LiveAgent ponuja brezplačne predloge za prvi stik v klicnem centru za izboljšanje komunikacije med začetnimi interakcijami s strankami. Te predloge vključujejo uvodne fraze, obravnavo težav in poročanje o težavah, kar zagotavlja učinkovito podporo in zadovoljstvo strank. Poskusite jih z brezplačno preizkušnjo.
Pogovori po telefonu so še vedno pomemben komunikacijski kanal tako za podjetja kot za njihove stranke. Res je, da postajajo druga sredstva komunikacije, kot so aplikacije za sporočanje, živih klepeti ali chatboti, vedno bolj priljubljena, vendar je dober, star telefonski klic še vedno oblika komunikacije, ki jo bo veliko strank izbralo, da se poveže s predstavnikom vašega podjetja.
Ta študija je dokazala, da 69 % strank raje izbere telefonsko podporo pred klepetom ali drugimi kanali podpore. In čeprav je druga študija pokazala, da 71 % anketirancev verjame, da bo živih klepet do leta 2021 bolj priljubljen kot e-pošta in telefoni, so klicni centri še vedno gradnik storitve za stranke in podpore strankam.
Ustvarili smo nabor predlog za prvi stik za klicne centre. Ko se stranka prvič obrne na vaš klicni center, vam bodo te predloge pomagale zagotoviti najboljšo možno izkušnjo po telefonu. Lahko jih kopirate in uporabite besedilo za besedilo ali jih spremenite glede na vaše potrebe in jih uporabite v drugačni obliki.
Pozdravljeni! Moje ime je [ime], sem [položaj agenta], iz [ime ekipe/oddelka/podjetja]. Kako vam lahko pomagam danes?
[Pozdrav stranke]
Če stranka prijavi težavo ali problem:
Res mi je žal to slišati. Lahko si predstavljam, kako frustrirajuče mora biti. Ali mi lahko date več podrobnosti, da vam lahko bolj učinkovito pomagam?
[Stranka se strinja]
Odlično, prosim, da odgovorite na naslednja vprašanja. Oprostite, ker vas motim, vendar res moram vedeti malo več, da vam lahko pomagam. [Seznam nekaj vprašanj, ki bodo agentu pomagala bolje podpreti stranko]
[Stranka odgovori na vprašanja]
Odlično, hvala! Vse sem si zapisal, hvala za vašo potrpežljivost. Zdi se, da lahko to težavo rešimo takoj. Imate še dve minuti, da ostanete na liniji z mano, da skupaj najdemo rešitev za vašo težavo?
[Stranka se strinja]
[Agent nadaljuje pogovor in si prizadeva rešiti problem v nekaj minutah]
Pozdravljeni! Sem [ime] iz [podjetja/ekipe/oddelka]. Kako se vam godi danes?
[Pozdrav stranke]
Če stranka prijavi težavo ali problem:
Oh, res mi je žal, da ste doživeli takšne težave z našim [proizvodom/storitvijo]. Prosim, dajte mi svoje polno ime in [številko naročila/prijavo na račun/številko stranke], da lahko najdem vaše podatke v našem sistemu in začnem reševati to težavo.
[Stranka poda podrobnosti]
V redu, sem se prijavil v naš sistem in vidim, da [opišite trenutni status naročila/možno napako proizvoda/potencialni vzrok težave s storitvijo]. Je to pravilno?
[Stranka potrdi ali zanika]
Hvala za te podatke. Zdi se, da te težave ne bomo mogli rešiti med našim pogovorom, zato sem pravkar ustvaril poročilo o težavi in naš sistem bo dodelil edinstveno številko vaši težavi. Je to v redu?
[Stranka potrdi]
V naslednjih nekaj minutah boste prejeli e-poštno potrdilo s številko vstopnice. Status vaše zahteve lahko preverite s klikom na povezavo v e-pošti. Morda bo trajalo do [1/2/5…] dni, da rešimo vašo težavo. Kontaktirali vas bomo prek [telefona/e-pošte/aplikacije za sporočanje], da vas obvestimo, ko bo težava rešena. Bi vam to ustrezalo?
[Če stranka potrdi] Hvala, ker ste se obrnili na nas. Naredili bomo vse, kar je v naši moči, da to težavo rešimo čim hitreje.
[Če stranka zanika] Če vam to ne ustreza, mi prosim povejte, kaj bi bil zate najboljši rezultat ali kako dolgo si lahko privoščiš, da se lotimo te težave.
[Pogovor se nadaljuje, dokler agent ne najde najbolj zadovoljive rešitve]
Dobro jutro/Dober dan/Jutro! Dosegли ste klicni center [podjetja] [oddelka/imena ekipe]. Vesel sem, da vam lahko pomagam danes. Prosim, povejte mi vašo težavo.
[Pozdrav stranke]
Če stranka prijavi težavo ali problem:
Lahko si predstavljam, kako frustrirajuče mora biti [situacija, ki jo je opisala stranka] za vas. Obljubljam, da bom naredil vse, kar je v moji moči, da čim hitreje najdem pravo rešitev za vas. Kako se imenujete?
[Stranka pove svoje ime]
[Ime stranke], prosim, da temeljito opišete svojo težavo z odgovorom na nekaj vprašanj. Te podatke bi bile res koristne [seznam vprašanj]
V redu, [ime stranke]. Zdi se, da moram vključiti našo tehnično ekipo, da vam pomaga s [težavo/problemom/tehnično napako]. Običajno traja do [3/5/7] dni, da se takšne težave rešijo. Dovolite mi, da ustvarim vstopnico za našo tehnično podporo. Status vašega poročila lahko preverite s prijavo v naš nadzorno ploščo. Veste, kako to narediti?
[Če stranka reče “da”, se agent lahko nadaljuje. Če stranka reče “ne”, bi moral agent razložiti, kako se prijaviti v nadzorno ploščo]
Torej, kot sem rekel, se bo naša tehnična ekipa lotila vaše zahteve in lahko spremljate napredek v naši nadzorni plošči. Ko bo ta težava rešena, vam bomo poslali tudi e-pošto ali vas poklicali. Kateri komunikacijski kanal je zate boljši?
[Stranka izbere kanal]
To je odlično. Hvala, ker ste se obrnili na nas, in ostanimo v stiku. Ali je še kaj, s čimer vam lahko pomagam?
[Če stranka reče “ne”, se agent lahko zaključi pogovor. Če stranka reče “da”, bi se moral agent z njo pogovoriti, da dobi več podrobnosti]
Še enkrat, hvala, ker ste nas kontaktirali. In ne pozabite, če imate kakšne druge zahteve, se ne oklevajte in nas kontaktirajte.
Pri izvajanju teh predlog se spomnite, da v vsak prvi stik pogovora vključite te bistvene elemente:
Te predloge služijo kot temelj, ki ga lahko prilagodite glede na specifične potrebe vašega podjetja, industrijo in filozofijo storitve za stranke. Ključno je, da se stranke počutijo slišane, cenjene in prepričane, da bo njihova težava rešena.
V idealnem primeru bi se agenti morali potruditi odgovoriti na vprašanja strank takoj. Vendar je v resnici agentom morda težko rešiti vsako težavo na prvi poskus. Ne pozabite, da bi vsaka interakcija morala prinesti vrednost in okrepiti prepričanje, da ima vaše podjetje koristi stranke v mislih.
Ni enostavno oceniti, kako dolgo bi moral trajati prvi stik klica. Noben pogovor v klicnem centru ne bi smel trajati predolgo.
Ni posebnih besed, vendar bi vsak prvi pogovor moral vsebovati določene elemente. Ti elementi lahko vključujejo pozdrav, ime in priimek agenta, ime podjetja ter oddelek ali ekipo, katere del je agent. Vsak prvi stik pogovora bi moral tudi stranko narediti, da se počuti slišano in skrbljeno. Zato bi morali takšni pogovori vsebovati prijazne besede in empatične izjave. Če se uporablja IVR (Interactive Voice Response), je dobra ideja obvestiti stranke, kako dolgo bo trajalo, da se povežejo z agentom. Če težave, o kateri se razpravlja med prvim pogovorom, ni mogoče rešiti takoj, bi morala biti stranka obveščena, kako dolgo bo trajalo, da agent naslavlja težavo. Prav tako je priporočljivo, da stranko obvestite, kdaj jo bomo kontaktirali glede naslednjih korakov.
LiveAgent je najbolj ocenjena in #1 ocenjena programska oprema za upravljanje vstopnic za majhna in srednje velika podjetja. Poskusite danes z našo brezplačno 30-dnevno preizkušnjo. Brez potrebe po kreditni kartici.
Naučite se, kako izkoristiti e-poštni marketing za dogovore o klicih s strankami s predlogami e-poštnih sporočil za povabila na klic. Pridobite nasvete, primere...
Povečajte zadovoljstvo strank s predlogami za zapiranje/zaustavitev stikov LiveAgent za klicne centre. Oblikujte prilagojene predloge za zagotavljanje pozitivni...
Odkrijte prednosti gostovanega call centra z LiveAgent: izboljšajte zadovoljstvo strank, pospešite čase odziva in zmanjšajte stroške. Naša spletna rešitev ponuj...
Pridružite se naši skupnosti zadovoljnih strank in zagotovite odlično podporo strankam z LiveAgent.
