Povečajte zadovoljstvo strank s predlogami za zapiranje/zaustavitev stikov LiveAgent za klicne centre. Oblikujte prilagojene predloge za zagotavljanje pozitivnih interakcij, gradnjo zaupanja in izboljšanje percepcije blagovne znamke.
Številne stranke se želijo povezati s svojimi priljubljenimi blagami po telefonu. Vendar pa večina publikacij, osredotočenih na storitve za stranke, napoveduje, da je “telefonski klic mrtev”, kar je pravzaprav stavek iz članka TechCrunch z dne 14. novembra 2010 (!) leta. In čeprav je avtor dodal, da tehnološka industrija s “mrtvo” misli “v upadanju”, leta kasneje in različne študije, kot je ta od Forresterja, dokazujejo drugače.
Vendar pa ne moremo trditi, da drugi komunikacijski kanali, ki se uporabljajo v storitvah za stranke, kot so živih klepet, chatboti ali takojšnji sporočilniki, ne rastejo v priljubljenosti. Vendar to ne pomeni, da stranke niso več zainteresirane za telefonsko pomoč.
Spodaj boste našli nekaj primerov predlog za zapiranje/zaustavitev stikov. Uporabite jih za zaključek ali zaustavitev komunikacije s svojimi strankami na pozitiven način, kar zagotavlja njihovo zadovoljstvo in zvestobo.
Zdravo, moje ime je [ime agenta], in kličem iz [podjetja/oddelka/tima] glede vaše prijavljene težave. Ali govorim s [imenom stranke]?
[Stranka potrdi]
Odlično, [ime stranke]. Rad bi vas obvestil, da je bila vaša vstopnica rešena pred nekaj minutami. Vse [dodajte podrobnejši opis težave/napake/problema z naročilom] bi moralo zdaj delovati pravilno. Prosim, preverite in mi sporočite, če je vse v redu na vaši strani.
[Počakajte, da stranka odgovori]
[Ime stranke], ker smo našli rešitev za [težavo/problem/tehnično napako], zaprem vašo vstopnico. Odstranjena bo s seznama neodvisnih vstopnic, do katerega lahko dostopate prek [podjetja] nadzorne plošče. Če imate kakršna koli druga vprašanja ali težave, sem vam na voljo.
[Če stranka pravi, da nima več težav, lahko agent zaključi pogovor. Če je druga težava, bi moral agent ukrepati].
Hvala, ker ste nas kontaktirali, in lep dan!
Hej! Sem [ime] iz [podjetja/oddelka/tima]. Vas kontaktiram glede težave s [proizvodom/storitvijo], ki ste jo prijavili [pred dvema dnevoma/pred enim tednom/itd.]. Vesel sem, da vas obvestim, da je bila težava rešena in lahko zdaj zapremo vašo vstopnico. Upam, da vam to ustreza.
[Stranka potrdi]
Še vedno lahko preverite zgodovino te vstopnice in dostopate do drugih, ki ste jih poslali. Preprosto pojdite na [naslov spletnega mesta], se prijavite v svoj račun stranke in kliknite na zavihek “Podpora” v razdelku meni. Če potrebujete pomoč pri kakršni koli drugi težavi, sem vam na voljo.
[Če stranka pravi, da nima več težav, lahko agent zaključi pogovor. Če je druga težava, bi moral agent ukrepati].
Če se pozneje srečate s težavami s [proizvodom/storitvijo], se lahko vedno obrnete na nas prek telefona, živega klepeta ali e-pošte.
Hej! Moje ime je [ime agenta], ali govorim s [imenom stranke]?
[Stranka potrdi]
Odlično, [ime stranke]. Kličem, ker bi rad vas obvestil, da je bila vaša zahteva, ki ste jo poslali [točen datum in čas oddaje], za zdaj ustavljena.
[Naredite pavzo, da stranka govori, če želi. Če stranka ne reče ničesar, lahko agent nadaljuje]
Ustavljena je bila, ker [razlog za zaustavitev vstopnice, na primer, tehnična ekipa išče najboljšo rešitev in lahko traja dlje kot pričakuje/številne stranke doživljajo isto težavo in bi radi vzeli čas za reševanje te težave na ravni podjetja/vaša zahteva vključuje delo agentov iz več različnih oddelkov in potrebujemo še nekaj dni za ureditev stvari]. Upam, da to ni velika nevšečnost za vas.
[Naredite pavzo, da stranka govori, če želi. Če stranka ne reče ničesar, lahko agent nadaljuje]
Obljubljam, da bomo naredili vse, kar je v naši moči, da to težavo rešimo čim hitreje. Vas bom tudi obvestil o napredku vaše zahteve. Ostanimo v stiku, v redu?
[Stranka potrdi]
Še enkrat, hvala za vašo potrpežljivost, in do pogovora kmalu.
LiveAgent vam daje moč za oblikovanje lastnih predlog za e-poštna sporočila strank. Vas zanima, katere so vse možnosti? Brezplačno preizkusite LiveAgent ali načrtujte predstavitev, da vidite, kako lahko ustvarite prilagojene predloge, prilagojene potrebam vašega poslovanja.
Da, vaši agenti bi vedno morali razložiti, zakaj se kaj dogaja, in to ne velja samo za razlago razlogov za zapiranje ali zaustavitev stika. Zato bi moralo biti pravilo vaših agentov, da razjasnijo, zakaj se vstopnica ali stik zapira ali zaustavlja. Ni treba, da je dolg govor. Dve kratki povedi, ki pokrivata, kaj se je zgodilo, zakaj se je zgodilo in naslednji koraki, so dovolj, da ostanejo vaše stranke dobro obveščene.
Eden od razlogov za zapiranje stika je lahko nezmožnost reševanja zahteve stranke ali premik pogovora na drugačen kanal. V redkih primerih se stik zapre zaradi vedenja stranke: biti nevreden, agresiven ali neprikladen za sodelovanje z agentom, na primer.
Eden od razlogov za zapiranje stika je lahko preprosto dejstvo, da je bila težava stranke rešena. Potem je edina stvar, ki jo je treba storiti, zahvaliti se stranki za pogovor in jo prepričati, da se lahko kadarkoli obrnejo na vas, če potrebujejo pomoč. Drugi razlogi za zapiranje stika so lahko nezmožnost reševanja zahteve stranke ali premik pogovora na drugačen kanal. Zaustavitev stika se običajno zgodi, ko iskanje rešitve za težavo stranke traja dlje kot običajno ali je potreben dodatni čas za vključitev različnih deležnikov. V redkih primerih se stik zapre zaradi vedenja stranke: biti nevreden, agresiven ali neprikladen za sodelovanje z agentom, na primer.
LiveAgent vam daje moč za oblikovanje lastnih predlog za e-poštne sporočila strank, kar vam pomaga izboljšati storitev za stranke. Vas zanima, katere so vse možnosti?
Naučite se, kako izkoristiti e-poštni marketing za dogovore o klicih s strankami s predlogami e-poštnih sporočil za povabila na klic. Pridobite nasvete, primere...
LiveAgent ponuja brezplačne predloge za prvi stik v klicnem centru za izboljšanje komunikacije med začetnimi interakcijami s strankami. Te predloge vključujejo ...
Naučite se, kako ljubeznivo in profesionalno končati pogovore s strankami na različnih kanalih s prilagodljivimi scenariji in predlogami LiveAgent. Izboljšajte ...
Pridružite se naši skupnosti zadovoljnih strank in zagotovite odlično podporo strankam z LiveAgent.
