Izboljšajte storitve za stranke s predlogami LiveAgent za zapiranje/zaustavitev stikov v klicnem centru. Te prilagodljive predloge e-pošte pomagajo razložiti zapiranje ali zaustavitev stikov, kar zagotavlja zadovoljstvo in zvestobo strank. Prilagodite jih potrebam vaše podjetja za optimalno komunikacijo.
Storitve za stranke so bistveni steber vsakega podjetja. Ne glede na industrijo so storitve za stranke vedno v ospredju vašega poslovanja. Raven zadovoljstva strank, ki je neposredno povezana s storitvami za stranke, vpliva na zvestobo strank in na rezultate vsakega podjetja.
Zato bi se vsako podjetje, ne glede na to, kako veliko ali malo je, moralo truditi, da zagotovi odličnih storitev za stranke za vse svoje uporabnike ali stranke. Natančneje, agenti za storitve za stranke bi se morali truditi, da se stranke počutijo skrbljene in slišane skozi celoten proces podpore – od ustvarjanja karte do rešitve in zapiranja karte.
Ta pristop bi se moral uporabljati za vse komunikacijske kanale, vključno s telefonsko podporo. Kaj pa natanko bi morali početi agenti za storitve za stranke in katere lastnosti in spretnosti morajo imeti, da bi lahko zagotovili odličnih storitev za stranke?
Storitve za stranke so o ljudeh – tako o strankah kot o agentih za storitve za stranke. Naključnim zaposlenim brez podpornega znanja preprosto ne morete dodeliti dela na prvi liniji komunikacije s strankami. Zapomnite si, da se ekipe za storitve za stranke pogosto štejejo za obraz vašega podjetja, zato razmislite, kdo bo postavljen na prvo linijo in kakšen vtis bo naredil.
V nobenem primeru ne smete prepustiti delovanja ekip za storitve za stranke naključju. Oseba ali osebe, ki so odgovorne, bi morale imeti odprto komunikacijsko linijo in nekakšen ‘priročnik’, ki jim bo pomagal pri opravljanju njihovih dolžnosti.
Za vašo udobnost smo ustvarili seznam lastnosti in spretnosti, ki bi jih morala imeti vsaka oseba, ki dela v storitvah za stranke, in jih nenehno izboljševati. Preverite jih spodaj.
Agenti, ki delajo s strankami, morajo biti odličnih komunikatorji. Vedeti morajo, kako se povezati s tistim, ki je na drugi strani telefona, e-pošte, klepeta ali preskoka. Vedeti morajo, kako jasno govoriti na način, ki bo razumljiv različnim ljudem in bo pomagal odpraviti vse dvome ali negativne občutke, ki jih ima stranka.
Nedvomno morajo agenti poznati podjetje, za katero delajo, in proizvode ali storitve, s katerimi delajo. Morali bi biti sposobni odgovoriti na večino vprašanj, predlagati pristne in iskrene rešitve in ne bi smeli biti presenetljeni s skoraj nobenim vprašanjem.
Ne želite, da bi bili vaši agenti presenetljeni? Ustvarite notranjo bazo znanja, ki jo lahko uporabljajo za izobraževanje.
Biti hiter in odločen je ena najpomembnejših lastnosti dobrega agenta za storitve za stranke. To je tisto, kar iščejo uporabniki ali stranke. Pričakujejo, da bodo dobili pomoč hitro in prejeli preproste razlage, ki bodo bodisi rešile njihove težave bodisi vsaj osvetlile njihove težave in predstavile možne rešitve.
V mnogih primerih bodo agenti za storitve za stranke ali vodje morali navigirati neprijetne, napete in zapletene interakcije s strankami. Zato morajo biti potrpljivi in empatični ter sposobni delati z vsemi strankami – tudi če so jezni in neprimerni.
V idealnem primeru bi agenti morali vedeti, kako se postaviti v čevlje druge osebe, da bi razumeli njeno perspektivo. Včasih imajo stranke nenavadne težave, in agenti morajo imeti čim več informacij, da bi jim pomagali in jih razumeli z empatijo.
Empatija in personalizacija gredo roko v roko. Kaj pa video klic, da bi bilo še bolj osebno?
To bo odvisno od podjetja, vendar bi agenti v idealnem primeru morali poskušati poznati in si zapomniti ime osebe, s katero govorijo. Če vaši agenti vedno pokličejo vaše stranke po imenu, se bodo počutile samozavestne in bolj povezane s podjetjem. Zahvaljujoč temu bo celoten komunikacijski proces veliko bolj gladek.
Zdravo! Moje ime je [ime agenta] iz [ime podjetja]. Govorim s [imenom stranke]?
[Stranka potrdi svojo identiteto]
Odlično. Torej, [ime stranke], te kličem glede karte, ki ste jo ustvarili pred [X] dnevi/urami. Ali lahko potrdite, da ste ustvarili karto, številko [številka karte]?
[Stranka potrdi]
Hvala, ker ste to potrdili. Sem začel obdelovati vašo zahtevo, vendar se zdi, da potrebujem pomoč našega tehničnega tima, ker [razlaga]. Zato bom vašo karto zaustavil za [X] dni/ure, dokler ne dobim vseh informacij, ki jih potrebujem od njih. Je to v redu z vami?
[Stranka potrdi]
Hvala za razumevanje, [ime stranke]. Cenim vašo potrpljenje in obljubljam, da bom naredil vse, kar je v moji moči, da čim prej rešim vašo težavo. Vrnil se vam bom, ko bom lahko ponovno odprl vašo karto. Prosim, da me kontaktirate kadarkoli, tako da pokličete [telefonska številka] ali pošljete e-pošto na [e-poštni naslov]. Lep dan!
Zdravo! Sem [ime agenta] iz [ime podjetja]. Govorim s [imenom stranke]?
[Stranka potrdi svojo identiteto]
Hvala. Kličem vas, da vas obvestim, da je bila karta [številka karte], ki ste jo vložili, pravkar rešena, zato jo zapiramo. Prosim, da potrdite, da je bila težava, ki ste jo prijavili, rešena.
[Stranka potrdi]
Odlično je slišati. V naslednjih nekaj minutah boste prejeli [e-pošto/SMS] potrdilo, da je bila vaša karta zaprta. Imate kakšna vprašanja glede tega postopka?
[Stranka bodisi zanika bodisi predstavi svojo težavo. Agent nato poskuša odgovoriti na vsa vprašanja in nadaljuje s scenarijem].
Upam, da je bilo vse to koristno. Če imate kakšna druga vprašanja, nas lahko kontaktirate pozneje ali ustvarite karto z našim sistemom za pomoč. Vam lahko pomagam s čim drugega?
[Stranka zanika]
V redu, potem vam želim lep dan in se prosim ponovno javite, če potrebujete!
Dobro jutro, kličem v imenu [ime podjetja], moje ime je [ime agenta]. Prosim, da potrdite, da sem dosegel [ime stranke/ID stranke].
[Stranka potrdi]
Vas kontaktiram, da vas obvestim, da je bila karta, ki ste jo ustvarili, rešena. Njen status lahko preverite prek našega sistema za pomoč, tako da se prijavite v nadzorno ploščo za storitve za stranke in kliknete na zavihek [ime zavihka]. Upam, da se težava, ki ste jo prijavili, ne bo ponovila in da bodo vaše prihodnje izkušnje z našim [proizvodom/storitvijo] nemotene. Imate kakšna vprašanja v zvezi s tem postopkom?
[Stranka bodisi zanika bodisi predstavi svojo težavo. Agent nato poskuša odgovoriti na vsa vprašanja v zvezi s postopkom in nadaljuje s scenarijem].
Hvala, ker ste si vzeli čas, da ste se pogovarjali z mano. Lep dan!
Pri zapiranju ali zaustavitvi stika v vašem klicnem centru je pomembno, da sledite tem najboljšim praksam, da zagotovite zadovoljstvo strank in ohranite pozitiven odnos:
Vedno obvestite stranko – Prepričajte se, da jasno sporočite, ali zapirате ali zaustavite njeno karto, in razložite razlog.
Bodite transparentni glede časovnih rokov – Če zaustavite karto, stranki natančno povejte, kako dolgo bo trajalo, da se zadeva reši ali ponovno odpre.
Izrazite hvaležnost – Zahvalite se stranki za njeno potrpljenje in razumevanje skozi celoten proces podpore.
Zagotovite alternativne načine kontakta – Dajte strankam več načinov, kako vas dosežejo, če imajo dodatna vprašanja ali pomisleke.
Potrdite rešitev – Preden zaprete karto, vedno potrdite s stranko, da je bila njena težava v celoti rešena po njeni zadovoljstvu.
Dokumentirajte vse – Vodite podrobne opombe o tem, zakaj je bila karta zaustavljena ali zaprta, za prihodnje reference in za vzdrževanje kakovosti storitve.
Ustrezno sledite – Če je bila karta zaustavljena, se prepričajte, da sledite v obljubljenem časovnem roku, da ponovno odprete in nadaljujete z reševanjem težave.
Ohranite profesionalnost – Skozi celoten pogovor ohranite profesionalen, vljuben in empatičen ton.
Da, najbolje je, da stranko vedno obvestite, zakaj zapirате njeno karto. Tudi če je samo zato, da rečete: 'Težava, ki ste jo prijavili, je bila pravkar rešena, zato zapiramo vašo karto'. Če karto zaustavite, je še toliko bolj pomembno, da stranko obvestite. Vsakič, ko je karta zaustavljena, morate to sporočiti stranki, razložiti, zakaj se to dogaja, in jo obvestiti, kako dolgo bo trajalo, da se zadeva reši, ali celo kako dolgo bo trajalo, da se karta ponovno odpre. V nasprotnem primeru se stranke lahko počutijo pozabljene ali neinformirane, in ta vrsta situacije ne bo zagotovila odličnega izkušnje za stranke.
Na to vprašanje ni preprostega odgovora. Vaše podjetje in njegovi agenti bi se morali truditi, da rešijo karte čim hitreje. Ljudem se ne ljubi čakati, in vaši stranki niso izjema. Zato ne bi smeli preizkušati potrpljenja ljudi z dolgo zaustavitvijo njihovih kart. Če želite zagotoviti, da je storitev, ki jo nudite, dovolj dobra, poiščite merila za industrijo. Ta vrsta podatkov vam bo pokazala, kako dolgo traja drugim podjetjem iz vaše panoge, da rešijo karte za storitve za stranke, in koliko časa traja, da se karta ponovno odpre, itd. Ko imate te informacije, poskusite rešiti težave hitreje kot vaši konkurenti.
Vsaka oseba, ki dela v storitvah za stranke, bi morala imeti in nenehno izboljševati svoje komunikacijske spretnosti, spretnosti reševanja problemov in znanje o podjetju/proizvodu.
Zaključek klica v klicnem centru zahteva popolno obravnavo potreb stranke, zagotovitev potrebnih informacij, potrditev rešitve težave in zagotovitev zadovoljstva stranke. Agent bi moral stranko zahvaliti, ponuditi dodatno pomoč, zagotoviti, da nima več vprašanj ali pomislekov, in ljubeznivo zaključiti klic. Ključno je, da se stranka počuti cenjena in da pogovor zaključi na visoki ravni.
LiveAgent je najbolj ocenjena in #1 ocenjena programska oprema za pomoč za mala in srednje velika podjetja. Poskusite jo danes z našim brezplačnim 30-dnevnim preizkusom. Brez potrebe po kreditni kartici.
Odkrijte 16 bistvenih veščin za storitve strankam, ki izboljšajo interakcije in povečajo produktivnost, vključno z empatijo, učinkovitim poslušanjem in jasno ko...
Spoznajte definicijo, nasvete, prednosti in primere iz resničnega življenja dobrega servisa za stranke, da povečate zvestobo in ustvarite izjemne izkušnje!
Ta članek zajema osnove storitev za stranke, poudarja njihov pomen za podjetja, vpliv slabe storitve in potrebne veščine za agente. Poudarja naložbe v pobude za...
Pridružite se naši skupnosti zadovoljnih strank in zagotovite odlično podporo strankam z LiveAgent.
