Proaktivne povabila za klepet
Povečajte ROI za 105% s prilagodljivimi večjezičnimi proaktivnimi povabili za klepet LiveAgent. Izboljšajte izkušnjo strank in povečajte konverzije s ciljnimi a...
4 min branja
Live Chat
Proactive Chat
+2
Se spomnite zadnjega časa, ko ste vstopili v fizično trgovino in vas je zaposleni takoj pristopil, da vam pomaga pri čemer koli, kar ste potrebovali? To je osebni pristop in proaktivna pristop do strank, ki lahko naredi veliko razliko v vašem nakupnem izkušenju.
No, verjemite ali ne, enako velja za spletne strani. Obstaja način za zagotavljanje proaktivne podpore vašim spletnim strankam. S proaktivno strategijo klepeta v živo in pravim predlogo imate popolno priložnost, da ponovno ustvarite to osebnostno nakupno izkušenje v digitalnem svetu. Ni več dovolj čakati, da se stranke obrnejo na vas z vprašanji ali skrbmi. Biti morate proaktivni in se angažirati s strankami, preden sploh spoznajo, da potrebujejo vašo pomoč.
V tem članku se bomo poglobili v to, zakaj je proaktivni klepet tako pomemben, razpravljali bomo tudi o prednostih proaktivnega klepeta in raziskali, kako lahko uporabite predloge za poenostavljenje vaše proaktivne strategije klepeta. Poleg tega vas bomo vodili skozi ključne korake za nastavitev teh opaznih sporočil, ki bodo pustila vaše stranke počutiti se dobro oskrbljene. Na koncu boste imeli vse informacije, ki jih potrebujete za zagotavljanje vrhunske podpore strankam.
Kaj je proaktivni klepet?
Preprosto povedano, je proaktivni klepet strategija, pri kateri vi začnete spletni pogovor s svojimi strankami, namesto da čakate, da se obrnejo na vas.
Za razliko od tradicionalnih storitev klepeta v živo, kjer morajo stranke aktivno iskati pomoč s klikom na gumb za klepet ali iskanjem obrazca za stik, proaktivni klepet zavzema bolj proaktiven pristop do strank, ki vam omogoča, da se v realnem času angažirate z obiskovalci, ponudite pomoč, vodstvo in osebnostne priporočile na podlagi njihovega vedenja pri brskanju.
Z doseganjem vaših obiskovalcev spletne strani lahko potencialne izgubljene prodaje spremenite v konverzije, odgovorite na vprašanja, obravnavate skrbi in vodite stranke skozi njihovo pot. To je popolno orodje, ki lahko naredi pomemben vpliv na izkušnjo stranke.
Proaktivni klepet v primerjavi z reaktivnim klepetom
Proaktivni klepet in reaktivni klepet sta dva različna pristopa k podpori strankam, ki lahko imata pomemben vpliv na izkušnjo vaših strank. Razdelimo razlike med obema:
Reaktivni klepet
Reaktivni klepet je bolj tradicionalni pristop k storitvam za stranke, pri katerem stranke začnejo pogovor s klikom na gumb za klepet ali oddajo obrazca za stik. To je strategija “čakaj in odgovori”, pri kateri se zanašate na to, da se stranke obrnejo na vas. To omogoča ekipi za podporo strankam, da obravnava specifična vprašanja ali težave, s katerimi se je stranka srečala, in da zagotovi pomoč v skladu s tem.
Prednosti
- Stranke imajo nadzor nad začetkom pogovora
- Obravnava specifična vprašanja ali težave strank
- Pristop osredotočen na težavo
Slabosti
- Odvisno od tega, da se stranke obrnejo na vas
- Lahko vodi do izgubljenih priložnosti
- Malo klepetov/konverzij
Proaktivni klepet
Po drugi strani pa proaktivni klepet zavzema bolj naravnan pristop k strankam. Osredotoča se na doseganje vaših obiskovalcev, preden oni začnejo stik. S tem lahko z njimi komunicirate na podlagi njihovega vedenja na spletni strani in ponudite osebnostno pomoč.
Prednosti
- Proaktivno angažira stranke – vodi do izboljšane angažiranosti strank
- Potencial za višje stopnje konverzije
- Osebnostna pomoč in priporočila
Slabosti
- Potencial, da se vidi kot nasilno
- Zahteva previdno ciljanje in relevantnost
- Težje je osebnostiti pogovore
Poglejmo si nekatere situacije, v katerih je en pristop morda bolj koristen od drugega:
- Reaktivni pristop je bolj koristen, ko imajo stranke specifična vprašanja ali težave, pri katerih potrebujejo pomoč. Omogoča jim, da se obrnejo na pomoč, ko se jim zdi potrebno, in na njihovih lastnih pogojih.
- Proaktivni klepet je odličen pristop, ko so stranke morda neodločne ali negotove glede nakupa ali navigacije po vaši spletni strani. S proaktivno ponudbo pomoči imate popolno priložnost, da zagotovite vodstvo in povečate njihovo zaupanje, kar vodi do povečanih konverzij.
Zato je kombinacija obeh pristopov lahko ustvariti dobro uravnoteženo izkušnjo podpore strankam. Z združevanjem najboljšega iz obeh svetov lahko zadovoljite individualne potrebe vaših strank in povečate njihovo zadovoljstvo.
Prednosti uporabe proaktivnega klepeta
Kot je bilo omenjeno prej, ima proaktivni pristop veliko prednosti. Zato si poglejmo nekatere ključne prednosti uporabe proaktivnega klepeta, ki lahko imajo pozitiven vpliv na vašo podporo strankam:
Izboljšana angažiranost strank
Z začetkom pogovora s svojimi obiskovalci spletne strani lahko privlačite njihovo pozornost in jih držite vključene in angažirane. To naredi njihovo izkušnjo bolj interaktivno in prijetno.
Povečano zadovoljstvo strank
Ponudba proaktivne pomoči tudi kaže, da vam je do njihove izkušnje na vaši spletni strani. Ko se počutijo podprte in vodene skozi njihovo pot, je bolj verjetno, da bodo imele bolj pozitiven vtis o vašem podjetju.
Raziskava WIZ.AI kaže, da 70 % strank ceni, ko se podjetje proaktivno obrnejo nanje, da zagotovijo storitve za stranke, in pogosto imajo pozitiven pogled na blagovne znamke, ki jih ponujajo.
Izboljšane stopnje konverzije
Proaktivni klepet je lahko igra, ki spremeni pravila za vaše stopnje konverzije. Pomaga vam prepoznati potencialne kupce in obravnavati vse njihove zadržke ali skrbi. Če izberete pravi trenutek za doseganje vaših strank, lahko celo povečate svoje možnosti za zmanjšanje stopnje opuščanja nakupovalnega vozička. To lahko na koncu vodi do povečanih prodajnih konverzij.
Glede na Statisto 60 % podjetij, ki uporabljajo proaktivni pristop k podpori strankam, poroča o povečanju prodaje.
Priložnost za povečanje vrednosti in navzkrižno prodajo
Pravilna uporaba proaktivnega klepeta vam omogoča tudi, da izkoristite priložnosti za povečanje vrednosti in navzkrižno prodajo. Kako? Vse je o razumevanju potreb in preferenc stranke. To vam omogoča, da zagotovite osebnostne in prilagojene priporočile ter ponudite dodatne proizvode/storitve, ki bi jih lahko zanimale, kar je učinkovit način za povečanje vrednosti naročila in povečanje vaših prihodkov.
Reševanje težav v realnem času
Spremljanje vedenja vaših obiskovalcev spletne strani vam omogoča, da prepoznate področja, kjer običajno naletijo na težave, se vmešate, ko je potrebno, hitro obravnavate njihove težave in preprečite potencialno frustracijo, ki lahko vodi do opuščanja nakupovalnega vozička.
Funkcija predogleda tipkanja v klepetu v živo omogoča agentom, da vidijo, kaj stranke tipkajo v realnem času, kar omogoča hitrejše in natančnejše odgovore ter izboljšuje splošno izkušnjo stranke. To dopolnjuje osredotočenost na proaktivno podporo z pokazom, kako predogled tipkanja pomaga pri napovedovanju potreb strank.
Raziskovanje primerov proaktivnega klepeta
Proaktivni klepet ni pristop, ki bi bil primeren za vse. Obstaja več različnih možnosti spletnih povabil za klepet, ki jih lahko uporabite za doseganje vaših obiskovalcev. Nekateri od teh primerov vključujejo:
Proaktivno sporočilo za nove obiskovalce
Prvi primer je pošiljanje pozdravnega sporočila, ko novi obiskovalec prvič prispe na vašo spletno stran. Novi obiskovalci morda ne poznajo vseh vaših proizvodov in storitev, kar pomeni, da verjetno potrebujejo malo več pomoči in informacij od vaših predstavnikov za podporo strankam.
Z njihovim pozdravom in obravnavanjem njihove potencialne iskanja nečesa specifičnega pokažete, da je podjetje pozorno in pripravljeno zagotoviti osebnostno pomoč. Obiskovalce vabi, da se angažirajo in začnejo pogovor, kar jih naredi počutiti se vredne in vodene od samega začetka.
Vendar jim dajte nekaj časa za raziskovanje spletne strani, poglejte se naokoli in se odločite, ali je tisto, kar ponujate, res tisto, kar iščejo. Čas je ključen! Želite se prepričati, da niste preveč nasilni.
Proaktivno sporočilo za vrnljive obiskovalce
Želite se prepričati, da enako obravnavate vse svoje stranke in obiskovalce. Vendar če vidite vrnljive obiskovalce, jih lahko naredite še bolj posebne z osebnostjo vaše komunikacije. Lahko ponudite pomoč, ki je posebej prilagojena njihovim potrebam, bodisi s spremljanjem prejšnjega nakupa ali predstavitvijo novih proizvodov. To spodbuja angažiranost in krepi zvestobo strank.
Obstajajo orodja za klepet v živo, ki imajo vgrajeno funkcijo, ki vam omogoča spremljanje vaših obiskovalcev, vidite, od kje prihajajo, katero platformo uporabljajo, in ali so novi obiskovalci ali vrnljivi.
Proaktivno sporočilo, ki ponuja popust na prvi naročilo
Verjetno ste že videli pojavno okno, ki se nenadoma pojavi na spletni strani in vam ponuja 20 % popust. To je priljubljena strategija za mnoga spletna trgovinska podjetja v teh dneh. Vendar so proaktivna sporočila za klepet bolj diskretna in manj nadležna pot za ponudbo popusta za nove stranke. Ta proaktivna strategija lahko pomaga povečati vaše stopnje konverzije klepeta in spremeniti neodločnega nakupovalca v srečno stranko.
Proaktivno sporočilo za osebnostno priporočilo proizvoda
Ta sporočila proaktivno obravnavajo potencialno iskanje obiskovalca za specifičen proizvod. To je popolna priložnost, da jim dovolite, da izrazijo svoje preference in potrebe, in kaže, da je podjetje namenjeno iskanju idealnega proizvoda ali storitve zanje. Omogočajo strankam, da hitro in enostavno najdejo točno tisto, kar potrebujejo. Z prilagajanjem priporočil posebej njihovim potrebam lahko ustvarite osebnostno nakupno izkušnjo že od samega začetka, kar povečuje verjetnost, da bodo naredile nakup in izboljšajo njihovo spletno izkušnjo strank.
Sporočila za osebnostna priporočila proizvodov je mogoče oblikovati takole:
“Zdravo! Iščete specifičen tip proizvoda? Naš tim je tukaj, da vam pomaga najti popolno ujemanje. Samo povejte nam svoje preference, in zagotovili bomo prilagojene priporočile na podlagi vaših potreb. Ne glede na to, ali gre za slog, velikost ali funkcionalnost, imamo vas pokrite!”
“Hej! Iščete darilo za posebno priložnost? Imamo vrsto edinstvenih in osebnostnih predmetov, ki so popolni za rojstne dneve, obletnice in še več. Dovolite nam, da vam pomagamo najti idealno darilo, ki bo pustilo trajno vtis!”
“Dobrodošli! Če iščete novo tehnološko napravo, ste na pravem mestu. Naši strokovnjaki vas lahko vodijo skozi naše najnovejše izdaje, kar vam pomaga izbrati popolno napravo, ki ustreza vašim potrebam in proračunu. Skupaj poiščimo vašo novo najljubšo napravo!”
Proaktivne predloge za klepet za različne scenarije
Proaktivna povabila za klepet za prve obiskovalce
“Hvala, ker ste nas obiskali. Vam lahko pomagam pri čem?”
“Veseli smo, da ste tukaj! 👋 Lahko mi poveste, kaj iščete?”
“Dobrodošli! Sem [Ime agenta]. Kaj vas je navdihnilo, da ste nas obiskali?”
“Hej, iščete kaj? Sem tukaj in pripravljen za klepet. Kaj te zanima?”
“Dobrodošli! Vam lahko pokažem pravo smer?”
“Hej! Povejte mi, če imate kakršna koli vprašanja, medtem ko se pogledate naokoli.”
“Hej! Izgleda, da si ogledaš kar nekaj naših spletnih strani. Vam lahko pomagamo najti kaj?”
“Ja, sem pravi človek. Boti še niso ukradli moje službe 😊 Če imate kakršna koli vprašanja, bi bil vesel, da vam pomagam.”
“Zdravo! [Ime agenta] tukaj, sem regionalni predstavnik za [državo/regijo/mesto]. Kako vam lahko pomagam?”
“Naša storitev klepeta se sproži, potem ko ste na strani preživeli določen čas, zato če imate kakršna koli vprašanja ali dvome, vam lahko pomagamo. Če bi raje pogledali naokoli, lahko samo zaprete klepet. Ne bo sprožen dvakrat.”
Proaktivna povabila za klepet za vrnljive obiskovalce
“Hej, dobrodošli nazaj! Kako vam lahko pomagam danes?”
“Dobrodošli nazaj! Imate kakršna koli vprašanja o vašem naročilu?”
“Lepo je videti, da si spet tukaj! Imate kakršna koli vprašanja o [imenu proizvoda]? Sem tukaj, da vam pomagam.”
“Vesel sem, da te vidim spet, [Ime stranke]! Kaj lahko naredimo za vas danes?”
“Zdravo [Ime stranke], dobrodošli nazaj. Kaj te je navdihnilo, da si nas obiskal danes?”
“Malo ptiček mi je povedal, da si se vrnil. Kaj te je navdihnilo, da si nas obiskal danes?”
“Zdravo spet [Ime stranke]. Nakupuješ za sebe danes? Povejte mi, če potrebujete pomoč :)”
“Hej [Ime stranke], lepo je videti te spet! Bi te zanimal ta teden posebne ponudbe?”
“Dobrodošli nazaj, [Ime stranke]! Ste videli našo najnovejšo promocijo? Pogovorite se z menoj za podrobnosti.”
Proaktivna povabila za klepet za neodločne obiskovalce
“Izgleda, da si bil neaktiven že nekaj časa. Vam lahko pomagamo najti kaj?”
“Vemo, da je izbira tukaj težka. Če potrebujete pomoč, sem tukaj, da vas vodim.”
“Izgleda, da si bil neaktiven že nekaj minut. Ste potrebovali pomoč pri navigaciji po naši strani?”
“[Ime agenta] tukaj 😊 Razumem, da imeti preveč možnosti je lahko prepričevalno. Vam lahko pomagam pri odločitvi?”
“Hej! Že nekaj časa niste pregledali svojega nakupovalnega vozička. Ste pripravljeni za plačilo, ali vam lahko pomagamo najti kaj drugega?”
“Hej [Ime stranke], promocija na [imenu proizvoda] je blizu konca. Bi se rad pogovoril za podrobnosti?”
“Hej [Ime stranke]. Povejte vam, da je to vredno naložbe, če kupite [ime proizvoda] zdaj. Ponudka se bo končala nocoj. Pogovorite se za podrobnosti?”
Proaktivna povabila za klepet za strani s proizvodi
“Hej, imate kakršna koli vprašanja o [imenu proizvoda]? Sem tukaj, da vam pomagam, pogovorite se :)”
“Dobrodošli! Vidim, da si ogledaš našo stran s proizvodi. Sem na voljo za klepet, če imate kakršna koli vprašanja.”
“Zdravo! Sem na voljo, če bi se rad pogovoril o naših proizvodih :)”
“Dobro jutro! Vidim, da si ogledaš našo zbirko [proizvodov]. Povejte mi, če vam lahko pomagam!”
“Hej [Ime stranke], vam lahko predstavim naše nove prihode?”
“Hej, imate kakršna koli vprašanja o tem proizvodu ali njegovih tehnični specifikacijah? Sem tukaj, če jih imate.”
“To je eden od naših najbolj priljubljenih predmetov to sezono! Imamo samo nekaj jih v zalogi, povejte mi, če imate kakršna koli vprašanja!”
“Hej [Ime stranke], če kupite [ime proizvoda] danes, lahko prihranite 30 %. Bi se rad pogovoril in izvedel več o ponudbi?”
“Zdravo [Ime stranke], vam lahko razložim posebno diskontno ceno na proizvode, ki vas zanimajo?”
“Hej [Ime stranke], imamo odličen razprodajo, ki se izvaja danes na enem od naših najbolj priljubljenih proizvodov. Vam lahko povem o tem?”
Proaktivna povabila za klepet za strani s cenami
“Se sprašujete, kateri je pravi načrt za vas? Povejte mi malo o svojem podjetju in pomagal vam bom pri odločitvi.”
“Hej! Imate kakršna koli vprašanja o naših načrtih cen? Vesel bi vam pomagal.”
“Hej [Ime stranke], to je [Ime agenta]. Raziskujete naše načrte cen? Dovolite mi, da vam pomagam izbrati pravi za vas!”
“Hvala, ker ste nas obiskali! Pogovorite se o pravem načrtu za vas in vaše podjetje.”
“Izgleda, da pogosto obiskuješ našo stran s cenami. Vam lahko pomagam izbrati pravi načrt?”
“Niste prepričani, kateri načrt je pravi za vas? Pogovorite se in dal vam bom svoj najboljši nasvet.”
Proaktivna povabila za klepet za strani s plačilom
“Hej, hvala, ker ste nas obiskali! Potrebujete pomoč pri nakupih?”
“[Ime agenta] tukaj. Povejte mi, če potrebujete pomoč pri nakupu danes.”
“Hej! Potrebujete pomoč pri naročilu? Vesel bi vam pomagal!”
“Imate kakršna koli vprašanja o naši dostavi, možnostih plačila, politiki vračanja ali kaj drugega? Sem tukaj, da vam pomagam :)”
“Hej, vedeli ste, da ponujamo brezplačno pošiljanje za naročila nad [vrednostjo nakupa]? Vam lahko pomagam, da do tega?”
“Imate odličen okus! Povejte mi, če imate kakršna koli vprašanja med plačilom, ali če naletite na tehnične težave.”
“[Ime stranke], skoraj si tam! Je kaj, pri čemer vam lahko pomagam?”
“Hej, skoraj si to naredil! Imate kakršna koli vprašanja ali potrebujete pomoč? Pogovorite se :)”
“Hej! Opazil sem, da ste naleteli na sporočilo o napaki. Sem tukaj, da vam pomagam pri oddaji naročila. Sporočite mi za pomoč.”
“Vedeli ste, da ponujamo 100 % vračilo na vsa naročila (tudi razprodane predmete)? Sem tukaj za klepet, če želite izvedeti več.”
Proaktivna povabila za klepet za strani z visoko stopnjo odskoka
“Hej! Niste prepričani, ali potrebujete predstavitev proizvoda? Vesel bi odgovoril na vaša vprašanja.”
“Zdravo! Imate kakršna koli vprašanja o naši predstavitvi proizvoda? Sem tukaj, da jih odgovorim :)”
“Hvala, ker ste nas obiskali! Vam lahko razložim korake namestitve [imena proizvoda], če vas zanima. Naj začnem?”
“Hej [Ime stranke], vam lahko vodim skozi proces prijave/prenosa/namestitve?”
“Hej [Ime stranke], potrebujete pomoč pri procesu prijave/prenosu/namestitvi aplikacije? Samo mi napišite.”
“Hej! Prijava traja manj kot minuto. Bi vam rad vodil skozi proces?”
“Dobrodošli! Nastavitev računa je hitra in enostavna. Potrebujete pomoč? Sem tukaj, da vas vodim.”
Proaktivna povabila za klepet za strani s pogosto zastavljanimi vprašanji
“Hej, izgleda, da imate kakršna koli vprašanja v mislih. Vam lahko pomagam, da jih dobite odgovore?”
“[Ime agenta] tukaj. Vam lahko pomagam najti rešitev za vašo težavo?”
“Hej [Ime stranke], ne najdeš tega, kar iščeš? Sem tukaj, da odgovorim na vaša vprašanja.”
“Ne najdeš svojega vprašanja? Vesel bi vam pomagal, pogovorite se!”
“Klepet je najhitrejši način, da dobite odgovore na vaša vprašanja. Pogovorite se :)”
“Samo preverjam, da vidim, ali vam lahko pomagam odgovoriti na kakršna koli vprašanja, ki jih imate. Povejte mi :)”
“Hej, potrebujete odgovore? Sem tukaj, da vam pomagam. Da, sem pravi človek :)”
Proaktivna povabila za klepet za priložnosti navzkrižne prodaje/povečanja vrednosti
“Imam dobre novice za vas! Imamo posebno ponudbo, ki se izvaja danes, ki vam lahko prihrani 20 % na [imenu proizvoda]. Bi rad vedel o podrobnostih?”
“Hej, samo smo te želeli obvestiti, da je [ime proizvoda] zdaj v razprodaji, če bi se ti zdelo, da bi prihranil nekaj dolarjev danes.”
“Hej [Ime stranke], vedeli ste, da lahko prihranite [znesek denarja] z nakupom [proizvoda A] in [proizvoda B] skupaj? Sem tukaj, če potrebujete več podrobnosti!”
“Hej [Ime stranke], večina naših strank, ki so kupile [proizvod A], je kupila tudi [proizvod B], da bi ga spremljale. Bi rad več podrobnosti?”
“Hej [Ime stranke]! Izgleda, da kupuješ [proizvod A]. Bi te zanimal tudi [proizvod B]? Lepo se dopolnjujeta. :)”
“Hej! Samo hiter nasvet: [proizvod A] spada v našo [X serijo]. Bi se rad pogledal tudi druge proizvode v tej seriji?”
“Hej! Ker kupuješ [proizvod A], bi priporočili tudi [proizvod B]. Prejšnje stranke so ugotovile, da je nakup teh predmetov skupaj olajšal njihovo življenje.”
“Preden se odjaviš, bi moral vedeti, da trenutno ponujamo [promocijo]. Bi rad izkoristil to omejeno ponudbo?”
Primeri proaktivnih povabil za klepet, specifični za industrijo
Spletna trgovina: “Hej! Potrebujete pomoč pri izbiri odličnega para tekaških čevljev? Pogovorite se :)”
Potovanja: “Hej! Bi rad slišal naša priporočila za vašo nastanitev? Sporočite mi za nasvet.”
Nepremičnine: “Hej! Iščete najem stanovanja, nakup doma ali prodajo svoje lastnine? Sporočite mi za pomoč.”
Razvoj programske opreme: “Hej! Kaj te je navdihnilo, da si nas obiskal? Imate projekt v mislih?”
Zavarovanje: “Potrebujete pomoč pri iskanju pravega zavarovalnega načrta? Sem tukaj, da vam dam svoj najboljši nasvet.”
Bančništvo: “Hej, izgleda, da bi morda potrebovali malo pomoči pri razumevanju teh možnosti računa. Imamo strokovnjaka za račune na voljo. Kliknite tukaj za klepet.”
Izobraževanje: “Dobrodošli! Imate kakršna koli vprašanja o naših tečajih in pristojbinah? Vesel bi vam pomagal!”
Proaktivne najboljše prakse za klepet
Tukaj je nekaj nasvetov in najboljših praks, da bi čim bolj izkoristili vašo proaktivno strategijo klepeta in povečali njeno učinkovitost:
Čas je ključen
Izbira pravega trenutka za začetek proaktivne podpore klepeta je pomembna, da bi se obrnili v optimalnem trenutku, ko je pomoč potrebna in je najbolj verjetno, da bo cenjena. Če želite to narediti, morate paziti na vedenje stranke in skočiti, ko pokažejo znake zmede ali neodločnosti.
Izberite pravo mesto
Pošiljanje proaktivnih sporočil na pravem mestu na vaši spletni strani je pomembno, če želite ciljati na področja z visokim vplivom, kjer so obiskovalci najbolj verjetno, da bodo imeli koristi od vaše pomoči. Vendar prepoznavanje teh mest zahteva razumevanje poti obiskovalca vaše spletne strani. Poiščite strani ali faze, kjer se obiskovalci lahko srečajo z ovirami, imajo vprašanja ali pokažejo znake opuščanja.
Na primer, če opazite, da ljudje pogosto opustijo svoje nakupovalne vozičke med procesom plačila brez dokončanja nakupa, lahko proaktivno pošljete sporočilo, ki ponuja pomoč ali zagotavlja popust, da jih spodbudi, da dokončajo svojo transakcijo.
Bodite relevantni in osebnostni
Prizadevati si morate tudi za pošiljanje sporočil, ki so prilagojena specifičnim potrebam vsakega obiskovalca. To lahko naredite z analizo njihovega vedenja pri brskanju ali prejšnjih interakcij s klepetom, da ponudite pomoč, ki je čim bolj relevantna zanje. Ta osebnostni dotik ustvari boljšo spletno izkušnjo strank in povečuje vaše možnosti za privlačenje pozornosti vaših obiskovalcev, kar lahko na koncu vodi do konverzij.
Kot primer, oseba, ki brskalka specifično kategorijo proizvodov, bi lahko cenila priporočilo podobnega ali dopolnilnega proizvoda, ali če ji ponudite popust. Vendar oseba, ki je naključno naletela na vašo spletno stran, morda potrebuje bolj splošen pristop, ker morate ugotoviti, katere so njihove specifične potrebe in kaj iščejo, da bi jim lahko pomagali.
Bodite jedrnati in prijazni
Prepričajte se, da so sporočila, ki jih pošljete, jedrnata in enostavna za razumevanje. Uporabite prijazno tono in preprost, pogovoren jezik – nič ni slabše kot zveni robotsko, brez čustev in nedostopno. Spomnite se, da poskušate vzpostaviti povezavo, zato naj vaše sporočilo zveni kot koristen predlog, ne kot nasilna prodajna ponudba.
Definirajte svoje cilje
Postavite jasne cilje in cilje, ki jih želite doseči. Želite se osredotočiti na zmanjšanje opuščanja nakupovalnega vozička? Želite obravnavati ponavljajoča se vprašanja, da zmanjšate količino vstopnih vozovkov za podporo? Ali želite povečati vrednost in navzkrižno prodajo? Postavite si ta vprašanja in ko imate specifičen cilj v mislih, lahko povečate možnosti za doseganje svojih ciljev prek proaktivnih sporočil za klepet.
Pošljite primerno količino sporočil
Že smo govorili o različnih prednostih pošiljanja proaktivnih sporočil. Vendar ne bombardirajte obiskovalce vaše spletne strani s preplavljajočo količino sporočil, ker se lahko enostavno spremeni iz pozitivnega v negativno izkušnjo. Vedno je bolje poslati eno jedrnato sporočilo z vsemi potrebnimi informacijami, namesto da pošljete več sporočil eno za drugo z drugačno vsebino, kar bi lahko zmešalo vašega obiskovalca.
Uporabite chatbote za avtomatizacijo vašega proaktivnega klepeta v živo
Tehnologija chatbota je lahko odličen dodatek k vaši strategiji klepeta v živo. Lahko se obrnete na stranke in pošljete začetno sporočilo. Vendar da bi čim bolj izkoristili to, nastavite nekaj proaktivnih sprožilcev klepeta, ki bodo pomagali vašemu chatbotu. Ti sprožilci so lahko osebnostni, zato chatbot ve, katero vrsto sporočila bi moral poslati in kdaj.
Na primer, lahko nastavite sprožilce za, ko obiskovalec gre na specifično stran, klikne na določen proizvod ali doda proizvode v nakupovalni voziček itd. Ti primeri sprožilcev klepeta zagotavljajo natančne trenutke, ko se chatbot vmešava in angažira obiskovalce ter pošlje prilagojeno sporočilo.
Koraki za nastavitev proaktivnih sporočil za klepet v živo na vaši spletni strani
Zdaj se morda sprašujete, kako nastavimo ta proaktivna povabila za klepet v živo? Tukaj je vodnik po korakih, ki vam bo pomagal pri procesu:
Korak 1: Izberite pravo orodje za klepet v živo
Prvi korak je iskanje rešitve za klepet v živo, ki ponuja funkcionalnost proaktivnega klepeta, ima uporabniku prijazen vmesnik in širok spekter funkcij, ki bodo lahko podprle vašo strategijo proaktivnega klepeta. Na trgu je veliko rešitev za programsko opremo za klepet, zato je vprašanje: katera je prava za vas? Lahko tudi izkoristite brezplačne preizkuse, da ga preizkusite, preden se odločite za zavezanost.
Korak 2: Nastavite sprožilce proaktivnega klepeta
Konfigurirajte sprožilce, ki sprožijo proaktivna sporočila za podporo klepeta na podlagi specifičnih pogojev. Če vam želim dati boljšo predstavo, lahko sprožite klepet, ko obiskovalec preživi določen čas na specifični strani, doda predmete v nakupovalni voziček ali prikaže namen za izstop. Definirajte te sprožilce in ne pozabite jih prilagoditi.
Korak 3: Ustvarite prepričljiva sporočila
Ustvarite prilagojeno sporočila, ki bodo odmevala pri vaši publiki. Bodite jedrnati, prijazni in osebnostni. Lahko uporabite predloge proaktivnega klepeta, da poenostavite proces in zagotovite doslednost v vaši komunikaciji proaktivne podpore klepeta.
Korak 4: Testirajte in optimizirajte
Testirajte svoja sporočila in sprožilce, preden jih objavite, da se prepričate, da delujejo, kot je predvideno. Redno spremljajte stopnje angažiranosti in konverzije, da merite učinkovitost vaše strategije proaktivnega angažiranja strank. Naredite potrebne prilagoditve in optimizirajte na podlagi podatkov, ki jih zberete.
S programom LiveAgent postane nastavitev proaktivnega klepeta tako enostavna, kot je mogoče, zahvaljujoč njegovemu intuitivnemu procesu nastavitve:
- Pojdite na Konfiguracija → Klepet → Povabilo
- Kliknite na “Ustvari” in izberite svoj prednostni slog povabila
- Nato lahko poimenuješ svoje povabilo za klepet, izberete oddelek, ki bo obravnaval klepet, in izberete jezik povabila za klepet.
- Aktivirajte ga s potrditvijo polja “Aktivno”
- V razdelku “Povabilo” lahko izberete, ali se bo povabilo plazilo ali se bo takoj pojavilo. Lahko prilagodite oblikovanje, barve in besedilo povabila. Tukaj lahko tudi definirate besedilo gumbov “Sprejmi” in “Zavrni”.
- Razdelek “Okno klepeta” vam omogoča, da izberete slog gradnika klepeta z izbiro barv, besedila in velikosti, ki se bodo pojavile, ko stranka sprejme povabilo.
- V razdelku “Pogoji” lahko konfigurirate njegovo vedenje in nastavite pogoje, kdaj se povabilo pojavi.
- Kliknite “Shrani” na dnu določene strani
- Pojdite na razdelek “Integracija” in postavite pripravljeno kodo pred vašo stran. In končano je!
Izbira pravega sprožilca proaktivnega klepeta
Izbira pravega sprožilca lahko privlači pozornost vaših obiskovalcev ali strank v pravem trenutku in začne pogovor, ki dodaja vrednost in izboljšuje njihovo izkušnjo. Tukaj je nekaj razlogov, zakaj je izbira pravega sprožilca pomembna, in nekaj pogostih sprožilcev klepeta, ki jih je treba upoštevati:
Pomen izbire pravega sprožilca
- Nastavitev pravega sprožilca zagotavlja, da boste lahko angažirali stranke, ko so najbolj verjetno, da bodo potrebovale pomoč ali imajo vprašanja. Izboljša možnosti za privlačenje njihove pozornosti in zagotavljanje koristne podpore.
- Pomaga vam doseči ravnovesje med proaktivnostjo in izogibanjem vsiljivosti. Ko se odločite za angažiranje v napačnem času ali z nepomembnimi sprožilci, je lahko odbijajoče in vodi do negativne izkušnje ter potencialnega opuščanja.
- Za različne segmente strank ali vedenja je mogoče nastaviti različne sprožilce. To vam omogoča, da ustvarite bolj osebnostno in ciljno angažiranost.
Pogosti sprožilci proaktivnega klepeta
Čas, preživet na specifični spletni strani: Ko obiskovalci preživijo določen čas na specifični strani, to lahko kaže, da se morda soočajo z izzivi ali imajo vprašanja, povezana s to vsebino.
Opuščanje nakupovalnega vozička: Začetek proaktivnega klepeta, ko obiskovalec doda predmete v nakupovalni voziček, vendar ne dokonča nakupa, lahko spodbudi konverzijo.
Namen za izstop: Zaznavanje, ko je obiskovalec blizu, da zapusti spletno stran, in pošiljanje sporočila, mu lahko zagotovi zadnjo priložnost za obravnavo kakršnih koli ovir, ki preprečujejo ukrepanje.
Vzorci navigacije: Pazite na vzorce navigacije, kot so večkratni obisk strani s cenami ali funkcijami. To je lahko znak višje stopnje zanimanja ali razmisleka. Proaktivni klepet lahko pomaga voditi jih skozi proces odločanja.
Izbira pravega sprožilca klepeta za angažiranje strank
- Razumite pot stranke in prepoznajte ključne točke stika, kjer lahko proaktivni klepet doda vrednost. Določite sprožilce, ki se ujemajo z različnimi fazami poti, kot so odkrivanje, ocena ali podpora po nakupu.
- Uporabite analitiko klepeta in orodja za sledenje, da pridobite dragocene vpoglede v vedenje strank na vaši spletni strani. Prepoznajte skupne vzorce, kot so vstopne točke, obisk strani, povprečna trajanja obiska ali vedenjski indikatorji, ki lahko služijo kot sprožilci.
- Poskusite z različnimi sprožilci, da vidite, kateri delujejo najbolje za vašo publiko. Lahko celo A/B testirate različne sprožilce in merite njihov vpliv na stopnje angažiranosti in konverzije klepeta.
- Prosite za povratne informacije od strank glede sprožilcev proaktivnega klepeta. Lahko uporabite prilagojene obrazce pred klepetom, ankete po klepetu ali obrazce za povratne informacije, da zberete vpoglede o tem, katere sprožilce smatrajo za koristne ali nadležne.
Zaključek
Povzamemo. Proaktivni klepet v živo je moč strategija, ki podjetjem omogoča, da prevzamejo vodstvo pri pomoči in angažiranju svojih obiskovalcev spletne strani ter spremenijo potencialne stranke v zveste stranke. Za razliko od reaktivnega klepeta, kjer morajo stranke začeti pogovor, je proaktivni klepet o doseganju obiskovalcev, preden sploh prosijo za pomoč. S proaktivno ponudbo pomoči, osebnostnih priporočil in obravnavanjem skrbi lahko podjetja izboljšajo angažiranost strank, zadovoljstvo, spletno izkušnjo strank in na koncu povečajo konverzije.
V tem članku smo raziskali številne prednosti proaktivnega klepeta in zagotovili najboljše prakse za učinkovito izvajanje te strategije v vaše podjetje. Govorili smo o pomenu časa, osebnostnega dotika in jedrnate sporočanja, kot tudi o vrednosti testiranja, usposabljanja agentov za klepet v živo in analize rezultatov za optimizacijo vašega pristopa.
Če ga želite nastaviti pravilno, je pomembno prepoznati prave trenutke in lokacije na vaši spletni strani, kjer obiskovalci morda potrebujejo pomoč. S strateško postavitvijo na ta področja z visokim vplivom lahko privlačite pozornost obiskovalcev in zagotovite pravočasno in relevantno podporo.
Če iščete orodje za podporo strankam, ki je vse v enem, ne iščite dlje kot LiveAgent. Z njegovimi robustnimi funkcijami, prilagodljivimi možnostmi in uporabniku prijaznim vmesnikom je odličen rešitev za klepet. Danes lahko brezplačno preizkusite LiveAgent in vidite pozitiven vpliv, ki ga ima proaktivni klepet na vaše zadovoljstvo strank, konverzije in splošni uspeh.
Zato ne čakajte, da vas stranke prosijo za pomoč. Prevzamite iniciativo s proaktivnim pristopom in zagotovite nemoteno in proaktivno izkušnjo storitev za stranke, ki loči vaše podjetje.
