Pripravljene predloge za klepet v živo za učinkovito podporo strankam, izboljšanje zadovoljstva in konverzij. Uporabite vnaprej pripravljene odgovore za pogoste scenarije za ohranjanje doslednosti in učinkovito angažiranje obiskovalcev. Preizkusite LiveAgent brezplačno še danes!
Številne raziskave so dokazale, da je klepet v živo postal in še vedno ostaja najbolj priljubljen digitalni kanal komunikacije s strankami. Prav tako je eno najbolj prilagodljivih orodij, ki jih lahko uporabite na svoji spletni strani za različne namene – od podpore strankam do proaktivne prodaje in marketinga. Naslednji preverjeni primeri pripravljenih skriptov za klepet v živo (vnaprej pripravljeni odgovori) za najpogostejše scenarije klepeta v živo bodo vašim agentom pomagali:
“Pozdravljeni, dobrodošli v [PODJETJE] in hvala za obisk naše spletne strani. Kako vam lahko pomagamo?”
“Pozdravljeni, hvala za obisk. Lahko s čim pomagam?”
“Pozdravljeni in hvala, ker uporabljate storitev klepeta v živo [PODJETJA]. Je kaj posebnega, pri čemer vam lahko pomagamo?”
“Dobro jutro/ popoldne/ večer in hvala, da ste kontaktirali našo podporo v klepetu. Kako ste danes? Prosimo, povejte, kako vam lahko pomagamo.”
“Pozdravljeni! Moje ime je [IME AGENTA]. Kako vam lahko danes pomagam?”
“Pozdravljeni, hvala, da ste kontaktirali našo podporo v klepetu v živo. Mi lahko poveste svoje ime?”
“Hvala, ker ste poklicali našo linijo za klepet. Sporočamo vam, da bo ta klepet pregledan zaradi zagotavljanja kakovosti in za morebitno nadaljnjo obravnavo.”
“Pozdravljeni, hvala za obisk. Omeniti želim, da se lahko ta klepet snema za potrebe notranjega usposabljanja.”
“Dobrodošli nazaj [IME STRANKE]! Veseli nas, da vas spet vidimo. Kako vam lahko danes pomagamo?”
“Dobrodošli nazaj [IME STRANKE]! Veseli nas, da ste spet tu. Želite nadaljevati tam, kjer ste končali?”
“Pozdravljeni ponovno [IME STRANKE] in dobrodošli nazaj na stran [PODJETJA]. Ste imeli še kakšne težave glede [prejšnje težave]?”
“Pozdravljeni [IME STRANKE]! Kako ste? Sporočite, kako vam lahko danes pomagam.”
“Živjo [IME STRANKE], vesel sem, da ste spet nazaj! Poglejva, kaj lahko danes naredim za vas.”
“Zdi se, da ste nas po pomoti kontaktirali, smo podjetje … Žal vam pri … ne moremo pomagati.”
“Oprostite, vendar ste žal dosegli napačno podjetje. Tukaj je … in nismo povezani z …”
“Oprostite, nismo pravo podjetje za pomoč pri vašem vprašanju. S tem področjem se ne ukvarjamo. Cenimo vaš stik. Lep dan vam želimo.”
“Oprostite, menim, da iščete …, vendar smo specializirani za …, tako da ste nas najverjetneje kontaktirali po pomoti.”
“Zdi se, da pogosto obiskujete našo stran, a še niste dokončali nakupa. Lahko kako pomagam pri izbiri?”
“Videti je, da brskate po več straneh! Lahko pomagamo pri iskanju česa konkretnega?”
“Od zadnjega pregleda košarice je minilo že nekaj časa — ste pripravljeni na zaključek nakupa ali vam lahko še pri čem pomagamo?”
“Živjo [IME STRANKE], vas zanima posebna znižana cena za storitve/izdelke, ki vas zanimajo?”
“Pozdravljeni! Videti je, da ste nekaj časa nedejavni. Lahko pomagamo najti kaj posebnega?”
“Ne najdete, kar iščete? Eden od naših strokovnjakov vam z veseljem pomaga!”
“Živjo! Zdi se, da ste že nekaj minut nedejavni. Potrebujete pomoč pri navigaciji po naši strani?”
“Videti je, da ste nekaj minut nedejavni. Prosto uporabite našo storitev klepeta v živo, če imate kakšno vprašanje.”
“Živjo! Potrebujete pomoč pri vašem naročilu? Z veseljem odgovorim na vaša vprašanja.”
“Pozdravljeni, sem [IME AGENTA]. Sporočite, če potrebujete pomoč pri nakupu danes.”
“Niste prepričani, kateri (izdelek/storitev) je pravi za vas? Klepetajte z našim strokovnjakom zdaj!”
“Pozdravljeni! Vidim, da kupujete [izdelek]! Bi vas zanimal še [izdelek]? Odlično se dopolnjujeta.”
“Ker kupujete [izdelek], priporočamo še [izdelek]. Stranke so ugotovile, da je nakup obeh izdelkov skupaj olajšal njihovo delo.”
“Zavedamo se, da je preveč možnosti lahko zmedeno. Lahko pomagam pri izbiri pravega naročniškega paketa za vaše podjetje?”
“Imate še kakšna vprašanja pred nadgradnjo? Povprašajte nas – tu smo za vas!”
“Skoraj ste že zaključili! Lahko še kako pomagam?”
“Pozdravljeni! Če danes kupujete [izdelek ali storitev], lahko uporabite kodo za popust in pridobite 20% popusta. Vas zanima več podrobnosti v klepetu?”
“Pozdravljeni! Naj vam povem, da je zdaj pravi trenutek za nakup [izdelka]. Ponudba poteče v dveh dneh. Vas zanima več informacij v klepetu?”
“Preden zaključite nakup, vas obveščamo, da trenutno ponujamo [promocijo]. Bi želeli izkoristiti to omejeno ponudbo?”
“Živjo, danes imamo odlično razprodajo enega naših najbolj priljubljenih izdelkov. Naj vam povem več o tem?”
“Živjo, želeli smo vas obvestiti, da je [izdelek] trenutno v akciji, če želite danes nekoliko prihraniti.”
“Lahko prosim navedete še nekaj dodatnih informacij, preden nadaljujemo?”
“Če se strinjate, bomo potrebovali nekaj dodatnih podatkov, preden nadaljujemo z naslednjimi koraki.”
“Za izpolnitev vaših potreb moramo preveriti nekatere vaše podatke.”
“Zaradi varnosti moram preveriti vašo identiteto, preden nadaljujemo. Mi lahko poveste [zahtevane informacije]?”
“Vsekakor vam lahko pomagam. Najprej pa potrebujem nekaj podatkov. Kakšen je vaš [zahtevani podatek]?”
“Če sem vas prav razumel…”
“Naj preverim, ali sem prav razumel…”
“Naj vidim, če imam prav: želite, da …”
“Torej pravite, da … Je to pravilno?”
“Opravičujemo se, vsi naši agenti so trenutno zasedeni. Če lahko počakate nekaj minut, vam bomo odgovorili takoj, ko bo mogoče.”
“Opravičujemo se, vsi naši agenti trenutno pomagajo drugim strankam. Prosim, ostanite na liniji za naslednjega prostega agenta.”
“Trenutno je pred vami [število] strank. Prosim, počakajte nekaj minut, odgovorili vam bomo takoj, ko bomo lahko.”
“Agent vam bo lahko pomagal v kratkem, trenutno je pred vami [število] strank. Prosim, počakajte še nekaj minut.”
“Prosim, počakajte trenutek, da preverim vaš račun.”
“Potrebujem le trenutek, da pregledam podrobnosti. Vas lahko postavim na čakanje?”
“Nisem prepričan, a bom preveril za vas. Vas lahko za trenutek postavim na čakanje?”
“Bi lahko počakali nekaj minut, da preverim to pri našem vodji?”
“Oprostite, nimam teh informacij. Vas lahko za nekaj minut postavim na čakanje, da to preverim pri vodji?”
“Če ste pripravljeni za trenutek počakati, bomo preverili vaše podatke in vam kmalu odgovorili.”
“Prosim, počakajte trenutek, da vas preusmerim k [IME AGENTA], ki vam bo kmalu na voljo!”
“[IME STRANKE], za nekaj minut vas bom moral postaviti na čakanje, da [naredim, kar je treba]. Bi vam to ustrezalo ali bi raje, da vas pokličem/pišem po e-pošti z informacijami?”
“Hvala za potrpežljivost in oprostite za čakanje!”
“Hvala, da ste počakali! Opravičujemo se za čakanje in sedaj smo pripravljeni pomagati.”
“Opravičujem se za čakanje. Tukaj je, kaj je potrebno narediti za rešitev vaše težave.”
“Hvala za potrpežljivost in oprostite za čakanje, zdaj vam lahko pojasnim naslednje korake.”
“Opravičujem se za zmedo, vendar ta oddelek ni pristojen za tovrstna vprašanja. Ali vas lahko preusmerim na pravi oddelek?”
“Oprostite, to vprašanje presega moje znanje, a [IME AGENTA] iz tehnične podpore vam bo znal pomagati. Ali vas povežem z njim?”
“Glede na vaše podatke menim, da vam bo najbolje pomagal [IME AGENTA]. Ali vas lahko preusmerim k [IME AGENTA]?”
“[IME STRANKE], zdaj vas bom povezal z [IME AGENTA] iz oddelka za dostavo. Pomagal vam bo pri rešitvi vaše težave.”
“[IME STRANKE], naj vas preusmerim v oddelek za marketing in prodajo. [IME AGENTA] bo odgovoril na vaše vprašanje.”
“Žal vam ne morem pomagati, a [IME AGENTA] je strokovnjak za tovrstne zahteve in vam bo z veseljem pomagal. Takoj vas preusmerim k njemu.”
“Prosil bom [IME AGENTA], da se priključi pogovoru. Dela v (ime oddelka), zato je najboljši naslov za [težavo stranke].”
“Preusmeril vas bom k [IME AGENTA] iz tehnične ekipe, ki vas bo vodil skozi postopek namestitve in odgovoril na vsa vaša vprašanja. Ali vam to ustreza?”
“Opravičujemo se zaradi [težave stranke]. Naj se posvetujem z nadrejenim in preverim, kako lahko rešimo to za vas.”
“Zelo mi je žal, da imate to težavo. Poglejmo, ali lahko kaj ukrenemo za rešitev.”
“Razumem vašo frustracijo in mi je zares žal. Povejte mi, kaj se je zgodilo, in naredil bom vse, da vam pomagam.”
“Iskreno mi je žal zaradi [težave stranke]. Naj se posvetujem z nadrejenim, da vidimo, kako lahko to popravimo.”
“Razumem, kako se počutite, in mi je žal za dogodek. Takoj bom poskrbel za rešitev.”
“Opravičujem se zaradi vaše slabe izkušnje ob nakupu. Poglejva, kaj lahko storimo za izboljšanje situacije.”
“Zelo mi je žal, vendar izpolnitev te zahteve trenutno ni mogoča. Naj preverim, kaj še lahko naredim za vas.”
“Zelo mi je žal, cene tega izdelka ne moremo dodatno znižati, imamo pa podoben izdelek, ki je cenejši, ker … Vas zanima ogled?”
“Oprostite, te funkcije trenutno še nimamo. Načrtujemo jo v naslednji nadgradnji in vas lahko obvestimo, ko bo na voljo. Vas zanima e-poštno obvestilo?”
“Opravičujem se, vendar vaša zahteva presega naše zmožnosti. Lahko pa naredim naslednje: …”
“Oprostite, trenutno vaše zahteve ne moremo izpolniti. Lahko predlagam [rešitev] kot alternativo?”
“Razumem, da je to lahko frustrirajoče, a takšna zadeva se lahko reši le osebno v eni izmed naših poslovalnic. Najbližja trgovina je na [lokacija]. Opravičujemo se za nevšečnosti.”
“Hvala lepa, ker ste uporabili klepet [PODJETJA]. Upamo, da se kmalu spet slišimo! Lep dan vam želimo.”
“Hvala za obisk naše spletne strani. Upamo, da se kmalu spet vidimo. Lep dan.”
“Hvala za obisk, veselimo se ponovnega stika!”
“Cenimo vaše zaupanje in upamo, da se kmalu spet slišimo! Hvala za klepet.”
“Vesel sem, da sem lahko pomagal! Lep dan vam želim in hvala, ker ste kontaktirali našo podporo v klepetu.”
“Brez skrbi! Vesel sem, da sva rešila težavo. Lep dan!”
“Če se pojavijo še kakšna vprašanja, nas lahko kadarkoli kontaktirate. Hvala za vaš klic in nasvidenje.”
“Hvala za uporabo naše 24-urne storitve pomoči. Če boste potrebovali dodatno pomoč, nas ponovno kontaktirajte. Nasvidenje!”
“Če boste imeli še kakšna vprašanja, nas lahko vedno kontaktirate. Hvala za vaš klepet in lep dan še naprej.”
“Hvala, ker ste uporabili naš klepet v živo. Zdaj bom zaključil klepet. Če boste imeli še kakšne težave, nam to sporočite. Lep dan vam želim!”
“[IME STRANKE], zdi se, da več ne odgovarjate. Za zdaj bom moral zaključiti klepet. Če boste še potrebovali pomoč, lahko ponovno začnete klepet. Hvala za obisk.”
“Od vašega zadnjega odgovora je minilo že nekaj časa. Klepet bom moral zaključiti. Če boste potrebovali dodatno pomoč, smo na voljo 24/7. Lep dan!”
“Ker se zdi, da več ne odgovarjate, bom zaključil to sejo klepeta. Če boste še potrebovali pomoč, nas lahko ponovno kontaktirate. Hvala za klic na našo linijo za klepet.”
“[IME STRANKE], zaključujem ta klepet, saj je od vašega zadnjega odgovora minilo več kot 10 minut. Če boste imeli še kakšne težave, nam to sporočite. Lep dan!”
Številne raziskave so dokazale, da je klepet v živo postal in ostaja najbolj priljubljen digitalni kanal komunikacije s strankami. Uporabniki klepeta v živo vedo, da gre za eno najbolj prilagodljivih orodij, ki jih lahko uporabite na svoji spletni strani za različne namene – od podpore strankam do proaktivne prodaje in marketinga.
Skriptiranje klepeta vključuje uporabo vnaprej pripravljenih odgovorov v interakcijah klepeta v živo za zagotavljanje hitre in dosledne komunikacije. Ti skripti pomagajo agentom za podporo strankam ali klepetalnim botom pri obravnavi pogostih situacij. Vendar lahko preveliko zanašanje povzroči neosebnost, zato je pomembno prilagajanje glede na situacijo.
Uvodni skript za podporo strankam se lahko razlikuje glede na podjetje in specifičen kontekst interakcije. Na splošno naj skript vsebuje pozdrav, predstavitev in ponudbo pomoči. Na primer, tipičen uvodni skript se lahko začne s prijaznim pozdravom, kot je 'Pozdravljeni, hvala, da ste kontaktirali [ime podjetja]. Moje ime je [vaše ime], kako vam lahko danes pomagam?' To ustvari pozitiven ton in stranki sporoči, da se pogovarja s predstavnikom, ki je pripravljen pomagati. Pomembno je, da skript zveni pristno in empatično, saj lahko način pozdrava določi ton celotne interakcije. Prav tako naj skript vsebuje kratko razlago vloge predstavnika podpore strankam in kako lahko pomaga stranki. To pomaga vzpostaviti zaupanje in jasnost v interakciji. Skratka, uvodni skript za podporo strankam mora biti topel, profesionalen in osredotočen na potrebe stranke.
Skripti za klepet v živo imajo veliko prednosti. Omogočajo agentom hitrejše odgovarjanje in vzdrževanje pravega tona komunikacije. Poleg tega izboljšajo zadovoljstvo strank in povečajo konverzije.
Da v klepetu vljudno zaprosite za premor, lahko osebo, s katero klepetate, vljudno prosite, naj za trenutek prekine pogovor. Na primer: 'Oprostite, lahko za trenutek prekinemo?' ali 'Vam je v redu, če vzamem hitro pavzo?' Pomembno je biti obziren in spoštovati čas ter pozornost druge osebe, ko v klepetu prosite za premor.
Prositi za odpuščanje je preprost način prevzema odgovornosti za napako. Poleg tega je to najboljši način za pridobitev zaupanja strank. Cenile bodo vašo iskrenost in bodo bolj verjetno ponovno poslovale z vami.
Klepet pomeni komunikacijo med posamezniki ali skupinami, običajno prek tehnologije. Sem sodijo aplikacije za sporočanje, kot sta WhatsApp in Facebook Messenger, spletne klepetalnice, forumi ter platforme za video konference, kot sta Zoom ali Skype. V podjetjih se uporabljajo notranji sistemi za sporočanje, kot sta Slack ali Microsoft Teams. Klepet omogoča takojšnje, interaktivne in včasih asinhrone pogovore.
Začetek pogovora s stranko v klepetu vključuje vzpostavitev odnosa, spoštovanje njenega časa in zasebnosti ter prepoznavanje njenih potreb. Pozdravite in se predstavite, izrazite pripravljenost pomagati ter zastavite odprto vprašanje, kot je 'Kako vam lahko danes pomagam?' Tako stranki omogočite, da vodi pogovor in izrazi svoje potrebe, vi pa lahko ponudite prilagojeno podporo. Ohranjajte profesionalen in vljuden ton ter aktivno poslušajte odgovore stranke.
Pri klepetu z uporabniško podporo je pomembno, da se v pogovor vključite jasno in spoštljivo. Eden od primerov učinkovite komunikacije je, da jasno navedete težavo ali vprašanje, podate ustrezne informacije v ozadju ter ste odprti za navodila ali predloge predstavnika. Prav tako je pomembno, da ohranite vljuden in potrpežljiv odnos, saj je predstavnik tam, da pomaga in je morda soočen z velikim številom poizvedb. Poleg tega lahko z aktivnim poslušanjem in pojasnjevalnimi vprašanji zagotovite, da je pogovor produktiven in da so morebitne težave učinkovito rešene.
Pozitivno skriptiranje pri klepetni podpori pomeni uporabo jezika in komunikacijskih tehnik, namenjenih ustvarjanju pozitivne in podporne interakcije s strankami. To vključuje empatijo, aktivno poslušanje in pozitivno izražanje za ustvarjanje prijaznega in koristnega vzdušja. Na primer, namesto 'Ne vem' lahko agent reče 'Naj za vas poiščem te informacije.' Pozitivno skriptiranje pomaga izboljšati zadovoljstvo strank in ustvari prijetnejšo izkušnjo za stranko in agenta. Vendar pa mora biti pozitivno skriptiranje vedno pristno in iskreno ter ne le način za manipulacijo ali zavajanje strank. Prav tako je pomembno biti pozoren na individualne preference in kulturne razlike pri uporabi pozitivnega skriptiranja v klepetni podpori.
LiveAgent je najhitrejša in najbolj učinkovita rešitev za klepet v živo na trgu. Preizkusite ga danes z brezplačnim 30-dnevnim preizkusom. Brez potrebe po kreditni kartici.
Podpora prek klepeta v živo na straneh za e-trgovino povečuje udobje, zmanjšuje stroške, ponuja konkurenčno prednost, izboljšuje spletno izkušnjo, omogoča zbira...
Izboljšajte svoje e-trgovinsko podjetje s programsko opremo za klepet v živo LiveAgent, ki ponuja 24/7 podporo strankam, enostavno integracijo v spletno stran i...
Povečajte zadovoljstvo strank s storitvijo klepeta LiveAgent v realnem času! Personalizirana podpora, AI chatboti in integracija CRM. Poskusite brezplačno 30 dn...
Pridružite se naši skupnosti zadovoljnih strank in zagotovite odlično podporo strankam z LiveAgent.
