Donosnost naložbe odlična storitev

Zadovoljne stranke so angažirane in zveste. Mnogi od njih delujejo kot zagovorniki blagovnih znamk in z veseljem promovirajo podjetja brez denarnega ali spodbujevalnega nadomestila. Statistika storitev za stranke skupine Temkin kaže, da jo 77% strank po pozitivni izkušnji s podjetjem priporoči prijatelju. Poleg tega 72 % strank svoje pozitivne izkušnje deli s šestimi ali več osebami, kar kaže, kako vplivna je lahko pozitivna uporabniška izkušnja.

							Ampak to še ni vse. Priporočila prijateljev in družine so ena najmočnejših oblik oglaševanja. Skoraj 83% spletnih anketirancev v 60 državah pravi, da zaupajo priporočilom prijateljev in družine ter kupujejo pri podjetjih, ki jih priporočajo.						

Kot lahko vidite, lahko angažirane obstoječe stranke privabijo nove stranke, vam pomagajo povečati zvestobo blagovni znamki in na koncu ustvarijo več prihodkov. V podporo tej izjavi Rosetta navaja, da angažirane stranke v enem letu porabijo 300 % več kot neaktivne stranke. Poleg tega lahko povečanje stopnje zadrževanja strank za samo 5 % poveča dobičkonosnost med 25 % in 95 %. Za primerjavo, 2-odstotno povečanje zadrževanja strank je enako dobičku kot znižanje stroškov za 10%. Toda vključevanje strank ni dovolj. Vključeni morajo biti tudi vaši zaposleni, da lahko ustvarijo nepozabne izkušnje in povečajo prodajo. S povečanjem angažiranosti zaposlenih za samo 10 % lahko organizacije povečajo dobiček za 2400 $ na predstavnika službe za stranke na leto. Če želite še pokazati moč sodelovanja in pozitivne izkušnje, razmislite o tem primeru; podjetje z 1 milijardo dolarjev letnega prihodka lahko v 3 letih z zmernim povečanjem uporabniške izkušnje poveča prihodke za 823 milijonov dolarjev. Če pa želite izkoristiti prednosti odlične storitve, morate najprej postati najboljši v NPS, tako da izpolnite merila uspešnosti storitev za stranke in povečate svoj NPS na 41 % ali več.