Funkcije IVR (Interactive Voice Response)
Enostavno upravljajte klice s prilagodljivim IVR sistemom LiveAgent. Izboljšajte zadovoljstvo strank, zmanjšajte čakalne čase in poenostavite podporo!
3 min branja
IVR
Call Center
+2
Imeti profesionalni IVR sistem lahko podjetjem močno pomaga izboljšati telefonsko podporo in povečati zadovoljstvo strank. Učinkovita IVR skripta ne omogoča le samodejnega usmerjanja dohodnih klicev v prave oddelke ali k agente, temveč tudi odpravlja dolge čakalne vrste in čakalne dobe. IVR pozdravi in sporočila, ki jih klicatelji slišijo ob klicu v vaše podjetje, določajo ton celotne interakcije, zato je pomembno, da so pravilni.
Dobro napisana IVR skripta lahko izboljša zaznavo blagovne znamke in ustvari preprosto ter prijetno uporabniško izkušnjo za vsakega klicatelja. Po drugi strani pa lahko neučinkovite IVR skripte klicatelje frustrirajo in zmedejo, kar povzroči dolgotrajen negativen vtis o podjetju. Uporabite naslednje najboljše prakse za IVR, primere IVR skript in nekaj najpogostejših fraz za ustvarjanje lastnih IVR skript.
Najboljše prakse in napake pri IVR skriptah
Izogibajte se preveč možnostim v meniju – Dolg in zapleten IVR meni je lahko za klicatelje težko obvladljiv – priporoča se do 5 glavnih možnosti menija, ki naj bodo navedene po pomembnosti.
Številke notranjih linij postavite na konec – Klicatelji morda ne vedo, katero interno številko iščejo, vedo pa, kateri oddelek potrebujejo – poskrbite, da vedno slišijo možnost preden izvedejo dejanje (“Za prodajo pritisnite 1”, namesto “Pritisnite 1 za prodajo.”)
Bodite preprosti in pišite za uho – Uporabljajte jasen in lahko razumljiv jezik za vse, ki kličejo vašo podporno linijo – izogibajte se nepotrebnim strokovnim izrazom, okrajšavam in zapletenim besedam.
Obvestite stranke o času čakanja – Klicatelje obvestite, koliko časa bodo čakali na povezavo z agentom v živo, kadar jih postavite v čakalno vrsto ali na čakanje, da bodo vedeli, kaj lahko pričakujejo in bodo lahko ustrezno upravljali svoj čas.
Razmislite o možnosti povratnega klica – Ko so linije preobremenjene in so čakalne vrste predolge, omogočite avtomatsko funkcijo povratnega klica, da skrajšate čakalne vrste, zmanjšate trud strank in število opuščenih klicev.
Pozdravna sporočila IVR
Dobrodošli pri [Podjetje]. Trenutno so vse linije zasedene. Prosimo, bodite potrpežljivi in ostanite na liniji. Vaš klic bo povezan z enim izmed naših predstavnikov za podporo strankam takoj, ko bo mogoče. Trenutni čas čakanja je [število] minut.
Pozdravljeni in hvala, ker ste poklicali [Podjetje], [poslanstvo podjetja ali slogan]. Trenutno so vse naše linije zasedene. Prosimo za vašo potrpežljivost. Na klic bo odgovoril naslednji prosti agent. Vaš ocenjeni čas čakanja je manj kot [število] minut.
Dobrodošli pri [Podjetje]. Hvala za vaš klic. Trenutno so vsi naši agenti zasedeni. Prosimo, ostanite na liniji, kmalu se vam bomo oglasili. Trenutno ste v čakalni vrsti na mestu [število], vaš ocenjeni čas čakanja je [število] minut.
Dosegli ste [Podjetje]. Ta klic se lahko snema in nadzoruje za namene usposabljanja ali zagotavljanja kakovosti. Prosimo, ne prekinjajte klica. Povezani boste z naslednjim prostim agentom takoj, ko bo mogoče. Vaš trenutni čas čakanja je približno [število] minut.
Hvala, ker ste poklicali [Podjetje]. Če želite po koncu klica z nami deliti svoje mnenje tako, da odgovorite na eno preprosto vprašanje, pritisnite 1 zdaj in nam pomagajte izboljšati izkušnjo v prihodnje. Prosimo, ostanite na liniji, vaš klic bo odgovorjen po vrstnem redu prejema.
Možnosti menija IVR
Pozdravljeni in hvala, ker ste poklicali [Podjetje]. Če poznate interno številko osebe, ki jo želite doseči, jo vnesite zdaj. V nasprotnem primeru izberite med naslednjimi možnostmi:
Za pogovor z operaterjem kadar koli pritisnite 0. Za prodajo pritisnite 1. Za tehnično podporo pritisnite 2. Za obračunavanje pritisnite 3. Za informacije o našem podjetju pritisnite 4. Za ponovitev tega sporočila pritisnite 9.
Pozdravljeni in hvala, ker ste poklicali [Podjetje], [poslanstvo podjetja ali slogan]. Naš običajni delovni čas je od ponedeljka do petka, od 8. do 17. ure. Če že poznate interno številko, jo lahko vnesete kadar koli. V nasprotnem primeru poslušajte naslednji meni:
Za nadaljevanje v španščini pritisnite 1. Za nadaljevanje v francoščini pritisnite 2. Za oddelek [ime] pritisnite 3. Za oddelek [ime] pritisnite 4. Za pogovor z operaterjem ostanite na liniji in naslednji prosti agent vam bo na voljo kmalu.
Pozdravljeni in dobrodošli v [Podjetje], [poslanstvo podjetja ali slogan]. Klici se lahko snemajo za namen usposabljanja in zagotavljanja kakovosti. Izberite med naslednjimi možnostmi menija:
Za pogovor s prodajnim predstavnikom pritisnite 1. Za stik s predstavnikom za podporo strankam pritisnite 2. Za stik z našim oddelkom za obračunavanje pritisnite 3. Za več informacij o [Podjetje] pritisnite 4. Za pustitev govorne pošte pritisnite 5. Za pregled vaših možnosti pritisnite 9.
Hvala, ker ste poklicali [Podjetje]. Naše pisarne so trenutno zaprte. Delovni čas je od ponedeljka do petka od 9. do 20. ure po vzhodnem času.
Za pustitev sporočila v splošni glasovni poštni predal pritisnite 1. Predstavnik vas bo kontaktiral naslednji delovni dan. Za dostop do imenika podjetja pritisnite 2. Za navodila do naše pisarne pritisnite 3. Za več informacij o naših izdelkih in storitvah obiščite [spletno stran]. Za ponovitev tega sporočila pritisnite tipko #.
Čakanje na zvezi
Opravičujemo se za dolgo čakanje. Če želite pustiti govorno sporočilo, pritisnite 0 in zabeležite svoje ime, telefonsko številko in povpraševanje. Poklicali vas bomo takoj, ko bo mogoče. Lahko pa tudi ostanete na liniji in naslednji prosti agent bo prevzel vaš klic.
Vse linije so še vedno zasedene, prosimo za vašo potrpežljivost. Vaš ocenjeni čas čakanja je [število] minut. Medtem ko čakate, obiščite našo spletno stran www.website.com
. Trenutno ponujamo [podrobnosti ponudbe].
Vsi naši agenti še vedno pomagajo drugim klicateljem. Če želite pustiti sporočilo, pritisnite 1. Če želite, da vas agent pokliče nazaj, pritisnite 2. V nasprotnem primeru ostanite na liniji in na vaš klic bomo odgovorili po vrstnem redu prejema.
Vsi naši agenti so še vedno zasedeni. Če želite prejeti povratni klic, pritisnite 1 in naslednji prosti agent vas bo poklical nazaj. V nasprotnem primeru ostanite na liniji in nekdo vam bo na voljo takoj, ko bo mogoče.
Hvala, ker čakate, naši agenti za podporo so še vedno zasedeni z drugimi strankami. Če nam želite pustiti sporočilo in prekiniti klic, pritisnite 1. Kontaktirali vas bomo v času uradnih ur. Sicer ostanite na liniji in naslednji prosti agent bo odgovoril na vaš klic.
Dosežena največja čakalna doba
Presegli ste omejitev čakanja v tej čakalni vrsti. Prekinite klic in poskusite znova čez nekaj minut.
Vsi naši agenti so še vedno zasedeni. Opravičujemo se za nevšečnosti. Prekinite klic in poskusite ponovno kasneje ali nas kontaktirajte preko e-pošte na [e-poštni naslov].
Opravičujemo se, vendar trenutno prejemamo veliko število klicev. Prekinite klic in poskusite znova, pišite nam na [e-poštni naslov] ali poklepetajte z nami na spletu na www.website.com
.
Opravičujemo se, vašega klica trenutno ni mogoče izvesti, ker imamo izjemno veliko število klicev. Prekinite klic in poskusite znova.
Vaš klic trenutno ni mogoč zaradi preobremenjenosti. Prekinite klic in poskusite znova. Opravičujemo se za nevšečnosti.
Sporočila o povratnem klicu iz čakalne vrste
Zahtevali ste, da vas naslednji prosti agent pokliče iz čakalne vrste. Zdaj lahko prekinete in počakate na naš klic. Nasvidenje.
Hvala za zahtevek za povratni klic iz [Podjetje]. Naš sodelavec vas bo kmalu kontaktiral. Zdaj lahko prekinete in počakate na naš klic. Nasvidenje.
Hvala za zahtevek za povratni klic. Eden izmed naših predstavnikov vas bo kmalu kontaktiral in odgovoril na vsa vaša vprašanja. Prosimo, prekinite in počakajte na naš klic. Nasvidenje.
Vaše mesto v čakalni vrsti je bilo zabeleženo. Naslednji prosti agent vas bo poklical nazaj. Nasvidenje.
Zahtevali ste povratni klic iz [Podjetje]. Veselimo se pogovora z vami in vas bomo kontaktirali v najkrajšem možnem času v okviru našega delovnega časa. Nasvidenje.
Sporočila izven delovnega časa
Hvala, ker ste poklicali [Podjetje]. Naša pisarna je trenutno zaprta. Uradne ure so od ponedeljka do petka od 8. do 17. ure. Prosimo, pustite svoje ime, telefonsko številko in zahtevo. Predstavnik vas bo poklical nazaj takoj, ko bo mogoče. Če potrebujete takojšnjo pomoč, obiščite našo bazo znanja ali pogosta vprašanja v razdelku ‘pomoč’ na naši spletni strani.
Hvala, ker ste poklicali [Podjetje]. Naša pisarna je trenutno zaprta. Naš delovni čas je od ponedeljka do petka od 9. do 20. ure. Če želite pustiti sporočilo, pritisnite 1. Predstavnik vas bo kontaktiral v enem delovnem dnevu. Za informacije o delovnem času pritisnite 2. Lahko nam tudi pišete na [e-pošta podjetja]. Za več informacij o naših izdelkih in storitvah obiščite www.website.com
.
Dobrodošli pri [Podjetje]. Žal kličete izven našega običajnega delovnega časa. Dosegljivi smo od ponedeljka do petka od 9. do 18. ure. Prosimo, pustite sporočilo z vašim imenom in naš predstavnik za podporo strankam vas bo kontaktiral takoj, ko bo mogoče. Hvala.
Hvala, ker ste poklicali [Podjetje]. Za več informacij o naših izdelkih in storitvah obiščite našo spletno stran www.website.com
. Naše pisarne so trenutno zaprte. Dosegljivi smo od ponedeljka do petka od 8. do 18. ure, razen ob večjih praznikih. Prosimo, pustite sporočilo z vašim imenom, kontaktnimi podatki in namenom klica, nekdo iz ustreznega oddelka vas bo kontaktiral naslednji delovni dan.
Hvala, ker ste poklicali [Podjetje]. Trenutno nismo dosegljivi. Po pisku pustite sporočilo ali nas kontaktirajte v času uradnih ur: od ponedeljka do petka med 9. in 17. uro po vzhodnem standardnem času.
Sporočila ob zaprtju zaradi praznikov
Dobrodošli pri [Podjetje]. Zaradi kolektivnega dopusta je naša ekipa za podporo strankam trenutno odsotna, ponovno vam bomo na voljo od [datum]. V tem času nam lahko pošljete povpraševanje na [e-poštni naslov] ali preko kontaktnega obrazca na www.website.com
. Hvala.
Hvala, ker ste poklicali [Podjetje]. Trenutno smo zaprti zaradi praznovanja [ime praznika]. Vrnem se bomo [Datum] ob 8. uri po vzhodnem standardnem času. Za pustitev govorne pošte pritisnite 2. Za ponovitev tega menija pritisnite tipko #. Vesele praznike!
Vesele [ime praznika]! Dosegli ste [Podjetje]. Smo zaprti od [datum] do [datum] zaradi praznovanja [ime praznika]. Na [datum] ponovno odpiramo in nadaljujemo z običajnim delovnim časom od 8. do 19. ure po vzhodnem standardnem času. Veselimo se vašega klica po [datum].
Dobrodošli pri [Podjetje]. Naše pisarne so zdaj zaprte zaradi praznika. Dosegljivi smo ob delovnih dneh od ponedeljka do petka od 9. do 18. ure. Za splošna vprašanja nam lahko pišete na [e-poštni naslov]. Hvala.
Pozdravljeni! Dosegli ste [Podjetje]. Zaradi [ime praznika] smo zaprti od [datum] do [datum]. Ponovno odpiramo [X datum] z običajnim delovnim časom od 8. do 20. ure. V nujnih primerih pokličite [telefonska številka] ali pišite na [e-poštni naslov]. Vesele [ime praznika]!
Sporočila na telefonski tajnici
Hvala, ker ste poklicali [Podjetje]. Žal so vse linije trenutno zasedene. Po pisku pustite sporočilo s svojim imenom, telefonsko številko in prošnjo. Poskrbeli bomo, da vas predstavnik pokliče nazaj takoj, ko bo mogoče. Hvala in lep dan še naprej.
Opravičujemo se, vendar trenutno prejemamo veliko število klicev. Pustite sporočilo po pisku, pišite nam na [e-poštni naslov] ali poklepetajte z nami na spletu preko www.website.com
. Hvala.
Hvala, ker ste poklicali [Podjetje]. Opravičujemo se, a vas nismo uspeli povezati z nobenim prostim agentom. Vaš klic nam je pomemben. Po pisku pustite sporočilo na telefonski tajnici in kontaktirali vas bomo takoj, ko bo mogoče. Hvala.
Hvala, ker ste poklicali [Podjetje]. To sporočilo ste prejeli bodisi zato, ker so vsi naši agenti trenutno zasedeni z drugimi klicatelji ali pa je izven delovnega časa. Po pisku pustite sporočilo in poklicali vas bomo takoj, ko bo mogoče.
Pozdravljeni, dosegljivi ste na telefonski tajnici [Podjetje]. Pustite podrobno sporočilo s svojim imenom, telefonsko številko ali e-poštnim naslovom in kontaktirali vas bomo v roku štiriindvajsetih ur. Hvala.
