Programska oprema za upravljanje izkušenj strank

Zdi se, da je storitev za stranke ob vsem udobju in dostopnosti, ki ju ponuja internet, umaknjena. Tako pogosto želimo kot uporabniki najti preprost odgovor na našo težavo ali govoriti z dejansko osebo. Na žalost mnoga podjetja niso prepričana, kako to praktično storiti, in zaradi tega trpijo njihove stranke (ali potencialne stranke).

Na srečo se je na pomoč pojavila cela industrija. Tukaj bomo na kratko razpravljali, kaj to pomeni, in pregledali seznam 20 najboljših programov za uporabniško izkušnjo v letu 2022.

Programska oprema za uporabniško izkušnjo se nanaša na platforme SaaS, ki strankam pomagajo najti enako izkušnjo storitev za stranke v spletu, kot jo pričakujejo v trgovinah. Torej, čeprav morda fizično ne stopijo do sodelavca, lahko še vedno najdejo pomoč, ki jo potrebujejo, z različnimi orodji.

Najboljši programi uporabniške izkušnje bodo obiskovalcem omogočili, da poiščejo pomoč na naslednje načine:

• Vstopnice za podporo: to omogoča strankam, da predložijo težave službi za pomoč uporabnikom. Zaposleni lahko ročno ali nastavijo samodejno dodelitev vstopnic in spremljajo njihov napredek.
• Klepet v živo: ponuja takojšen dostop agentu (ali zaposlenemu), običajno prek pripomočka za klepet, vdelanega v spletno mesto.
• Klicni center: poenostavite vse klice, od stacionarnih telefonov do VOIP.
• Sporočila v družabnih medijih: nadzorujte sporočila, poslana z vseh družabnih platform z enega mesta.
• Baza znanja: zagotovite obilo informacij o vašem podjetju, procesih in izdelkih. Poleg tega je odličen kraj za vadnice.
• Portal za stranke: omogočite strankam, da se prijavijo za dodatne funkcije, vključno z več načini za stik z vami in sledenje njihovim poizvedbam.

Programi za uporabniško izkušnjo podjetjem omogočajo, da izberejo najboljša orodja, ki ustrezajo njihovemu delovnemu toku in podpirajo edinstveno občinstvo. Prav tako se integrirajo z relativno lahkoto in vključujejo bazo znanja, ki nove uporabnike vodi skozi postopek namestitve.

Obstajajo kot platforme v oblaku, zato ni potrebe po nakupu dodatne strojne opreme. Nekatere platforme ponujajo namizne in mobilne odjemalce, vendar so dostopne prek spletnega mesta v brskalniku.

Prav tako bi morali imeti dostop do merilnih orodij. To so lahko analitika za sledenje interakciji strank z vašimi digitalnimi sredstvi ali orodji, ki pomagajo meriti uspešnost vsakega agenta. Navsezadnje je to tisto, kar določa donosnost naložbe in meri, katera sredstva so najbolj učinkovita.

Zakaj je programska oprema za uporabniško izkušnjo pomembna?

Blagovne znamke, ki uspejo, so tiste, ki se ločijo. Podjetja lahko to preprosto storijo tako, da ponudijo enostaven dostop do dejanske osebe v času, ko se spletna mesta močno zanašajo na baze znanja, članke pomoči in forume.

Preprosto je: zadovoljstvo strank in uspeh sta dosežena, če so stranke zadovoljne. Če bodoči kupci ne bodo našli pomoči pri nakupu ali uporabi vašega izdelka, verjetno ne bodo kupili. Če pa jim zagotovite pomoč, ki jo potrebujejo, in pozitivne izkušnje s strankami ne bo imel nihče drug, je večja verjetnost, da bodo postali zveste stranke.

Toda platforme za uporabniško izkušnjo se tu ne ustavijo. Kot smo že povedali, pogosto zagotavljajo dodatne vpoglede v vedenje strank. Določite lahko na primer, kateri deli vaših trženjskih prizadevanj delujejo, kateri zbujajo stranke, in katera področja so morda neučinkovita.

Ti vpogledi so dragoceni za iskanje zvestih strank. Stranke cenijo, da jih slišijo in se zagrejejo za digitalne interakcije v spletu. Digital CX je v središču teh interakcij s strankami. Tako zagotavljamo odlično uporabniško izkušnjo.

Seveda vse stranke ne razmišljajo enako ali si delijo natančnih potreb. Zato lahko ustvarite segmente strank, da dosežete stranke na podlagi demografskih in vedenjskih vzorcev. Ti segmenti omogočajo podjetjem, da dosežejo posamezne stranke z bolj prilagojeno izkušnjo.

Programska oprema za uporabniško izkušnjo lahko izboljša tudi zavzetost zaposlenih. Centraliziran potek dela poenostavi sposobnost zaposlenih, da sodelujejo s strankami. Prav tako jim pomaga učinkoviteje deliti in urejati datoteke skupaj.

Ko so pričakovanja strank izpolnjena in presežena, pomaga izboljšati dojemanje vaše panoge na splošno. Podjetja, ki delujejo v panogah, ki običajno ne veljajo za tehnološko podkovane, lahko pokažejo, da so pripravljena in pripravljena kar najbolje izkoristiti digitalne platforme.

Kako deluje programska oprema za uporabniško izkušnjo?

V dobi spletnih mest, družbenih medijev in mobilnih aplikacij zmožnost razširitve komunikacije s strankami na številne digitalne kanale še nikoli ni bila tako pomembna. Navsezadnje je ključnega pomena, da se srečate s svojimi strankami, kjer koli že so, ne nujno tam, kjer bi želeli, da so.

Običajno programski paketi za uporabniško izkušnjo vključujejo delčke kode, vstavljene na zaledju spletnih mest. Ko je nameščen, se prikaže pripomoček, ki obiskovalcem omogoča klicanje ali klepetanje.

Vtičnik lahko namestite tudi, če vaše spletno mesto uporablja platformo CMS, kot sta WordPress ali Drupal. S tem zagotovite, da bo vaša integracija potekala čim bolj gladko. Poleg tega se izogne potrebi po ročnem vstavljanju kode ali drugih tehničnih spremembah.

Vtičniki lahko tudi pomagajo olajšati podporo, ko jo potrebujete. Na primer, odvisno od programa uporabniške izkušnje, ki ga izberete, se lahko podporni agenti prijavijo prek vtičnika in naredijo vse potrebne spremembe na vašem spletnem mestu.

Podobni vtičniki in razširitve obstajajo za platforme za e-trgovino, vključno s Shopify in Bigcommerce (med drugim), ki ponujajo nov nabor funkcij, ki posebej podpirajo spletne trgovce.

Za baze znanja, portale za stranke in zahtevke za podporo bo morda potrebna posebna spletna stran. Te spletne strani bodo vsebovale tudi skripte, ki se integrirajo z izbrano platformo za uporabniško izkušnjo.

Lastniki spletnih mest se lahko nato prijavijo v nadzorno ploščo, ki jo nudi programska oprema za upravljanje uporabniških izkušenj, da si ogledajo težave in dejavnosti strank. Na spletni strani lahko vidijo, kdaj so bila poslana povpraševanja in pogosto, od kod so prišla. Poizvedbe lahko usmerijo tudi na najpomembnejšega člana ekipe.

Poleg tega je s temi informacijami mogoče ugotoviti, kateri deli njihovega spletnega mesta, prisotnosti v družbenih medijih ali drugi vidiki sodelovanja strank manjkajo. Na primer, če stranke nenehno postavljajo ista vprašanja o istih izdelkih, bi morda morali biti opisi natančnejši.

Te platforme v oblaku olajšajo upravljanje uporabniške izkušnje kot kdaj koli prej. Najboljše od vsega pa je, da lahko vse naredijo na enem mestu – ali več! Do platform izkušenj običajno dostopate prek spletnih mest in mobilnih aplikacij. Vendar pa lahko delujejo tudi prek namiznih aplikacij.

Nekatere platforme delujejo zunaj spletnega mesta. Na primer, integracija kanalov družbenih medijev je pogosta komponenta programov uporabniške izkušnje. Torej, če nov sledilec najde izdelek ali prodajo v stari objavi, vam lahko pošlje sporočilo, da ugotovi, ali je še na voljo.

Pri vseh teh sodobnih kanalih za doseganje strank je bistveno razmisliti o nadzornih ploščah, ki vse to pripeljejo na eno mesto. Namesto da poskušate aktivno slediti vsem svojim družabnim kanalom, jih integrirajte s platformo za uporabniško izkušnjo in nadzorujte vse svoje digitalne kanale na enem mestu.

Opozorila lahko prejemate tudi prek svojega poslovnega ali osebnega e-poštnega naslova. Poleg tega je malo verjetno, da bo vaša armaturna plošča vedno odprta, vendar obstaja precej velika verjetnost, da boste imeli e-pošto s seboj, ko boste imeli telefon pri roki. Če ponujate storitve e-poštnega trženja, preverite, ali bi bilo koristno, da bi to vključili v svojo implementacijo CES. Naša platforma je združljiva z vodilnimi platformami za trženje e-pošte, vključno z MailChimpom.

Komponente programske opreme za uporabniško izkušnjo

Vsaka platforma ponuja različna orodja in vire. Seveda se bodo med ponudniki razlikovali, vendar je to nekaj najpogostejših.

Nekatere od teh komponent lahko zahtevajo nekaj časa za prvotno nastavitev in usposabljanje zaposlenih. Ta postopek se lahko zdi frustrirajoč, vendar bo dolgoročno prihranil čas.

Vstopnični sistem

Odpravljanje nekaterih težav s strankami traja malo dlje. Programska oprema vstopničnega sistema omogoča agentom za podporo sledenje težavam, ki jih iz več razlogov ni mogoče takoj rešiti. Služijo tudi kot opomniki, ki zagotavljajo, da nobena zahteva za podporo ne bo padla skozi razpoke.

Ko so zahtevki zaprti, jih je mogoče arhivirati za prihodnjo uporabo, kar pogosto služi kot priljubljeno orodje za usposabljanje za nove zaposlene. Lahko pokažejo, kako se najbolje odzvati na določene stranke, in analizirajo, katere rešitve se zdijo najboljše.

Klepet v živo

Programska oprema za klepet v živo strankam omogoča komunikacijo s podpornim agentom v realnem času s katere koli strani na vašem spletnem mestu. Običajno so klepeti v živo prikazani kot pripomoček, ki lepo plava v kotu spletne strani.

Če so vsi agenti trenutno zasedeni, bodo ti »oblački za klepet« prikazali tudi številko čakalne vrste, ki je primerljiva s čakanjem na čakanju brez nadležne glasbe.

Klepete v živo je mogoče integrirati v spletna mesta, mobilne aplikacije in kataloge izdelkov. Vmesnik je običajno mogoče prilagoditi, da ustreza vaši blagovni znamki. Vendar ta funkcija ne bo vedno na voljo ali pa je morda vključena v nekatere pakete.

Klepeti v živo lahko vključujejo tudi lastne uporabne funkcije. Nekatere izvedbe na primer omogočajo agentom, da predogledajo odzive stranke, ko tipkajo, kar agentu omogoča, da upošteva in predvideva njihove potrebe, preden je sporočilo poslano.

Kljub temu klepet v živo strankam ne zagotovi vedno takojšnjega odziva, zato lahko agenti podrobno preučijo svoje možnosti, preden nadaljujejo. Še bolje, odzivni čas stranke zagotavlja dodaten čas za razmislek.

Klicni center

Predstavljajte si moč popolnega klicnega centra brez stroškov strojne opreme. To ponujajo platforme za uporabniško izkušnjo s programi klicnih centrov. Lahko se integrirajo z računalniki, ki so že nameščeni v vaši pisarni, in ponujajo uporabniški vmesnik, bogat s funkcijami.

Z združevanjem kanalov na enem mestu programska oprema klicnih centrov omogoča podjetjem, da izboljšajo odnose s strankami, hkrati pa zmanjšajo zapuščanje. Poleg tega se integrira s preostalo platformo za zagotavljanje brezhibne podpore strankam.

Upravljanje družbenih medijev

Danes stranke ne uporabljajo samo družbenih medijev za spremljanje svojih najljubših blagovnih znamk; uporabljajo ga tudi za stik z njimi. Žal se lahko obvestila hitro kopičijo, če prihajajo iz več različnih družabnih kanalov hkrati.

S programsko opremo za uporabniško izkušnjo lahko vsako obvestilo spremenite v zahtevek. Kot smo že razpravljali, je zahtevke mogoče slediti in dodeliti z ene same lokacije.

Nekatere platforme podjetjem omogočajo tudi načrtovanje objav v družbenih medijih. Te se integrirajo z največjimi platformami in omogočajo napredno načrtovanje na več mestih z ene lokacije.

Portal za stranke

Ker digitalni kanali še naprej poenostavljajo pretok informacij, so se pričakovanja strank spremenila. Če nekatere težave niso rešene takoj, želijo posodobitve o doseženem napredku. Portali za stranke to prikazujejo v realnem času.

Ponujajo tudi dodatne informacije obstoječim strankam, ki so ustvarile račune. Običajno lahko ustvarijo nove zahtevke za podporo, iščejo bazo znanja in si ogledajo pretekle zahtevke za podporo.

Portali za stranke strankam omogočajo tudi, da si pomagajo drug drugemu. Na primer, forumi skupnosti omogočajo obiskovalcem, da iščejo vprašanja, ki so jih zastavili drugi, in odgovorijo na vprašanja s podobnimi težavami. Zaposleni lahko vodijo pogovore in na poti odgovarjajo na vprašanja.

Čeprav lahko forumi pomagajo zmanjšati stroške storitev za stranke, je redno spremljanje pogovorov bistveno. Navsezadnje morajo vprašanja in teme podpirati vaše podjetje, ne pa ovirati. Prav tako morate uveljaviti pravila, ki ohranjajo pogovore prijazne, osredotočene in koristne.

Baza znanja

Včasih je bolje dovoliti strankam, da informacije, ki jih potrebujejo, najdejo ob svojem času. Baze znanja lahko sprostijo kadrovske vire, hkrati pa strankam omogočijo hiter dostop do najbolj ustreznih informacij.

Kot bonus lahko dobro strukturirane implementacije baze znanja včasih pomagajo izboljšati uvrstitev v iskalnikih. To ponuja priložnost, da vas nove stranke najdejo na podlagi vaše vsebine, tudi če še nikoli niso slišale za vaše podjetje.

Uporabite lahko tudi zahtevke in interakcije s strankami, da razširite svojo bazo znanja. Zgradite študije primerov in jih predstavite kot primere reševanja pogostih (ali ne tako pogostih) težav. Seveda je pomembno, da pred uporabo njihovih imen pridobite dovoljenje strank.

Ključne značilnosti programske opreme za učinkovito uporabniško izkušnjo

Izbirate lahko med številnimi programi uporabniške izkušnje, vendar niso vsi primerni za zadovoljitev vseh poslovnih potreb. Tukaj bomo razpravljali o ključnih značilnostih, ki jih je treba upoštevati, preden se odločimo.

Kartiranje potovanja

Stranke običajno sledijo določenim potem, preden začnejo poslovati z vami. Preslikava poti prikazuje pot stranke, ki je obiskovalce pripeljala do konverzije ali odhoda. Omogoča tudi več vpogleda v povratne obiske.

360-stopinjski pogled

Verjetno je, da obiskovalci na vaše spletno mesto prihajajo iz različnih okolij in iz različnih razlogov. 360-stopinjski pogled vam pomaga razumeti zaznavanje, mnenje, cilje in motivacijo stranke na podlagi njihove interakcije z vašim spletnim mestom in podjetjem.

Analitika družbenih medijev

Eden najboljših načinov za pridobivanje sledilcev je aktivna prisotnost na ustreznih kanalih družbenih medijev. Analitika družbenih medijev vam pomaga razumeti, kako stranke komunicirajo z vašimi objavami in katere objave spodbujajo promet.

Povratne informacije strank

Najdragocenejši viri informacij o vaših strankah so pravzaprav vaše stranke. Programska oprema za uporabniško izkušnjo bi morala vašim strankam olajšati stik z vami in ponuditi povratne informacije.

Kako izbrati najboljšo programsko opremo za uporabniško izkušnjo

Pri izbiri programske opreme za uporabniško izkušnjo je treba upoštevati veliko dejavnikov. Ker je na trgu toliko programskih rešitev za upravljanje uporabniških izkušenj, je enostavno prevzeti. Pri izbiri programske opreme za upravljanje uporabniških izkušenj je treba upoštevati naslednjih sedem dejavnikov:

Zaveze

Kaj platforma za uporabniško izkušnjo pričakuje od vas? Številne platforme ponujajo brezplačno preskusno različico, preden pričakujete kakršno koli obveznost od vas; nekateri sploh ne bodo zahtevali podatkov o vaši kreditni kartici!

Številne platforme vam bodo tudi omogočile, da kadar koli prekličete brez kazni. Če prekličete v določenem časovnem obdobju (običajno 30 do 60 dni), ste morda tudi upravičeni do vračila kupnine.

Preden se prijavite, določite stopnjo predanosti platforme. To vključuje tako platformo kot tudi predanost vašega podjetja. Čas in sredstva boste morali porabiti za usposabljanje zaposlenih in integracijo orodij platforme.

Cene

Cene niso vedno tako enostavne, kot se zdijo. Seveda bodo običajno imeli seznam cen, a če natančno pogledate, boste morda videli besedilo, ki pravi nekaj takega kot »na uporabnika«. Prav tako lahko prikaže mesečno bremenitev, nato pa piše, da se spodaj zaračunava letno.

Ker so izkušnje strank dragocene, cene za najboljše platforme ne bodo vedno nizke. Vendar tudi ne bi smeli biti zapleteni. Prepričajte se, da je prikazana cena cena, ki jo boste dejansko plačali.

Ne pozabite upoštevati stroškov zagona. Nekatere platforme zaračunavajo pristojbino za nastavitev računa. Čeprav to ni nujno slabo, če boste vnaprej porabili več, poskrbite, da bo to izboljšalo interakcije s strankami.

Podpora

Platforme za uporabniško izkušnjo obstajajo, da služijo vašim strankam, vendar bi vas moralo podjetje tudi podpirati. Navsezadnje večina teh platform vsebuje številne funkcije, poročila, integracije in avtomatizacijo.

Podpora je lahko v različnih oblikah. Na splošno so vključene vadnice, ki poučujejo, kako se orodja uporabljajo in strategije za kar največ od njih.

Seveda bi morali imeti možnost doseči tudi osebo, ko je to potrebno. Konec koncev je to v bistvu bistvo celotne industrije. Platforma, ki jo izberete, mora torej ponujati vsaj toliko načinov, kako lahko stopite v stik z dejansko osebo, kot vam pomaga ponuditi svojim strankam.

Ko že govorimo o podpori, vas vaša izbrana platforma obvešča? Stvari se v digitalnem svetu nenehno spreminjajo, saj računalniki postajajo močnejši in podjetja se učijo novih načinov služenja strankam. E-poštna glasila so odličen način, da ostanete obveščeni o najnovejših funkcijah in izboljšavah programske opreme za uporabniško izkušnjo.

Ko bodo nadgradnje uvedene, bo prišlo do izpadov storitev. Pojavljajo se tudi iz drugih razlogov, ki so pogosto nepredvidljivi. Poskusite ugotoviti, ali vaša programska oprema za uporabniško izkušnjo ponuja orodje, ki spremlja stanje sistema.

Če pride do izpada, ugotovite, ali bo vaša namizna odjemalska programska oprema še vedno zagotavljala omejeno funkcionalnost. Če ne, imejte vzpostavljen rezervni načrt za nadaljevanje interakcij s strankami, dokler storitev ni obnovljena. Na srečo so izpadi redki in običajno traja malo časa za odpravo.

Zagotovljene možnosti stika

Zadovoljstvo strank na spletu ima številne oblike. Stranka ima lahko na primer vprašanja o izdelku na vašem spletnem mestu ali pa se sprašuje, ali popust, ki ga je našel na družbenih medijih, še vedno velja.

Odlična interakcija s strankami sreča stranke, kjer koli že so. Žal je na spletu razpon pozornosti kratek; če vas stranke ne morejo doseči, ko in kakor želijo, bodo verjetno odšle drugam. Zato je večina programov za uporabniško izkušnjo zasnovana za integracijo s klepeti v živo, e-pošto, telefonskimi linijami in družbenimi mediji.

Sposobnost povečanja/zmanjšanja

Večina programske opreme za uporabniško izkušnjo ponuja različne pakete po različnih cenah. Ponavadi temeljijo na funkcijah, drugi na številu uporabnikov ali interakcij, tretji pa upoštevajo mešanico funkcij in uporabnikov.

Izbrati morate programsko opremo, ki bo pripomogla k razvoju vašega podjetja (v nasprotnem primeru naložba ne bo vredna). Potem, ko pride do te rasti, bi morali imeti možnost nadgraditi svoj račun, da bo izpolnil zahteve po boljši uporabniški izkušnji.

Včasih lahko tako izboljšate učinkovitost interakcij s strankami, da lahko dejansko zmanjšate svoja prizadevanja. Platforme za uporabniško izkušnjo se morajo brezhibno prilagajati vašim potrebam.

Platforme CES bi se morale prilagoditi vašim spreminjajočim se poslovnim potrebam. V zadnjem letu smo opazili drastično povečanje števila zaposlenih, ki delajo od doma. Čeprav se je svet spremenil, pričakovanja strank ostajajo enaka. Vaša implementacija CES bi morala podpirati te spremembe.

Omejitve programske opreme

Platforme SaaS so postale izjemno zmogljive, vendar imajo omejitve. Zato boste pogosto videli največje število oglaševalskih akcij, uporabnikov, strank ali interakcij na različnih platformah. Pozorno preučite te omejitve in jih primerjajte s prometom vašega trenutnega spletnega mesta.

Morda bi bilo mamljivo izbrati neomejen načrt, vendar ne tisto, kar potrebuje vaše podjetje. Pravzaprav so v mnogih primerih ti načrti namenjeni velikim podjetjem in ne verigi lokalnih restavracij. Ne pozabite, da če izberete pravo platformo, jo lahko po potrebi povečate.

Možnosti sodelovanja

Za poslovni uspeh je potrebna ekipa. Vendar pa ni vsak zaposleni sposoben odgovoriti na vsako vprašanje. Zato so orodja za sodelovanje bistvena za platforme uporabniške izkušnje.

Vstopnični sistemi so med najpogostejšimi orodji za sodelovanje. Težave s strankami je mogoče hitro dodeliti ustrezni skupini ali članu. Prav tako omogočajo agentom, da na poti pustijo ustrezne zapiske.

Seveda imajo nekatere poizvedbe večji občutek nujnosti in potrebujejo hitrejši odzivni čas. Skupni predali so še eno pogosto orodje za sodelovanje. Različni člani ekipe lahko berejo ista e-poštna sporočila in se ustrezno odzovejo.

Skupna raba datotek je še eno pomembno orodje za sodelovanje. Včasih bodo člani skupine morda morali urediti in deliti iste dokumente ali zapise, da bi učinkovito pomagali strankam. Postopek skupne rabe in shranjevanja teh dokumentov na enem mestu mora biti nemoten.

Glede na to, kako je platforma implementirana, agentom ni nujno, da sodelujejo neposredno s strankami. Na primer, zahtevki v zvezi z računovodskimi težavami lahko delite z računovodji. Ko je težava odpravljena, lahko agent za pomoč strankam stopi v stik s stranko.

Demo različica programske opreme za uporabniško izkušnjo

Vsaka platforma za uporabniško izkušnjo je drugačna in nekatere bodo bolje ustrezale vašim potrebam kot druge. Zato ga morate preizkusiti, preden vložite vanjo.

Demo različice ponujajo priložnost, da vidite, ali se bo določena platforma brezhibno integrirala z vašim podjetjem in strankami. Še pomembneje je, da mora preskusno obdobje trajati dovolj dolgo, da se ugotovi, ali bo izboljšalo učinkovitost ali se bo izkazalo za bolj okornega.

Demo različice so omejene, zato se najprej osredotočite na najpomembnejše funkcije. Uporabite vodnike baze znanja platforme, da se hitro naučite teh funkcij in preverite, kako delujejo pri majhnem številu strank.

Pred dokončno odločitvijo morate preizkusiti tudi nekaj predstavitev. To je brezplačno (razen vašega časa) in sklepe lahko naredite sami na podlagi izkušenj iz prve roke.

Katera je najboljša programska oprema za uporabniško izkušnjo?

Katera možnost je najboljša? Vsako podjetje bo imelo drugačen odgovor. Nekatere platforme (kot je SurveyLegend) na primer ponujajo ankete; drugi (kot je LiveAgent) ne. Razen če vaš poslovni načrt ne izvaja anket, lahko nehote plačate za nekaj, kar ne potrebujete.

Na podlagi vaših poslovnih ciljev boste morali določiti najboljšo rešitev. Katera orodja bodo olajšala povezovanje z vašimi strankami? Investirajte samo v orodja, ki jih potrebujete, da dosežete svoje stranke tam, kjer so. To je morda celo pomembnejše od združenih ocen uporabnikov.

Poskrbite, da boste prebrali tudi ocene uporabnikov. Hitro internetno iskanje katere koli platforme bo razkrilo na desetine ocen dejanskih uporabnikov. Poglejte, kako se merijo. Na primer, glede na hitro iskanje v Googlu se LiveAgent na splošno uvršča višje v industrijskih publikacijah kot Zendesk.

Katera priznanja panoge so prejeli poleg ocen? Obstaja veliko industrijskih platform in nadzornikov, ki pregledujejo in nagrajujejo ponudnike. Ti med drugim vključujejo nagrade in certifikate za programsko opremo za upravljanje družbenih medijev, platforme za pomoč uporabnikom in programsko opremo za klepet v živo.

Primere več si lahko ogledate na naši strani z nagradami. Nekateri se osredotočajo na posebne značilnosti naše platforme, drugi pa na platformo kot celoto. Ta priznanja služijo kot koristna potrditev.

Če je vaše podjetje novejše, mu bo morda koristila preprosta odprtokodna programska oprema za upravljanje uporabniških izkušenj. Ti so pogosto bogati s funkcijami in jih podpira skupnost razvijalcev. Vendar imajo običajno omejena sredstva za podporo.

Včasih lahko razmislite o več kot eni platformi, čeprav le začasno. Na primer, platforme, ki temeljijo na anketah, kot je SurveyLegend, se v veliki meri osredotočajo na vprašalnike. Te platforme nimajo funkcionalnosti večine druge programske opreme za uporabniško izkušnjo.

Če preizkušate nov izdelek ali posodobitev spletnega mesta, boste morda želeli začasno uporabljati funkcije SurveyLegend. Zbiranje neposrednih mnenj dejanskih strank vam lahko pomaga pri sprejemanju bolj informiranih odločitev.

Če morate implementirati samo eno orodje, je lahko najboljša platforma za uporabniško izkušnjo tista, ki ponuja to orodje kot samostojen izdelek. Na primer, LiveAgent ponuja programsko opremo za izdajo zahtevkov za 15 $ vsak mesec na agenta. Po drugi strani Salesforce od strank zahteva, da za vsak načrt združijo različne izdelke.

Na srečo večina platform za izkušnje s strankami ponuja nekaj napotkov pri izbiri najboljšega programa za vaše podjetje. Če pa iščete rešitev kot posameznik (na primer pridruženi tržniki ali samostojni delavci), bi morali za začetek zadostovati brezplačni načrti.

Morda boste imeli celo koristi od več brezplačnih načrtov. Uporabite lahko na primer brezplačni paket LiveAgent za osnovna poročila, gumb za klepet, portal za stranke in druga uporabna orodja. SurveyLegend lahko uporabite tudi za izdelavo anket za povratne informacije strank.

Mala lokalna podjetja imajo lahko tudi korist od ene brezplačne storitve in drugega nizkostopenjskega paketa. Verjetno že imate sledilca, vendar je njegov obseg omejen. Mala podjetja imajo običajno manjši obseg poizvedb o storitvah za stranke in ne potrebujejo naprednejših orodij.

Paketi srednjega razreda najbolje služijo srednje velikim podjetjem. Brezplačne različice morda ne bodo dovolj, vendar bodo primernejši paketi še vedno prijazni do proračuna. Še bolje je, da bodo podjetjem v tem obsegu pomagali brez težav povečati doseg.

Podjetja in mednarodne korporacije morajo pogosto uskladiti svoje delovne poteke med več pisarnami, včasih v različnih časovnih pasovih. Posledično te organizacije potrebujejo vrhunsko programsko opremo za uporabniško izkušnjo, ki bo služila večjemu občinstvu strank in olajšala sodelovanje med velikimi, geografsko raznolikimi ekipami.

Prednosti uporabe programske opreme za uporabniško izkušnjo

Boljše interakcije pomenijo večjo zvestobo strank, edini namen programske opreme za uporabniško izkušnjo pa je izboljšati te interakcije.

Vendar pa programi uporabniške izkušnje pomagajo več kot le strankam. Če se pravilno izvajajo, izboljšajo tudi izkušnjo zaposlenih. Sodelovanje omogoča zaposlenim nemoteno sodelovanje, tudi če niso v isti pisarni. Omogoča jim tudi hitrejše reševanje težav strank.

Za spremljanje aktivnih uporabnikov med interakcijo z vašim spletnim mestom, aplikacijo ali vsebino lahko uporabite tudi analitična orodja. Kot smo že razpravljali, to ponuja več vpogleda v to, kaj deluje in kaj ne. Ko veste, kaj osrečuje stranke, lahko izboljšate splošno izkušnjo.

Poslovne interakcije – tako notranje kot zunanje – so poenostavljene s programsko opremo za uporabniško izkušnjo. Stranke lahko stopijo v stik z vašim podjetjem prek več kanalov, vendar je do vseh mogoče dostopati z ene nadzorne plošče. Kot smo tudi razpravljali, lahko zaposleni bolje sodelujejo.

Sodelovanje je še posebej pomembno, če zaposleni ali ekipe delajo na različnih lokacijah. Potrebujejo dostop do istih datotek, zapisov in orodij v realnem času. Potrebujejo tudi dostop do posodobitev v živo, da se strankam lahko pomaga čim hitreje in učinkoviteje.

Platforme uporabniških izkušenj prav tako naredijo podjetja bolj razširljiva. Ko vaše podjetje raste, lahko nadgradite na boljše načrte z več funkcijami in omejitvami uporabe. Nadgrajeni načrti pogosto dovolj razširijo funkcionalnost, da se izognejo ali zmanjšajo povečane stroške dela.

Za mednarodne organizacije je večjezična podpora ključnega pomena. Ta funkcija lahko zagotovi dostop do celotnih trgov v novih državah in ponuja neprimerljive priložnosti za širitev tudi med podjetji, ki še niso vzpostavila prisotnosti v tujini.

Ko uporabljate večjezična orodja, ugotovite, kateri jeziki so podprti in kateri narodi ponujajo največ možnosti za širitev. Če skrbno pretehtate svoje možnosti, je lahko širitev v tujino s platformo za izkušnje s strankami veliko lažja, kot si mislite.

Implementacija programske opreme za uporabniško izkušnjo

Tudi pri najučinkovitejših platformah bo implementacija nujno trajala nekaj časa. To še posebej velja za poslovne stranke, vendar bodo morali celo posamezni uporabniki prilagoditi svoje urnike.

Preden implementirate programsko opremo za uporabniško izkušnjo, natančno preglejte njihove varnostne funkcije. Včasih se skripti, vdelani v vaše spletno mesto, povežejo z zunanjimi viri. Če to storijo, bi morali biti ti viri na varnih storitvah. V nasprotnem primeru lahko povzroči varnostne težave, tudi če je vaše spletno mesto varno.

Na žalost preverjanje varnih povezav običajno zahteva tehnično znanje in sposobnost branja določene kode. To je eden od mnogih razlogov, zakaj je pomembno, da se pogovorite o svoji implementaciji, preden izberete določeno platformo.

Na srečo vodilni v industriji razumejo pomen varnosti. Trdo delajo, da zagotovijo varne povezave in najdejo priložnosti za nadgradnjo svojih platform. Vsaka od 20 platform za uporabniško izkušnjo, ki jih tukaj pregledamo, ponuja varne izvedbe programske opreme.

Pri ustvarjanju računa morajo podjetja zagotoviti natančne podrobnosti o svoji blagovni znamki, delovanju, digitalnih sredstvih in ekipah. Prav tako morajo zagotoviti čas za člane ekipe za usposabljanje za uporabo platforme.

Kljub robustnim nadzornim ploščam bodo nekatere funkcije morale obstajati zunaj platforme. Na primer, gradnike v živo bo treba postaviti na spletna mesta. To se običajno naredi z dodajanjem kode vsaki spletni strani na spletnem mestu, ki ga zagotovi podjetje za programsko opremo.

Za e-pošto, telefon in socialno integracijo bodo morala podjetja sinhronizirati te račune s platformo, ki so jo izbrali. Običajno je ta postopek večinoma avtomatiziran. Platforma vas bo na primer poslala na Facebook z zahtevo za upravljanje vaše strani. Samo prijavite se, odobrite zahtevo in sinhronizirali boste časovnico svoje Facebook strani.

Tudi ko je program v celoti integriran in so zaposleni ustrezno usposobljeni, proces še ni povsem končan. Programska oprema za uporabniško izkušnjo je naložba. Pomembno je zagotoviti, da zagotavlja donosnost naložbe.

Stroški programske opreme za pomoč strankam

Robustna programska oprema za uporabniško izkušnjo lahko stane med 30 in 1200 $ na mesec. Odvisno je od številnih dejavnikov, vključno s številom interakcij, strank in zaposlenih.

Platforme CES pogosto zaračunavajo po agentu na mesec. To pomeni, da pristojbina velja za vsakega zaposlenega, ki uporablja nabor orodij programske opreme. Raven agenta je enostavno prilagoditi tako na trenutno velikost ekipe kot na njeno potencialno rast.

Prav tako lahko ponudijo pakete po različnih cenah, nato pa vsako ceno določijo na število agentov. Programska oprema za vstopnice lahko na primer zaračuna 40 USD na mesec za 10.000 vstopnic in 80 USD za 20.000 vstopnic, vendar zaračuna dodatnih 40 ali 80 za vsakega dodatnega agenta.

Mesečne pristojbine so na splošno boljše za manjše organizacije. To še posebej velja za tiste z 11-50 zaposlenimi, lahko pa deluje tudi za večje organizacije z 51-200 zaposlenimi. Če potrebujejo dostop samo nekateri člani ekipe, velikosti ekipe morda niso pomembne.

Za organizacije z 201–500 zaposlenimi bi bilo morda bolj smiselno razmisliti o drugih modelih oblikovanja cen (več o tem v trenutku). Za 501–1000 zaposlenih razmislite o platformah, ki ponujajo neomejene načrte.

Dodatki so pogosto na voljo tudi za doplačilo. Morda boste potrebovali več podpore pri ponudniku uporabniških izkušenj ali pa boste morda potrebovali integracijo z lastnimi platformami za stranke. Različni ponudniki ponujajo različne dodatke, zato razmislite, kateri bi lahko koristili tudi vašemu podjetju.

Modeli oblikovanja cen programske opreme za uporabniško izkušnjo

• Na zahtevek: nekatere platforme vključujejo orodja za izdajo zahtevkov in so ocenjene glede na količino zahtevkov. Običajno boste lahko plačali določeno ceno, “do” več zahtevkov. Na primer, lahko plačate 19 $ na mesec za “do 1000 zahtevkov.”
• Na licenco: Model cene licenc običajno zajema uporabo v organizaciji. To lahko vključuje hčerinske družbe ali pa tudi ne. Običajno modeli licenc ponujajo neomejen dostop uporabnikom, vendar to ne bo vedno tako.
• Na napravo: Nekateri modeli cen zajemajo posamezne naprave. To je podobno plačilu na agenta, vendar bi to lahko pomenilo ločeno ceno za istega uporabnika, ki dostopa do platforme prek namizja ali mobilne naprave. Naprave v skupni rabi lahko pomagajo prihraniti več pri teh načrtih.
• Na agenta: Številna programska oprema za izkušnje s strankami zaračuna pavšalno mesečno pristojbino za vsakega agenta (ali zaposlenega), ki dostopa do platforme. To lahko vključuje vsako napravo, ki jo uporablja agent, ali pa lahko izvaja tudi pravilnik za vsako napravo.

20 najboljših ponudnikov programske opreme za uporabniško izkušnjo

1. LiveAgent

Podjetja danes uporabljajo različne digitalne kanale za povezovanje s svojimi strankami. Aplikacije, družbeni mediji in klepeti v živo so le nekateri od številnih kanalov, ki jih uporabljajo uspešna podjetja.

LiveAgent je zasnovan tako, da zadovolji potrebe podjetij, ki zahtevajo vsestranskost za svoje stranke. Tisti, ki uporabljajo različne spletne kanale, bodo prihranili čas s podrobnimi nadzornimi ploščami. Prav tako bodo lažje spremljali dejanja in interakcije strank z enega mesta.

Priporočeno za

LiveAgent najbolje deluje za srednje velika podjetja in velika podjetja, ki morajo na enem mestu usmerjati komunikacijo iz številnih kanalov.

LiveAgent ponuja tudi posamezne pakete za manjša podjetja, ki so pripravljena na obseg. Možnost nadgradnje in razširitve njihovega programa uporabniške izkušnje je vedno na voljo, ko je to potrebno.

Ključne funkcije

• Vstopnični sistem – omogoča strankam, da ustvarijo zahtevke za podporo od koder koli.
• Integracija – LiveAgent vsebuje orodja, ki se med drugim integrirajo s spletnimi mesti, družbenimi mediji, e-pošto, platformami za e-trgovino in mobilnimi aplikacijami.
• Klepeti v živo – ta integrirana pojavna okna omogočajo uporabnikom priročno pošiljanje sporočil skupinam za pomoč strankam kar z vašega spletnega mesta.
• Klicni center – klicni center lahko upravljate iz enega samega programskega paketa. Strojna oprema ni potrebna.
• Družabni mediji – LiveAgent se integrira z družbenimi mediji in pretvori obvestila v zahtevke.
• Baza znanja – pomagajte strankam, da si pomagajo s podrobnimi članki, ki odgovarjajo na najpogostejša (in nekaj ne tako pogosta) vprašanja.
• Brez pogodb – LiveAgent ponuja politiko preklica kadarkoli.
• Portal za stranke – obvešča stranke o poteku njihovih zahtevkov.
• Viri – LiveAgent namenja celotno knjižnico virov, ki uporabnikom pomaga, da kar najbolje izkoristijo svojo obsežno platformo za uporabniško izkušnjo.

Cena

Cene LiveAgenta so precej standardne za industrijo. Obstaja brezplačen račun z omejenimi dodatki za uporabo, ki se bodo izkazali za koristna za nekatera mala podjetja.

LiveAgent ponuja tudi brezplačno 14-dnevno preskusno različico svojih številnih storitev in paketa all-inclusive. Kreditna kartica ni potrebna.

Poleg tega ponujajo različne pakete in posamezne izdelke za mesečne naročnine od 15 USD. Paket Ticket+Chat stane 29 $, All-inclusive pa 49 $. Za dodatne funkcije in družabne kanale se lahko zaračunajo dodatni stroški.

2. SurveyLegend

Kot pove že ime, se SurveyLegend osredotoča na ankete in vprašalnike. Vsakemu omogočajo relativno enostavno integracijo v spletna mesta, aplikacije, družbene medije in e-poštna glasila.

Priporočeno za

SurveyLegend je idealen za blagovne znamke, podjetja in organizacije z dovolj velikim številom sledilcev, da lahko ocenijo natančne vzorce. Če so mala podjetja zainteresirana za učinkovito pridobivanje povratnih informacij od svojih rednih strank, jim ta storitev lahko koristi tudi.

Ključne funkcije

• Prilagodljivi paketi
• Različne vrste anket
• Funkcionalnost na več platformah
• Graditelji povleci in spusti
• Timsko sodelovanje
• Oglasi
• Analitika podatkov
• Integracije API-jev (za njihove vrhunske pakete)
• Družabna skupna raba

Cena

Najosnovnejši načrt je brezplačen, vendar je omejen (samo tri ankete na mesec). Paket “Pro” stane 19 USD na mesec ali 170 USD na leto. “Poslovni” načrt ponuja neomejeno število anket in vprašanj, hkrati pa vključuje več funkcij za 39 USD na mesec ali 300 USD na leto. Končno je cena paketa “Legendarni” 89 USD na mesec ali 780 USD na leto.

Čeprav SurveyLegend ponuja brezplačen načrt, ne vključuje brezplačnega preizkusa za katerega koli od svojih plačljivih paketov.

3. Hubspot Service Hub

HubSpot gradi na trdnem slovesu kakovostnih orodij za digitalno trženje s storitvijo Service Hub. Ponuja pogovorna orodja in ankete s strankami. Integriran je tudi v upravitelja virov strank.

Priporočeno za

Hubspot Service Hub je zasnovan za podjetja in organizacije vseh velikosti, ki morajo poenostaviti svojo digitalno komunikacijo. Prav tako je priljubljena izbira za samostojne delavce, ki želijo bolje organizirati sporočila strank.

Ključne funkcije

• Timsko sodelovanje
• Klepet v živo
• Video sporočila
• Vodenje ekipe
• Skupni e-poštni predali
• Storitve izdajanja zahtevkov
• Ankete strank
• Analitika (podjetje)

Cena

Brezplačni paket ponuja robustna orodja in kreditna kartica ni potrebna. Začetni paket se začne pri 45 $ na mesec. Cene od tam hitro rastejo, pri čemer se storitev Professional začne pri 360 USD na mesec, Enterprise pa pri 1200 USD.

Medtem ko Hubspotova programska oprema za trženje s podpisom vključuje brezplačno 14-dnevno preskusno različico, Hubspot Service Hub ne.

4. Pipedrive

Pipedrive uvaja platforme za uporabniško izkušnjo v svet prodaje. Osredotoča se na dejavnosti in procese, ki prinašajo prodajo. Pomaga tudi pri ustvarjanju potencialnih strank in prodajalcem pomaga osredotočiti svojo pozornost na najboljše potencialne stranke.

Priporočeno za

Prodajne ekipe in podjetja (kakršne koli velikosti) se močno zanašajo na potencialne stranke.

Ključne funkcije

Included in the essentials plan

• Upravljajte koledarje, potencialne stranke, posle in cevovode
• 24/7 podpora
• Uvoz podatkov in prilagajanje

Vključeno v napredni načrt

• Vse iz prejšnjega načrta
• Sinhronizacija e-pošte, predloge in razporejanje
• Skupinska e-pošta
• Sledenje klikom
• Graditelj delovnega toka

Vključeno v strokovni načrt

• Vse iz prejšnjega načrta
• Nadgrajene nadzorne plošče in poročila
• Napovedovanje prihodkov
• Zmagovalni projekti
• Upravljanje pogodb in dokumentov

Vključeno v podjetniški načrt

• Vse iz prejšnjega načrta
• Neomejena dovoljenja in velikosti ekipe
• Varnostne nastavitve po meri
• Programska in telefonska podpora
• Ni omejitev glede funkcij

Cena

Pipedrive ponuja 14-dnevno brezplačno preskusno različico s popolnim dostopom. Kreditna kartica ni potrebna, vendar boste morali predložiti svoj e-poštni naslov in slediti povezavi, da začnete preskus.

Načrt Essential se začne pri 12,50 USD na mesec, medtem ko Advanced načrt stane 24,90 USD na mesec. Cene se v bistvu podvojijo za vsak paket, pri čemer se Professional začne pri 49,90 USD, Enterprise pa stane 99 USD. Vsi načrti se zaračunavajo letno.

Iščete rešitev za storitve za stranke, ki integrira Pipedrive? Ne iščite več, LiveAgent ponuja brezplačno integracijo Pipedrive.

5. Survio

Survio gradi izkušnje strank na podlagi anket. Sledi odzivom in ponuja robustna analitična poročila.

Priporočeno za

Survio je prilagodljiv in primeren za osebno uporabo, mala podjetja in velika podjetja. Poleg tega je brezplačen načrt, bogat s funkcijami, odlična izbira za omejene proračune.

Ključne funkcije

Vključeno v vse načrte

• 100 mesečnih odgovorov
• Neomejeno število anket
• Neomejeno število vprašanj
• Mobilne ankete
• SSL ankete
• Robustne lastnosti zgradbe
• 70 tem
• Slack integracija
• Zbiranje podatkov
• Socialna integracija
• Analitika

Cena

Brezplačna različica je ena najbolj vsestranskih, kar smo jih videli, vendar bo večina podjetij še vedno morala nadgraditi. Načrt Personal (odličen za študente in samostojne delavce) stane 25 USD na mesec (ali 198,96 USD letno). Business načrt stane 55 $ na mesec ali 399 $, če se predplačuje za eno leto. Podjetniški uporabniki bodo verjetno potrebovali načrt Elite, ki stane 95 USD na mesec ali 798,96 USD letno.

6. NiceReply

NiceReply ponuja različne ankete in poročanje v realnem času. Imajo različne ankete, s katerimi lahko ocenijo vsak korak na poti kupca in splošno izkušnjo strank.

Priporočeno za

NiceReply je odličen za srednja do velika podjetja, ki iščejo vrzeli na poti do uporabniške izkušnje.

Ključne funkcije

• Ankete
• Prilagajanje
• Analitika
• Ocena povratnih informacij strank
• Prilagajanje
• Nastavitev
• Varnost (skladno z GDPR)
• Merjenje delovanja agenta

Cena

Cene NiceReply temeljijo na številu uporabnikov in pričakovanih zahtevkih.

Plan	Agenti	Odgovori	Cena (letna)
Mini	3	100	$468
Start	10	250	$948
Grow	25	1 000	$1 908
Business	50	2 500	$2 868

Iščete rešitev za storitve za stranke, ki integrira NiceReply? Ne iščite več, LiveAgent ponuja brezplačno integracijo NiceReply.

7. Zendesk

Zendesk je platforma za uporabniško izkušnjo, zasnovana za pomoč pri poenostavitvi komunikacije in spodbujanju prodajnih potencialnih strank. Služi tudi kot robustna platforma za zahtevke.

Priporočeno za

Zendesk je dobra izbira za podjetja, katerih stranke so večinoma (ali v celoti) na spletu. Pomaga racionalizirati in organizirati komunikacije, ki prihajajo iz različnih spletnih virov.

Ključne funkcije

• Vstopnični sistem
• Sporočila na več platformah
• Klepet v živo
• Integrira se z e-pošto in SMS
• Center za pomoč
• Avtomatizacija
• Nadzorna plošča spletnega agenta
• Analitika in poročila
• Shranjevanje datotek
• Integracija
• APIs

Cena

Zendesk ponuja brezplačno preskusno različico in bo po e-pošti poslal povezavo za začetek. Cene so navedene na agenta in se začnejo pri 240 USD na leto za načrt ekipe. Gre za 600 USD za storitev Professional in omejitve na 1200 USD za Enterprise.

8. Smartlook

Smartlook sledi dejavnosti uporabnikov na spletnih mestih, da ugotovi, kako delujejo z različnimi elementi strani in kje se lahko zataknejo. Uporablja toplotne zemljevide za prepoznavanje najbolj in najmanj priljubljene vsebine na strani.

Priporočeno za

Smartlook je odličen tako za zagonska podjetja kot za podjetja, ki želijo pridobiti vpogled v vedenje strank na svojem spletnem mestu.

Ključne funkcije

• Zgodovina podatkov
• Toplotni zemljevidi
• Lijaki
• Integracije
• Nabor orodij za razvoj
• Potovanja obiskovalcev
• Analitika
• Poročila
• Klepet v živo
• Papirologija po meri

Cena

Vključuje brezplačno različico, ki je uporabna za zagonska podjetja in mala lokalna podjetja. Startup načrt se začne pri 39 USD na mesec, načrt Business pa se začne pri 95 USD na mesec. Uporabniki z večjimi potrebami se bodo morali pogovoriti o cenah.

9. Intercom

Intercom je platforma za uporabniško izkušnjo, ki daje poseben poudarek komunikaciji. Messengerje, aplikacije, bote in e-pošto po meri je mogoče integrirati na različne načine.

Priporočeno za

Interkom je priporočljiv za podjetja in spletna mesta za e-trgovino, ki delujejo na številnih platformah, vključno s spletnimi mesti, družbenimi mediji, e-pošto in mobilnimi aplikacijami.

Ključne funkcije

• Boti
• Klepeti v živo
• Mapa Prejeto v skupni rabi
• Aplikacije
• Ogledi izdelkov
• Graditelji kampanj
• Platforma podatkov o strankah
• Orodja za upravljanje

Cena

Cene niso prikazane za srednja in večja podjetja; temelji na vrsti dejavnikov. Za mala podjetja začetni paket stane 79 USD na mesec. Predstavitev izdelkov se začne pri 200 $ na mesec.

10. Freshdesk

Večkanalna storitev je v središču Freshdeskove platforme.

Priporočeno za

Podjetja, ki uporabljajo različne kanale za komunikacijo z velikim številom strank ali tistimi, ki nameravajo povečati svoja prizadevanja, lahko izkoristijo Freshdesk.

Ključne funkcije

Brezplačni načrt

• Zahtevki po e-pošti in družabnih omrežjih
• Odprema zahtevkov
• Baza znanja
• Poročilo o trendu zahtevkov
• Podatkovno središče
• Sodelovanje

Načrt rasti

• Avtomatizacija
• Zaznavanje trkov
• Aplikacije
• Poročila službe za pomoč uporabnikom
• E-poštni strežnik
• Ogledi in statusi zahtevkov
• Polja za zahtevke
• Polja za stranke
• SSL po meri

Načrt Pro

• Krožno usmerjanje
• Vloge po meri
• poročila in nadzorne plošče
• Segmenti strank
• Različice v bazi znanja
• Do 5 izdelkov
• Do 5000 sodelavcev
• Razširljive omejitve API-ja
• Anketa in poročila CSAT
• Opomnik in stopnjevanje SLA
• Večjezična baza znanja

Podjetniški načrt

• Usmerjanje na podlagi spretnosti
• Sandbox
• Dnevnik revizije
• Potek dela za odobritev baze znanja
• Turnus agentov
• Omejitev obsega IP
• E-poštni bot
• 5000 mesečnih sej botov
• Bot za pomoč
• Samodejna triaža
• Predlagatelj članka
• Predlagatelj pripravljenih odgovorov
• Neomejeno število izdelkov
• Socialni signali

Cena

Freshdesk ponuja brezplačen načrt z neomejenimi agenti. Vsak plačan načrt se zaračuna na agenta.

Plan	Mesečna cena – Mesečni obračun	Mesečna cena – Letni obračun
Rast	$18 na agenta	$15 na agenta
Pro	$59 na agenta	$49 na agenta
Enterprise	$95 na agenta	$79 na agenta

11. Sprinklr

Ta platforma se integrira z več kot 30 spletnimi kanali za pomoč podjetjem pri povezovanju s strankami pod njihovimi pogoji. Njihova umetna inteligenca analizira interakcije uporabnikov in gradi strategije za boljše sodelovanje.

Priporočeno za

Koristi velikim podjetjem in podjetjem, ki širijo svoja prizadevanja na različnih platformah in kanalih.

Ključne funkcije

• Socialno poslušanje
• Spletne skupnosti (forumi)
• Oglasi na družbenih omrežjih
• Avtomatizacija
• Služba za pomoč
• Načrtovanje in trženje kampanje
• Moderacijske storitve
• Analitika

Cena

Sprinklr od potencialnih strank zahteva, da se prijavijo na demo, preden razmislijo o možnostih oblikovanja cen. Na žalost ni na voljo brezplačna preizkusna različica.

12. Zoho Desk

Zoho Desk podpira ekipe za pomoč strankam in prodajalce kot programsko opremo za uporabniško izkušnjo. Ponuja tudi platformo za rezervacije, ki strankam pomaga pri določanju sestankov.

Priporočeno za

Koristi podjetjem, katerih izdelki in storitve vključujejo pogosto neposredno komunikacijo s strankami.

Ključne funkcije

Brezplačni načrt

• E-poštne zahtevke
• Upravljanje s strankami
• Klicni center
• Zasebna baza znanja
• Vnaprej določene pogodbe o ravni storitev
• Makri
• Večjezična služba za pomoč uporabnikom
• Mobilne aplikacije
• 24-kratna e-poštna podpora

Standard

• Vse prejšnje funkcije
• Družabni kanali in kanali skupnosti
• Upravljanje zahtevkov na podlagi izdelkov
• Galerija tem centra za pomoč
• Javna baza znanja
• SLA in stopnjevanja
• Pravila za potek dela, dodelitev in nadzor
• Ocene zadovoljstva strank
• Poročila in nadzorne plošče
• Načini dela za zahtevke
• Razširitve in integracije tržnice
• ASAP – Vdelana samopostrežna
• Dodatek (6 USD/lahki agent/mesec)

Professional

• Vse prejšnje funkcije
• Zahtevki za več oddelkov
• Vodenje ekipe
• Telefonija
• Samodejno sledenje časa
• Načrt – Osnovno upravljanje procesov
• Dodelitev zahtevkov za krožno igro
• Konflikt agenta
• Naloge, dogodki in klicne dejavnosti
• Predloge zahtevkov
• Razširitve zasebne tržnice
• Nadzorne plošče SLA
• Deljenje zahtevkov
• SDK-ji za mobilne naprave

Enterprise

• Vse prejšnje funkcije
• Klepet v živo
• Zia – umetna inteligenca
• Prilagajanje centra za pomoč
• Center za pomoč za več blagovnih znamk
• Napredno upravljanje procesov
• Funkcije po meri
• Večstopenjski IVR
• Globalna poročila in nadzorne plošče
• Načrtovana poročila
• Upravljanje pogodb
• Pravila za potrditev
• Pravila postavitve
• Opazovanje na terenu
• Več delovnih ur in praznikov
• Skupna raba podatkov na podlagi vlog
• 50 svetlobnih agentov

Cena

Zoho Desk vključuje brezplačno možnost, ki podpira 3 agente. Preostali programi se zaračunavajo mesečno ali letno na agenta.

Plan	Mesečno	Letno
Standard	20	168
Professional	35	276
Enterprise	50	480

13. Bitrix

Ta programska oprema združuje komunikacije, projekte, odnose s strankami in digitalno trženje v eno platformo. Integrira se tudi z različnimi marketinškimi aplikacijami.

Priporočeno za

Koristi podjetjem, ki veliko vlagajo v digitalno trženje in komunikacijo, ki iščejo platformo za racionalizacijo svojih prizadevanj.

Ključne funkcije

Brezplačni načrt

• Sodelovanje
• Klepet
• HD video klici
• Koledar
• Delovni prostor podjetja
• Vir
• Baza znanja
• Naloge in projekti
• CRM
• Pogon
• Klicni center
• Izdelovalec spletnih strani

Basic

Vse prejšnje funkcije ter spletna trgovina in podpora strankam

Standard

• Vse prejšnje funkcije
• Marketing
• Spletni dokumenti
• Pomoč strankam
• Administracija

Professional

• Vse prejšnje funkcije
• Prodajna inteligenca
• Avtomatizacija poslovnih procesov
• HR

Cena

Bitrix24 ponuja brezplačno različico z omejeno funkcionalnostjo. Basic načrt podpira 5 uporabnikov po 49 USD na mesec, medtem ko Standard načrt podpira 50 uporabnikov po 99 USD na mesec. Večje organizacije lahko podpirajo neomejeno število uporabnikov z načrtom Professional za 199 USD na mesec.

14. SurveyMonkey CX

SurveyMonkey CX se je pred kratkim pridružil GetFeedbacku za hitro ustvarjanje uporabniških izkušenj. Njihov program je prilagodljiv, saj se spreminjajo potrebe in želje strank.

Priporočeno za

Priporočamo ga organizacijam, ki si prizadevajo za hitro izgradnjo programa uporabniške izkušnje, ki se lahko prilagaja, ko se spreminjajo trendi in potrebe strank.

Ključne funkcije

• Ankete
• Upravitelj avtomatizacije
• Graditelj programov CX
• Analiza občutkov
• Pardot integracija
• Webhooks
• Salesforce integracija
• Blagovna znamka po meri

Cena

Na voljo je v treh paketih, vendar se morajo stranke za cene obrniti na svojo prodajno ekipo.

15. Startquestion

Startquestion poenostavi ustvarjanje spletnih obrazcev in anket. Njihove ankete so zasnovane za stranke, zaposlene in omrežne povezave.

Priporočeno za

Ta storitev je priporočljiva za srednje velika in velika podjetja, ki želijo bolje sodelovati s svojimi zaposlenimi in strankami.

Ključne funkcije

Start

• Več kot 50 predlog anket
• Intuitiven vmesnik
• 18 vrst vprašanj
• Personaliziranje videza ankete
• Napredna logika anketnih vprašanj
• Skupna raba prek e-pošte / družbenih medijev / povezave / QR kode
• Navzkrižne tabele in enostavno filtriranje
• Izvoz rezultatov v Excel in SPSS
• Pripomoček za raziskovanje na spletnih mestih
• Tehnična podpora po elektronski pošti
• Popolna skladnost z GDPR

Business

• Vse v Start plus:
• Raziskovalni modul NPS (ciklična vabila in trendi)
• Pošiljanje vabil na ankete z e-poštnega naslova podjetja
• Izvajanje ocenjevanja in preverjanja znanja zaposlenih
• Čarovnik za poročanje za izvoz v Word in PowerPoint
• Nadzorne plošče z rezultati
• Vroča opozorila o izpolnjevanju ankete na vnaprej določen e-poštni naslov
• Tehnična podpora preko e-pošte, klepeta in telefona

Team

• Vse v Business plus:
• Računi za več uporabnikov
• Skupna raba anket in poročil med uporabniki
• Avtomatizacija rednih e-poštnih poročil
• Postavitev ankete na domeno vašega podjetja
• Dostop do API-ja in integracija z zunanjimi sistemi
• Modul kvantitativne analize odprtih vprašanj

Enterprise

• Vse v Team plus:
• Integracije z vašim IT sistemom
• Varnost podjetniškega razreda
• Dostop je omejen na področje IP
• Računi samo za branje, namenjeni rezultatom brskanja
• Predan vodja za uspeh strank
• Skrivanje identitete Startquestion.com (bela oznaka)
• Garancijska pogodba in namenski SLA
• Namenska pogodba
• Poseben sporazum GDPR
• SSL certifikat za vašo domeno

Cena

Startquestion ponuja brezplačno preskusno različico, potem ko uporabniki predložijo nekaj demografskih podatkov. Stane 49 $ na mesec, medtem ko nadgradnja Business stane 99 $ na mesec. Team je zadnji paket s ceno, ki je na voljo 299 $ na mesec. Cene Enterprice zahtevajo nastavitev po meri.

16. Userlike

Ta platforma se integrira z drugimi aplikacijami za sporočanje in izvaja lastno za sodelovanje s strankami po različnih kanalih.

Priporočeno za

Priporočamo ga srednjim in velikim podjetjem, ki želijo razširiti svojo zmožnost povezovanja s strankami prek različnih digitalnih kanalov.

Ključne funkcije

Brezplačno

• Integrirani klepeti v živo
• Prilagodljivi messengerji
• Mednarodna podpora
• Povratne informacije strank
• Analitika strank

Team

• Vse prejšnje funkcije
• Neomejeni pogovori
• Neomejeno število stikov
• Spletni Messenger
• Dodatki
• Kanal WhatsApp
• Dostop do kanala

Corporate

• Vse prejšnje funkcije
• Prevajanje v živo
• Video klici
• Skupna raba zaslona

Business

• Vse prejšnje funkcije
• Skupna raba zaslona
• Bela etiketa
• Popoln dostop do API-ja
• Napredno usmerjanje
• Chatbot

Cena

Userlike ponuja brezplačno in preprosto klepetalnico za integracijo spletnega mesta. Kreditna kartica ni potrebna in nobenih stroškov za namestitev se ne zaračunava. Uporabniki lahko uživajo tudi v 14-dnevnem brezplačnem preizkusu.

Plačane naročnine Userlike so na voljo v treh ravneh: Team za 100 USD na mesec, Corporate za 320 USD na mesec in Business za 800 USD na mesec.

17. Monday.com

Platforma SaaS vse v enem, ki olajša začetek vsakega tedna. Podjetjem pomaga zagotoviti boljše uporabniške izkušnje, IT rešitve in vodenje projektov.

Priporočeno za

Priporočamo ga podjetjem, ki želijo razširiti svoje oddelke za digitalno trženje, kadre in IT, ne da bi pri tem imeli velike stroške strojne opreme in osebja.

Ključne funkcije

Individual

• Neomejeno število plošč
• Neomejeno število dokumentov
• 200+ predlog
• Več kot 20 vrst stolpcev
• Do 2 člana ekipe
• Aplikacije za iOS in Android

Basic

• Vključuje posameznika
• Neomejeno število brezplačnih gledalcev
• Neomejeno število predmetov
• 5 GB prostora za shranjevanje datotek
• Prednostna podpora strankam
• Ustvarite nadzorno ploščo na podlagi 1 plošče

Standard

• Vključuje Basic
• Časovna os in Ganttov pogled
• Pogled koledarja
• Dostop za goste
• Avtomatizacije
• (250 dejanj na mesec)
• Integracije
• Ustvarite nadzorno ploščo, ki združuje do 5 plošč

Pro

• Vključuje standardno
• Zasebne table in dokumenti
• Pogled grafikona
• Sledenje časa
• Stolpec formule
• Stolpec odvisnosti
• (25.000 dejanj na mesec)
• Integracije
• Ustvarite nadzorno ploščo, ki združuje do 10 plošč

Enterprise

• Vključuje pro
• Podjetniškega obsega
• Avtomatizacija in integracije
• Varnost in upravljanje na ravni podjetja
• Napredno poročanje in analitika
• Dovoljenja na več ravneh
• Prilagojeno vkrcanje
• Premium podpora
• Ustvarite nadzorno ploščo, ki združuje do 50 plošč

Cena

Monday.com vključuje brezplačno različico za posameznike, ki želijo organizirati svoja opravila. Z letnim obračunavanjem so njihove cene naslednje:

Basic – $24 na mesec Standard – $30 na mesec Pro – $48 na mesec Enterprise: zahteva rešitev po meri

18. Canny

Canny zbira ocene strank in povratne informacije na enem mestu za enostavno analizo. Te informacije je mogoče uporabiti za izboljšanje opisov izdelkov in trženjskih prizadevanj.

Priporočeno za

Priporočljivo je za podjetja e-trgovine z vrzeli v uspešnosti, ki jih ne znajo natančno določiti.

Ključne funkcije

Starter

• Posodobitve statusa
• Uporabniški profili
• Enotna prijava
• Poročanje administratorja
• Poročanje uporabnika
• Glasujte v imenu
• Oznake
• Prilagajanje
• Skrbniške značke
• Poddomene
• Pripomočki

Razvoj

• Vse prejšnje funkcije
• Zasebne table
• Segmentacija uporabnikov
• Prioritete v načrtu
• Interni komentarji
• Kategorije objav
• Objave ETA
• Lastniki objav

Business

• Vse prejšnje funkcije
• Skrbniške vloge
• Odstranite blagovno znamko
• Pošljite bele oznake
• Nadzorna plošča za poročanje

Cena

Canny ponuja 14-dnevno preskusno različico, pri čemer kreditna kartica ni potrebna. Njegov načrt Starter stane 50 $ na mesec, načrt Growth pa 200 $ na mesec. Načrt Business mora biti prilagojen, zato se morajo uporabniki za cene obrniti na Canny.

19. Salesforce Service Cloud

Ta platforma za izkušnjo strank ponuja agentom oddaljeno nadzorno ploščo, ki ponuja popoln pogled na vsako stranko. Uporablja tudi avtomatizacijo za poenostavitev vodenja primerov.

Priporočeno za

Priporočljivo je za podjetja z ekipo agentov za upravljanje velikih primerov strank. Prav tako je kot nalašč za podjetja, ki služijo kot podizvajalci storitev za stranke.

Ključne funkcije

• Delovni prostor agenta
• Avtomatizacija in potek dela
• Vodenje primerov
• Upravljanje znanja
• Upravljanje incidentov
• Večkanalno usmerjanje
• Poročanje in analitika
• Storitev Cloud Voice
• Video pomočnik
• Sodelovanje delovne sile
• Samopostrežna
• Digitalni kanali
• Terenska služba
• Služba za zaposlene

Cena

Salesforce Service Cloud ponuja brezplačno preskusno različico, ki vključuje usposabljanje. Od tam se cene začnejo pri 25 USD na mesec za načrt Essentials in se povečajo na 75 USD za načrt Professional. Za večja podjetja in organizacije se paket Enterprise začne pri 150 $ na mesec, medtem ko paket Unlimited stane 300 $ na mesec. Vsaka cena je določena na uporabnika.

Iščete rešitev za storitve za stranke, ki integrira Salesforce? Ne iščite več, LiveAgent ponuja brezplačno integracijo Salesforce.

20. ActiveCampaign

ActiveCampaign je zasnovan za avtomatizacijo procesa uporabniške izkušnje. Vključuje funkcije trženja in e-poštnih kampanj.

Priporočeno za

Vsako podjetje, ki potrebuje racionalizacijo trženjskih kampanj in merjenje angažiranosti strank, bi moralo uporabiti to orodje.

• Ključne funkcije
• Avtomatizacija marketinga
• Avtomatizacija prodaje in CRM
• Machine learning
• Vsekanalna integracija
• Segmentacija strank
• Sledenje spletnemu mestu
• Segmentacija
• Avtomatizacija e-poštnega marketinga
• Napredno poročanje

Cena

Aktivna kampanja ne ponuja brezplačnega preizkusa. Spodaj na hitro opišemo mesečno ceno za vsak paket.

Lite – $15 Plus – $70 Professional – $159 Enterprise – $279

Primerjava programske opreme za uporabniško izkušnjo

Pokrili smo kar nekaj izbir programske opreme za uporabniško izkušnjo. Toda kako se primerjajo? Spodaj si bomo ogledali 5 najboljših in kako so jih dejanski uporabniki ocenili vsakega posebej.

Izkusite programsko opremo	Ocena Capterra	Spletna osnova	Brezplačna različica	Brezplačen preizkus	Začetna cena
LiveAgent	4.7	DA	DA	DA	$15
SurveyLegend	4.6	DA	DA	DA	$19
Freshdesk	4.5	DA	DA	DA	$18
Nicereply	4.7	DA	NE	DA	$49
Smartlook	4.7	DA	DA	DA	$31

Ali je brezplačen preizkus programske opreme za uporabniško izkušnjo koristen?

Nekatere platforme za izkušnje s strankami ponujajo brezplačne preizkuse. Ti so uporabni za odkrivanje razpoložljivih orodij in njihovo preizkušanje glede na potrebe vašega podjetja. Tako lahko opravite malo testiranja, preden dejansko plačate.

Nekatere platforme ponujajo tudi brezplačne različice svoje programske opreme. Funkcionalnost je običajno omejena in znatno zmanjšana. Pogosto so najbolj uporabni za novoustanovljena podjetja in mala podjetja. Te so pogosto mišljene kot poskusne različice, ki so pripravljene za razširitev, ko podjetje raste.

Zaključek

Pokrili smo veliko informacij o tem, kaj je programska oprema izkušnje strank, kako deluje, prednosti in več vodilnih platform.

Razpravljali smo tudi o tem, kako lahko izboljšajo vaš trženjski pristop, skupaj s strategijami za kar največ od programske opreme za uporabniško izkušnjo.

Kako se torej LiveAgent meri? Tukaj je kratek povzetek, kako izpolnimo vsako od potreb, navedenih v tej objavi.

• Najboljša programska oprema za uporabniško izkušnjo vse v enem

LiveAgent ponuja robusten nabor orodij in funkcij, ki ponujajo popoln nadzor nad uporabniško izkušnjo. Integriramo se tudi z različnimi platformami in kanali, od družbenih medijev do aplikacij in spletnih mest. Naša spletna stran vključuje celotno knjižnico uporabnih vodnikov in informacij.

• Najboljša programska oprema za uporabniško izkušnjo z vgrajenim vstopničnim sistemom, klepetom v živo in klicnim centrom

Orodja, ki jih ponuja LiveAgent, srečajo stranke tam, kjer so. To pomeni klepete v živo na spletnih mestih, orodja za izdajo vstopnic, ki poenostavljajo sodelovanje, in celo vgrajen klicni center. Prav tako poenostavi potek dela vaše organizacije.

• Najboljša programska oprema za uporabniško izkušnjo, bogata s funkcijami

LiveAgent ponuja številne funkcije, ki podjetjem pomagajo pri povezovanju s strankami. Svojim strankam ponuja tudi obsežno knjižnico virov. Ti viri vključujejo objave v spletnem dnevniku, predloge, glosarje, teste tipkanja, vtičnik WordPress, imenike, spletne seminarje, akademijo in še veliko več.

• Programska oprema za uporabniško izkušnjo z najboljšo vrednostjo in ceno

Za obsežna orodja, vire, integracije in podporo, ki jih ponuja LiveAgent, je naš paket najvišje stopnje le 39 USD na mesec na agenta. Brezplačna preskusna različica pomaga zagotoviti, da se bo LiveAgent brezhibno integriral, preden se porabi denar.

• Najvišje ocenjena programska oprema za uporabniško izkušnjo

Naša robustna platforma še naprej dobiva boljše ocene kot vodilni v industriji, kot sta Zendesk in Freshdesk. Te ocene prihajajo od uporabnikov in industrijskih publikacij. Najvišje ocenjena programska oprema za uporabniško izkušnjo bo imela tudi velike stranke, kot so Forbes, Airbus in NASCAR.

• Najlažja programska oprema za uporabniško izkušnjo za nastavitev, uporabo in integracijo

Naš celoten nabor virov je zasnovan tako, da vas vodi skozi vsak korak postopka, od vzpostavitve vašega podjetja na naši platformi do integracije naših orodij z vašimi digitalnimi sredstvi. Pokazali vam bomo tudi, kako čim bolj izkoristiti polni potencial vsakega orodja, za katerega ste se odločili uporabiti.