Kako se opravičiti stranki
Naučite se opravičiti stranki z empatijo, odgovornostjo in jasno komunikacijo. Personalizirajte opravičila, uporabite primeren jezik in hitro rešite težave. Pov...
3 min branja
Customer Communication
Vsak poslovni subjekt naredi napako od časa do časa. V večini primerov je preprosta, a profesionalna opravičilna e-pošta sposobna spremeniti zaznavo stranke o situaciji na bolje in vam pomagati ohraniti odnos z njo. Ne glede na to, kaj se je zgodilo in kdo je bil kriv, dobro napisano, pravočasno opravičilno pismo lahko naredi veliko pri spreminjanju negativne izkušnje stranke v pozitivno, hkrati pa povečuje zadrževanje strank in zmanjšuje odliv.
Pravzaprav raziskave razkrivajo, da je 60 % strank, ki so se pritožile, doživelo večjo zadovoljstvo, ko niso samo prejele povračilo, ampak tudi dodatno gesto, kot je opravičilo. Nasprotno pa je le 43 % oseb, ki so prejele samo povračilo denarja, izrazilo zadovoljstvo.
Spodaj so nasveti, kako napisati učinkovito opravičilno e-pošto strankam, ter 10 pripravljenih predlog opravičilnih pisem, ki jih lahko uporabite, kadar koli se morate odzvati na podobno situacijo in se opravičiti v imenu svojega podjetja.
Kako napisati opravičilno e-pošto strankam
- Jasno je, da se opravičujete za to, kar se je zgodilo, brez prenosa krivde.
- Prevzemite napako in prevzamite odgovornost, tudi če ni bila vaša krivda.
- Priznajte negativne čustva, občutke in bolečine stranke.
- Bodite transparentni in povejte strankam, kaj se je zgodilo in kaj je povzročilo težavo.
- Dajte jasen načrt okrevanja in razložite, kaj boste storili ali ste že storili, da bo vse v redu.
- Opišite korake, ki jih sprejmete, da se napaka ne bo ponovila.
- Ponudite povračilo ali drugo razumno nadomestilo, če je to smiselno.
- Obdržite nekaj pogostih opravičilnih fraz, vendar se prepričajte, da tudi osebno prilagodite svoje opravičilno sporočilo, kadar je to mogoče.
10 predlog za opravičilne e-pošte strankam
Ne glede na to, ali se spopadaate s kršitvijo SLA, poškodovanimi proizvodi, težavami z obračunom, izpadi storitev, negativnimi izkušnjami s podporo strankam ali čim koli drugim, ima na voljo trdne predloge opravičilnih e-pošt omogoča hitro in celovito odzivnost, kadar koli se kaj ne zgodi po načrtu. Tukaj je 10 predlog opravičilnih pisem, ki lahko služijo kot spodbuda v različnih situacijah, v katerih bi se morali opravičiti strankam.
Opravičilna e-pošta za nezadovoljiv proizvod
Pozdravljeni [Ime],
V imenu našega podjetja se vam opravičujem za pošiljanje okvarjenega predmeta. Naš tim se trudi izvajati učinkovit nadzor kakovosti naših proizvodov, vendar smo tokrat neuspešni in obžalujemo, da je vaš proizvod prešel mimo naših ukrepov za nadzor kakovosti. Zavedamo se, da je bilo to frustrirajuče za vas in mi smo res žal.
Da bi stvari popravili, bi vam rad predlagal dve rešitvi: [Rešitev 1: na primer, popolno povračilo] [Rešitev 2: na primer, zamena proizvoda z novim]
Vse, kar morate storiti, je, da mi poveste, kaj vam najbolj ustreza, in mi prepustite ostalo. Hvala za vašo potrpežljivost.
[VAŠA PODPIS]
Opravičilna e-pošta za težave s SaaS proizvodom
Pozdravljeni [Ime],
Zelo nam je žal za težave, ki ste jih imeli s [proizvodom]. Vemo, kako frustrirajuče je, ko tehnične težave preprečijo, da bi opravili svoje delo.
To je verjetno povzročila napaka na naših lastnih strežnikih, zato se aktivno trudimo zmanjšati možnost, da bi se to zgodilo ponovno. Medtem vam vračamo stroške naročnine za ta mesec kot dodatno opravičilo.
Hvala za vašo potrpežljivost. Ne oklevajte in se obrnite na nas, če bi želeli pomoč ali več informacij.
Lep pozdrav, [VAŠA PODPIS]
Opravičilna e-pošta za negativno izkušnjo s podporo strankam
Dragi [Ime],
Res mi je žal, da ste imeli slabo izkušnjo z našim agentom za podporo strankam. Zavedamo se, kako frustrirajuče mora biti [podrobnosti težave]. Očitno smo tokrat neuspešni in za to se vam iskreno opravičujem.
Vsi naši predstavniki za podporo strankam so bili usposobljeni za obravnavo težav naših strank, vključno s tem, kako eskalirati težave, pri katerih ne morejo pomagati. Vendar pa smo se kot rezultat te izkušnje odločili, da bomo zagotovili dodatno usposabljanje celotne naše ekipe za podporo strankam, da se to ne bo ponovilo.
Kot dodatno opravičilo vam pošiljamo 20 % popust za vašo naslednjo naročilo. Uporabite lahko ta kod: [KOD]
Hvala za vašo potrpežljivost in ker ste nas opozorili na težavo. Povejte mi, če je kaj drugega, kar bi lahko storili.
Lep pozdrav, [VAŠA PODPIS]
Opravičilna e-pošta za izpad storitve
Dragi [Ime],
Opravičujem se za naš podaljšan izpad včeraj. Kot je navedeno v naših SLA, naš tim zagotavlja 99 % dostopnosti vsak dan, in to je bil eden redkih primerov, ko nismo izpolnili naš standard. Zavedamo se, da smo vam povzročili operativne težave in za to se vam iskreno opravičujem.
To je verjetno povzročila [razlaga razloga].
Naredili bomo vse, da se to ne bo ponovilo. Kot dodatno opravičilo vam ponujamo [podrobnosti vaše ponudbe]. Hvala za vašo potrpežljivost in razumevanje. Kot vedno, če imate kakršna koli vprašanja ali težave, nas prosimo obvestite.
Iskreno, [VAŠA PODPIS]
Opravičilna e-pošta za napako pri obračunu
Dragi [Ime],
Hvala, ker ste se obrnili na našo podporo strankam in ker ste nas opozorili na to težavo. Res nam je žal, da ste bili dvakrat obračunani za isti proizvod. To je grozna napaka, ki jo je povzročila napaka v našem sistemu obračunavanja, in trenutno preiskujemo, kako se je to moglo zgoditi. Takoj ko najdemo napako v našem sistemu, jo bomo odpravili!
Medtem smo vam povrnuli polni znesek enega od nabojev, vključno z dodatnimi stroški in davkom. Prosimo, dovolite 1-3 poslovne dni, da se znesek pojavi nazaj na vaši kreditni kartici.
Prekomerno obračunavanje je stresna in frustrirajuča izkušnja in nas je res žal, da smo vas spravili skozi to. Če imate kakršne koli druge težave ali vprašanja, nas prosimo ne oklevajte in se obrnite na nas.
S spoštovanjem, [VAŠA PODPIS]
Opravičilna e-pošta za težave s spletnim mestom
[Ime],
Zafrkavali smo se!
Morda ste opazili, da je naše spletno mesto danes imelo težave s spopadanjem z nepričakovano veliko količino zanimanja za našo [podrobnosti promocije] razprodajo. Veseli nas, da je to zdaj popravljeno – hura!
Če ste imeli težave pri nakupovanju, se ne skrbite – razširili smo našo razprodajo do [datum]!
Opravičujem se za kakršne koli nevšečnosti.
[VAŠA PODPIS]
Predloga opravičilne e-pošte za težave pri dostavi
[Ime],
Pravkar smo ugotovili, da [vrsta e-pošte] e-pošte, ki smo vam jih pošiljali v zadnjem času, morda niso prispele do vas pravočasno. V naši bazi podatkov je bila napaka, vendar je dobra novica, da je zdaj vse rešeno, zato boste obveščeni o naših izključnih ponudbah in promocijah. Poskrbeli bomo tudi, da se to ne bo ponovilo. Res nam je žal, če ste medtem zamudili nekatere naše ponudbe. Kot opravičilo vam želimo dati [podrobnosti vaše ponudbe].
Hvala za razumevanje.
[VAŠA PODPIS]
Opravičilna e-pošta za umik proizvoda
Dragi dragoceni stranki,
Zaradi [razlogi] moramo umakniti naš [proizvod]. Res nam je žal, da je [proizvod] prešel mimo naših standardov kakovosti.
Če ste kupili ta predmet, kliknite spodaj za podrobnosti, kako ga vrniti in prejeti popolno povračilo (plus malo dodatne nadomestilo). Nadaljevali bomo z ustvarjanjem proizvodov, ki jih naši stranki ljubijo, vendar z bolj obsežnim testiranjem kakovosti, da se zagotovi, da ta situacija ostane izoliran incident.
Zahvaljujemo se vam za vašo zvestobo v teh [število] letih, ko smo v poslovanju – trudili se bomo, da vas ne razočaramo v prihodnosti. Še enkrat se vam opravičujem za ta neprijetni dogodek.
Iskreno, [VAŠA PODPIS]
Množična opravičilna e-pošta
Našim dragocenim strankam [Ime podjetja],
Kot ste morda že vedeli, smo ob [čas] danes doživeli [opis težave], ki je vplivala na [število] strank. Zavedamo se, da je to povzročilo operativne težave mnogim od vas in se vam želimo opravičiti.
Tukaj je, kaj se je zgodilo: [podrobnosti problema in status rešitve].
Naše podjetje si prizadeva ponuditi najboljšo možno storitev našim strankam in vemo, da smo vas razočarali. To situacijo jemljemo zelo resno in izvajamo popolno analizo te težave, osnovnega vzroka, vpliva in kako preprečiti, da bi se to zgodilo ponovno. Kot dodatno opravičilo bo vsakdo, ki je bil prizadet s tem, lahko [podrobnosti vaše ponudbe]. Čeprav razumemo, da to ne more natanko nadomestiti nevšečnosti, ki smo jo povzročili, upamo, da bo to vsaj malo prispevalo k popravljanju.
Hvala za vašo potrpežljivost. Če je kaj drugega, kar bi naša ekipa lahko storila za izboljšanje vaše izkušnje, vas prosimo, da se ne oklevajte in odgovorite na to e-pošto.
Iskreno, [VAŠA PODPIS]
Nadaljnja opravičilna e-pošta
Pozdravljeni [Ime],
Želel sem se javiti glede težave, ki ste jo imeli pred dnevi s [podrobnosti težave]. Vem, da smo vas razočarali in se vam ponovno opravičujem.
Zato se javim glede rešitve, ki smo vam jo ponudili. Je pomagala? Bi smo lahko naredili bolje? Prosimo, nam povejte.
Vesel bi vam pomagal, če imate kakršna koli druga vprašanja ali pomisleke.
S spoštovanjem, [VAŠA PODPIS]
