11 Predlog odgovorov za pritožbe strank
Naučite se, kako profesionalno odgovoriti jeznim strankam s 15 pripravljenimi e-poštnimi predlogami. Obravnavajte pritožbe, ohranite zvestobo in preprečite nega...
7 min branja
CustomerService
Templates
+2
Vsako podjetje se mora občasno soočiti z jeznimi in pritožujočimi se strankami. Ne glede na razlog za nezadovoljstvo stranke, lahko pravilen in pravočasen odgovor naredijo razliko med ohranjenjem zvestobe frustrirane stranke ali popolnim izgubo njihovega poslovanja. Glede na to, da 95 % nezadovoljnih strank deli slabe izkušnje z drugimi – bodisi osebno bodisi prek družbenih medijev ali spletnih mest z ocenami – je poznavanje načina obravnavanja jeznega stranke in profesionalnega odgovora absolutna ’nepogrešljiva’ veščina za vsakogar, ki dela v stiku s strankami.
Kako odgovoriti nezadovoljnim strankam
Pri odgovoru na e-pošto jezne stranke je treba upoštevati nekaj ključnih točk in jih vključiti v sporočilo:
- Odgovorite čim prej, da preprečite širjenje negativnega govora.
- Opravičite se za negativno izkušnjo stranke, pokažite empatijo in razumevanje.
- Prevzemite odgovornost za vse, kar je vaše podjetje morda storilo narobe.
- Podajte razlago za situacijo, če je mogoče, in zagotovite, da se to ne bo ponovilo.
- Ponudite kakšen spodbudo, razumno popust ali povračilo, kjer je primerno.
- Spodbujte stranko, da se odzove z nadaljnjimi vprašanji, komentarji ali skrbmi.
8 predlog e-pošte za storitve za stranke za odgovore jeznim/pritožujočim se strankam
Pisanje opravičilnega pisma ni lahka naloga. Za gladko in brez napora obravnavanje frustracij in pritožb strank lahko uporabite naslednje predloge odgovorov e-pošte za nekatere najpogostejše težave, ki se lahko pojavijo. Ne pozabite osebno prilagoditi sporočila. Svojemu primeru ne boste pomagali, če pošljete generično e-pošto nezadovoljni stranki. Uporaba pravilnih in osebnih predlog za odgovore na negativno povratno informacijo lahko pomaga omehčati težko situacijo.
Stranka je imela slabo izkušnjo s storitvijo
Pozdravljeni [IME],
Hvala, ker ste se obrnili na nas. Najprej se vam iskreno opravičujem za vašo negativno izkušnjo s storitvijo naše tehnične podpore.
Želim vam sporočiti, da bo vaša pritožba in povratna informacija dala priložnost za izboljšanje in boljšo storitev našim strankam v prihodnosti, zato sem vašo pritožbo posredoval naši ekipi za upravljanje storitev za stranke za nadaljnje preiskovanje.
Razumem, kako frustrirajuče je moralo biti [kar koli je stranka doživela]. Čeprav si prizadevamo za 100-odstotno zadovoljstvo strank, je jasno, da smo v tem primeru zaostali, vendar bomo storili vse, kar je v naši moči, da se to ne bo ponovilo.
Ponovno se vam iskreno opravičujem za vašo slabo izkušnjo. Obvestite me, če imate dodatna vprašanja, komentarje ali skrbi.
Lep pozdrav, [VAŠA PODPIS]
Stranka je nezadovoljna z nakupom
Pozdravljeni [IME],
Hvala za vašo e-pošto. Zelo nas je žal, da ste bili razočarani nad našim proizvodom. Ali nam lahko poveste več o tem, zakaj niste bili zadovoljni? Storili bomo vse, kar je v naši moči, da obravnavamo vaše skrbi.
Če je artikel prispel poškodovan ali ne kot je opisano – z veseljem vam pošljemo zamenjavo čim prej. Če pa želite nadaljevati s povračilom, seveda to lahko storimo za vas takoj.
Prosimo, obvestite nas, kako želite nadaljevati, in ponovno se opravičujemo za vašo neprijetno izkušnjo.
Lep pozdrav, [VAŠA PODPIS]
Obravnavanje zamude pri dostavi
Spoštovani [IME],
Zelo me je žal, da je vaša naročila še ni prispela. Razumem, kako frustrirajuče je to zate. To se ni smelo zgoditi, vendar se zaradi nepredvidenih okoliščin soočamo z zamudami.
Sem sledil vašemu paketu prek [prevoznika] in je trenutno naveden kot [status]. Če želite preveriti njegov napredek, tukaj je povezava, ki jo lahko uporabite: [povezava]
Prosimo, da se takoj obrnete name, če vaš paket do [datuma] ne bo prispel, tako da odgovorite na to e-pošto. Lahko pa me pokličete tudi neposredno na [številka].
Ponovno se vam iskreno opravičujem za nevšečnost.
Hvala za razumevanje, [VAŠA PODPIS]
Stranka je prejela napačne artikle
Spoštovani [IME],
Zelo nas je žal za zmešnjavo z vašo naročilo in za kakršno koli nevšečnost, ki ste jo doživeli. Vem, da je taka napaka lahko zelo frustrirajuča. Vedno se trudimo, da naročila pravilno izvedemo 100-odstotno, vendar se lahko napake včasih zgodijo.
Vašo naročilo smo postavili v prednostno obravnavo, zato bo pošiljka s pravilnimi artikli dostavljeno čim prej. Če želite slediti paketu, tukaj je povezava, ki jo lahko uporabite: [povezava]. Če imate v tem času kakršna koli vprašanja, se lahko obrnete name neposredno.
In imamo eno majhno prošnjo. Ali bi nam lahko vrnili neželene artikle v naslednjih [število] dneh? V škatli bi moral biti prilepljen povratni nalepka s plačano poštnino.
Hvala za razumevanje in sodelovanje, in ponovno se opravičujemo za napako.
Iskreno, [VAŠA PODPIS]
Ni bilo odgovora na prejšnjo e-pošto stranke
Spoštovani [IME],
Iskreno se opravičujem za zamudo pri odgovoru. Trenutno imamo naporen urnik in to je povzročilo zamudo. Vendar popolnoma razumem vašo frustracijo – vaša e-pošta je zaslužila pravočasen odgovor.
Kot ste zahtevali, smo posodobili nastavitve vašega računa in obvestili našo tehnično ekipo o težavi, ki jo imate s stranjo za upravljanje računa. Prosimo, da se obrnete name neposredno, če naletite na nadaljnje težave na naši spletni strani, z veseljem vam bom pomagal.
Ponovno se opravičujem za zamudo pri odgovoru. Nadaljevali bomo s prizadevanjem za pospešitev in izboljšanje naše storitve za stranke.
Lep pozdrav, [VAŠA PODPIS]
Stranka zahteva izjemo
Spoštovani [IME],
Zelo me je žal, da niste mogli vrniti [naziv artikla] v dovoljenem roku.
Žal je politika našega podjetja jasna – vse povratke in zamenjave je treba izvršiti v 30 dneh po prejemu artikla. Za več informacij si lahko preberete našo celotno politiko povratkov in zamenjav na naši spletni strani tukaj: [povezava].
Čeprav ne moremo več izdati zamenjave proizvoda, bi vam radi nadomestili s ponudbo 10-odstotnega popusta na vaš naslednji nakup. Preprosto uporabite ta kupon [KODA] pri plačilu.
Ponovno se opravičujem za kakršno koli nevšečnost, ki ste jo doživeli. Prosimo, obvestite me, kako vam lahko drugače pomagam.
Lep pozdrav, [VAŠA PODPIS]
Stranka je pustila negativno oceno
Pozdravljeni [IME],
Hvala, ker ste si vzeli čas, da nam daste povratno informacijo. Zelo nas je žal, da vaša izkušnja s [PODJETJEM] ni bila skladna z vašimi pričakovanji. Radi bi izvedeli več o vaši specifični situaciji in stvari popravili, če je mogoče.
Če bi nam ne bi bilo težko, bi nas bilo lepo, da nas pokličete na [številka]. Veselimo se pogovora z vami in dela na tem, da si ponovno pridobimo vaše zaupanje in poslovanje.
Lep pozdrav, [VAŠA PODPIS]
Stranka nas zapušča
Spoštovani [IME],
Res me je žal, da nas zapuščate! Čeprav bi radi ponovno pridobili vaše zaupanje in vas obdržali kot stranko, popolnoma razumem vašo frustracijo in se vam iskreno opravičujem za kakršno koli nevšečnost, ki smo vam jo povzročili.
Prosimo, obvestite nas, če imate dodatna vprašanja, skrbi ali komentarje, ali če vam lahko pomagamo v prihodnosti. Želimo vam vse najboljše pri vašem poslovanju.
Iskreno, [VAŠA PODPIS]
Obvladovanje umetnosti obravnavanja zahtevnih strank
Obravnavanje vznemirjene stranke je morda najtežji vidik storitve za stranke. Vendar obstajajo dokazane strategije, ki vam pomagajo učinkovito odgovoriti in ohraniti profesionalnost:
Ključna načela za obravnavanje jeznih strank:
Zapomnite si, da stranka ni jezna na vas – jezna je na situacijo. Ne jemljite osebno.
Priznajte, da jezne stranke pogosto težko ostanejo objektivne – zato je pred poskusom reševanja problema pomembno razpršiti frustracijo stranke.
Dovolite stranki, da se izpove – ni enostavno in je res neprijetno, vendar poskusite ne prekinjati ali nasprotovati stranki, tudi če menite, da se moti. Konfrontacija bo vodila do eskalacije, cilj pa je pomiriti stranko, da lahko poiščete rešitev.
Poslušajte in odgovorite z empatijo – to pomaga razpršiti frustracijo stranke in je eden najhitrejših načinov za zmanjšanje napetosti. Poslušanje z odprtim umom in izražanje vašega razumevanja stranki pokažeta, da priznavate njeno težavo.
Odgovorite s pozitivno namero za ukrepanje – osredotočite se na stranko in izpolnite svojo željo, da ji pomagate.
Umaknite fokus s sebe – osredotočite se na razumevanje in reševanje težave stranke. Lažje je ostati nepristranski in se ne vpletati v čustveni izbruh.
Ohranite stališče skrbi in zanimanja – to pomaga razpršiti frustracijo stranke.
Zapomnite si: Nikoli ne boste mogli delati v storitvah za stranke, ne da bi se kdaj srečali z jeznimi, frustriranimi strankami. Vendar obstajajo načini, kako lahko zmanjšate napetost in omogočite obema, da delate na sprejemljivi rešitvi.
