Kaj kupci ^menijo^

Po podatkih Bain & Company 80 % izvršnih direktorjev verjame, da njihovo podjetje zagotavlja odlične storitve za stranke; le 8 % njihovih strank se strinja. Kako je mogoče, da obstaja taka razlika med zaznanim in resničnim? Skratka, večina podjetij nima povratnih informacij od strank ali pa nima zaprtih povratnih zank. Pomanjkanje povratnih informacij jim preprečuje, da bi izboljšali svoje storitve, ker niso izpostavljeni kritikam ali predlogom za izboljšanje.

Kaj torej odvrača kupce od nakupa in kaj bi lahko izboljšalo uporabniško izkušnjo? Statistični podatki kažejo, da so procesi postali preveč avtomatizirani, primanjkuje pa personalizacije. Na primer, Harris Interactive je ugotovil, da je 75 % anketirancev izjavilo, da traja predolgo, da pridejo do živega agenta. To kaže, da se podjetja zanašajo izključno na klepetalne robote in avtomatizirane sisteme, ki jih poganja umetna inteligenca.

Zanašanje na avtomatizacijo ne bi bilo nujno slabo, če bi vzpostavljeni sistemi nudili ustrezno pomoč. Ampak, na žalost, ni tako. Več kot 29 % potrošnikov pravi, da se jim zdijo skriptni odgovori najbolj frustrirajoči, ker niso v pomoč.

Nato statistika uporabniške izkušnje kaže, da so avtomatizirani sistemi, kot so meniji IVR, pretirano dolgi in nepomembni, medtem ko so integrirani kontaktni obrazci preveč zapleteni za izpolnjevanje. To je pomembna težava, saj stranke sovražijo izgubljati svoj čas, še posebej, ko je zadevna težava nujna. Ta občutek je obojestranski v vseh skupinah potrošnikov. Na primer, nosilci odločanja B2B pravijo, da je pomanjkanje hitrosti pri interakciji z dobavitelji njihova bolečina številka ena, dvakrat pogosteje kot cena.

Stranke želijo poslovati s podjetji, ki so zlahka dostopna na kanalih, ki jih imajo radi. Na primer, 57 % strank raje stopi v stik s podjetji prek digitalnih kanalov, namesto da bi uporabljalo glasovno podporo strankam. Zato je zagotavljanje podpore na družabnih medijih, e-pošti, klepetu v živo in aplikacijah za sporočila ključnega pomena. Poleg tega stranke želijo vedeti, da bodo podjetja, od katerih kupujejo, zlahka dosegljiva in jim bodo pripravljena pomagati, če naletijo na težavo. Pravzaprav je podpora strankam tako ključnega pomena, da je 86 % strank pripravljenih plačati več, če je zagotovljena boljša storitev. Poleg tega 80 % potrošnikov verjame, da boljša storitev vključuje hitrost, udobje, strokovno pomoč in prijazno storitev.

Kot lahko vidite, na odločitve o nakupu močno vpliva storitev. Več kot 96 % strank po vsem svetu pravi, da je storitev za stranke pomemben dejavnik pri njihovi izbiri zvestobe blagovni znamki. Poleg tega 73 % vseh ljudi poudarja izkušnje kot bistven dejavnik pri nakupnih odločitvah. Zato je nujno izpopolniti izkušnjo strank s povratnimi informacijami in spremeniti v skladu z vašimi ugotovitvami.