Kako se opravičiti stranki
Naučite se opravičiti stranki z empatijo, odgovornostjo in jasno komunikacijo. Personalizirajte opravičila, uporabite primeren jezik in hitro rešite težave. Pov...
3 min branja
Customer Communication
Storitev za stranke ni samo o zagotavljanju izjemnih izkušenj strankam in zagotavljanju, da je njihova raven zadovoljstva visoka. Številni agenti se soočajo z zahtevnimi in pogosto zelo težkimi situacijami pri obravnavanju strank. V takšnih primerih je najpomembnejše pravilna komunikacija in osredotočenost na reševanje konflikta. Ta dva elementa sta potrebna za reševanje problemov in za gradnjo še močnejših odnosov s strankami.
Pripravljeni dvigniti poslovanje na višjo raven?
Preizkusite LiveAgent brezplačno in se prepričajte sami.
Razlogi za težke situacije s strankami
Obstajajo različni razlogi, zakaj se vaši agenti lahko spopadajo s strankami: slaba storitev, pomanjkanje jasnih informacij, neuspeh pri vzpostavitvi pogojev in določil proizvoda ali storitve na začetku procesa nakupa, zamude pri odgovoru ali dostavi ali napačne obtožbe in zahtevki.
Katera koli od teh situacij lahko povzroči negotovost ali frustracijo pri stranki. Če se ne obravnava na pravi način, se ti konflikti lahko v prihodnosti razvijejo v veliko večje probleme.
Moto “Stranka je vedno prava”, ki sta ga popularizirala Marshall Field, John Wanamaker in Harry Gordon Selfridge, je le delno resničen. Ne živimo več v 19. stoletju (kot so živeli Field, Wanamaker in Selfridge). Vaši agenti za storitve strankam se ne morajo strinjati z vsako stranko in se opravičiti strankam, ki niso prave. Vendar bi se morali vedno odzvati na pritožbe strank. V tem vodiču razpravljamo o temi opravičil – kako izraziti obžalovanje stranki in kako se spopasti s konflikti različnih izvorov.
Kako torej lahko razrešite napeto situacijo in dostavite učinkovito sporočilo opravičila stranki? Poglejmo si nekaj primerov, kako bi lahko izgledalo opravičilno e-poštno sporočilo.
Včasih je nasmeh vse, kar potrebujete za reševanje problema. Preizkusite funkcijo video klica LiveAgent že danes!
Predloge za opravičilo v call centru
Opravičilo ni vedno enostavno. Glede na pritožbo vsaka interakcija s stranko potrebuje drugačen pristop. Vendar pa vam predloge za opravičilo lahko pomagajo pri oblikovanju osebnega sporočila.
Sledijo nekatere predloge call centra, ki jih lahko uporabite za opravičilo po vznemirjujočem ali jeznem klicu stranke.
Predloga za opravičilo v call centru – opravičilo za slabo storitev, ki jo je zagotovil drug agent
Pozdravljeni [ime stranke].
Res mi je žal slišati, da se je naš agent vedel na način, ki ste ga opisali. Želim vam sporočiti, da je takšno vedenje popolnoma nesprejemljivo in nasprotuje našim pravilom, poslanstvu podjetja in prepričanjem.
Vam lahko zagotovim, da bo ta situacija obravnavana z mojim vodjo in bo eskalirana. Prosim, sprejmite moja iskrena opravičila. Lahko ste prepričani, da se takšna situacija nikoli več ne bo zgodila.
Predloga za opravičilo v call centru – opravičilo za pomanjkanje jasnih informacij o določeni temi
Dobro jutro, [ime stranke].
Ste 100% prav. Informacije o [temi, o kateri je bilo pomanjkanje informacij] bi vam morale biti predstavljene, preden ste [dejanje, ki ga je stranka storila in je povzročilo problem].
Z veseljem bomo preklicali vaš [naročilo/nakup/dodatni stroški] in vrnili vse stroške na vaš račun.
Še enkrat, hvala, ker ste nas obvestili o tej težavi. To nam bo pomagalo preprečiti morebitne napačne razumevanje v prihodnosti. Te informacije sem že posredoval [ime tima, odgovornega za to situacijo] in trenutno delajo na reševanju te težave.
Predloga za opravičilo v call centru – opravičilo za neuspeh pri vzpostavitvi pravilnih pogojev in določil proizvoda ali storitve
Pozdravljeni, [ime stranke].
Hvala, ker ste nas kontaktirali in nas obvestili o [informacije, ki jih je posredovala stranka]. Naš [na primer pravni oddelek] je pregledal Pogoje uporabe [proizvoda/storitve] in moramo priznati, da ste prav. Informacije v tem dokumentu niso bile niti natančne niti v celoti skladne z lokalnimi predpisi. Trenutno posodabljamo dokument in vas bomo obvestili, ko bo objavljena revidirana različica.
Do takrat vam zagotavljam, da to zadevo obravnavamo z največjo skrbnostjo in resnostjo. Obvestili bomo stranke, na katere je ta težava vplivala, in pregledali bomo vse primere, ki so povzročili težave našim strankam.
Predloga za opravičilo v call centru – opravičilo za zamudo v odgovoru
Pozdravljeni, [ime stranke]!
Žal mi je, da ste morali tako dolgo čakati na odgovor od [ime podjetja]. To se ne bi smelo zgoditi in vam želim zagotoviti, da je bila to enkratna situacija. Poleg tega je to popolnoma nasprotno našim notranjim standardom in sporazumu o ravni storitev, ki ga je podpisalo naše osebje za podporo. Kot nadomestilo vam želim ponuditi [nekaj, kar lahko agent ponudi stranki kot opravičilo za zamudo v odgovoru].
Predloga za opravičilo v call centru – razjasnitev situacije s stranko, ki je bila v napaki
Pozdravljeni, [ime stranke]!
Hvala, ker ste to težavo prijavili našemu timu. Temeljito smo preiskali problem s timom [ime tima] in izkazalo se je, da [rezultat preiskave]. To pomeni, da niti [ime podjetja] niti noben od naših zaposlenih ni odgovoren za situacijo. Verjetni vzrok težave lahko vključuje [seznam možnih razlogov za problem]. Zato zapiramo vaš ticket/razrešujemo vašo zahtevo. Upamo, da v celoti razumete našo odločitev.
Če imate kakršna koli vprašanja ali potrebujete pomoč pri kakšni drugi težavi, nas prosim ne oklevajte in nas kontaktirajte ponovno z uporabo komunikacijskega kanala, ki vam najbolj ustreza.
