Kontrolni seznam skladnosti call centra
Ostanite skladni s našim kontrolnim seznamom skladnosti call centra. Spoznajte varnost omrežja, zaščito podatkov, PCI DSS in še več!
11 min branja
Call Center
Compliance
+2
Kljub hitri rasti digitalnih komunikacijskih kanalov telefonska podpora ostaja ena najbolj priljubljenih možnosti za stranke, da se obrnejo na blagajne. Dejansko telefoni še vedno predstavljajo 68 % vseh interakcij za podporo. Glede na to ima jezik, ki ga uporabljajo agenti call centra pri interakciji s strankami, velik vpliv na čustva strank, splošno izkušnjo interakcije in zaznavo strank o vaši blagajni. Spodaj so nasveti za etiko skupaj s predlogami call centra, ki jih lahko agenti za podporo uporabijo za pravilno začetek in zaključek pogovora, postavljanje v čakalno vrsto, preusmerjanje klicev strank ali obravnavo nezadovoljnih klicateljev.
Osnovni nasveti za etiko v call centru
Ne glede na to, ali izvajate hladen klic ali odgovarjate na povpraševanje storitve za stranke prek telefona, obstajajo pravila, ki jih morate upoštevati. Te preproste dobre prakse etike bodo naredile vaš call center bolj profesionalen in, kar je še bolj pomembno, ustvarile bodo boljšo splošno izkušnjo za stranke.
- Pri pozdravljanju klicatelja se prepričajte, da se predstavite in predstavite podjetje
- Uporabite tehnike aktivnega poslušanja, da bolje razumete potrebe klicatelja in zagotovite učinkovitejšo komunikacijo
- Ohranite profesionalen ton skozi celoten pogovor, tudi pri obravnavi težavnih strank
- Prilagodite svoj slog komunikacije klicatelju, da zgradite večje zaupanje in odnos z njim
- Izogibajte se negativnemu jeziku in ohranite pogovor pozitiven s poudarkom na tem, kako lahko rešite težavo klicatelja
- Obvestite klicatelja, da ga boste preusmerili, in razložite, zakaj je to v njegovem interesu
- Vprašajte klicatelja, ali je v redu, da ga postavite v čakalno vrsto, in se mu zahvalite za potrpljenje
- Odstopite od scenarija, kadar je primerno, da pogovor ostane naraven in se izognete robotu podobnemu zvoku
- Ko zaključite klic, se prepričajte, da se zahvalite klicatelju za to, da se je obrnul na vaše podjetje, in dodajte vljudno izjavo za zaključek klica
Predloga call centra – Uvodne fraze
“Dobrodošli v storitev za stranke [PODJETJE]. Moje ime je [IME AGENTA]. Kako vam lahko pomagam danes?”
“Dobro jutro/popoldne! Ste povezani s [PODJETJEM]. Moje ime je [IME AGENTA]. Kako vam lahko pomagam danes?”
“Dober popoldne. Govorite s [IMENOM AGENTA]. Kako vam lahko pomagam?”
“Zdravo in hvala, ker ste poklicali [PODJETJE]. Moje ime je [IME AGENTA]. Rad bi vas obvestil, da se ta klic lahko snemlje v namene kakovosti in usposabljanja. Kako vam lahko pomagam danes?”
“Dober popoldne! Ste povezani s storitvijo za stranke [PODJETJA], [IME AGENTA] govori. Ali mi lahko poveste svoje ime, da bi se nam bilo udobno govoriti?”
“Hvala, ker ste poklicali [PODJETJE], [IME AGENTA] govori. Kako lahko usmerim vaš klic?”
Predloga call centra – Zahtevanje več informacij
“Hvala, ker ste se obrnili na [PODJETJE]! Ali mi lahko posredujete svojo številko naročila, da lahko preverim stanje vašega paketa?”
“Poglejmo, kako lahko to uredimo. Ali mi lahko posredujete svojo številko računa?”
“Torej, kar razumem do sedaj je … Bilo bi odlično, če bi mi lahko povedali malo več o…”
“Da bi jaz… bi bilo čudovito, če bi mi lahko dali le nekaj več podrobnosti o…”
“Iz tega, kar razumem…. Bilo bi odlično, če bi mi lahko posredovali…”
“Ali mi lahko vzamete vaše podatke, preden nadaljujemo?”
“[IME STRANKE], samo da se prepričam, da sem to pravilno razumel, bi mi lahko to črkoval?”
“[IME STRANKE], je v redu, če vam postavim nekaj vprašanj za preverjanje podatkov vašega računa?”
Predloga call centra – Postavljanje klicatelja v čakalno vrsto
“[IME STRANKE], počakajte trenutek, pravkar preverjam podrobnosti vaše zadnje plačile.”
“Počakajte minuto, da se pogovorim s svojim nadrejenim in vam odgovorim.”
“Ali vas lahko postavim v čakalno vrsto za minuto ali dve, medtem ko to preverim?”
“[IME STRANKE], ali lahko počakate, medtem ko pridobim vašo datoteko? Vrnil se bom v minuti.”
“Nisem prepričan, ali to lahko storimo, vendar me pustite, da preverim. Ali bi lahko počakali nekaj minut?”
“[IME STRANKE], preverim, ali je [IME AGENTA] na voljo, da sprejme vaš klic. Ali bi lahko počakali trenutek?”
“Opravičujem se za nevšečnost. Še vedno iščem vaše podatke, vendar vam bom odgovor dal v trenutku, počakajte še nekaj sekund.”
“Ali bi vam bilo v redu, da počakate trenutek, medtem ko preverim podrobnosti vašega računa?”
“Če je v redu z vami, vas bom postavil v čakalno vrsto trenutek, medtem ko poiščem vaše podatke o zavarovanju.”
“Potreboval bom približno dve do tri minute za… Ali vam je v redu, da vas postavim v čakalno vrsto?”
“[IME STRANKE], ali vam je v redu, da počakate? Moral bom… Vrnil se bom na linijo z vami kmalu – dve ali tri minute največ.”
“Sem prepričan, da je to prava rešitev, vendar me pustite, da vas postavim v kratko čakalno vrsto, da to potrdim s svojim kolegom.”
“Imam rešitev za to težavo, vendar bo trajalo malo časa, da stvari uredim. Ali vam je v redu, da vas postavim v čakalno vrsto trenutek?”
Predloga call centra – Preusmerjanje klica
“[IME STRANKE], žal vam ne morem pomagati s tem, vendar vas bom povezal z računovodskim oddelkom, samo ostanite na liniji trenutek.”
“[IME STRANKE], ostanite na liniji, medtem ko vas preusmerjam na oddelek za prodajo.”
“Sedaj vas bom povezal z našim oddelkom za storitve. Biti bi morali pri vas v manj kot dveh minutah. Ostanite na liniji.”
“[IME STRANKE], oseba, ki bi najbolje odgovorila na vaše vprašanje, je [IME AGENTA] iz tima tehnične podpore. Pripravljen je sprejeti vaš klic. Ali vas lahko sedaj preusmerim?”
“[IME STRANKE], vas bom preusmeril na [IME AGENTA] v oddelku za prodajo. Njegova neposredna številka je (telefonska številka), v primeru, da se prekinete. Lahko vam bo pomagal.”
“Izgleda, da ste prej delali z mojim kolegom [IME]. Ali vam je v redu, da vas sedaj povežem z njim, da ne boste morali ponovno ponoviti svoje težave?”
“To se zdi zunaj moje strokovnosti. Ali bi bilo v redu, če bi vas preusmeril na strokovnjaka, ki bi se lahko lotil tega?”
“Ko vas preusmerim, je mogoče, da bo trenutek brez zvoka. Ne skrbite, to je normalno in nekdo bo takoj odgovoril.”
“Ko vas preusmerim, bo kratka serija piščanja. Prosim, ne skrbite, to je samo preklop linije. [IME AGENTA] bo pri vas neposredno.”
Predloga call centra – Obravnava nezadovoljnih klicateljev
“Opravičujem se. To mora biti zelo frustrirajuče. Sedaj mi prosim povejte natanko, kaj se je zgodilo, in se bom lotil popravila.”
“Žal mi je, da ste se morali s tem spopasti. Razumem, da je ta situacija težka, vendar poskusimo najti rešitev.”
“Razumem, kako nadležno mora biti. Počutil bi se enako v vaši situaciji, vendar bomo to uredili…”
“Žal mi je, da imate to težavo, to bi me zagotovo frustriralo tudi. Poglejmo, ali je kaj, kar bi lahko storili, da bi pomagali situaciji.”
“Popolnoma razumem, kako frustrirajuče je, vendar bomo to uredili. Sedaj poglejmo, kaj lahko storimo, da rešimo problem…”
“Žal mi je za vašo slabo izkušnjo in cenim, da ste nas na to opozorili. Poglejmo, kako lahko stvari popravimo.”
“Žal slišim, da je to frustrirajuče. Poskrbel bom za to za vas.”
“Ponovno se opravičujem. Vedno cenimo stranke, ki so željne, da nam dajo povratne informacije. Zagotovo bom posredoval, kar ste mi povedali, našemu vodstvu.”
“Opravičujem se za nevšečnost. Dovolite mi, da to čim hitreje uredim, da se lahko lotite svojega dne.”
“Predstavljam si, kako frustrirani ste, in naredil bom vse, kar je v moji moči, da čim hitreje in po vaši zadovoljstvu rešim težavo. Dovolite mi, da se prepričam, da pravilno razumem problem (ponovite težavo).”
“Zelo mi je žal, da nismo izpolnili vaših pričakovanj. Cenim, da mi to poveste, da lahko sporočilo posredujem našemu vodstvu, da se to ne bi ponovilo.”
Predloga call centra – Zaključne fraze
“Seveda, [IME STRANKE]. Vesel sem, da smo problem uredili in hvala. Cenimo, da ste nas poklicali, da nam to poveste.”
“Hvala za klic, in če imate dodatna vprašanja, nas prosim ponovno pokličite, z veseljem vam bomo pomagali.”
“Hvala za vaš klic. Bilo je veselje razpravljati o vaši [težavi/problemu] danes, uživajte v preostanku dneva.”
“Hvala vam za vaš čas, [IME STRANKE], in hvala, ker ste poklicali [IME PODJETJA]. Veselimo se sodelovanja z vami v prihodnosti. Lep dan!”
“Danes ste govorili s [IMENOM AGENTA]. Hvala, ker ste se obrnili na [PODJETJE]! Lep dan.”
“Hvala, ker ste nas poklicali danes. Če je kaj drugega, kar bi lahko storili za vas, nas prosim ponovno pokličite.”
“Ali je kaj drugega, s čimer bi vam lahko pomagal danes? V tem primeru vam hvala za klic na [PODJETJE]. Upamo, da ste imeli zadovoljno izkušnjo z nami danes. Lep dan!”
“Ali je kaj drugega, kar bi lahko naredil za vas danes? Rad bi se vam zahvalil za klic na [PODJETJE] in vas opomnil, da smo tu, kadar koli nas potrebujete. Upam, da je bila vaša izkušnja zadovoljiva in se veselimo, da vam bomo služili v prihodnosti. Lep dan!”
“Hvala za vaš klic, vesel sem, da smo to uredili. Če je to vse, vam želim čudovit dan!”
“Bilo je odlično, da sem se lahko pogovoril z vami, [IME STRANKE]! Če je kaj drugega, s čimer vam lahko pomagamo, nas samo pokličite. Hvala in uživajte v svojem popoldnevu!”
“Hvala, ker ste poklicali, [IME STRANKE]. Bilo je odlično pogovarjati se z vami in vesel sem, da smo našli rešitev, ki je delovala. Lep dan!”
