Programska oprema za help desk

Usability

Kdo uporablja programsko opremo za help desk?

Programska oprema za help desk je bistveno orodje za vsako podjetje, ki nudi storitve za stranke za enostavno obravnavanje poizvedb strank. Ekipe za storitve strank so običajno primarni uporabniki programske opreme za help desk. Sistemi help desk vključujejo tudi napredne funkcije, ki izboljšajo njihovo funkcionalnost in jih naredijo dragocene za različne oddelke zunaj storitev za stranke. Na primer, prodajna ekipa lahko izkoristi zmogljivosti call centra ali neposrednega klepeta, medtem ko lahko IT servisni oddelek izkoristi e-pošto in portal za stranke z bazo znanja.

Iz česa je sestavljena programska oprema za help desk?

Odličnega programska oprema za help desk ponuja različna orodja za lažje interakcije s strankami.

Sistem vozovnic

Sistem vozovnic LiveAgent je bistveni del programske opreme za upravljanje help desk. Zbira sporočila strank in jih pretvori v vozovnice help desk v univerzalnem nabiralniku, ki ga podpirajo napredne funkcije.

Poenostavite vso komunikacijo s strankami na enem mestu

Pridobite organiziran pregled vseh poizvedb strank

Zamenja

Več o sistemih vozovnic

Neposredni klepet

Zagotovite odličnim storitvam za stranke s pomočjo našega hitrega vidgeta za neposredni klepet. Naša funkcija neposrednega klepeta je podprta z bistvenimi funkcijami, kot so že pripravljeni odgovori, pogled v realnem času in še več.

Zagotovite hitro storitev za stranke za vsako stranko

Enostavno je uporabiti in implementirati na katerem koli od vaših spletnih mest

Zamenja

Več o neposrednem klepetu

Call center

Nastavite call center in ponudite osebno izkušnjo strank prek telefonskih klepetov. Naša programska oprema za storitve strank obravnava dohodne ali odhodne klice za enostavne interakcije s strankami ali reševanje dohodnih vozovnic.

Zagotovite podporo na bolj osebni ravni s klici

Obravnavajte dohodne klice in preglejte podatke o stankah na enem mestu

Zamenja

Več o call centru

Družbeni mediji

Naše integracije družbenih medijev so priljubljene funkcije za ustvarjanje lojalnih in srečnih strank. Vaša ekipa za storitve strank se lahko s pomočjo našega sistema vozovnic poveže s svojo bazo strank na družbenih medijih.

Pokažite svojim strankam priročno podporo na družbenih medijih

Razširite besedo o svoji znamki in pridobite več potencialnih strank

Zamenja

Več o družbenih medijih

Baza znanja

Zagotovite koristno znanje s pomočjo naše programske opreme za bazo znanja za enostavno samopomoč. Opremite vsakega agenta baze znanja in stranko z informacijami, ki jih potrebujejo. Delite najboljše poslovne prakse, informatične članke, vodnike za kako narediti in še več s našim zmogljivim orodjem za bazo znanja.

Delite vse vrste znanja prek člankov za samopomoč

Zgradite več baz znanja in notranjo bazo znanja

Zamenja

Več o bazi znanja

Funkcije, ki jih potrebujete v spletni programski opremi za help desk

Oglejte si nekatere najbolj vidne funkcije našega orodja za help desk in dobite popolno sliko izkušnje uporabnika LiveAgent.

Upravljanje nalog

Avtomatizacija delovnega toka

Znebite se vseh dolgočasnih in ponavljajočih se nalog s pomočjo naše funkcije Pravila. Nastavite preproste avtomatizacije za avtomatizacijo osnovnih funkcij help desk in se osredotočite na tisto, kar je pomembno. Uporabite pravila za prenos ali reševanje vozovnic, dodajanje specifičnih oznak in še več. Funkcije avtomatizacije LiveAgent so idealni časovni varčevalnik – lahko pomagajo agentom, da naredijo bolj smiselno delo in zmanjšajo stroške upravljanja help desk.

Izkoristite avtomatizacijo nalog s pravilami

Avtomatizirajte ponavljajoče se ali dolgočasne naloge

Odkrijte pravila

Poročila

Obsežna analitika

LiveAgent meri podatke v vašem sistemu help desk in ustvari obsežna poročila, ki so enostavno dostopna z vaše nadzorne plošče. Merite zmogljivost posameznega ali skupnega agenta, zmogljivost kanala, rešene vozovnice, tekoče klepete, ocene agentov in še več. Izberite, kako želite vizualizirati podatke in jih uporabite za izboljšanje zmogljivosti vašega help desk v vsakem vidiku.

Odkrijte pregled analitike

Upravljanje odnosov

Integracije CRM

LiveAgent dela z več partnerji, da strankam omogoči vključitev platforme za upravljanje odnosov s strankami. Z integracijo CRM bodo vaši agenti lahko hitro in učinkovito dostopali do podatkov strank. Rešite vsako poizvedbo stranke učinkovito in hkrati ustvarite dolgotrajne odnose s strankami. LiveAgent ponuja tudi osnovne zmogljivosti CRM za tiste, ki ne uporabljajo rešitve CRM tretje osebe.

Odkrijte vse integracije CRM

Aplikacije za pametne telefone

Mobilna aplikacija za help desk

Ali iščete možnost zagotavljanja storitve za stranke in odgovarjanja na poizvedbe med potjo? LiveAgent ima domače aplikacije za Android in iOS, zato lahko odgovorite tudi, če ste proč od računalnika. Obe aplikaciji vam omogočata obravnavo kakršne koli vrste zahtevka – e-pošte, klice, neposredne klepete in zahtevke družbenih medijev. Aplikacije so brezplačne za vsakega uporabnika LiveAgent, zato jih lahko prenesete kadarkoli.

Odkrijte vse integracije CRM

Večjezična podpora

V celoti večjezična

Naša programska oprema govori vašega jezika. Izberite jezik, ki ga želite, in prilagodite LiveAgent svojim željam. LiveAgent trenutno podpira 43 jezikov in nenehno delamo na dodajanju novih jezikov na redni osnovi. Izkoristite vidgete, ki se prilagajajo jeziku, in govorite jezik svojih strank. Preprosto nastavite jezik v nastavitvah posameznih vidgetov in ste gotovi.

Odkrijte vse jezike

Kako lahko programska oprema za help desk pomaga vašemu podjetju?

Brezplačna podpora

Storitev za stranke 24/7

Programska oprema za help desk vam omogoča, da pomagate strankam 24/7. Kako? Preprosto z ustvarjanjem poglobljene baze znanja. Glede na naše raziskave skoraj 70% strank raje izbere možnost samopomoči. Samopomoč je hitra, priročna in lahko vašemu podjetju da prednost pred konkurenti. To je mogoče enostavno izvesti z uporabo robustne programske opreme za bazo znanja.

Zmogljivosti več kanalov

Podpora na več kanalih

Ne izgubljajte več časa s preklapljanjem med platformami, da bi odgovorili na poizvedbe strank. Takoj opazite izboljšanje vaših interakcij s strankami z povezovanjem e-pošte, neposrednega klepeta, telefonskih klepetov in družbenih medijev v LiveAgent.

Odkrijte univerzalni nabiralnik

Orodja za analitiko

Vpogledi v zmogljivost

Vedno ostanite obveščeni o zmogljivosti agenta, da se izboljšate vsak dan. Podatki o zmogljivosti ekipe v LiveAgent lahko vašemu podjetju zagotovijo dejanja, ki jih je mogoče izvesti, v vašo storitev za stranke. Posledično lahko ugotovite, ali je potrebna dodatna usposabljanja ali kako izboljšati zadovoljstvo strank.

Odkrijte poročilo o zmogljivosti

Upravljanje storitev

Izboljšan CX

Eden od načinov za izboljšanje izkušnje strank je, da se obrnete na stranke med njihovo izkušnjo brskanja. Programska oprema za storitve strank omogoča vašim predstavnikom storitev za stranke, da se obrnejo na proaktivne povabila za klepet. Posledično vaši agenti preprečijo visoko stopnjo izgube, izboljšajo CX in na koncu povečajo lojalnost strank.

Prilagojeni delovni tokovi

Avtomatizacija nalog

Če želite ustvariti odličko izkušnjo storitve za stranke, morajo biti vaši agenti hitri in učinkoviti. Vendar se ukvarjanje s ponavljajočimi se nalogami lahko porabi veliko časa. Avtomatizacija nalog in ustvarjanje predlog e-pošte/vnaprej pripravljenih sporočil prek sistema vozovnic agentom omogoča, da svoje vrijeme namenijo strankam v potrebi.

Orodja za sodelovanje

Brez napora timsko delo

Sistem help desk omogoča vašim kolegom, da se sodelujejo na več načinov. Ekipa za storitve strank se lahko komunicira neposredno v vozovnicah storitve za stranke in zelo hitro reši težave strank. Poleg tega se ekipa za storitve strank lahko klepeta tudi izven vozovnic help desk. Učinkovito timsko delo bo dvignilo vašo storitev za stranke na strokovno raven, kar bo povzročilo srečne stranke.

Zakaj je programska oprema za help desk pomembna?

Stranke pričakujejo hitro in učinkovito podporo. Tu pride v igro programska oprema za help desk. Poenostavi storitve za stranke z centralizacijo upravljanja vozovnic, avtomatizacijo ponavljajočih se nalog in omogočanjem komunikacije na več kanalih.

S pravo programsko opremo za help desk lahko podjetja:

• Pospešite čase odziva – Avtomatizovani delovni tokovi pomagajo ekipam za podporo hitreje obravnavati težave strank.
• Izboljšajte zadovoljstvo strank – Dobro organiziran sistem zagotavlja, da nobena zahteva ne ostane neopažena.
• Pridobite dragoceno uvide – Orodja za poročanje sledijo zmogljivosti, kar ekipam pomaga optimizirati svoje delovne tokove.
• Brez napora se povečajte – Ne glede na to, ali ste malo podjetje ali velik podjetje, se programska oprema za help desk povečuje s vašimi potrebami.

Z uvedbo rešitve za help desk podjetja izboljšajo tako izkušnjo strank kot učinkovitost agenta – kar vodi do boljše storitve in dolgoročnega poslovanja.

Ključne funkcije za iskanje v programski opremi za help desk

Vsa programska oprema za help desk ni enaka. Če želite izbrati pravo, se osredotočite na funkcije, ki izboljšajo učinkovitost in zadovoljstvo strank. Tukaj so nepogrešljive stvari:

Sistem vozovnic

Robusten in celovit sistem vozovnic učinkovito organizira vse poizvedbe in zahtevke strank, kar zagotavlja, da nobena zahteva ne ostane izgubljena ali neopažena. Ta funkcija pomaga agentom za podporo pri sledenju, prioritetnosti in učinkovitem reševanju različnih težav, ki se lahko pojavijo.

Baza znanja

Integrirana in uporabniško prijazna baza znanja omogoča tako strankam kot ekipam za podporo, da hitro in enostavno najdejo odgovore na pogosta vprašanja in težave. Ta zmogljivost minimizira število ponavljajočih se poizvedb, usmerjenih na help desk, in omogoči uporabnikom, da rešijo težave neodvisno in brez zamude.

Avtomatizacija

Avtomatizacija bistveno pospeši delovne tokove z učinkovito obravnavo ponavljajočih se nalog, kot so dodelitve vozovnic, komunikacije sledenja in uporaba vnaprej pripravljenih odgovorov. Ta izboljšava ne samo povečuje splošno učinkovitost, temveč tudi sprošča agente, da se bolj osredotočijo na reševanje zapletenih težav, ki zahtevajo njihovo strokovanje.

Omnichannel podpora

Sodobne stranke se z podjetji povezujejo prek različnih kanalov, vključno z e-pošto, neposrednim klepejem, družbenimi mediji in tradicionalnimi telefonskimi klici. Visokokakovostni sistem help desk enotno in integrira te različne interakcije in zagotavlja nemoteno in doslednost izkušnjo za stranke na vseh platformah.

Poročanje in analitika

Sledenje in ocenjevanje zmogljivosti storitve je absolutno ključno za nenehno izboljšavo. Napredna orodja za poročanje in analitiko pomagajo podjetjem učinkovito spremljati čase odziva, raven produktivnosti agenta in splošno zadovoljstvo strank, kar vodi do nenehnih izboljšav v operacijah.

Primerjava vodilnih rešitev za programsko opremo za help desk

Izbira najboljše programske opreme za help desk je odvisna od vaših poslovnih potreb. Dejavniki, kot so velikost podjetja, industrija in nepogrešljive funkcije, igrajo ključno vlogo pri iskanju prave prilagoditve. Spodaj je primerjava vrhunskih rešitev, ki vam bo pomagala pri odločanju.

Vsako od teh orodij izboljšuje zadovoljstvo strank in pospeši čase odziva z poenostavljanjem reševanja težav s centraliziranimi vozovnicami in avtomatiziranimi delovnimi tokovi.

Pri izbiri najboljše možnosti upoštevajte dejavnike, kot so proračun, razširljivost in raven avtomatizacije, ki je potrebna. Prava programska oprema za help desk bi se morala uskladiti s cilji vašega poslovanja in hkrati optimizirati učinkovitost podpore.

Najboljše 5 programske opreme za help desk: Poglobljena primerjava

Vsaka rešitev programske opreme za help desk ponuja edinstvene funkcije, prilagojene različnim poslovnim potrebam. Spodaj je podrobna primerjava nekaterih vrhunskih možnosti, ki so dostopne danes.

1. Live Agent

Live Agent izstopa kot celovita, vsestranska rešitev za storitve strank, namenjena pomoči podjetjem pri upravljanju interakcij brez ovir na različnih kanalih. Ključne funkcije, ki opredeljujejo to zmogljivo orodje, vključujejo:

Ključne funkcije:

Podpora na več kanalih: Livegent omogoča uporabnikom upravljanje poizvedb strank z različnih platform, vključno z e-pošto, klepejem in družbenimi mediji.

Prilagodljiv sistem vozovnic: Uporabniki lahko prilagodijo delovni tok vozovnic svojim specifičnim poslovnim potrebam, kar zagotavlja, da nobena težava stranke ne ostane nereševana.

Avtomatizovani odgovori: Programska oprema ponuja funkcije avtomatizacije, ki pomagajo poenostaviti ponavljajoče se naloge, kar agentom omogoča, da se osredotočijo na bolj zapletene poizvedke storitve za stranke.

Integracija baze znanja: Livegent vključuje vgrajeno bazo znanja, ki strankam omogoča, da neodvisno najdejo odgovore na pogostih težavah.

Robustno poročanje in analitika: Programska oprema zagotavlja poglobljena orodja za poročanje, ki dajejo vpoglede v zmogljivost ekipe in ravni zadovoljstva strank.

Cene:

• Brezplačni načrt (omejene funkcije)
• Majhen načrt: $15 na agenta/mesec
• Srednji načrt: $29 na agenta/mesec
• Velik načrt: $49 na agenta/mesec
• Poslovni načrt: $69 na agenta/mesec
• 30-dnevno brezplačno preizkušanje

Prednosti:

• Uporabniško prijazni vmesnik: Tudi tisti, ki so manj seznanjeni s tehnologijo, ugotavljajo, da je programska oprema enostavna za navigacijo, kar jo naredi dostopno za vse zaposlene.
• Celovit nabor funkcij: S podporo na več kanalih in orodji za avtomatizacijo je Livegent opremljen za obravnavo različnih interakcij s strankami.
• Razširljivost: Idealna za podjetja vseh velikosti, se Livegent lahko povečuje s svojo organizacijo in upošteva naraščajoče količine poizvedk strank.
• Možnosti integracije: Livegent je mogoče integrirati z drugo priljubljeno programsko opremo, kot so sistemi CRM, kar izboljšuje funkcionalnost in izkušnjo uporabnika.

Pomanjkljivosti:

• Omejena prilagoditev za poročila: Čeprav so funkcije poročanja trdne, so uporabniki izrazili željo za bolj prilagojene možnosti poročanja, ki bi ustrezale njihovim specifičnim metrikam.
• Krivulja učenja za napredne funkcije: Čeprav so osnovne funkcionalnosti uporabniško prijazne, nekatere naprednejše funkcije morda zahtevajo dodatno usposabljanje uporabnikov, da bi maksimalno izkoristili njihov potencial.

Mnenje avtorja

Kot nekdo, ki sem obsežno raziskal različne možnosti programske opreme za help desk, menim, da je Livegent najboljša možnost, zlasti za podjetja, ki iščejo kombinacijo obsežne funkcionalnosti in uporabniške prijaznosti. Njegova podpora na več kanalih in funkcije avtomatizacije bistveno izboljšajo učinkovitost storitve za stranke, kar ekipam olajša hitro odgovarjanje na poizvedke.

Vendar priznam, da ima programska oprema svoje omejitve, zlasti glede prilagojenih poročil. Podjetjem je ključno oceniti svoje specifične potrebe in tehtati funkcije Livegent glede na svoje obstoječe procese.

Na splošno, če je zagotovljeno ustrezno usposabljanje za izkoriščanje njegovih naprednih zmogljivosti in so cene usklajene z vašim proračunom, bi Livegent lahko postal neprecenljivo sredstvo za dvigovanje vaših operacij storitve za stranke.

2. Zendesk

Zendesk se je uveljavil kot vodilni v prostoru programske opreme za help desk in podjetjem vseh velikosti zagotavlja orodja, ki jih potrebujejo za učinkovito upravljanje storitev za stranke. Njegov robusten nabor funkcij, skupaj s poudarkom na izkušnji uporabnika, ga naredi za prednostno izbiro organizacij, ki si prizadevajo izboljšati zadovoljstvo strank in poenostaviti svoje operacije podpore.

Zendesk je robustna rešitev za help desk, ki ji zaupajo podjetja za njegove zmogljivosti avtomatizacije in funkcije, poganjane s pomočjo AI. Vključuje:

Ključne funkcije

• Upravljanje vozovnic in primerov: Sistem učinkovito sledi, prioritetira in rešuje poizvedke strank, pri čemer zagotavlja, da nobena poizvedka ne pade skozi pukline.
• Podpora na več kanalih: Ponuja nemoteno integracijo na več komunikacijskih kanalih, vključno z e-pošto, klepejem, telefonom in družbenimi mediji, kar strankam omogoča, da se obrnejo na svoj prednostni način.
• Avtomatizacija: Zmogljiva orodja za avtomatizacijo pomagajo poenostaviti delovne tokove z avtomatizacijo ponavljajočih se nalog in optimizacijo dodelitve vozovnic za zmanjšanje časa odziva.
• Možnosti samopomoči: Celovita baza znanja in portal za samopomoč omogočita strankam, da neodvisno najdejo odgovore, kar zmanjšuje količino dohodnih zahtev za podporo.
• Analitika in poročanje: Napredne funkcije za poročanje in analitiko zagotavljajo vpoglede v zmogljivost ekipe, zadovoljstvo strank in operativno učinkovitost.

Cene

• Načrt Suite team: $55 na agenta na mesec – Osnovna vozovnica in podpora na več kanalih.
• Načrt Suite growth: $89 na agenta na mesec – Dodaja dogovore o ravni storitve in večjezično podporo.
• Načrt Suite professional: $115 na agenta na mesec – Vključuje prilagojeno analitiko in poročanje v realnem času.
• Načrt Suite enterprise: Prilagojene cene za večje organizacije s kompleksnimi zahtevami.

Prednosti:

• Uporabniško prijazen vmesnik: Intuitivna zasnova omogoča tako agentom za podporo kot končnim uporabnikom, da enostavno navigirajo po platformi, kar izboljšuje splošno izkušnjo.
• Robustna orodja za avtomatizacijo: Pomaga izboljšati učinkovitost in produktivnost z minimizacijo ročnih nalog in izboljšanjem časa odziva.
• Razširljivost: Ko podjetja rastejo, se Zendesk lahko prilagaja, kar ga naredi primerno tako za majhne startupe kot za velika podjetja.
• Celoviti kanali za podporo: Platforma integrira različne komunikacijske metode, pri čemer zagotavlja, da stranke dobijo pomoč tam in kako jo raje.

Pomanjkljivosti:

• Stroški naprednih funkcij: Nekatere bolj zmogljive funkcije avtomatizacije in funkcije, poganjane s pomočjo AI, so dostopne samo v načrtih višje ravni, kar je lahko omejitev za manjša podjetja.
• Zapletena prilagoditev: Čeprav je prožnost prednost, je prilagoditev platforme za izpolnitev specifičnih potreb lahko zapletena in časovno potratna za nekatere uporabnike.

Mnenje avtorja

Po mojem mnenju je Zendesk odličan izbor za podjetja, ki iščejo razširljivo in robustno rešitev za storitve strank. Kombinacija njegovega uporabniško prijaznega vmesnika in obsežnih funkcij ga naredi posebej privlačnega za ekipe, ki si prizadevajo izboljšati svoje zmogljivosti storitve za stranke. Vendar bi morali potencialni uporabniki pazljivo razmisliti o svojem proračunu in specifičnih funkcijah, ki jih zahtevajo. Tiered model cen pomeni, da bi podjetja morda morala vlagati v višje načrte, da bi odklenila napredne zmogljivosti, kar bi lahko bilo ovira za manjše organizacije. Na splošno je za tiste, ki lahko izkoriščajo njegov polni potencial, Zendesk lahko bistveno izboljša interakcije s strankami in poganja zadovoljstvo.

3. Zoho Desk

Zoho Desk se pojavi kot vodilni igralec v krajini help desk in sistem vozovnic, ki privlači različno vrsto podjetij s svojim celovitim naborom funkcij in ceno prijazno za proračun. Zasnovan za izboljšanje storitve za stranke in poenostavljanje timskega sodelovanja, Zoho Desk ponuja robusten nabor funkcionalnosti, ki se lahko prilagodi podjetjem vseh velikosti.

Ključne funkcije

• Podpora na več kanalih: Zoho Desk omogoča uporabnikom upravljanje interakcij s strankami na različnih platformah, vključno z e-pošto, neposrednim klepejem, družbenimi mediji in telefonijo. Ta omnichannel pristop konsolidira poizvedke strank v en nabiralnik, kar izboljšuje učinkovitost odgovorov.
• Avtomatizacija delovnega toka: Platforma ima zmogljive funkcije avtomatizacije, ki omogočajo uporabnikom ustvarjanje “načrtov” za pogostih zahtevkov. Ta vizualni graditelj delovnega toka omogoči ekipam poenostavljanje procesov in vzpostavitev najboljših praks, kar na koncu prihrani čas in zmanjša napake.
• Baza znanja: Obsežna baza znanja je na voljo, kar agentom zagotavlja hiter dostop do člankov in pogostih vprašanj, ki lahko pospešijo storitve za stranke. Funkcija samodejnega predloga to izboljšuje z priporočanjem relevantnih člankov na podlagi ključnih besed vozovnice.
• Prožne cene: Model cen Zoho Desk je zasnovan za rast s podjetji. Na voljo je brezplačna različica, skupaj s prožnimi plačanimi načrti, ki se prilagajajo različnim velikostim ekip in potrebam. Ta razširljivost zagotavlja, da lahko podjetja prilagodijo svoje naročnine, ko se razširijo.
• Večjezična podpora: S podporo za 22 različnih jezikov Zoho Desk omogoči podjetjem, da nudijo storitve za stranke na svetovni ravni in se prilagajajo različnim bazam strank.

Prednosti:

• Obsežen nabor funkcij: Eno od najbolj celovitih orodij v svoji kategoriji, Zoho Desk vključuje funkcije, ki podpirajo učinkovito upravljanje strank in timsko delo.
• Dostopne cene: Konkurenčne cene, vključno z brezplačno različico in prožnimi plačanimi načrti, jo naradi dostopno za mala in srednje velika podjetja.
• Centralizirano upravljanje: Vse interakcije s strankami je mogoče upravljati z ene lokacije, kar izboljšuje spremljanje in sodelovanje med člani ekipe.
• Vizualni graditelj delovnega toka: Urejevalnik z vlečenjem in spuščanjem za ustvarjanje delovnih tokov poenostavi proces vzpostavitve najboljših praks.

Pomanjkljivosti:

• Izkušnja uporabnika: Nekateri uporabniki so poročali, da se UX/UI lahko počuti zastarelo, kar bi lahko vplivalo na splošno izkušnjo uporabnika.
• Izzivi integracije: Integracija Zoho Desk z drugimi aplikacijami je lahko okorna, kar predstavlja izziv za uporabnike, ki iščejo nemotene vmesnike.
• Zapletenost prilagoditve: Nekatere prilagoditve morda ne bodo tako uporabniško prijazne, kar vodi do bolj strme krivulje učenja za nove uporabnike.

Cene

• Brezplačni načrt: Idealen za majhne ekipe, ta načrt podpira do 3 agente brez stroškov
• Express načrt: Pri $7 na uporabnika na mesec
• Standardni načrt: Cena $14 na uporabnika na mesec
• Strokovna načrt: Za $23 na uporabnika na mesec
• Poslovni načrt: Pri $40 na uporabnika na mesec

Mnenje avtorja

Po mojem oceni Zoho Desk izstopa kot odličen izbor za podjetja, ki iščejo robustno in ekonomično rešitev za help desk. Njegov obsežen nabor funkcij in prožnost ga naredita primerno za različne poslovne modele, od startupov do bolj uveljavljenih podjetij. Čeprav obstajajo nekatere pomanjkljivosti – kot so težave z integracijo in manj sodoben vmesnik – so te težave relativno manjše v primerjavi s splošno vrednostjo, ki jo Zoho Desk zagotavlja.

Zmožnost konsolidacije interakcij s strankami na eno platformo, skupaj z zmogljivimi funkcijami avtomatizacije, postavlja Zoho Desk kot močnega tekmeca na trgu programske opreme za help desk. Za organizacije, ki dajejo prednost storitvi za stranke brez razbitja banka, je Zoho Desk zagotovo vredno razmisliti.

4. Freshdesk

Freshdesk je oblačna programska oprema za help desk, ki jo je razvila Freshworks in je namenjena izboljšanju operacij storitve za stranke za podjetja vseh velikosti. S uporabniško prijaznim vmesnikom služi Freshdesk kot osrednja točka za upravljanje interakcij s strankami, kar organizacijam omogoča učinkovito obravnavo poizvedk in zahtevkov za podporo na več kanalih, vključno z e-pošto, klepejem, telefonom in družbenimi mediji.

Ključne funkcije

• Sistem vozovnic: Sistem vozovnic Freshdesk omogoči pretvarjanje poizvedk strank z različnih kanalov v sledljive vozovnice, kar zagotavlja, da nobena zahteva ne ostane neodgovorjena. To pomaga poenostaviti proces podpore.
• Baza znanja: Freshdesk vključuje bazo znanja za samopomoč, ki strankam omogoča, da neodvisno najdejo odgovore na pogostih poizvedk. To ne samo da omogoči strankam, temveč tudi zmanjša delovno obremenitev agentov za podporo.
• Avtomatizacija: Platforma ima orodja za avtomatizacijo, poganjana s pomočjo AI, vključno z dodeljevanjem vozovnic na podlagi veščin agenta in delovne obremenitve, kar pomaga izboljšati učinkovitost. Freddy AI od Freshdesk analizira dohodne vozovnice, identificira vzorce in jih samodejno usmerja na najbolj primeren agent.
• Poročila in nadzorne plošče: Freshdesk zagotavlja celovita poročila in nadzorne plošče, ki dajejo vpoglede v interakcije s strankami in zmogljivost agenta, kar omogoči podjetjem sprejemanje informirane odločitve.
• Podpora na več kanalih: S Freshchat so vsi kanali za podporo – kot sta WhatsApp, Instagram in Facebook Messenger – enotni, kar olajša ekipam za podporo spremljanje in odgovarjanje na poizvedke strank.
• Sledenje časa: Vgrajeno sledenje časa omogoči ekipam spremljanje, kako dolgo porabe časa pri pomoči strankam, kar lahko pomaga pri prepoznavanju področij za izboljšave v časih reševanja.

Prednosti:

• Dostopne cene: Freshdesk ponuja konkurenčne načrte cen, vključno z brezplačnim načrtom za do 10 agentov, kar ga naradi dostopnega za startupe in mala podjetja.
• Uporabniško prijazen vmesnik: Intuitivna zasnova zagotavlja enostavnost uporabe za agente za podporo in stranke, kar lahko vodi do višjega zadovoljstva strank.
• Avtomatizacija s pomočjo AI: Integracija orodij AI izboljšuje zmogljivosti platforme, omogočaje pametno usmerjevanje vozovnic in zagotavljanje relevantnih predlogov baze znanja.
• Podpora na več kanalih: Zmožnost upravljanja interakcij s strankami z več kanalih na enem mestu izboljšuje učinkovitost operacij podpore.
• Zmogljivosti integracije: Freshdesk se integrira s tretjimi aplikacijami prek orodij, kot je Zapier, kar omogoči podjetjem prilagoditev svojih delovnih tokov v skladu s svojimi specifičnimi potrebami.

Pomanjkljivosti:

• Omejitve naprednih funkcij: Nekatere napredne funkcionalnosti, kot je prilagojeno poročanje, so dostopne samo v načrtih z višjo ceno, kar lahko odvrači manjša podjetja od nadgradnje.
• Nastavitev integracije: Nekatere integracije morda zahtevajo dodatni čas in nastavitev, kar bi lahko predstavljalo izziv za ekipe brez tehnične strokovnosti.
• Odvisnost od povezanosti interneta: Kot oblačna rešitev je Freshdesk odvisen od stabilne povezanosti interneta, kar bi lahko bilo omejitev na območjih s slabo storitvijo.

Cene

• Brezplačni načrt: $0 na agenta/mesec. Vključuje osnovno vozovnico e-pošte in družbenih medijev, bazo znanja in orodja za timsko sodelovanje.
• Načrt rasti: $15 na agenta/mesec. Dodaja avtomatizacijo, dostop do aplikacij na tržišču, poročila za help desk in ankete o zadovoljstvu strank.
• Pro načrt: $49 na agenta/mesec (obračunano letno). Uvaja več časovnih pasov, prilagojene vloge, prilagojene poročila in nadzorne plošče, upravljanje SLA in večjezično bazo znanja.
• Pro + AI copilot paket: $78 na agenta/mesec. Kombinira vse funkcije Pro Plan z dodatkom Freddy AI Copilot za povečano produktivnost agenta.
• Poslovni načrt: $79 na agenta/mesec. Ponuja napredne prilagoditve, zmogljivosti AI in celovite funkcije podpore.

Mnenje avtorja

Po mojem mnenju Freshdesk izstopa kot odličen izbor za podjetja, ki iščejo ekonomično in celovito rešitev za storitve strank. Njegova kombinacija zmogljivih funkcij, kot so avtomatizacija s pomočjo AI in podpora na več kanalih, obravnava potrebe sodobne storitve za stranke, medtem ko ima v mislih izkušnjo uporabnika. Razpoložljivost brezplačnega načrta je pomembna prednost, zlasti za manjša podjetja ali tista, ki se šele začenjajo graditi svoj okvir storitve za stranke.

Vendar bi morali potencialni uporabniki pazljivo razmisliti o svojih specifičnih potrebah in trajektoriji rasti. Čeprav je Freshdesk bogat s funkcijami in razširljiv, so nekatere naprednejše funkcije zaklenjene za višjimi cenami, kar morda ni idealno za vsako organizacijo. Na splošno je Freshdesk močan tekmec na trgu programske opreme za help desk, ki zagotavlja dragoceno mešanico dostopnosti, funkcionalnosti in enostavnosti uporabe.

5. Jira Service Management

Jira Service Management, ki ga je razvil Atlassian, je robustna programska oprema za upravljanje storitev, namenjena predvsem IT servisnim ekipam. Zasnovan je za pomoč organizacijam pri učinkovitem upravljanju zahtevkov za podporo, poenostavljanju delovnih tokov in izboljšanju zadovoljstva strank. S funkcijami, ki se nanašajo na okvire agilnosti in tradicionalne procese upravljanja storitev, se Jira Service Management izstopa kot vsestranska rešitev za podjetja različnih velikosti.

Funkcije

• Prilagodljiv vmesnik: Uporabniki lahko spremenijo vmesnik, da odražajo identiteto svoje znamke, kar zagotavlja uskladen videz in počutje na vseh točkah stika s strankami.
• Podpora okvira agilnosti: Opremljen z orodji za načrtovanje sprintov, zaostankov in tabel scrum/kanban, je Jira Service Management namenjen za podporo metodologiji agilnosti, kar ga naredi odličnim izborem za ekipe, ki delujejo v hitro spreminjajoči se okolici.
• Nemotena integracija: Nemoteno se integrira z številnimi aplikacijami tretjih oseb, kot sta GitHub in Slack, in drugimi orodji Atlassian, kar organizacijam omogoči gradnjo skladnega tehnološkega sklada.
• Učinkovito sledenje in sodelovanje pri težavah: Platforma je znana po svojem intuitivnem vmesniku, ki olajša enostavno sledenje težavam in sodelovanje med člani ekipe.
• Prilagojeni delovni tokovi: Uporabniki lahko prilagodijo delovne tokove, zlasti glede dodelitve vozovnic in eskalacije, da izpolnijo specifične potrebe svojih ekip.
• Vgrajena chatbot funkcija: Ta funkcija lahko obravnava ponavljajoče se poizvedke, s čimer optimizira čase odziva in omogoči ekipam za podporo, da se osredotočijo na bolj zapletene težave.
• Politike SLA: Uporabniki lahko ustvarijo več dogovorov o ravni storitve (SLA) za zagotovitev pravočasne dobave storitev, kar je ključno za vzdrževanje zadovoljstva strank.
• Sistem ocenjevanja za članke baze znanja: Stranke lahko podajo povratne informacije o vsebini baze znanja, kar organizacijam pomaga prepoznati področja za izboljšave.

Prednosti:

• Robustno sodelovanje: Platforma izboljšuje timsko sodelovanje, ki je bistveno za upravljanje zapletenih težav za podporo.
• Prilagojeni delovni tokovi: Prilagojeni delovni tokovi omogočijo ekipam prilagoditev programske opreme njihovim operativnim zahtevam, kar izboljšuje učinkovitost.
• Zmogljivosti integracije: Zmožnost integracije z različnimi zunanjimi orodji izboljšuje funkcionalnost in poenostavljanja procese.
• Skladnost s pravilniki agilnosti: Podpora za okvire agilnosti jo naradi primerno za ekipe za razvoj programske opreme in upravljanje storitev IT.
• Uporabniško prijazen vmesnik: Intuitivna zasnova zmanjšuje krivuljo učenja, kar novim uporabnikom olajša navigacijo.

Pomanjkljivosti:

• Zapletenost za neusposobljene uporabnike: Čeprav je programska oprema zmogljiva, je njena zapletenost lahko ovira za neusposobljene uporabnike ali podjetja, ki ne zahtevajo obsežnih IT zmogljivosti.
• Omejena podpora na več kanalih: V primerjavi s konkurenti, kot je Zendesk, se Jira Service Management morda ne izkaže pri ponujanju robustne podpore na več kanalih (npr. integracija neposrednega klepeta in družbenih medijev).
• Ni idealno za mala podjetja: Organizacije s preprostejšimi potrebami za podporo bi morda ugotovile, da so obsežne funkcije prepletajoče in nepotrebne.

Cene

• Brezplačni načrt: $0 na agenta/mesec, primeren za majhne ekipe, ki podpirajo do 3 agente.
• Standardni načrt: $20 na agenta/mesec (obračunano mesečno) ali $200 na agenta/leto (obračunano letno).
• Premium načrt: $45 na agenta/mesec (obračunano mesečno) ali $450 na agenta/leto (obračunano letno).
• Poslovni načrt: Prilagojene cene za velike organizacije z naprednimi zahtevami.

Mnenje avtorja

Po mojem mnenju je Jira Service Management odličan izbor za srednje velika in velika podjetja, zlasti tista, ki so težko vložena v upravljanje storitev IT ali metodologiji agilnosti. Njegova zmožnost nemotene integracije s številnimi orodji in prilagojeni delovni tokovi bistveno izboljšajo njeno koristnost v različnih operativnih okoljih. Vendar za manjše organizacije ali tiste, ki iščejo enostavno orodje za storitve strank brez zapletenosti, je vredno razmisliti o bolj poenostavljenih alternativah.

Poudarek na ITSM in podpora za prakse agilnosti jo naredita izstopajočo proizvod, vendar lahko zahteva dodatno usposabljanje za neusposobljene uporabnike, da v celoti izkoristijo njegove zmogljivosti. Na splošno je Jira Service Management zmogljivo orodje za ekipe, ki si prizadevajo izboljšati svoje dostave storitve za stranke, vendar je bistveno oceniti specifične potrebe vaše organizacije pred zavezanostjo platformi.

Kako izbrati najboljšo programsko opremo za help desk za vašo organizacijo

Izbira prave programske opreme za help desk ni samo o funkcijah – gre za iskanje orodja, ki se prilagaja delovnemu toku vaše ekipe, proračunu in dolgoročnim potrebam. Tukaj je kaj je treba upoštevati:

1. Dajte prednost intuitivnemu vmesniku

Rešitev za help desk bi morala biti enostavna za uporabo. Neurejen ali preveč zapleten sistem lahko upočasni vašo ekipo in razočara stranke. Poiščite programsko opremo s čisto nadzorno ploščo in enostavno navigacijo, kot je Liveagent.

2. Ovrednotite funkcije glede na vaše potrebe

Vsa programska oprema za help desk ni enaka in različne organizacije imajo edinstvene zahtevke. Razmislite, katere funkcije so bistvene za vaše podjetje. Na primer, če se vaša ekipa močno opira na vozovnice, se odločite za rešitev programske opreme, ki se izkaže pri organiziranju, kategorizaciji in prioritetnosti vozovnic za podporo.

Funkcije, kot so avtomatizovani odgovori, SLA (dogovori o ravni storitve) in zmogljivosti poročanja, lahko bistveno izboljšajo učinkovitost upravljanja vozovnic. Če imate oddaljeno ekipo, zagotovite, da programska oprema podpira dostop do mobilnih naprav ali mobilne aplikacije za omogočanje nemotene komunikacije in storitve za stranke ne glede na lokacijo.

3. Razmislite o zmogljivostih integracije

V čedalje bolj medsebojno povezani digitalni krajini bi se vaša programska oprema za help desk morala nemoteno integrirati s svojimi obstoječimi orodji. Ne glede na to, ali gre za sisteme CRM, programsko opremo za upravljanje projektov ali komunikacijske platforme, je skladnost ključna za ustvarjanje enotnega delovnega toka. Ocenite, ali programska oprema za help desk ponuja API ali vgrajene integracije z priljubljenimi aplikacijami, da minimizira podatkovne silose in izboljša produktivnost.

To zagotavlja, da ima vaša ekipa za podporo enostaven dostop do podatkov strank in prejšnjih interakcij, kar vodi do hitrejšega reševanja in izboljšanega zadovoljstva strank. S prioritetno obravnavo zmogljivosti integracije ne samo zagotovite bolj poenostavljeni proces, temveč tudi izboljšate splošno učinkovitost vaših operacij help desk.

4. Preverite robustno bazo znanja

Portal za samopomoč s pogostimi vprašanji, priročniki za uporabnike in vodniki za odpravo napak zmanjšuje breme vaše ekipe za podporo. Stranke lahko brez čakanja na odgovor najdejo odgovore, kar izboljšuje zadovoljstvo.

5. Primerjajte strukture cen

Bodite prepričani, da upoštevate skrite stroške, kot so dodatki, integracije ali modeli cen na vozovnico.

6. Prilagodite funkcije svojim poslovnim potrebam

Vsako podjetje ima edinstvene zahtevke. Malo podjetje morda potrebuje dostopnost in enostavnost uporabe, medtem ko podjetja morda prioritetna AI-poganjane vpoglede in razširljivost.

7. Izberite pravo možnost gostovanja

Kako se shranjujejo vaši podatki, vpliva na varnost, dostopnost in skladnost:

Zaključek

Programska oprema za help desk igra ključno vlogo v sodobnih storitvah strank z centralizacijo upravljanja vozovnic in avtomatizacijo številnih rutinskih nalog. Ne glede na to, ali je vaša ekipa majhna ali velika, izbira prave rešitve za help desk lahko izboljša tako izkušnjo stranke kot notranjo učinkovitost.

Če iščete zmogljivo in uporabniško prijazno rešitev za help desk, je zdaj pravi čas, da poskusite Live Agent! S svojim intuitivnim vmesnikom, robustnimi funkcijami in nemotenim procesom vključevanja Live Agent ekipe omogoči učinkovito upravljanje storitev strank na več kanalih. Poleg tega njihovo 30-dnevno brezplačno preizkušanje omogoči raziskovanje vseh prednosti brez kakršne koli zaveze.