Brezplačen preizkus

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

  • Predloge
  • Predloge za opravičila klicnega centra

Predloge za opravičila klicnega centra

Storitve za stranke niso samo omogočanje odlične izkušnje strankam ampak zagotavljajo tudi visok nivo zadovoljstva strank. Veliko agentov se sooča z izzivi in pogosto tudi zelo težkimi situacijami, ko se ukvarjajo s strankami. V teh primerih je najpomembnejša pravilna komunikacija in fokus na reševanju konflikta. Ta dva elementa sta potrebna za reševanje težav in graditev še močnejše povezave s strankami.

ovojnica obžalovanja envelope

Razlogi za težke situacije s strankami

Agenti so v konfliktu s strankami iz več razlogov: slaba storitev, pomanjkanje jasnih informacij, neuspešno postavljanje pravil in pogojev izdelka ali storitve pred nakupom, zamude pri odzivu ali dostavi ali lažne obtožbe in trditve.

Vsaka od teh situacij lahko povzroči nezadovoljstvo ali frustracije stranke. Če niso naslovljeni na pravi način, lahko ti konflikti eskalirajo v veliko večje težave v prihodnosti.

Moto “Stranka ima vedno prav”, ki so jo proslavili Marshall Field, John Wanamaker, in Harry Gordon Selfridge (vir), drži le delno. Ne živimo več v 19. stoletju (kot so Field, Wanamaker, and Selfridge). Vašemu agentu za stranke se ni vedno treba strinjati z vsako stranko in se ji opravičevati, če nimajo prav. Vendar pa morajo vedno reagirati na pritožbe strank. V tem vodniku razlagamo temo o opravičevanju – kako izraziti obžalovanje stranki in kako se spopadati s konfliktu iz različnih razlogov.

Kako torej lahko rešimo napeto situacijo in kako se opravičimo stranki? Poglejmo nekaj primerov.

Stranka-empatija-Video-Klic-funkcija-LiveAgent
Včasih je za rešitev problema dovolj le nasmešek. Preizkusite video klic LiveAgent še danes!

Predloge za opravičila klicnega centra

Predloga za opravičila klicnega centra – opravičilo za slabo storitev drugega agenta

Predloga za opravičila klicnega centra – opravičilo za pomanjkljive informacije glede določene teme

Predloga za opravičila klicnega centra – opravičilo za nezadostno vzpostavitev pravil in pogojev glede izdelka ali storitve

Predloga za opravičila klicnega centra – opravičilo za prepozen odziv

Predloga za opravičila klicnega centra – razčiščevanje situacije s stranko, ki nima prav

Ready to put our apology email templates to use?

LiveAgent gives you the power to design your own customer email templates, thus helping you to improve the customer service. Curious about all the opportunities?

Try LiveAgent

Pogosta vprašanja

Ali naj se agent opraviči tudi v primeru, ko on ali podjetje nista odgovorna za težavo?

Vsak primer napetosti med stranko in podjetjem mora biti analiziran in tretiran kot ločen primer. Agent mora tretirati korist stranke kot prvo prioriteto, vendar pa to ne pomeni, da se mora strinjati z vsem, kar mu navrže. Vaše zaposlene morate naučiti, da se znajo s strankami pogovarjati, namesto da vedno rečejo “da” vsemu, kar te govorijo ali delajo. Če torej stranka prijavi težavo, jo eskalira (morda je tudi žaljiva), nato pa se izkaže, da je krivec za težavo stranka sama, mora to vaš agent izpostaviti. Agent, po možnosti s podporo vodje, mora kontaktirati stranko, razčistiti situacijo, vse pojasniti in nato morda razložiti stranki, kako bo podjetje reagiralo prihodnjič v podobni situaciji.

Razvrščanje agentov

Ali lahko agent storitve za stranke le prekine klic žaljive stranke?

Ne, za agenta storitve za stranke je nesprejemljivo, da prekine klic žaljive stranke in tega ne sme nikoli narediti. Agent mora poskusiti govoriti tudi s stranko, ki je žaljiva in ugotoviti, kje je težava. Agent naj meri k razrešitvi situacije s stranko in jo poskusiti pomiriti. Če ne moreta priti do zaključka ali dogovora, je najbolje prekiniti stranko, jo obvestiti, da se bo pogovor nadaljeval z  naslednjim klicem in predlagati dan tega klica.

Dodatno je za preprečevanje situacije, ko bi agent prekinil klic žaljive stranke dobro, če agente obvestite, da se vsi klici snemajo. Ne zato, da se počutijo prestrašene in kontrolirane temveč zato, da se zavedajo, da njihovi nadrejeni vedno lahko poslušajo posnetek, preverijo komunikacijo in podprejo agenta pri konverzaciji z zahtevno stranko.

Preizkusi LiveAgent še danes​

Ponujamo storitve prenosa iz večine priljubljenih rešitev za pomoč uporabnikom.

več kot 3.000 ocen Trustpilot GetApp G2 Crowd

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Should an agent apologize even if a reported issue is not their or the company’s fault?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “You should empower your employees to politely disagree with customers instead of expecting them to say yes to everything they say or do. So, if there’s a case when a customer reports an issue, escalates it (and is perhaps rude at the same time), and it turns out that the specific situation is the customer’s fault, then this should be addressed by your agent. ” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Can a customer service agent just hang up on a rude customer?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “No, it’s unacceptable for a customer service agent to hang up on a rude customer and they must never do so. An agent should try to talk to a customer even if they are insulting and try to get to the bottom of the issue.” } }] }
Nazaj na predloge Ustvarite račun BREZPLAČNO

Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.

×

Rezervirajte klic ena na ena in ugotovite kako lahko LiveAgent koristi vašemu podjetju.

Na voljo smo v več terminih

Rezervirajte si demo različico