Brezplačen preizkus
  • Predloge
  • Predloge za odgovore na težave strank

Predloge za odgovore na težave strank

Če ima vaše podjetje profile na družbenih omrežjih, ste verjetno prejeli veliko vprašanj, komentarjev in sporočil strank in veste, da moderiranje komentarjev in storitve za stranke prek družbenih medijev zahtevata veliko truda.

To je zahtevna naloga, vendar bi morali vanj vložiti nekaj časa in sredstev, saj je za stranko res priročno, da se lahko pritožuje, postavlja vprašanja ali poroča o napakah prek družbenih omrežij (namesto da bi to morala storiti prek e-pošte ali kontaktnega obrazca ).

Da pa je ta komunikacijski kanal uporaben, morate vedeti, kako se odzvati na težave strank, poslane prek sporočil družbenih medijev. Če želite to narediti na učinkovit način, je najbolje, da imate prilagodljive predloge odgovorov, shranjene kot vnaprej pripravljene odgovore.

Storitev za stranke prek družbenih omrežij

Do nedavnega je bila storitev za stranke na voljo po telefonu, po e-pošti ali prek kontaktnih obrazcev. Vendar pa sta vzpon in razvoj platform družbenih medijev te kanale spremenila v idealno metodo za ponujanje prilagojenih storitev za stranke.

V tem smislu so družbeni mediji, ki se uporabljajo kot kanal za storitve za stranke, prav tako pomembni kot druge tradicionalne metode (če ne celo bolj). Računi družbenih medijev se lahko uporabljajo tudi za privabljanje potencialnih strank, krepitev zvestobe strank, služenje kot most med blagovno znamko in strankami, izboljšanje ugleda in podobe blagovne znamke ter celo povečanje prodaje. To je res priročen kanal za neposredno komunikacijo in še več, podjetja ga lahko uporabljajo brezplačno.

Zato osupljivih 80 % podjetij uporablja družbene medije za zagotavljanje storitev za stranke, medtem ko 60 % uporabnikov kontaktira blagovne znamke prek družbenih medijev za reševanje težav s storitvami (vir).

Toda kako lahko učinkovito odgovorite na sporočila strank prek družbenih medijev?

Predloge za odgovore na težave strank
Odgovorite na komentarje na Instagramu neposredno z nadzorne plošče LiveAgent

Predloge za odgovore s težavami strank v družbenih medijih

Predloga za odgovor s težavami strank v družbenih medijih 1

Predloga za odgovor s težavami strank v družbenih medijih 2

Predloga za odgovor s težavami strank družbenih medijev 3 – odgovor na javno pripombo

Predloga za odgovor s težavami strank družbenih medijev 4 – če storitev za stranke ne zagotavljate prek družbenih medijev

Tri glavne prednosti stika s strankami prek družbenih omrežij

Vaše stranke so tam

Predloge za odgovore na težave strank

Družbena omrežja niso nehala rasti v smislu uporabnikov. Facebook ima trenutno 2,7 milijarde aktivnih uporabnikov mesečno v primerjavi z 1,8 milijarde v četrtem četrtletju 2016 (vir). Ta rast ustvarja večji obseg dela, hkrati pa ustvarja nove priložnosti. Priročno je vlagati v storitve za stranke na družbenih medijih, ker so tam prisotni vaši uporabniki.

Če ustvarite trdno strategijo storitev za stranke v družbenih medijih, ste lahko prepričani, da bo to vredna naložba. Sčasoma se bo vse več strank odločilo za ta komunikacijski kanal.

Takojšnja storitev za stranke

Predloge za odgovore na težave strank

Komunikacija prek družbenih medijev poteka v realnem času. To ne pomeni le, da bi se morali vaši predstavniki hitro odzvati, ampak je tudi večja verjetnost, da bodo uporabniki odgovorili na sporočila, takoj ko jih prejmejo. Resnično olajša hitro komunikacijo, saj vaši predstavniki službe za stranke hitreje dobijo vse potrebne informacije in lahko takoj nadaljujejo z obravnavo uporabnikove poizvedbe.

Zmanjšanje cene

Predloge za odgovore na težave strank

Čeprav sprva družbeni mediji zahtevajo naložbo (usposabljanje vaših predstavnikov službe za stranke, da pomagajo strankam prek družbenih medijev), lahko, ko nastavite celotno infrastrukturo, zmanjšate skupne stroške storitev za stranke.

Prvič, isti predstavnik lahko obravnava več poizvedb hkrati, kar poveča učinkovitost njihovega dela in omogoča optimizacijo človeških virov.

Drugič, številna vprašanja in prošnje za pomoč je mogoče preusmeriti na namensko stran s pogostimi vprašanji (FAQ), ki jo lahko predstavnik poveže z vsako stranko na prilagojen način. Očitno bi moral vaš predstavnik ostati v stiku s stranko, da zagotovi, da je stran s pogostimi vprašanji, ki so jo delili, zadostna za rešitev težave stranke.

Predloge za odgovore strank o težavah s strankami v družbenih omrežjih – pogosto zastavljena vprašanja

Ali je v redu, da ves čas asistence kontaktirate stranko prek družbenih omrežij?

Logično bi bilo nadaljevati komunikacijo na isti platformi, kjer se je začela. Vedno pa lahko uporabnika vprašate, kateri kanal ima raje, in uporabite tistega, ki ga predlaga. Ne pozabite, da mora biti udobje za stranke vaš glavni cilj.

Ali naj ustvarim prijavnico za težavo, o kateri je bilo sporočeno prek sporočila družbenih medijev?

Vedno je dobro organizirati komunikacijo z uporabniki, pa naj bo to uradna ali neuradna izmenjava sporočil. Tudi če vaše podjetje prejme samo tri sporočila od nezadovoljnih strank na dan, ne bo trajalo dolgo, da se bodo vaši predstavniki službe za stranke izgubili v sporočilih družbenih medijev, ki jih prejmejo – še posebej, če uporabniki poročajo o težavah prek številnih različnih kanalov.

Najboljša možnost za vas bi bila uporaba posebne programske opreme za podporo družbenih medijev, ki zbere vse interakcije družbenih medijev v skupni nadzorni plošči in logično organizira vstopnice.

Kaj je bolje, odgovoriti na javne komentarje ali prositi stranke, naj pošljejo neposredno sporočilo?

Glede na vašo strategijo družbenih medijev za storitve za stranke (upamo, da jo imate!), lahko odgovorite na komentarje strank ali prosite stranke, naj vam pošljejo zasebno sporočilo, ali pa jim sami pošljete neposredno sporočilo (če to določena platforma družbenih medijev to omogoča ). Vse te rešitve so v redu, ko pa je stranka res nezadovoljna, je morda bolje, da z njo komunicirate prek zasebnih sporočil. Poleg tega, če potrebujete kakršne koli posebne informacije ali kontaktne podatke svojih strank, je bolje, da jih prosite, naj pošljejo neposredno sporočilo.

Upoštevajte tudi, da lahko drugi uporabniki družbenih medijev sodelujejo pri izmenjavi komentarjev, kar lahko vašim predstavnikom oteži logično organiziranje interakcij s stranko.

Ready to use our social media response templates?

Put them to use alongside our Twitter, Facebook, and Instagram integrations. Our free 14-day trial offers full social media customer service functionality. Try it today. No credit card required.

Free Trial
{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “FAQPage”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Question”, “name”: “Če odgovorite na javne komentarje ali prosite stranke, naj pošljejo neposredno sporočilo?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Res je odvisno od situacije. Če pa je stranka res nezadovoljna, je morda bolje, da z njo komunicirate prek zasebnih sporočil.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ali lahko v celotnem obdobju asistence kontaktiram stranko preko SoMe?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Logično bi bilo nadaljevati komunikacijo na isti platformi, kjer se je začela. Vedno pa lahko uporabnika vprašate, kateri kanal ima raje, in uporabite tistega, ki ga predlaga.” } }, { “@type”: “Question”, “name”: “Ali naj ustvarim prijavnico za težavo, o kateri so poročali prek sporočila družbenih medijev?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Answer”, “text”: “Vedno je dobro organizirati komunikacijo z uporabniki, pa naj bo to uradna ali neuradna izmenjava sporočil. Najboljša možnost za vas bi bila uporaba namenskega dela programske opreme za podporo družbenih medijev, ki zbere vse interakcije SoMe v skupni nadzorni plošči in logično organizira zahtevke.” } }] }
Nazaj na predloge Ustvarite račun BREZPLAČNO

Naša spletna stran uporablja piškotke. Z nadaljevanjem uporabe te strani soglašate z uporabo piškotkov, kot je navedeno v našem pravilnik o zasebnosti in piškotkih.

×
Rezervirajte klic ena na ena in ugotovite kako lahko LiveAgent koristi vašemu podjetju.

Na voljo smo v več terminih

Rezervirajte si demo različico