Predloge baze znanja
Naučite se ustvarjati samopostrežno bazo znanja s predlogami LiveAgent, vključno z vodniki, pogostimi vprašanji in vadnicami. Odkrijte, kako napisati učinkovite...
7 min branja
LiveAgent
Knowledge Base
+2
Razumevanje baz znanja
Baza znanja je samopostrežna spletna knjižnica, ki vsebuje informacije o izdelku, storitvi, oddelku ali kateri koli drugi temi, ki je povezana s podjetjem, ki jo ima in upravlja.
Podatke in informacije v bazi znanja je mogoče pridobiti od kjerkoli, vendar običajno prihajajo od več prispevateljev, ki so odgovorni za vzdrževanje in posodobitve. Kot splošno pravilo bi morali predstavniki vašega podjetja sodelovati in moderirati vse pogovore, ki se vodijo v forumih vaše baze znanja.
Teme, ki se običajno obravnavajo v bazi znanja, se razprostirajo od vodnikov ‘kako’ do pogosto zastavljenih vprašanj o pošiljanju ali politiki vračil. Na splošno baze znanja vsebujejo vse vrste vsebine, vključno s pogosto zastavljanimi vprašanji, vodniki za odpravljanje težav in drugimi bistvenimi informacijami za stranke in deležnike.
Moč upravljanja znanja
Upravljanje znanja vam omogoča, da ustvarite, upravljate, delite, uporabljate in upravljate strokovno znanje podjetja in je zasnovano za uporabo v vseh panogah. S trdno osnovo upravljanja znanja bo vaša organizacija bolj gibljiva, delovala hitreje in bolj učinkovito. Poleg tega se bo zadovoljstvo vaših strank izboljšalo zahvaljujoč možnostim samopostrežbe, ki jih zagotavljate.
Da bi vam pomagali izkoristiti moč upravljanja znanja in vas podprli pri izvajanju možnosti samopostrežbe v vaši podpori strankam, smo ustvarili nabor predlog baze znanja.
Osnovne predloge za komunikacijo v bazi znanja
Predloga #1 – Odgovor na vprašanje je že dal drug uporabnik
Možnost A:
Zdravo! Da, [ime avtorja odgovora] je pravilen. Tako deluje [proces/izdelek/storitev]. Če želite izvedeti več o tem [temi/funkciji/procesu], preberite naslednje članke, ki so na voljo v naši bazi znanja:
[povezave do člankov, po možnosti v obliki naročenih seznamov za boljšo berljivost]
Če vam še vedno ni jasno, vam z veseljem pomagamo naprej. Ne oklevajte in nas kontaktirajte!
Možnost B:
Hej! Hvala, ker ste začeli to razpravo. Vendar moram opozoriti, da [ime avtorja odgovora] ni pravilen. Evo, kaj morate storiti, da [dosežete želeni rezultat vprašanja avtorja]. Če želite izvedeti več o tej temi, tukaj je seznam člankov baze znanja, ki vam bodo pomagali:
[povezave do člankov, po možnosti v obliki naročenih seznamov za boljšo berljivost]
Predloga #2 – Eskalacija vprašanja foruma v vozovnico
Možnost A:
Hvala, ker ste postavili to temo. Zdi se, da je treba težavo, ki ste jo opisali, obravnavati naš tim za storitve strankam/podporo strankam/tehnično podporo. Zato vas lepo prosim, da sledite tej povezavi [povezava do namenskega spletnega mesta ali delovnega toka] in nato ustvarite vozovnico, v kateri podrobno opišete težavo, na katero ste naleteli. To je najlažji in najhitrejši način, da vam pomagamo rešiti vašo težavo. Hvala!
Možnost B:
Zdravo [ime avtorja komentarja/odgovora]. Preveril sem težavo, ki ste jo opisali, in zdi se, da je najefficientnejši način za njeno reševanje ustvarjanje vozovnice za podporo. Zato zdaj za vas ustvarjam novo vozovnico. Dodeljena bo vašemu [uporabniški/strankin] ID-ju, vendar bom spremljal ta proces. Obvestili vas bomo, ko bo težava rešena. Poleg tega bomo ustvarili namenski članek baze znanja glede vaše težave, da ga lahko drugi [uporabniki/stranke] v prihodnosti preberejo in se sami spopadejo s to težavo.
Predloga #3 – Pridružitev razpravi zunaj teme, vendar ohranitev glasu podjetja
Naslednje predloge vam lahko pomagajo pri pridružitvi razpravam zunaj teme o temah, povezanih s COVID-om, delu na daljavo, najnovejšo premiero filma, seriji Netflix, skandalom v tehnološki industriji itd. Na splošno je mogoče te predloge uporabiti za pridružitev kateri koli razpravi, ki ni neposredno povezana z delovanjem vašega podjetja, izdelkom ali storitvami.
Možnost A:
Zdravo! Hvala, ker ste začeli to razpravo. Cenimo vašo mnenje, vendar bi rad predstavil tudi uradno stališče našega podjetja glede [pandemije COVID-19/dela na daljavo…]
Možnost B:
Hej [ime avtorja komentarja/odgovora], hvala, ker ste začeli pogovor o tako pomembni temi. Rad bi dodal pogled [imena podjetja] na to zadevo. [Razlaga, ki predstavlja stališče podjetja glede obravnavane zadeve]. Upamo, da razumete stališče podjetja. Hkrati se spomnite, da je naša baza znanja prostor, namenjen našim uporabnikom, zato jo lahko uporabljate na način, ki vam je najbolj primeren. Zato vas vabimo, da delite svoje misli in mnenja v tej niti.
Oblikujte svoje predloge
LiveAgent vam daje moč za oblikovanje lastnih predlog za e-poštne sporočila strankam. Z našim intuitivnim gradnikom predlog lahko ustvarite prilagojene predloge komunikacije, ki se ujemajo z glasom vaše blagovne znamke in podpirajo vaše specifične poslovne potrebe.
Ne glede na to, ali odgovarjate na vprašanja foruma, eskalirате težave ali ohranjate strokovno komunikacijo v razpravah zunaj teme, imajo dobro oblikovane predloge zagotovilo za doslednost in učinkovitost v celotnem vašem timu za podporo.
