Zahteva za podporo
Razumevanje zahtev za podporo: povpraševanja strank o vašem podjetju, obdelana prek e-pošte ali obrazcev. Povečajte učinkovitost s programom LiveAgent. Poskusit...
4 min branja
Customer support
Support request
+1
Ali so neposredna sporočila na Facebooku ali Instagramu pomembna? Večina podjetij, ki se začenjajo na družbenih medijih, meni, da so povpraševanja, prejeta prek neposrednih sporočil na družbenih omrežjih, manj pomembna kot e-poštna sporočila.
Vendar je pravzaprav obratno! Uporabniki preživijo več časa na družbenih medijih kot pri preverjanju svojih nabiralnikov. Zato mora vaše podjetje zagotoviti odlično storitev za stranke prek družbenih medijev in tudi drugih komunikacijskih kanalov ter odgovoriti na vsako sporočilo, ki ga prejme od strank.
Kaj je neposredno sporočilo? Zakaj je pomembno?
Neposredno sporočilo je zasebno sporočilo, ki ga pošlje uporabnik družbenega medija drugemu uporabniku ali poslovnemu računu. Dejstvo, da drugi uporabniki ne morejo videti vsebine, ki ni bila poslana njim, naredi to vrsto komunikacije edinstveno. Kar se tiče stopnje odpiranja, ima neposredno sporočilo s Facebooka ali Instagrama zelo visoko vrednost, ki presega 60 % ali celo 80 % v primerjavi s povprečno stopnjo odpiranja e-pošte, ki je okoli 15-25 %. To je preprosto zato, ker ljudje te družbene mreže intenzivno uporabljajo. Bolj aktivna je vaša blagovna znamka na določeni mreži, bolj relevanten bo nabiralnik.
Ideje za splošne predloge za odgovore na družbenih medijih
Splošni odgovor na družbenih medijih
Hej [ime]! Hvala, ker ste nas kontaktirali! Moje ime je [ime predstavnika], in z veseljem vam bom pomagal danes.
Ali bi lahko navedli vašo zahtevo, da vam poskušam pomagati ali da vašo sporočilo posredujem kolegici, ki vas bo kontaktirala v najkrajšem času?
Lep pozdrav, [ime predstavnika]
P.S. Če vam je všeč vsebina, ki jo objavljamo na našem profilu, kaj pa da naše objave občasno delite? To nam bo pomagalo, da dosežemo več sledilcev in povečamo našo prisotnost na družbenih medijih <3
Splošni odgovor na družbenih medijih – odgovor na sporočilo o okvarjeni/poškodovani naročili
Pozdravljeni [ime], Hvala, ker ste nas obvestili o težavi z vašo naročilo.
Žal ste prejeli [okvarjen/poškodovan] proizvod, in obljubljamo, da bo ta težava rešena čim prej!
Prosimo, da nam posredujete naslednje podatke, da lahko začnemo postopek vrnitve:
- Številka naročila, ki jo najdete v potrditvenem e-poštnem sporočilu ali na paketu.
- Podrobnosti o okvarjenem proizvodu.
- Opis težave.
Takoj ko nam posredujete več podrobnosti, vas bomo obvestili o naslednjih korakih.
Lep pozdrav, Ekipa za storitve strank [podjetja]
Splošni odgovor na družbenih medijih – odgovor na vprašanje o ponovno zalogi
Pozdravljeni [ime], Veseli smo, da vas zanima naš [proizvod/storitev].
Kot ste morda opazili, je ta proizvod trenutno razprodан. Vendar bo ponovno na voljo [datum].
Ker bomo ponovno zaloge omejeno število artiklov, vam priporočamo, da se prijavite na seznam opomnikov. Ko dodate svoj e-poštni naslov, vas bo naš sistem obvestil, ko bo želeni [proizvod/storitev] ponovno na voljo.
Srečno in veselo nakupovanje!
Lep pozdrav, [ime predstavnika] iz ekipe [podjetja]
Splošni odgovor na družbenih medijih – odgovor na vprašanje o stanju naročila
Hej [ime], Hvala, ker ste nas kontaktirali. Pravkar sem preveril stanje vaše naročile št. [številka naročila]. Pravkar je bila [pakirana/poslana/dostavljena na točko prevzema], zato jo boste prejeli v [število dni] dneh.
Svojo naročilo lahko sledite s klikom na to povezavo [povezava]. Če imate kakršna koli druga vprašanja, mi lahko pošljete sporočilo.
Lep pozdrav, [ime predstavnika] iz ekipe [podjetja]
Splošni odgovor na družbenih medijih – odgovor na sporočilo, ki prosi za pomoč, ker je stranka ne prejela odgovora na drugih kanalih
Pozdravljeni [ime], Hvala, ker ste nam napisali in nas obvestili o tej situaciji. Žal mi je, da ste morali tako dolgo čakati, da vas je kontaktirala naša ekipa.
Če ste svoje povpraševanje poslali prek e-pošte, obrazca za kontakt ali živega klepeta, bi ste morali prejeti potrditveno e-poštno sporočilo s številko vstopnice, dodeljeno vašemu povpraševanju.
Ali bi lahko preverili to sporočilo in mi sporočili številko vaše vstopnice?
Preveril bom stanje vašega povpraševanja takoj, ko mi date te podrobnosti, in vam bom posredoval več informacij in naslednje korake.
Opravičujem se za nevšečnosti!
Lep pozdrav, Ekipa za storitve strank [podjetja]
Komunikacija na družbenih medijih – osnovna pravila
Ustvarite spletno osebnost
Bodite sami seboj. Povezujete se z drugimi ljudmi, zato bodite transparentni, iskreni in empatični. Posredujte svoje vrednote ali vrednote vaše blagovne znamke svojim strankam.
Bodite dosledni
Zagotovite, da imata javna in zasebna komunikacija na družbenih medijih enak ton glasu. Če je ton na vaših javnih objavah sproščen in enostaven za razumevanje, naredite isto v neposrednih sporočilih. Ne bodite preveč formalni. Ne želite, da bi pošiljaoc dvomil, ali je poslal sporočilo pravemu podjetju, ali ne?
Odgovorite hitro
Družbeni mediji so kanal, ki je ‘vedno vključen’. Navadite se odgovarjati na sporočila in komentarje čim prej, ne glede na vsebino sporočila.
Pazite na tipkarske in slovnične napake
Prepričajte se, da tisti, ki skrbijo za nabiralnik računa vaše blagovne znamke, znajo pravilno pisati. Če imajo kakršne koli dvome, jim priporočite, da uporabijo dober črkovalnik ali prosite za pomoč svojih urednikov.
