Naučite se ustvariti učinkovito politiko storitev za stranke z uporabo predlog LiveAgent. Zagotovite, da zaposleni nudijo hitro in strokovno storitev ter gradijo dolgoročne odnose s strankami. Vključuje smernice za pisanje, naslovljanje in strukturiranje politik.
Vsak uspešen poslovnež ve, da je zagotavljanje odličnih storitev za stranke ključno za vaš uspeh. Dobro napisana politika storitev za stranke lahko zagotovi, da vse vaše stranke prejemajo enako visoko raven storitve vsakič. Danes vam bomo zagotovili predlogo za pisanje dokumenta politike storitev za stranke ter primere, kako bi lahko izgledal vaš.
Ustvarjanje politike storitev za stranke je pomembno za podjetja vseh velikosti. Z jasno in jedrnato politiko na mestu lahko podjetja zagotovijo, da njihovi zaposleni nudijo najboljšo možno storitev svojim strankam. To posledično vodi do povečane prodaje in zvestobe strank.
Dobro opredeljena politika storitev za stranke lahko pomaga preprečiti težave, preden se pojavijo, kar podjetju prihrani čas in denar na dolgi rok. Deluje tudi kot orodje za usposabljanje novih zaposlenih in lahko olajša reševanje sporov med strankami in osebjem.
Pri naslovljanju politike storitev za stranke se vam ni treba preveč kreativiti. Preprost, direkten naslov, kot je “Politika storitev za stranke”, bo zadostoval. Na ta način ne bo zmede glede tega, o čem je politika. Podjetja imajo na mestu številne različne politike, zato želite zagotoviti, da je vaša politika storitev za stranke enostavno razločljiva. Posebej v velikih podjetjih morajo biti politike enostavne za iskanje in razumevanje.
Morda boste želeli več pozornosti nameniti strukturi vaše politike storitev za stranke, saj bo to bolj koristno za vaše zaposlene.
To so le nekateri primeri. Kot smo že omenili, naslov ne mora biti preveč kreativen. Bolj kot da je dolg, je pomembno, da je jasen in jedrnat.
Pisanje dokumenta politike storitev za stranke ni enostavno, posebej če to počnete prvič.
Zagotovite, da je vaša politika jasna in jedrnata, hkrati pa pokriva vse pomembne točke.
Začnite z obrisom glavnih točk, ki jih želite obravnavati. To bo olajšalo organizacijo vaših misli in njihovo pretvorbo v pisno obliko. Prav tako lahko služi kot kazalo vsebine za vašo politiko storitev za stranke.
Ko imate grobo osnutek, začnite izpolnjevati podrobnosti. Vključite specifična navodila o tem, kako pričakujete, da bodo zaposleni obravnavali različne scenarije storitev za stranke.
Vključitev izjave o misiji ali filozofiji podjetja v vašo politiko storitev za stranke bo pomagala nastaviti ton za to, kako želite, da se vaši zaposleni pogovarjajo s strankami.
Vključite razdelek o tem, kako bo politika izvršena. To je pomembno za zagotavljanje, da so vsi zaposleni odgovorni. To ni le še en dokument – to je način za izboljšanje vašega poslovanja.
Ne skrbite, če se vam zdi, da je vaša politika storitev za stranke premalo dolga. Pomembno je, da je direktna, enostavna za navigacijo in pokriva vse ključne točke. Vedno jo lahko kasneje dopolnite, če je potrebno.
Kot pri večini politik tudi tukaj ni zlatnega pravila. Vendar pa bi morali biti nekateri ključni elementi vključeni v vse politike. Te smo navedli spodaj skupaj z nekaterimi navodili o tem, kaj bi moral vsak element pokrivati.
Zgornji elementi so le vodilo in morda boste želeli vključiti druge stvari glede na specifične potrebe vašega poslovanja. Na primer, morda boste želeli vključiti razdelek o uporabi družbenih medijev.
Spodaj lahko najdete primere dokumentov politike storitev za stranke. Te je mogoče uporabiti kot izhodišče pri ustvarjanju vaše politike podpore strankam od začetka.
Dokument politike storitev za stranke [Podjetja]
Naša vizija je [vstavite vizijo podjetja tukaj].
Naša izjava o misiji je [vstavite izjavo o misiji podjetja tukaj].
Zavezani smo zagotavljanju odličnih storitev za stranke našim strankam. Imamo politiko nič tolerance za slabe storitve za stranke.
Ta politika se nanaša na vse [zaposlene/osebje/stranke]. Pričakujemo, da bodo vsi [zaposleni/osebje/stranke] [vstavite pričakovanja tukaj].
Če imate kakršna koli vprašanja o tej politiki, se obrnite na [vstavite ime in kontaktne podatke tukaj].
Hvala za vašo sodelovanje.
Standardi storitev za stranke [Podjetja]
Naša vizija je biti vodilni ponudnik [vstavite proizvod ali storitev tukaj].
Da bi dosegli našo vizijo, moramo preseči pričakovanja naših strank v vsem, kar počnemo. To zahteva, da je vsak član našega tima zavezан zagotavljanju izjemnih storitev za stranke v vseh časih.
Naslednji standardi so bili razviti, da zagotovimo, da dosledno zagotavljamo visoko raven storitev za stranke, ki jo pričakujejo in si zaslužijo naše stranke:
Vedno bomo: • vljudni, strokovni in ljubeznivi • odzivni na povpraševanja in zahteve strank • hitro in učinkovito obravnavali pritožbe strank • nenehno si prizadevali za izboljšanje naše ravni storitve
Nikoli ne bomo: • naredili, da bi stranke nepotrebno čakale • ne sledili obljubljenim dejanjem • govorili negativno o drugih zaposlenih ali podjetju pred strankami • se angažirali v kakršni koli obliki nepoštene ali nezakonite dejavnosti
Hvala, ker se držite teh standardov in nam pomagate zagotavljati izjemno raven storitve našim strankam.
Če imate kakršna koli vprašanja ali pomisleke, se ne oklevajte in se obrnite na svojega vodje.
Hvala.
Smernice za storitve za stranke za [podjetje]
Politika [podjetja] je zagotavljanje našim strankam najvišje ravni storitev za stranke. Zavezani smo preseganju pričakovanj naših strank z zagotavljanjem pravočasne, strokovne in ljubezne storitve.
Prizadevali si bomo rešiti vse težave ali pomisleke, ki jih imajo naše stranke, hitro in učinkovito. Naš cilj je graditi dolgoročne odnose s svojimi strankami na podlagi zaupanja, spoštovanja in zaupanja.
Da bi zagotovili najboljšo možno storitev našim strankam, smo razvili naslednje smernice za storitve za stranke:
• Vedno bomo strokovni in ljubeznivi pri komuniciranju s svojimi strankami. • Hitro bomo odgovorili na vsa povpraševanja in zahteve strank. • Stranke bomo obveščali o kakršnih koli spremembah ali posodobitvah, ki bi jih lahko vplivale. • Vzeli si bomo čas za razumevanje potreb in pričakovanj naših strank. • Naredili bomo vse, kar je v naši moči, da presežemo pričakovanja naših strank.
Če imate kakršna koli vprašanja ali pomisleke glede naše politike storitev za stranke, se obrnite na nas na [e-poštni naslov].
Storitve za stranke so nam pomembne in želimo zagotoviti, da nudimo najboljšo možno storitev. Če imate kakršne koli notranje predloge o tem, kako bi lahko izboljšali naše storitve za stranke, jih delite s svojimi nadrejenimi.
Dokument politike storitev za stranke – [Podjetje]
Kot tim se zavezujemo zagotavljanju najboljše možne storitve za stranke. Da bi to naredili, smo ustvarili Priročnik za storitve za stranke, ki opisuje našo filozofijo in pričakovanja storitev za stranke.
Priročnik za storitve za stranke je živ dokument, ki bo posodobljen, ko se naš tim raste in spreminja. Spodbujamo vse člane tima, da redno pregledajo Priročnik za storitve za stranke in da dajo predloge o tem, kako bi lahko izboljšali.
Želimo: • spoznati naše stranke • razumeti potrebe naših strank • narediti vse, kar je v naši moči, da presežemo pričakovanja naših strank
Da bi to naredili, moramo: • biti strokovni in ljubeznivi pri komuniciranju s svojimi strankami • hitro odgovoriti na vsa povpraševanja in zahteve strank • obveščati naše stranke o kakršnih koli spremembah ali posodobitvah, ki bi jih lahko vplivale
Prosimo, da si vzamete čas za pregled Priročnika za storitve za stranke, in če imate kakršna koli vprašanja ali predloge, se ne oklevajte in nas kontaktirajte na [e-poštni naslov].
Hvala za vašo zavezanost zagotavljanju odličnih storitev za stranke.
Postopki storitev za stranke – [Podjetje]
Ta postopek mora biti sledljen s strani vseh zaposlenih, ki imajo stik s strankami.
Cilj tega postopka je: zagotoviti, da naše stranke prejemajo najboljšo možno storitev presegati pričakovanja naših strank razumeti potrebe naših strank graditi dolgoročne odnose s svojimi strankami na podlagi zaupanja, spoštovanja in zaupanja
Ob tem vas prosimo, da: • ste vljudni do naših strank in spoštujete njihov čas • obravnavate povpraševanja za storitve za stranke pravočasno • ste potrpežljivi in pozorni pri obravnavanju strank • uporabljate pozitiven jezik pri komuniciranju s strankami • hranite zaupne informacije o naših strankah zase • sodelujete z drugimi predstavniki storitev za stranke, da zagotovite, da vsak odjemalec prejme najboljšo možno storitev • rešujete konflikte na profesionalen način • se držite politike podjetja • prevzamete odgovornost za svoja dejanja • uporabljate pravilno slovnico in črkovanje pri komuniciranju s strankami • ste proaktivni pri nudenju pomoči in rešitev strankam • se zahvalite strankam za njihov posel • naredite vse v vaši moči, da rešite kakršne koli težave • zagotovite, da je izkušnja vsake stranke pozitivna od začetka do konca
Vam se vnaprej zahvaljujemo, ker se držite naše politike storitev za stranke in prispevate k pozitivni izkušnji stranke.
Namen: Ta politika je bila ustvarjena, da zagotovi, da vsi zaposleni razumejo pomen zagotavljanja odličnih storitev za stranke in kako lahko prispevajo k pozitivni izkušnji stranke.
Obseg: Ta politika se nanaša na vse zaposlene, ki imajo stik s strankami, vključno z, vendar ne omejeno na predstavnike storitev za stranke, vodje in nadrejene.
Politika: Politika [Imena podjetja] je zagotavljanje najboljše možne storitve za stranke. Da bi to naredili, smo ustvarili ta Priročnik za storitve za stranke, ki opisuje našo filozofijo in pričakovanja storitev za stranke. Priročnik za storitve za stranke je živ dokument, ki bo posodobljen, ko se naš tim raste in spreminja. Spodbujamo vse člane tima, da redno pregledajo Priročnik za storitve za stranke in da dajo predloge o tem, kako bi lahko izboljšali naše storitve za stranke.
Interakcije s strankami morajo biti: • pravočasne • strokovne • ljubezne • spoštljive do časa stranke • odzivne na povpraševanja in zahteve stranke • informativne o kakršnih koli spremembah ali posodobitvah, ki bi vplivale na stranke
Kot strokovnjaki za storitve za stranke bomo: • ustvarili kulturo, ki daje prednost strankam v celotnem podjetju z življenjem in dihanjem naše obljube storitev za stranke • si prizadevali zagotavljati brezmejno izkušnjo stranke z vedno postavljanjem stranke na prvo mesto in olajšanjem poslovanja z nami • bili proaktivni pri reševanju težav • se medsebojno držali odgovornosti za izpolnjevanje naše obljube storitev za stranke • nenehno izboljšali našo izkušnjo stranke z zbiranjem povratnih informacij, merjenjem rezultatov in spreminjanjem na podlagi tega, kar se naučimo
Telefon: • Vsi klici bodo odgovorjeni v [X] zvonjenja. • Če ne moremo odgovoriti na klic, bo preusmeren na glasovno pošto. • Glasovne pošte bodo preverjene vsakih [X] ur in odgovorjene v [Y] minutah. • V primeru visokih količin klicev bodo stranke dobile možnost, da pustijo glasovno pošto ali prejmejo povratni klic.
E-pošta: • Vsi e-poštni sporočila bodo odgovorjena v [X] urah. • Če e-poštnega sporočila ne moremo odgovoriti v [X] urah, bo stranka prejela avtomatski odgovor, ki jo obvesti, da je bila njena e-pošta prejeta in se obdeluje.
Neposredni klepet: • Odgovorili bomo na vse zahteve za neposredni klepet v [X] minutah. • Če ne moremo odgovoriti v [X] minutah, bo stranki dana možnost, da pusti sporočilo ali prejme povratni klic.
Osebno: • Pozdravili bomo vse stranke v [X] sekundah po njihovem prihodu. • Odgovorili bomo na vsa vprašanja strokovno in ljubezno. • Nudili bomo pomoč na pravočasen in učinkovit način. • Naredili bomo vse mogoče, da rešimo kakršne koli težave, ki jih ima stranka.
Notranja komunikacija • Nadrejeni morajo biti obveščeni o kakršnih koli težavah storitev za stranke, ki jih predstavniki storitev za stranke ne morejo rešiti. • V primeru, da predstavnik storitev za stranke ne more rešiti težave, jo bo eskaliral svojemu nadrejenemu. • Pritožbe strank bodo zabeležene in sledene v sistemu [ime]. • Rešitev bo zagotovljena stranki v [X] urah.
Neizogibno bo prišlo do priložnosti, ko je stranka nezadovoljna s prejeto storitvijo. Naš cilj je rešiti vse pritožbe čim hitreje in na zadovoljstvo stranke. Naš postopek za obravnavanje pritožb je naslednji:
• Vse pritožbe strank morajo biti zabeležene s strani prejemajočega člana osebja v obrazec za pritožbe strank. • Obrazec za pritožbe strank mora biti takoj poslan vodje storitev za stranke. • Vodja storitev za stranke bo v pisni obliki potrdil prejemanje pritožbe v [X] delovnih dneh, pri čemer bo priložil kopijo tega postopka. Prav tako bo preiskala pritožbo in se odločila za primeren potek ukrepanja. • Kadar ni mogoče rešiti pritožbe v [X] delovnih dneh, bo vodja storitev za stranke ponovno napisala stranki, pri čemer bo priložila kopijo tega postopka in dala navedbo, kdaj je mogoče pričakovati popoln odgovor. • Vodja storitev za stranke bo zagotovila, da so vse pritožbe rešene hitro in na zadovoljstvo stranke. • Vse pritožbe strank bodo pregledane s strani vodje storitev za stranke na [dnevni/tedenski/mesečni] osnovi. • Pritožbe strank bodo uporabljene za identifikacijo kakršnih koli področij, kjer je potrebna izboljšava naše storitve.
Če imate kakršna koli vprašanja o tem postopku, se ne oklevajte in kontaktirajte Vodje storitev za stranke. Hvala za vašo sodelovanje.
Stranke so kri našega podjetja in brez njih ne bi bili v poslu. Zato želimo ohraniti kulturo, osredotočeno na stranke v našem podjetju, ki daje prednost strankam in ceni njihove povratne informacije. To pomeni učenje iz zgodb o uspehu strank in neuspehov.
Zato: • Vedno sprejemamo povratne informacije naših strank, bodisi pozitivne bodisi negativne. Želimo vedeti, kaj počnemo dobro in kaj počnemo narobe, da bi lahko nenehno izboljšali naše storitve za stranke. • Izvajamo ankete med strankami, da pridobimo povratne informacije od naših odjemalcev. • Spodbujamo odprto komunikacijo med strankami in predstavniki storitev za stranke. Želimo, da se naše stranke počutijo, kot da se nam lahko obrnejo s kakršno koli težavo ali pomislekom, ki ga imajo. • Vse povratne informacije jemljemo resno in jih uporabljamo za izboljšanje naših storitev za stranke. Želimo biti najboljši, kar lahko za naše stranke, in njihove povratne informacije so bistvene pri doseganju tega cilja.
Hvala, ker ste si vzeli čas za branje tega Priročnika za storitve za stranke, in upamo, da bo za vas koristen vir.
Če imate kakršna koli vprašanja ali predloge, se ne oklevajte in nas kontaktirajte. Hvala še enkrat.
Naš cilj je zagotavljanje najboljše možne storitve za stranke. Da bi to naredili, smo napisali naslednji niz smernic.
Uvod
Naši predstavniki storitev za stranke so obraz našega podjetja. Oni so tisti, ki se dnevno pogovarjajo z našimi strankami in so tisti, ki morajo rešiti kakršne koli težave, ki se pojavijo.
Naši predstavniki storitev za stranke morajo zagotavljati visokokakovostne storitve za stranke v vseh časih. To pomeni biti vljuden, koristen in učinkovit. To tudi pomeni, da se za naše stranke trudimo še več, kadar je to mogoče.
Želimo, da imajo naše stranke pozitivno izkušnjo, ko komunicirajo z nami, in želimo, da so zadovoljne s prejeto storitvijo. Vemo, da bodo časi, ko stvari ne bodo potekale po načrtu, vendar se zavezujemo, da bomo naredili vse, kar je v naši moči, da rešimo kakršne koli težave na pravočasen in učinkovit način.
Komunikacija
Naši predstavniki storitev za stranke morajo biti jasni in jedrnati pri komuniciranju z našimi strankami. Želimo zagotoviti, da naše stranke razumejo, kaj govorimo, in želimo izogniti se kakršni koli napačni komunikaciji.
Želimo tudi, da so naši predstavniki storitev za stranke potrpežljivi pri komuniciranju z našimi strankami. Vemo, da so nekatere težave zapletene, in želimo, da se naše stranke počutijo, kot da imajo ves čas, ki ga potrebujejo, da razložijo svoje težave.
Reševanje težav
Naši predstavniki storitev za stranke so usposobljeni za hitro in učinkovito reševanje kakršne koli težave. Želimo, da se naše stranke počutijo, kot da je njihova težava jemljena resno, in želimo, da se počutijo, kot da so slišane.
Verjamemo tudi v proaktiven pristop k reševanju težav. To pomeni, da se bomo trudili preprečiti kakršno koli težavo, preden se pojavi. Vendar pa vemo, da bodo časi, ko se težave ne morejo izogniti. V teh primerih se zavezujemo, da jih rešimo čim hitreje.
Povratne informacije
Vedno sprejemamo povratne informacije naših strank. Želimo vedeti, kaj počnemo dobro in kaj počnemo narobe, da bi lahko nenehno izboljšali naše storitve za stranke.
Verjamemo tudi, da bi morale biti povratne informacije uporabljene za izboljšanje spretnosti naših predstavnikov storitev za stranke. Želimo, da so najboljši, kar lahko, in povratne informacije so bistvene pri doseganju tega cilja.
Zaključek
Hvala, ker ste si vzeli čas za branje teh smernic za storitve za stranke. Če imate kakršna koli vprašanja ali predloge, se ne oklevajte in me kontaktirajte.
Iskreno, [Ime] – Vodja storitev za stranke za [Podjetje]
Namen
Politika storitev za stranke je zasnovana, da zagotovi, da vse stranke prejemajo hitro, strokovno in ljubezno storitev.
Obseg
Ta politika se nanaša na vse interakcije storitev za stranke, vključno z, vendar ne omejeno na telefonske klice, e-pošto, seje neposrednega klepeta in osebne sestanke.
Opredelitve
• Stranka – kdor koli, ki se obrne na naše podjetje iz katerega koli razloga • Predstavnik storitev za stranke – vsak zaposleni, ki komunicira s strankami • Vodja – vsak zaposleni, ki nadzira predstavnike storitev za stranke • Podjetje – ta organizacija • Priročnik za usposabljanje storitev za stranke – vodnik za poučevanje predstavnikov storitev za stranke o politiki podjetja
Standardi
Vsi predstavniki storitev za stranke se bodo držali naslednjih standardov pri komuniciranju s strankami:
• Spoznali bodo to politiko kot del sledenja priročniku za usposabljanje storitev za stranke in se bodo od njih pričakovalo, da se je držijo v vseh časih. • Predstavniki storitev za stranke se pričakuje, da bodo vljudni in strokovni pri komuniciranju s strankami. • Prav tako bi se morali truditi rešiti kakršno koli težavo na pravočasen in učinkovit način. • Predstavniki bi morali uporabljati jasen, jedrnat jezik in pozorno poslušati, kaj ima stranka za reči. • Vodje bodo odgovorni za zagotavljanje, da se predstavniki storitev za stranke držijo te politike. • Prav tako bodo odgovorni za preiskavo kakršnih koli pritožb glede predstavnikov storitev za stranke.
Politika
Naš cilj je zagotavljanje najboljše možne storitve za stranke vsem našim odjemalcem. Želimo, da so zadovoljni s svojo izkušnjo v vseh časih, kar pomeni zagotavljanje visoke ravni dosledne storitve.
Vemo, da bodo časi, ko stvari ne bodo potekale po načrtu, vendar se zavezujemo, da bomo naredili vse, kar je v naši moči, da rešimo kakršne koli težave strank na pravočasen in učinkovit način. Da bi to naredili, smo vzpostavili naslednjo politiko za komuniciranje s strankami.
• Telefonski klici bodo odgovorjeni v [čas] minutah. • Vsa e-poštna sporočila bodo odgovorjena v [čas] urah. • Seje neposrednega klepeta bodo odgovorjene v [čas] minutah. • Vsa osebna povpraševanja bodo obravnavana v [čas] sekundah. • Predstavniki storitev za stranke bodo uporabljali ljubezno in strokovno tono pri komuniciranju s strankami. • Prav tako se bodo trudili rešiti kakršno koli težavo čim hitreje. • Če predstavnik storitev za stranke ne more rešiti težave, jo bo eskaliral svojemu vodje.
Povzetek
• Ta politika je predmet spremembe v katerem koli času. • Datum zadnje revizije: [Datum] • Dnevnik sprememb: [Seznam sprememb od zadnje revizije]
Hvala za branje te Politike storitev za stranke. Upamo, da boste kot stranka ugotovili, da so naši predstavniki storitev za stranke vljudni, strokovni in koristni. Kot predstavnik storitev za stranke bi se moral truditi, da izpolniš standarde, navedene v tej politiki. Vodje so odgovorni za zagotavljanje, da je to res, ter za obravnavanje težav, ki jih stranke ali predstavniki storitev za stranke eskalirajo njim.
Cilji
Politika storitev za stranke [Podjetja] je zasnovana, da zagotovi, da naši odjemalci prejemajo najboljšo možno storitev. Politika določa standarde, ki jih morajo vsi predstavniki storitev za stranke spoštovati pri komuniciranju s strankami, ter postopek za eskalacijo težav vodje.
Ozadje
[Podjetje] je organizacija, osredotočena na stranke, in naši predstavniki storitev za stranke so obraz našega podjetja. Želimo doseči visoke ravni zadovoljstva strank z našimi storitvami, zato smo vzpostavili to politiko, da zagotovimo, da je to mogoče, in obravnavamo odgovorne težave, če ne.
Prakse
Da bi izpolnili cilje in namene politike storitev za stranke, morajo predstavniki storitev za stranke spoštovati določene prakse. Pri delu za [Podjetje] morajo v vseh časih:
• Ostati strokovni v vseh časih • Biti vljudni in potrpežljivi s strankami • Pozorno poslušati stranke • Vzeti si čas za razumevanje povpraševanj strank • Biti posodobljeni glede znanja o proizvodih • Slediti strankam po tem, ko so naredile nakup ali uporabile storitev • Zagotavljati natančne informacije • Zagotoviti, da so stranke zadovoljne s prejeto storitvijo, preden končajo interakcije z njimi
Obravnavanje povpraševanj strank
Ko se nekdo obrne na servisni tim, mora predstavnik storitev za stranke:
• Potrditi povpraševanje v [X] minutah • Odgovoriti na povpraševanje v [X] urah • Zagotavljati natančne in posodobljene informacije o zadevnem proizvodu ali storitvi • Ostati strokovni in ljubezni v vseh časih • Narediti potrebne korake za rešitev kakršnih koli težav, povezanih z enim od naših [proizvodov/storitev]
Eskalacija težav
Če je povpraševanje o težavi, ki je ne more rešiti predstavnik storitev za stranke, mora predstavnik storitev za stranke, ki je odgovoren za njeno obravnavo, eskalirati vodje z:
• [Pošiljanjem e-poštnega sporočila/klicanjem] vodje na delu • Razlago težave in zagotavljanjem kakršnih koli relevantnih informacij • Prošnjo za navodila o tem, kako nadaljevati
Prejemanje pritožb
Če ima nekdo pritožbo glede ravni storitve za stranke, ki je bila zagotovljena, nas lahko kontaktira z:
• [Pošiljanjem e-poštnega sporočila/klicanjem] oddelka za storitve za stranke • Objavo na družbenih medijih • Pustanjem ocene na [spletni strani]
Servis za stranke bo nato:
• Potrdil pritožbo v [X] urah • Odgovoril na pritožbo v [X] dneh
Končanje interakcij s strankami
Pri končanju interakcije s stranko mora predstavnik storitev za stranke:
• Zagotoviti, da je stranka zadovoljna s prejeto informacijo ali rešitvijo • Zahvaliti se stranki za njihov čas • Obvestiti stranko, da se ji lahko vedno obrnejo, če imajo kakršna koli dodatna vprašanja ali težave
Pregled
Povzeto, ta priročnik daje pregled politike storitev za stranke za [Podjetje]. Določa naše cilje, kako se od predstavnikov storitev za stranke pričakuje, da se vedejo, in postopek za obravnavanje povpraševanj in pritožb strank, kot tudi eskalacijo težav in končno končanje interakcij.
Upamo, da bo ta priročnik koristen za vse predstavnike storitev za stranke pri zagotavljanju odličnih storitev za stranke našim strankam. Če imate kakršna koli vprašanja o politiki, se obrnite na svojega vodje. Hvala za branje.
Dobrodošli v Dokument politike storitev za stranke [Podjetja]. Zasnovan je, da vam zagotovi informacije o naših politikah in postopkih storitev za stranke. Prosimo, da si vzamete čas za branje in razumevanje celotnega dokumenta.
Naša misija
Zagotavljanje najboljše možne storitve našim strankam in odjemalcem. Naš cilj je rešiti vsa povpraševanja in zahteve strank čim prej in obveščati naše stranke skozi celoten proces.
Naša zaveza
Vedno se bomo trudili rešiti kakršno koli težavo na pravočasen in učinkovit način. Obljubljamo, da bomo vedno zagotavljali najboljšo možno storitev. Želimo tudi, da so naši predstavniki storitev za stranke potrpežljivi pri komuniciranju z našimi odjemalci.
Naši postopki
Naslednji je seznam postopkov, ki jih naš tim sledi, da bi dosegli našo misijo in izpolnili naše zaveze:
• Vedno se trudimo odgovoriti na vsako povpraševanje stranke v [X] urah. • Ponosni smo na naš [proizvod/storitev] in se trudimo zagotoviti, da izpolnjuje ali presega pričakovanja strank. • Če stranka ni zadovoljna s svojim nakupom, bomo naredili vse, kar je v naši moči, da to popravimo. • Cenimo povratne informacije naših strank in jih uporabljamo za nenehno izboljšanje naših proizvodov in storitev. • Verjamemo, da so zadovoljni odjemalci najboljša oglaševanja, zato se vedno trudimo narediti malo več, da dosežemo visoko raven zadovoljstva strank.
Naša komunikacija
Pri komuniciranju z našimi strankami morajo agenti:
• Biti jasni in jedrnati • Potrpežljivo poslušati težavo stranke • Rešiti težavo na učinkovit in učinkovit način • Vzeti proaktiven pristop k reševanju težav • Uporabiti povratne informacije za izboljšanje spretnosti
Naše povratne informacije
Povratne informacije bodo prejete od strank z [metodo]. Te povratne informacije bodo uporabljene za:
• Identifikacijo področij, v katerih smo se odličnih • Identifikacijo področij, v katerih se moramo izboljšati • Izboljšanje spretnosti naših agentov • Pomoč nam pri nenehnem izboljšanju naših proizvodov in storitev
Naša hvaležnost
Cenimo, da ste si vzeli čas za branje in razumevanje našega Dokumenta politike storitev za stranke, ki upamo, da bo za vas koristen vir. Če imate kakršna koli vprašanja ali predloge, se ne oklevajte in nas kontaktirajte na [e-poštni naslov].
Ustvarjanje politike storitev za stranke od začetka je lahko zahtevno, vendar je izvedljivo z malo pomoči. Da bi olajšali proces, smo sestavili nekaj dobrih praks, ki jih lahko sledite pri pisanju vaše politike.
Z sledjenjem tem dobrim praksam se lahko prepričate, da je vaša politika storitev za stranke učinkovita in posodobljena.
Politika storitev za stranke je dokument, ki opisuje standarde in postopke za zagotavljanje odličnih storitev za stranke, in imeti jo je lahko resnična pomoč vašemu podjetju. Pomembno je zagotoviti, da je vaša politika enostavna za razumevanje in sledenje, pokriva vse pomembne podrobnosti in je posodobljena.
Z sledjenjem tem dobrim praksam lahko ustvarite učinkovito politiko storitev za stranke za svoje podjetje. In če potrebujete malo pomoči za začetek, smo delili več kratkih in dolgih predlog politike storitev za stranke, ki jih lahko uporabite in prilagodite svojim potrebam.
Dobra politika storitev za stranke bi morala dati prednost zadovoljstvu strank in hitro ter učinkovito obravnavati njihove potrebe. Na primer, podjetje bi lahko uvedlo politiko, ki zagotavlja, da se na vse povpraševanja strank odgovori v 24 urah, z namenskim osebjem za obravnavo bolj zapletenih zadev. Poleg tega bi morala dobra politika storitev za stranke omogočiti zaposlenim, da sprejemajo odločitve, ki koristijo stranki, kot so povračila ali zamenjave brez nepotrebne birokracije. Ta politika bi morala tudi dati prednost preglednosti in komunikaciji, pri čemer stranke obveščajo o kakršnih koli zamudah ali težavah z njihovimi zahtevami. Na splošno bi morala dobra politika storitev za stranke dati prednost zadovoljstvu strank in si prizadevati za pozitivno izkušnjo stranke.
Notranja politika storitev za stranke je niz smernic, ki jih lahko vaš tim uporabi za zagotavljanje odličnih storitev za stranke. Pomaga zagotoviti, da so vsi na isti strani in zagotavlja dosledno raven storitve.
Politika storitev za stranke bi morala opisati vizijo in vrednote podjetja glede storitev. Mora določiti postopke za interakcije, postaviti pričakovanja za predstavnike in poudariti razpoložljive vire za usposabljanje. Redna posodobitev politike zagotavlja, da ostane relevantna in učinkovita.
Svojo politiko storitev za stranke bi moral posodabljati redno, da zagotovite, da ostane relevantna in natančna. To je še posebej res, če spremenite svoje proizvode ali storitve. Dobro pravilo je, da politiko posodobite vsaj enkrat na leto.
Politika storitev za stranke opisuje, kako podjetje komunicira s svojimi strankami. Na primer, politika bi lahko navedla: 'Naš tim se zavezuje, da bo odgovoril na vsa povpraševanja v 24 urah, da bo stranke obravnaval z spoštovanjem in da bo težave rešil pri prvem stiku. Zaposlenim je zagotovljeno stalno usposabljanje, da izpolnijo te standarde.'
Podrobnosti, ki jih vključite v svojo politiko, bodo odvisne od proizvodov ali storitev, ki jih nudite, ter od specifičnih potreb vašega tima. Vendar pa so nekateri skupni elementi pogosto vključeni v politike storitev za stranke, kot so njihov namen in cilji podjetja. Lahko vključite tudi kontaktne podatke, znanje o proizvodih, kako uporabljati programsko opremo za storitve strankam in še več.
Najprej se odločite, katere cilje želi doseči vaš tim. Nato identificirajte podrobnosti, ki morajo biti vključene v politiko. Nazadnje vse skupaj sestavite v dokument, ki je enostaven za razumevanje in referenco. Zapomnite si, da je boljša vaša politika storitev za stranke, bolj pripravljen bo vaš tim. Posledično bodo bolj verjetno nudili odličnih storitev in zagotovili zadovoljstvo strank.
Tim za politiko storitev za stranke bi moral biti sestavljen iz predstavnikov vsakega oddelka, ki komunicira s strankami. To vključuje, vendar ni omejeno na prodajo, trženje, računovodstvo, pošiljanje in storitve za stranke.
Pogosto vključujejo zagotavljanje, da so stranke zadovoljne s svojo izkušnjo, zagotavljanje odličnih storitev za stranke in zmanjšanje števila pritožb strank.
Vključujejo standarde storitev za stranke, postopke eskalacije, pridobivanje povratnih informacij strank in postopek pritožb strank. Vsaka od teh komponent je bistvena za zagotavljanje, da vaš tim zagotavlja odličnih storitev za stranke.
LiveAgent je najbolj ocenjena in #1 programska oprema za pomoč strankam za mala in srednje velika podjetja. Poskusite jo danes z našim brezplačnim 30-dnevnim preizkusom. Brez potrebe po kreditni kartici.
Spoznajte definicijo, nasvete, prednosti in primere iz resničnega življenja dobrega servisa za stranke, da povečate zvestobo in ustvarite izjemne izkušnje!
Ustvarite izstopajoč življenjepis za podporo strankam s pomočjo naše predloge. Vključuje nasvete, primere in ključne razdelke, ki vam bodo pomagali do sanjske s...
Odkrijte, kako izredna skrb za stranke gradi zvestobo, čustvene povezave in zaupanje v blagovno znamko. Spoznajte strategije, prednosti in najboljše prakse!
Pridružite se naši skupnosti zadovoljnih strank in zagotovite odlično podporo strankam z LiveAgent.
