Predloge za storitve za stranke na družbenih medijih
LiveAgent ponuja že pripravljene predloge za storitve za stranke na družbenih medijih za učinkovito obravnavo pritožb in omemb. Ključni nasveti vključujejo hitro odzivanje, brisanje negativnih komentarjev in vedenje, kdaj je treba pogovore prenesti v zasebnost.
LiveAgent
Social Media Support
Customer Service Templates
Storitve za stranke na družbenih medijih so ponavljajoče se — ista vprašanja in zahteve se pojavljajo znova in znova. Tipkanje istega odgovora vsakič je utrudljivo, časovno potratno in preplavljujoče rutinsko delo, ki se ga je mogoče izogniti z uporabo vnaprej določenih odgovorov. Spodaj so praktični nasveti skupaj s pripravljenimi predlogami za storitve na družbenih medijih, ki jih lahko prilagodite, personalizirate in uporabite, kadar se vaše stranke obrnejo na družbene medije za podporo strank.
Najboljše prakse za odzivanje na omembe in komentarje na družbenih medijih
Ne ignorirajte pritožb strank
Skoraj 70 % pritožb, ki jih stranke podajo na družbenih medijih, je ignorirano. Izkoristite orodja za spremljanje družbenih medijev, ki olajšajo sledenje vsem omembam blagovne znamke, komentarjem in sporočilom, takoj ko se pojavijo.
Odgovorite takoj (hitrost je pomembna pri podpori na družbenih medijih)
Ker se družbeni mediji dojemajo kot platforma, ki je “vedno vključena”, potrošniki naravno pričakujejo, da se blagovne znamke odzovejo čim hitreje. Glede na študijo The Social Habit 42 % potrošnikov pričakuje odgovor na družbenih medijih v roku 60 minut, 32 % pa pričakuje odgovor v roku 30 minut.
Ne brišite (ali skrivajte) negativnih komentarjev
Brisanje negativnega komentarja, da bi ohranili svojo virtualno podobo, bo le še bolj razburilo pritožnika in poškodovalo razmerje, ki ga imate z njim. Edina izjema je, ko so komentarji jasno spam ali v nasprotju z objavljenimi smernicami skupnosti.
Zaznajte ton
Uporabite pravi ton glasu, ki je prilagojen vsakemu posebnemu primeru. Ali stranke uporabljajo neformalen jezik in sleng? Morda je v redu reciprocirati. Ali stranke zveni frustrirano? Bolje je uporabiti ton, ki je empatičen in pomirjujoč. JetBlue je primer blagovne znamke, ki to počne res dobro.
Ne morate odgovoriti vsem
V primeru množičnih težav ali izpadov ni treba odgovoriti na vsako sporočilo, saj bi bilo to izjemno časovno potratno in neučinkovito. Kadar je na eno težavo vplivanih veliko strank, je smiselno zagotoviti le javne posodobitve stanja, ki bodo dosegale vse.
Vedite, kdaj je treba to prenesti “v zasebnost”
Ne vsak pogovor na družbenih medijih mora biti javen. Prehod na zasebna sporočila je najbolje, kadar potrebujete osebne podatke stranke (e-pošta, številka naročila itd.), temeljito razlago težave, da vam pomagajo, ali če se pogovor napenja.
Primeri predlog za odziv na storitve za stranke na družbenih medijih
Odzivanje na zahteve za informacije
@name, hvala, ker ste se obrnili na nas. Imamo veliko različnih načrtov, zato vas prosimo, da pošljete e-pošto našemu timu za obračunavanje na (naslov e-pošte) in naši agenti vam bodo z veseljem pomagali s kakršnimi koli informacijami o cenah, ki jih potrebujete, in vam svetovali o najboljšem načrtu za vaše podjetje.
@name, imamo vas! Oglejte si ta članek, da boste lahko začeli s svojo programsko opremo: (povezava). Če kaj še ni jasno, nam samo povejte, z veseljem vam bomo pomagali.
Pozdravljeni @name, hvala za vaš interes za naše storitve. Če nam posredujete svoj e-poštni naslov, vam lahko pošljemo obsežne informacije o naših ponudbah in cenah.
@name, hvala, ker ste se obrnili na nas. Da, ponujamo (storitve). Če nam posredujete svoj e-poštni naslov, vam bomo z veseljem poslali obsežne informacije o pogojih in cenah storitve.
Hvala za vašo povpraševanje. Danes smo odprti od 9:00 do 18:00. Že se veselimo vašega obiska.
Naš pisarni je zaprta od 23. do 25. decembra. Nato smo spet tu za vas. Ali je kaj drugega, pri čemer vam lahko pomagam?
Odzivanje na zahteve za storitve
Pozdravljeni @name, hvala za vašo povpraševanje. Preučili bomo vašo težavo in vas takoj kontaktirali z rešitvijo. Lep pozdrav, (Ime).
@name, opravičujem se za zamudo. Prejeli smo vaše podatke in delamo na tem, da vam čim prej pošljemo vaš naročilo. Hvala za vašo potrpežljivost.
Pozdravljeni @name, hvala, ker ste nas obvestili o tem. Prosimo, nam pošljite več podrobnosti o težavi prek zasebnega sporočila, da jo lahko takoj pregledamo.
Pozdravljeni @name, hvala, ker ste nas obvestili o tej težavi. Poskrbeli bomo, da se to deli s pravimi ljudmi tukaj pri (Podjetje). Obvestil vas bom, takoj ko bo popravljeno.
To zagotovo ni tisto, kar bi radi slišali, @name. Prosimo, nam pošljite številko potrdila naročila prek zasebnega sporočila, da vam lahko sledimo. – (Ime)
Pozdravljeni @name, res mi je žal za težave. To bom eskaliral našemu timu tehnične podpore, da vidimo, ali lahko ugotovimo težavo in jo čim prej popravimo! – (Ime)
@name, iskreno se opravičujem! Z veseljem bi to pregledal za vas. Ali mi lahko pošljete številko naročila prek zasebnega sporočila? – (Ime)
Odzivanje na pozitivne komentarje
Pozdravljeni @name. Veseli smo, da ste bili zadovoljni z našo storitvijo. Če želite, lahko pustite oceno [tukaj] in drugim pomagate s svojo priporočilo. Hvala!
Hvala za pohvalo! Veseli smo, da ste del družine (Podjetje)!
Hvala, ker ste kupili svoj (proizvod) pri nas, @name. Že se veselimo, da vas vidimo kmalu!
Mi pri (ime podjetja) vemo, da ste imeli veliko možnosti za izbiro, zato vam hvala, ker ste se odločili za nas. Iskreno upamo, da ste zadovoljni s svojo nakupom.
@name, veseli smo, da je bila vaša izkušnja odlična in že se veselimo, da vas vidimo kmalu!
@name, vaša povratna informacija je neverjetna; hvala, ker ste jo delili z nami! Čudovito je, da je (proizvod) naredil tako velik razliko za vas.
Odzivanje na pozitivne ocene
Hvala za vašo fantastično oceno, @name. Navdušeni smo, da vam je bila izkušnja všeč, in se veselimo, da vas vidimo ponovno.
Hvala vam, ker ste si vzeli čas, da nam pustite to neverjetno oceno, @name. Imamo srečo, da imamo stranke, kot ste vi!
@name, vaša odlična ocena je naredila naš dan! Hvala, ker ste si vzeli čas, da jo delite z nami in skupnostjo.
Izjemno smo hvaležni, da ste si vzeli čas, da nam pustite to odlično oceno, @name. Hvala, ker ste tako fantastična stranka!
@name, res smo srečni, da je bila vaša izkušnja izjemno čudovita. To je nekaj, na čemer smo trdo delali, in veseli smo, da se je naš trud odrazil v vas.
Veseli smo, da ste imeli fantastičen čas z nami, @name! Hvala za vašo zaupanje, hvaležni smo za neverjetne stranke, kot ste vi. Upamo, da se vas vidimo kmalu!
@name, vedno je prijetno vas videti. Hvala vam za vašo povratno informacijo in dobre vibracije. Veseli smo, da ste vi srečni, in se veselimo vašega naslednjega obiska. Hitro se vrnite!
Veseli smo, da ste imeli dobro izkušnjo, @name. Zelo se trudimo, da zagotovimo najboljšo storitev našim gostom, zato sem vesel, da se to odraža pri vašem zadnjem obisku. Poskrbel sem, da je (ime zaposlenega) dobila zasluženo priznanje. Bila je res vesela, da je videla vašo oceno. – (Ime)
Pozdravljeni @name, navdušeni smo, da ste del družine (Podjetje)! Hvala, ker ste pustili neverjetno oceno. To pomeni svet za nas in za naš celoten tim! Že se veselimo, da vas ponovno služimo!
Pozdravljeni @name, hvala za čudovito oceno in ker ste si vzeli čas, da delite svojo povratno informacijo s (Podjetjem). Odlična storitev za stranke je naša prioriteta in veseli smo, da smo to dosegli! Stranke, kot ste vi, nam delo naredijo prijetno.
Odzivanje na pritožbe strank
Pozdravljeni @name. Zelo nam je žal, da niste bili zadovoljni z našo storitvijo. Ker je zadovoljstvo strank naša glavna prioriteta, vas bomo osebno kontaktirali, da skupaj razpravljamo o rešitvi vaše težave. Lep pozdrav, (Ime).
O ne! Res nam je žal to slišati, vendar cenimo, da ste nas obvestili. To ni običajno in z veseljem vam pomagamo. Prosimo, kontaktirajte naš tim za skrb za stranke na (e-pošta).
@name, res nam je žal, da niste bili zadovoljni s svojo nakupom. Če vas zanima kakšna možnost vračila/zamenjave, nam prosimo pokličite na (številka, 8:00 do 23:00, 7 dni v tednu) in naredili bomo vse, kar je v naši moči, da vam pomagamo.
@name, res nam je žal za to. Vedno nas boli, ko se to zgodi. Pošljite nam zasebno sporočilo s svojo kodo potrdila in vam bomo poslali kredit za nedejavni (predmet).
@name, opravičujem se za neprijetnost! Pravkar sem vas dosegel prek Facebook Messengra, da to nadaljujemo. Prepričajte se, da preverite mapo “Zahteve za sporočila”. – (Ime)
Odzivanje na negativne ocene
Pozdravljeni @name. Žal nam je slišati, da je bila vaša izkušnja manjša od 5 zvezdic. Če ste pripravljeni nadaljnje razpravljati o vaši izkušnji, nas prosimo pokličite/pošljite e-pošto na (številka/e-pošta).
@name, žal nam je za vašo negativno izkušnjo. Običajno smo znani po naši izjemni pozornosti do podrobnosti in žal nam je, da smo zgrešili cilj.
Pozdravljeni @name, opravičujemo se za vašo negativno izkušnjo. Radi bi izvedeli več o vaši specifični situaciji in stvari popravili. Če ne bi imate nic proti, nam prosimo pokličite na (številka), kar bi bilo zelo cenjeno. Veselimo se pogovora z vami in dela na tem, da si ponovno pridobimo vaše poslovanje.
Pozdravljeni @name, žal mi je slišati za vašo razočaranje nad nami in bi vam rad osebno pomagal, da stvari popravim. Pokličimo se in to naslovimo takoj, cenimo si vaše poslovanje. Prosimo, nas kontaktirajte na (telefon), kadar vam je primerno.
@name, hvala, ker ste nas na to opozorili. Žal nam je slišati za vašo manj kot zadovoljujočo izkušnjo in upamo, da boste sprejeli naša iskrena opravičila. Prosimo, nam (pokličite/pošljite e-pošto), da vidimo, kako lahko stvari popravimo.
Zaključek pogovora in spremljanje
@name, veseli smo, da ste spet v akciji. Nas pokličite, če potrebujete kaj drugega.
Vesel sem, da je vaš (predmeti) končno prispel, @name, hvala, ker ste nas obvestili. Opravičujem se za boleče počasen postopek, da so prispeli. To se nikoli ni smelo zgoditi.
@name, vesel sem, da smo vam lahko pomagali rešiti vašo težavo. Prepričan sem, da bom vaše sporočilo posredoval (ime zaposlenega). – (Ime)
@name, vesel sem, da ste zadovoljni z rezultati in da smo to lahko uredili. Če je kaj drugega, kar vam lahko pomagamo, nam prosimo povejte. Lep pozdrav, (Ime).
Hvala, ker ste nam dali priložnost, da pomagamo, tu smo, če nas kdaj ponovno potrebujete!
Pozdravljeni @name, nismo slišali od vas. Ali ste uspeli dobiti potrebno pomoč? Če še vedno potrebujete pomoč, prosimo, navedite prej zahtevane podrobnosti. Hvala! – (Ime)
Zakaj vaše podjetje ne more ignorirati storitev za stranke na družbenih medijih
67 % potrošnikov uporablja družbene medije, kot sta Twitter in Facebook, da bi iskali rešitev za težave, in skoraj 70 % je poročalo, da so družbene medije uporabili za storitve za stranke vsaj enkrat.
63 % potrošnikov dejansko pričakuje, da podjetja ponujajo storitve za stranke prek svojih kanalov na družbenih medijih, in 90 % uporabnikov družbenih medijev je že uporabilo družbene medije kot način za komunikacijo z blagovno znamko ali podjetjem.
Kadar se potrošniki obrnejo na blagovno znamko na družbenih medijih, 40 % pričakuje, da se blagovne znamke odzovejo v prvi uri, medtem ko 79 % pričakuje odgovor v prvih 24 urah.
71 % potrošnikov, ki so imeli pozitivno izkušnjo z blagovno znamko na družbenih medijih, je verjetno, da bodo blagovno znamko priporočili svojim prijateljem in družini.
Tretjina vseh pritožb strank nikoli ni odgovorjena, večina jih na družbenih medijih. Odgovor na pritožbo poveča zagovarjanje strank za 25 %, medtem ko neodgovor na pritožbo zmanjša zagovarjanje strank za 50 %.
77 % uporabnikov Twitterja se počuti bolj pozitivno do blagovne znamke, kadar je njihov Tweet prejel odgovor. Podjetja, ki uporabljajo Twitter za storitve za stranke, vidijo 19 % povečanje zadovoljstva strank.
Kaj je najboljši način za upravljanje storitev za stranke na družbenih medijih?
Najboljši način za upravljanje storitev za stranke na družbenih medijih je povezati jih s programsko opremo za pomoč. Posledično bodo vaši agenti lahko učinkovito in uspešno obravnavali vse vrste povpraševanj iz enega vmesnika.
Ali bi morala podjetja odgovoriti na vsak komentar, ki ga pustijo stranke na spletnih mestih družbenih medijev?
Na splošno bi se morala podjetja truditi, da se ukvarjajo s komentarji strank na družbenih medijih, saj to kaže na odzivnost in zavezanost zadovoljstvu strank. Vendar ni vedno mogoče odgovoriti na vsak komentar. Podjetja bi morala dati prednost odgovorom na komentarje, ki izpostavljajo veljavne pomisleke, zahtevajo pomoč ali predstavljajo priložnost za smiselno angažiranje.
Kako se spopadam z negativnimi komentarji na družbenih medijih?
Negativni komentarji strank lahko vplivajo na uspeh vašega podjetja. Če ste predstavnik podjetja, bi morali negativne komentarje na družbenih medijih obravnavati tako, da priznaete pritožbo, zagotovite rešitev in nikoli ne jemljete stvari osebno.
Kako zagotovite dobro storitev za stranke na družbenih medijih?
Dobra storitev za stranke na družbenih medijih zahteva postavljanje jasnih časov odziva, ločevanje povpraševanj za storitve za stranke od rednih objav, aktivno iskanje povratnih informacij in obravnavo skrbi strank. Uporabite predloge za pogosta vprašanja, integrirajte chatbote za takojšnjo pomoč in kompleksne pogovore premaknite v zasebnost, če je potrebno. Uporabite orodja, kot sta Hootsuite ali LiveAgent, da poenostavite postopek in nenehno prilagajajte strategije, da izpolnite razvijajočase pričakovanja strank. Analizirajte povratne informacije, da nenehno izboljšate storitve. Vedno ohranite profesionalen in oseben ton.
Kaj je skrb za stranke?
Skrb za stranke je zagotavljanje storitev strankam pred, med ali po prodaji proizvoda. Po drugi strani pa je lahko tudi oddelek v podjetju, ki je odgovoren za to.
Ste pripravljeni uporabiti svoje predloge za storitve za stranke na družbenih medijih?
LiveAgent je najbolj ocenjena in #1 ocenjena programska oprema za upravljanje vstopnic za majhna in srednje velika podjetja. Poskusite danes z našim brezplačnim 30-dnevnim preizkusom. Brez potrebe po kreditni kartici.
Predloge za odgovore na vprašanja o delovnem času/času storitev
Naučite se nuditi izjemno storitev strankam na družbenih medijih s preddefinirani predlogami odgovorov za vprašanja o delovnem času. Povečajte učinkovitost, opt...
Najboljše prakse za storitve za stranke na družbenih medijih
Obvladajte storitve za stranke na družbenih medijih leta 2024! Spoznajte najboljše prakse, orodja in nasvete za hitro, prilagojeno in učinkovito podporo na Face...
17 min branja
Social media customer service
Customer service best practices
+1
V dobrih rokah boste!
Pridružite se naši skupnosti zadovoljnih strank in zagotovite odlično podporo strankam z LiveAgent.
