Anketa o zadovoljstvu strank
Odkrijte prednosti anket o zadovoljstvu strank in kako orodja LiveAgent izboljšajo povratne informacije, izboljšajo storitve in povečajo lojalnost strank!
4 min branja
Customer support
Customer feedback
+2
Kaj so ankete o zadovoljstvu strank?
Ankete o zadovoljstvu strank so vprašalniki, namenjeni temu, da podjetjem pomagajo razumeti raven zadovoljstva, ki ga imajo njihove stranke s svojimi proizvodi, storitvami, osebnimi izkušnjami, podobo blagovne znamke ali storitvami za stranke. Splošni namen anket o zadovoljstvu strank je oceniti, kako zadovoljne ali nezadovoljne so vaše stranke z različnimi vidiki vaših proizvodov, storitev ali procesov. Te ankete vam pomagajo določiti povprečni rezultat CSAT vašega poslovanja.
Ankete o zadovoljstvu strank lahko vključujejo različne vrste vprašanj, kot so vprašanja z več možnimi odgovori (vprašanja z lestvico ocen, binarna vprašanja ‘da/ne’, nominalna vprašanja, vprašanja po Likertovi lestvici, vprašanja semantične diferenciacije) in odprta vprašanja ali katero koli kombinacijo zgoraj omenjenih vprašanj.
Različne študije so ugotovile , da:
- Nezadovoljna stranka bo med 9-15 ljudmi govorila o svoji negativni izkušnji s podjetjem
- Potrebno je povprečno 12 pozitivnih izkušenj, da se nadomesti ena nereševana negativna izkušnja
- Stranke, ki vašemu podjetju dajo oceno 5 zvezd na lestvici od 1 do 5, so 6-krat bolj verjetno, da bodo pri vas ponovno kupile
To pomeni, da je za podjetja pri zadovoljstvu strank na kocki veliko, in ankete o zadovoljstvu strank so eden najučinkovitejših načinov, da ugotovite, kako se vaše stranke počutijo glede vašega poslovanja. Ankete tudi pomagajo prepoznati, kaj deluje, kaj ne, in kaj je treba izboljšati, da lahko svojim strankam zagotovite boljšo izkušnjo.
Najboljše prakse za ankete o zadovoljstvu strank
- Ohranite kratko – ankete z 1-3 vprašanji imajo najvišjo povprečno stopnjo dokončanja (83,34%)
- Postavite vprašanja, ki imajo jasno opredeljen namen in trdno utemeljitev za vključitev
- Ne postavljajte vprašanj z dvojno cevjo, ki se nanašajo na več kot eno zadevo
- Izogibajte se uporabi notranje ali strokovne terminologije, ki bi lahko zmede anketirance
- Uporabite vprašanja da/ne, ko postavljate vprašanje, ki ima preprost rezultat
- Omogočite povratne informacije v obliki odprtega besedila – morda odkrijete nove vpoglede, ki jih niste pričakovali
- Prepričajte se, da je vaša anketa optimizirana za mobilne naprave
- Odločite se za najboljše metode distribucije anket za vaše poslovanje (e-pošta, pojavna okna na strani, gradniki povratnih informacij itd.)
- Razmislite o idealnem času za distribucijo anket v različnih fazah življenjskega cikla strank
- Ponudite anketirancem bonus (če je smiselno) – študije so pokazale, da lahko spodbude povečajo stopnjo odziva ankete za 5 % do 20 %
- Zahvalite strankam za njihove povratne informacije, ne glede na naravo povratnih informacij
Vprašanja ankete o zadovoljstvu strank
Če želite dobiti dragocene povratne informacije od svojih strank, jim morate postavljati prava vprašanja. Spodaj so nekatera najpogostejša vprašanja ankete o zadovoljstvu strank (splošna in specifična za proizvod), ki jih lahko uporabite pri ustvarjanju lastnih anket CSAT.
Splošna vprašanja ankete o povratnih informacijah strank
- Na splošno, kako ste zadovoljni z našimi proizvodi?
- Kako ste zadovoljni z raznolikostjo naše linije proizvodov/storitev?
- Kako pogosto uporabljate proizvod/storitev?
- Kaj bi vas prepričalo, da [Ime proizvoda] uporabljate pogosteje?
- Ali [Ime proizvoda] pomaga pri doseganju vaših ciljev?
- Kako dobro naš proizvod izpolnjuje vaše potrebe?
- Kako je naš proizvod/storitev vplival na vas/vaše poslovanje/vaš način življenja?
- Kako bi ocenili kakovost proizvoda?
- Kako bi primerjali kakovost naših proizvodov s kakovostjo naših konkurentov?
- V primerjavi z našimi konkurenti, je kakovost našega proizvoda boljša, slabša ali približno enaka?
- V primerjavi z našimi konkurenti, so naše cene višje, nižje ali približno enake?
- So naši proizvodi/storitve primerno cenjeni?
- Kako bi se počutili, če ne bi mogli več uporabljati [Ime proizvoda]?
- Kako ste zadovoljni z možnostmi plačila, ki jih nudimo?
- Kako enostavno je bilo dokončati nakup?
- Na lestvici od 1 (ni enostavno) do 10 (zelo enostavno), kako enostavna je bila vaša izkušnja pri plačilu?
- Ali ste naleteli na kakšne težave med plačilom?
- Ali je kaj v vašem procesu plačila, kar bi lahko izboljšali? Če da, kaj?
- Kaj je bila glavna skrb ali strah, ki ste ga imeli pred nakupom?
- Kaj je, če kaj, vas je skoraj prepričalo, da ne kupite od nas?
- Kaj je bila glavna stvar, ki vas je prepričala, da kupite?
- Kako ste zadovoljni z embalažo našega proizvoda?
- Kako ste zadovoljni z dostavo naših proizvodov?
- Kako bi ocenili čas dostave?
- Kako ste zadovoljni z našo politiko vračanja?
- Če bi ponudili [program nagrad/popuste/], bi ga uporabljali?
Vprašanja ankete o povratnih informacijah SaaS proizvoda
- Kako ste izvedeli za nas?
- Katere naše konkurente ste razmišljali, preden ste se odločili za nas?
- Kaj je glavni razlog za izbiro našega proizvoda pred konkurenti?
- Kaj je bila ena stvar, ki vas je skoraj prepričala, da se ne prijavite?
- Kako uporabljate naš proizvod/storitev?
- Kaj poskušate rešiti z uporabo našega proizvoda/storitve?
- Ste že prej uporabljali podoben [proizvod/storitev]?
- Kaj vam je bilo všeč pri prejšnjem proizvodu/storitvi?
- Kaj je najpomembnejša lastnost našega proizvoda?
- Katere 3 lastnosti so zate najbolj dragocene?
- Katera je najpomembnejša lastnost, ki bi jo morali dodati?
- Katere so 3 najpomembnejše lastnosti, ki nam manjkajo?
- Katera je ena lastnost, ki bi jo lahko dodali in bi naš proizvod naredila nepogrešljivo za vas?
- Če bi uvedli [novo lastnost/proizvod], bi bili pripravljeni to/te testirati?
- Kako pogosto uporabljate to lastnost?
- Kako razočarani bi bili, če ne bi mogli več uporabljati [Ime lastnosti]?
- Katere lastnosti niso koristne za vas?
- Če bi lahko spremenili samo eno stvar na našem proizvodu, kaj bi bila?
- Je naša cena jasna za vas?
- Menite, da je naš [proizvod/storitev] vreden cene?
- Kaj bi uporabili kot alternativo, če naš orodje ne bi bilo več na voljo?
- Kako ste zadovoljni z našim obračunom in izdajanjem računov?
- V kolikšni meri se strinjate z naslednjo izjavo: Proces uvajanja [Ime proizvoda] je bil preprost, direkten in brez težav.
- Kako koristne so za vas naše video vadnice?
- Kako bi ocenili usposabljanje in pomoč, ki ste jo prejeli od našega tima do sedaj?
- Kako bi lahko izboljšali vašo izkušnjo z uporabo naše rešitve?
- Kaj bi lahko spremenili, da bi bil naš proizvod/storitev bolj uporabniku prijazen?
- Kaj je glavni razlog, da degradirate/prekličete?
- Ali je cena našega proizvoda/storitve povzročila, da ste nas zapustili?
- Ste se odločili testirati konkurenta?
- Ali je verjetno, da boste v prihodnosti nadgradili svoj račun?
- Kaj je primarni benefit, ki ste ga prejeli z uporabo našega proizvoda?
- Kako dolgo ste uporabljali naš proizvod/storitev, preden ste videli rezultate?
Vprašanja ankete o izkušnji strank
- Na splošno, kako ste zadovoljni ali nezadovoljni z našim podjetjem?
- Od 1 (nezadovoljen) do 10 (zelo zadovoljen), kako bi ocenili svoje splošno zadovoljstvo z nami?
- Lastnimi besedami opišite, kako se počutite glede [Imena podjetja ali Imena proizvoda].
- Kako bi ocenili vašo zadnjo izkušnjo z nami?
- Kako se je vaša izkušnja primerjala z vašimi pričakovanji?
- Ali so bila vaša pričakovanja izpolnjena, neizvršena ali presežena?
- Kako odzivni smo bili na vaša vprašanja ali pomisleke glede naših proizvodov?
- Kako ste zadovoljni s splošnimi komunikacijskimi prizadevanji našega podjetja?
- Kako verjetno je, da se boste vrnili k [Imenu podjetja] za svoj naslednji nakup?
- Če bi lahko kaj naredili, kaj bi morali narediti, da vas navdušimo?
- Katero podjetje bi rekli, da je naš največji konkurent na trgu …?
- Kaj naši konkurenti počnejo bolje kot mi?
- Kako bi primerjali naše cene s cenami naših konkurentov?
- Na lestvici od 0 do 10, kako verjetno je, da bi naše podjetje priporočili prijatelju ali sodelavcu?
- Ali imate kakšne dodatne komentarje ali povratne informacije za nas?
- Kako bi lahko izboljšali vašo izkušnjo z [Imenom podjetja]?
Vprašanja ankete o storitvah za stranke
- Na splošno, kako bi ocenili kakovost vaše izkušnje s storitvami za stranke?
- Kako ste zadovoljni s splošno zmogljivostjo našega servisnega tima?
- Kako odzivno (ali neodzivno) je naše podjetje pri odgovarjanju na vaša vprašanja?
- Kako dobro smo razumeli vaša vprašanja in pomisleke?
- Koliko časa je trajalo, da smo obravnavali vaša vprašanja in pomisleke?
- Koliko napora ste osebno morali vložiti, da ste obravnavali svojo zahtevo?
- Kako enostavno je bilo rešiti vašo težavo z nami, na lestvici 1-5?
- Na podlagi vaše nedavne interakcije glede (incidenta), kako ste bili zadovoljni ali nezadovoljni z našim predstavnikom za storitve za stranke?
- Kako bi rekli, da je bil naš predstavnik za storitve za stranke odziven ali neodziven?
- Kako bi rekli, da je bil naš predstavnik za storitve za stranke vljuden ali nevljuden?
- Kako bi rekli, da je bil naš predstavnik za storitve za stranke informiran ali neinformiran?
- Kako bi rekli, da je bila komunikacija učinkovita ali neučinkovita?
- Koliko ste čutili, da je naš predstavnik za storitve za stranke želel vam pomagati?
- Ali vas je naš predstavnik za podporo strank naredil počutiti se vrednega kot stranko?
- Na podlagi vaše nedavne podporne klic/seje klepeta, kako enostavno ali težko je bilo komunicirati z [Imenom podjetja]?
- Kaj bi lahko naš tim za storitve za stranke naredil bolje?
- Kako bi lahko olajšali reševanje vaših vprašanj ali pomislekov?
- Kaj je ena stvar, ki bi jo radi videli izboljšano v vaših interakcijah z našim timom za storitve za stranke?
Vprašanja ankete o povratnih informacijah spletnega mesta
- Na splošno, kako dobro naše spletno mesto izpolnjuje vaše potrebe?
- Kakšen je bil vaš prvi vtis, ko ste vstopili na spletno mesto?
- Kako ste zadovoljni z oblikovalskim in funkcionalnim vidikom našega spletnega mesta?
- Kako dobro razumete, kaj [Ime podjetja] počne iz naše domače strani?
- Kako enostavno je bilo uporabljati/navigirati naše spletno mesto? Ali ste imeli kakšne težave?
- Kaj upate doseči z obiskom našega spletnega mesta?
- Kako enostavno je bilo najti, kar ste iskali na našem spletnem mestu?
- Ali je trajalo več ali manj časa, kot ste pričakovali, da ste našli, kar ste iskali na našem spletnem mestu?
- Kako vizualno privlačno je naše spletno mesto?
- Kako enostavno je razumeti informacije na našem spletnem mestu?
- Koliko zaupate informacijam na našem spletnem mestu?
- Ali je kakšna lastnost, ki bi si jo želeli, da bi jo imelo naše spletno mesto?
- Kaj bi lahko naredili, da bi bilo naše spletno mesto bolj koristno?
- Ali je kaj na tem spletnem mestu, kar ne deluje tako, kot ste pričakovali?
- Če bi lahko spremenili eno stvar na našem spletnem mestu, kaj bi bila?
- Kako bi ocenili svojo splošno izkušnjo na našem spletnem mestu danes?
- Kako verjetno je, da bi naše spletno mesto priporočili prijatelju ali sodelavcu?
- Če bi ocenili spletno mesto, kakšno oceno bi mu dali od 5?
- Ali imate kakšne druge komentarje o tem, kako lahko izboljšamo naše spletno mesto?
