Naučite se nuditi izjemno storitev strankam na družbenih medijih s preddefinirani predlogami odgovorov za vprašanja o delovnem času. Povečajte učinkovitost, optimizirajte vire in izboljšajte ugled blagovne znamke z učinkovitim upravljanjem vprašanj strank. Brezplačna preizkušnja je na voljo.
Nudenje izjemne storitve strankam je lahko dejavnik, ki prispeva k pridobivanju več strank in potencialnih kupcev, ki so zvesti vašemu podjetju in ga priporočajo drugim.
S porastom družbenih medijev je ena od dejavnosti, ki je nedvomno najbolj donosna za podjetja, razširitev pomoči storitve strankam na kanale družbenih medijev. To prinaša številne prednosti, kot so optimizacija virov, hitrost, avtomatizirani odgovori in še več.
Vendar pa storitev strankam na družbenih medijih deluje dobro le, če je sestavljena iz logično organiziranih procesov. Ne gre le za pošiljanje generičnih pripravljenih odgovorov, kot je “hvala za vaše sporočilo, kmalu se vam bomo odzvali.”
Odgovorite na komentarje in sporočila na Facebooku prek nadzorne plošče LiveAgent.
Delo predstavnikov storitve strankam na družbenih medijih se mora odvijati v vnaprej določenih urah, in uporabniki družbenih medijev morajo biti obveščeni o tem, kdaj je ta dostopnost. Ena od najslabših napak v storitvi strankam je pustiti stranko v negotovosti, ne da bi jo obvestili, kdaj lahko pričakuje odgovor.
Če se odločite, da boste strankam nudili pomoč prek družbenih medijev in to naredite pravilno, lahko pričakujete številne prednosti. Spodaj je nekaj od njih.
Pozdravljeni [ime]! Hvala za vaše sporočilo. Naša storitev strankam na [Facebooku/Instagramu/Twitterju] je na voljo vsak dan od [X] do [Y]. Če je vaša zadeva nujno, lahko obiščete tudi našo spletno stran [povezava] in nam pošljete sporočilo prek okna za klepet – tam smo na voljo 24/7!
Vendar pa če lahko počakate do jutri zjutraj, vam z veseljem pomagamo tukaj 😊
Lep pozdrav, Ekipa [podjetja]
Pozdravljeni [ime], Hvala za vaše sporočilo, [ime]!
Naš [restavracija/pisarna/lepotni salon/bar] je odprt vsak dan od [X] do [Y] med [dan v tednu] in [dan v tednu].
Zelo bi se veselili vašega obiska!
Če želite rezervirati [mizo/storitev/termin], to lahko storite prek te povezave [povezava].
Lep pozdrav, Osebje [podjetja]
Pozdravljeni [ime]! Hvala, ker ste nas kontaktirali. Tu smo, da vam pomagamo. Naš delovni čas v delavnikih je: [delovni čas], delujemo pa tudi ob koncih tedna od [X] do [Y].
Do pogovora kmalu! Ekipa [podjetja]
Pozdravljeni [ime], Prejeli smo vaše sporočilo. Naš delovni čas na družbenih medijih je od [X] do [Y]. Zato bomo lahko odgovorili na vaše vprašanje najhitreje jutri po [X]. Najbolje je, da kontaktirate našo ekipo storitve strankam prek tega obrazca [povezava do obrazca], prek e-pošte [e-pošta storitve strankam] ali jih pokličete na [telefonska številka]. To je najhitrejši način za pridobitev pomoči.
Lep pozdrav, Ekipa [podjetja] za družbene medije
Pozdravljeni [ime]! Hvala, ker ste nas kontaktirali. Veseli nas, da nas sledite [podjetje] na družbenih medijih. Če potrebujete pomoč pri reševanju svoje težave, kontaktirajte našo ekipo storitve strankam z izpolnitvijo tega obrazca [povezava do obrazca], jih pokličite na [telefonska številka] ali uporabite klepet na naši spletni strani.
Tam smo na voljo [od X do Y/24/7] in vam z veseljem pomagamo! Lep dan vam!
Lep pozdrav, Ekipa [podjetja] za družbene medije
Delo predstavnikov storitve strankam na družbenih medijih se mora odvijati v vnaprej določenih urah, in uporabniki družbenih medijev morajo biti obveščeni o tem, kdaj je ta dostopnost. Ena od najslabših napak v storitvi strankam je pustiti stranko v negotovosti, ne da bi jo obvestili, kdaj lahko pričakuje odgovor.
Z uporabo teh predlog lahko zagotovite dosledne, profesionalne odgovore na povpraševanja strank o vašem delovnem času, hkrati pa ohranite učinkovitost in izboljšate zadovoljstvo strank.
Da – če je vaš čas storitve omejen, bi moral obvestiti svoje stranke o urah, v katerih jim lahko pomagate. Najbolje je, da te informacije vključite v opis profila. Te čase lahko vključite tudi v okno sporočila na Facebooku. Če je kanal storitve strankam na voljo zunaj vašega delovnega časa na družbenih medijih, lahko stranke obvestite tudi o tem in jih obvestite, kako lahko dosežejo to razpoložljivo metodo stika.
Ko gre za podporo na družbenih medijih, stranke na splošno pričakujejo hitre odgovore. Približno 40 % strank pričakuje odgovor v roku ene ure, približno 32 % pa pričakuje odgovor v roku 30 minut. Pričakovanja pa se razlikujejo glede na dejavnike, kot so nujnost problema, industrija in specifična situacija.
Povprečne čase odziva lahko vplivajo dejavniki, kot so velikost podjetja in razpoložljivi viri za upravljanje komunikacije na družbenih medijih. Vendar raziskave kažejo, da se povprečni čas odziva giblje od nekaj ur do 24 ur. Podjetja bi se morala vedno truditi odgovoriti čim hitreje, da bi izpolnila pričakovanja strank in ohranila pozitivno podobo blagovne znamke.
To ni potrebno za večino podjetij. Vendar pa če vaša blagovna znamka deluje na svetovni ravni in so vaše stranke v različnih časovnih pasovih, bi bilo pametno imeti vsaj nekaj predstavnikov storitve strankam, ki delujejo v različnih izmenah. Pred kratkim je ena mednarodna letalska družba presenetila svoje uporabnike z izjavo, da nudijo storitev strankam na družbenih medijih samo med 8. in 16. uro v časovnem pasu EDT, kar ni bilo res sprejemljivo za to vrsto globalnega poslovanja.
Za to ni univerzalnega pravila. To odločitev bi moral sprejeti na podlagi razpoložljivosti svojega osebja (daljši čas storitve pomeni višje plače za predstavnike storitve strankam) in aktivnosti svojih strank. Na primer, če opazite, da so vaši sledilci najbolj aktivni med običajnim delovnim časom od 9. do 17. ure, je logično nuditi pomoč na družbenih medijih v tem času. Vendar pa če vaše stranke raje kontaktirajo vašo blagovno znamko prek družbenih medijev zvečer in ne pošiljajo veliko povpraševanj zjutraj, bi bilo bolj smiselno in bolj priročno za vaše uporabnike nuditi pomoč na družbenih medijih zvečer.
Začnite jih uporabljati danes skupaj z našo programsko opremo za storitve strankam na družbenih medijih. Naša brezplačna 30-dnevna preizkušnja ima polno funkcionalnost z integracijo Facebooka, Twitterja in Instagrama.
Povečajte angažiranost na družbenih medijih s 6 dokazanimi strategijami: delite zgodbe blagovne znamke, izvedite natečaje, personalizirajte izkušnje, uporabljaj...
LiveAgent ponuja že pripravljene predloge za storitve za stranke na družbenih medijih za učinkovito obravnavo pritožb in omemb. Ključni nasveti vključujejo hitr...
Izboljšajte podporo strankam z večkanalnimi rešitvami! Komunicirajte s strankami prek e-pošte, klepeta in družbenih medijev. Odkrijte orodja LiveAgent danes!...
Pridružite se naši skupnosti zadovoljnih strank in zagotovite odlično podporo strankam z LiveAgent.
