve.

Vsaka od teh situacij lahko povzroči negotovost ali frustracijo za stranko. Če se ti spori rešujejo na pravi način, lahko v prihodnosti prerastejo v veliko večje težave.

Moto »Stranka ima vedno prav«, ki so ga popularizirali Marshall Field, John Wanamaker in Harry Gordon Selfridge (vir), je le nekoliko res. Ne živimo v 19. stoletju (kot Field, Wanamaker in Selfridge). Vašim agentom za pomoč strankam se ni treba strinjati z vsako stranko in se opravičevati strankam, ki nimajo prav. Vendar se morajo vedno odzvati na pritožbe strank. V tem priročniku razpravljamo o temi opravičil – kako stranki izraziti obžalovanje in kako se spopasti s konflikti različnih izvorov.

Kako torej lahko rešimo napeto situacijo in kako se opravičimo stranki? Poglejmo nekaj primerov.

Stranka-empatija-Video-Klic-funkcija-LiveAgent
Včasih je za rešitev problema dovolj le nasmešek. Preizkusite video klic LiveAgent še danes!

Predloge za opravičila klicnega centra

Predloga za opravičila klicnega centra – opravičilo za slabo storitev drugega agenta

Hello [customer’s name].

I’m really sorry to hear that our agent acted in the way you have described. I want you to know that such behavior is completely unacceptable and against our rules, the company’s mission, and beliefs.

I can assure you that this situation will be discussed with my line manager and will be escalated. Please accept my sincere apologies. You can be sure that this kind of situation will never happen again.

Predloga za opravičila klicnega centra – opravičilo za pomanjkljive informacije glede določene teme

Good morning, [customer’s name].

You are 100% right. Information about [the topic on which there was a lack of information] should have been presented to you before you [action taken by the customer that caused the issue].

We will be happy to cancel your [order/purchase/extra fee] and refund any expenses to your account.

Once again, thank you for letting us know about this issue. It will help us prevent any future misunderstandings. I have already passed this information to [name of the team responsible for this situation] and they are working on solving this issue as we speak.

Predloga za opravičila klicnega centra – opravičilo za nezadostno vzpostavitev pravil in pogojev glede izdelka ali storitve

Hi, [customer’s name].

Thank you for reaching out and informing us about [information provided by the customer].

Our [Legal Team, for example] reviewed the Terms and Conditions of use of [product/service], and we must admit that you are right. The information enclosed in that document was neither precise nor fully compliant with local regulations. We are in the process of updating the document and will let you know once a revised version has been published.

Until then, please rest assured that we are treating this matter with the utmost concern and seriousness. We will inform customers impacted by this issue and review any case that has caused problems for our clients.

Predloga za opravičila klicnega centra – opravičilo za prepozen odziv

Hi, [customer’s name]!

I’m sorry that you had to wait for such a long time to receive a response from [company’s name]. This shouldn’t have happened, and I want to assure you that it was a one-off situation. What’s more, it’s completely against our internal standards and the service-level agreement our support agents have signed.

To make it up to you, I’d like to offer [something the agent can provide to the customer as an apology for the delayed response].

Predloga za opravičila klicnega centra – razčiščevanje situacije s stranko, ki nima prav

Hello, [customer’s name]!

Thank you for reporting that issue to our team. We have thoroughly investigated the problem with our [team’s name] team and it turned out that [ result of the investigation].

This means that neither [company’s name], nor any of our employees is responsible for the situation. The probable cause of the issue may include [list of reasons possible reasons for the problem]. That’s why we are closing your ticket/resolving your inquiry. We hope that you fully understand our decision.

If you have any questions or need help with any other issue, please don’t hesitate to contact us again using the communication channel that suits you best.

Ready to put our apology email templates to use?

LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you to improve the customer service. Curious about all the opportunities?

Pogosta vprašanja

Ali naj se agent opraviči tudi v primeru, ko on ali podjetje nista odgovorna za težavo?

Vsak primer napetosti med stranko in vašim podjetjem je treba analizirati in obravnavati kot ločen primer. Zastopniki bi morali dobro počutje strank obravnavati kot prednostno nalogo, vendar to ne pomeni, da se morajo strinjati z vsem, kar jim je vrženo. Svojim zaposlenim bi morali omogočiti, da se vljudno ne strinjajo s strankami, namesto da bi pričakovali, da bodo rekli “da” vsem, kar rečejo ali naredijo. Torej, če pride do primera, ko stranka prijavi težavo, jo stopnjuje (in je morda hkrati nesramna) in se izkaže, da je za določeno situacijo kriva stranka, potem mora to rešiti vaš agent. Zastopnik, po možnosti podprt s vodjem, bi moral stopiti v stik s stranko, razjasniti situacijo, razčistiti zrak in po možnosti stranki razložiti, kako bo podjetje tovrstne incidente reševalo v prihodnosti.

Razvrščanje agentov

Ali lahko agent storitve za stranke le prekine klic žaljive stranke?

Ne, za agenta storitve za stranke je nesprejemljivo, da prekine klic žaljive stranke in tega ne sme nikoli narediti. Agent mora poskusiti govoriti tudi s stranko, ki je žaljiva in ugotoviti, kje je težava. Agent naj meri k razrešitvi situacije s stranko in jo poskusiti pomiriti. Če ne moreta priti do zaključka ali dogovora, je najbolje prekiniti stranko, jo obvestiti, da se bo pogovor nadaljeval z  naslednjim klicem in predlagati dan tega klica.

Poleg tega, da preprečite, da bi agenti za pomoč strankam odložili slušalko strankam, poskrbite, da bodo vsi vaši agenti vedeli, da so klici s strankami posneti. Da se ne bi počutili prestrašene ali nadzorovane. , ampak zato, ker bi morali vedeti, da se njihovi menedžerji lahko vedno vrnejo na posnetke, preverijo, kako je potekal pogovor, in podprejo člane ekipe pri soočanju z zahtevnimi strankami.

Preizkusi LiveAgent še danes​

Ponujamo storitve prenosa iz večine priljubljenih rešitev za pomoč uporabnikom.

več kot 3.000 ocen Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Should an agent apologize even if a reported issue is not their or the company’s fault?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “You should empower your employees to politely disagree with customers instead of expecting them to say yes to everything they say or do. So, if there’s a case when a customer reports an issue, escalates it (and is perhaps rude at the same time), and it turns out that the specific situation is the customer’s fault, then this should be addressed by your agent. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Can a customer service agent just hang up on a rude customer?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “No, it’s unacceptable for a customer service agent to hang up on a rude customer and they must never do so. An agent should try to talk to a customer even if they are insulting and try to get to the bottom of the issue.” } }] }
Nazaj na predloge Ustvarite račun BREZPLAČNO

    Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.

    ×
    Rezervirajte klic ena na ena in ugotovite kako lahko LiveAgent koristi vašemu podjetju.

    Na voljo smo v več terminih

    Rezervirajte si demo različico